17 Cara Mengurangi Churn Pelanggan SaaS Anda

Diterbitkan: 2020-07-01

Mengurangi churn pelanggan SaaS Anda tidak sesulit kedengarannya. Anda hanya perlu tahu apa yang harus dilakukan untuk mencapainya. Ada tiga elemen utama dari model bisnis SaaS. Perusahaan harus mendapatkan pelanggan, mempertahankan pelanggan, dan menjual atau menjual kembali kepada pelanggan tersebut. Komponen kedua, retensi pelanggan, adalah yang paling penting.

Pesan Konsultasi

Churn pelanggan SaaS adalah hasil dari retensi pelanggan yang buruk. Itu adalah nama yang diberikan ketika pelanggan atau klien meninggalkan perusahaan Anda. Itu bisa di akhir langganan atau titik mana pun di sepanjang jalan. Menjaga churn pelanggan seminimal mungkin adalah suatu keharusan untuk bisnis SaaS apa pun. Kami akan memberi Anda 17 petunjuk dan tip untuk membantu Anda mengurangi churn.

Mengapa Anda Harus Mengurangi Churn

Masuk akal bahwa tidak ada bisnis yang ingin kehilangan pelanggan. Namun, untuk perusahaan SaaS, ini bahkan lebih penting. Mereka mengandalkan pendapatan berkelanjutan dari klien untuk menghasilkan keuntungan. Di mana perusahaan ritel mendapatkan sebagian besar uang mereka pada titik penjualan, bisnis SaaS dibayar dalam jangka waktu yang lebih lama.

(https://www.zoho.com/subscriptions/blog/how-churn-can-plateau-the-growth-of-your-subscription-business.html)

Semakin lama pelanggan bertahan dengan bisnis, semakin berharga bagi mereka untuk bisnis itu. Itu membuat pengurangan churn menjadi proses penting bagi setiap perusahaan SaaS yang sukses. Ini juga merupakan metrik utama untuk dilacak oleh bisnis apa pun. Mempertahankan pelanggan adalah hal yang mempertahankan pendapatan bulanan Anda. Mempertahankan satu pelanggan juga lebih murah daripada mendapatkan satu pelanggan baru.

Berbagai Cara untuk Mengurangi Churn pelanggan SaaS

Keuntungan Anda akan terlihat jauh lebih sehat jika Anda dapat mengurangi churn. Membuat pelanggan senang dan membayar iuran mereka adalah cara mendapatkan pertumbuhan jangka panjang yang dapat Anda pertahankan. Berikut adalah 17 cara berbeda untuk melihat masalah pengurangan churn. Padu padankan petunjuk dan tip mana saja yang paling sesuai dengan perusahaan Anda. Lakukan dengan benar, dan Anda berdua dapat mengurangi churn dan meningkatkan margin keuntungan Anda.

Menjangkau Secara Proaktif

Hal pertama yang perlu diingat adalah bahwa mengurangi churn pelanggan tidak bisa menjadi proses yang pasif. Pelanggan yang mungkin berisiko mengalami churn tidak akan sering memperingatkan Anda sebelumnya. Anda harus proaktif dan menjangkau pelanggan bahkan sebelum Anda tahu mereka membutuhkan Anda.

Penjangkauan proaktif seperti itu menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli terhadap mereka. Ini memberi tahu mereka bahwa Anda berinvestasi pada mereka untuk mendapatkan hasil maksimal dari layanan Anda. Jenis penjangkauan terbaik juga harus berhubungan langsung dengan penggunaan layanan tersebut oleh pelanggan. Anda dapat, misalnya, menghubungi pelanggan yang tidak menggunakan fitur layanan tertentu. Pengingat cepat tentang fitur tersebut dan manfaatnya dapat membantu pelanggan mendapatkan lebih banyak kepuasan dari produk Anda.

Kelemahan Layanan ID

Anda bangga dengan bisnis Anda dan produknya, dan memang demikian. Itu tidak berarti bahwa segala sesuatu tentang operasi Anda sempurna. Tidak ada perusahaan yang memiliki tingkat keberhasilan 100% dalam melakukan segalanya dengan benar pada kali pertama. Akan selalu ada kelemahan dalam produk atau jasa Anda. Masalah tersebut dapat meningkatkan tingkat churn Anda.

(https://www.retently.com/blog/three-leading-causes-churn/)

Langkah pertama untuk memecahkan masalah tersebut adalah menemukan mereka. Anda perlu mengidentifikasi kelemahan Anda. Pelanggan Anda saat ini adalah sumber terbaik untuk menemukan jawaban yang Anda butuhkan. Cobalah untuk mendapatkan umpan balik sebanyak mungkin dari mereka. Tanyakan langsung kepada mereka apa yang menurut mereka dapat Anda lakukan untuk meningkatkan layanan Anda.

Tawarkan Elemen Nilai Tambah

Mengurangi churn sejalan dengan peningkatan kepuasan pelanggan. Cara yang telah dicoba dan diuji untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan memberi mereka lebih banyak untuk uang mereka. Pikirkan berbagai cara agar Anda dapat menambahkan nilai pada layanan yang Anda berikan kepada klien.

Elemen nilai tambah tidak harus berupa hal-hal yang menghabiskan banyak uang. Anda tidak perlu menjalankan promosi atau menyediakan fitur layanan secara gratis. Namun, yang dapat Anda lakukan adalah menawarkan tutorial gratis tentang cara menggunakan layanan Anda. Anda bahkan dapat melangkah lebih jauh dan memberikan panduan atau sumber daya tentang industri yang lebih luas di mana produk Anda berada.

Segmen Pelanggan Secara Efektif

Sejauh ini, kita telah membahas tentang cara umum dan serba guna untuk mengurangi churn. Terkadang cara terbaik untuk menangani retensi pelanggan adalah dengan mengambil pendekatan yang lebih bertarget. Menyegmentasikan basis pelanggan Anda ke dalam grup adalah cara terbaik untuk menargetkan mereka dengan lebih efektif.

Seseorang yang telah bekerja di perusahaan Anda selama bertahun-tahun adalah hewan yang berbeda dengan seseorang yang mendaftar seminggu yang lalu. Anda perlu memperlakukan mereka secara berbeda jika Anda ingin membuat mereka senang dan setuju. Jika Anda mengelompokkan pelanggan, Anda dapat berkomunikasi dengan lebih baik dengan grup yang berbeda.

Gunakan Email Otomatis Cerdas

Setelah Anda melakukan segmentasi pelanggan, Anda dapat merencanakan cara menghubungi grup yang berbeda. Dengan cara yang sama seperti mereka sangat berharga untuk akuisisi pelanggan, email otomatis juga sangat bagus untuk membantu retensi pelanggan.

(https://www.evergage.com/blog/5-ways-b2b-saas-companies-can-use-triggered-emails/)

Sebagian besar klien email yang baik memungkinkan Anda menyiapkan 'email pemicu'. Ini adalah pesan yang keluar secara otomatis ke pelanggan dalam keadaan tertentu. Mereka mungkin, misalnya, dikirim ke seseorang yang belum masuk selama beberapa hari. Email semacam itu sangat bagus untuk mendorong pelanggan kembali ke layanan Anda atau menunjukkan kepada mereka cara memanfaatkannya secara maksimal.

Menargetkan Pelanggan yang Berisiko Churning

Pelanggan yang berisiko mengalami churning adalah segmen penting dari basis Anda yang menjadi fokus. Jika Anda dapat secara proaktif menyelesaikan masalah yang mereka miliki dengan layanan Anda, Anda mungkin dapat mempertahankannya. Itu cara yang cerdas dan efektif untuk mengurangi churn.

Itu adalah beberapa hal yang harus diperhatikan untuk memprediksi siapa yang mungkin berisiko mengalami churn. Carilah pelanggan yang penggunaan produk Anda secara bertahap berkurang. Jika Anda ingin melangkah lebih jauh, Anda mungkin juga ingin mempertimbangkan prediksi churn pelanggan SaaS.

Fokus Paling Banyak pada Pelanggan Anda yang Paling Berharga

Jika Anda memiliki banyak pelanggan yang berisiko mengalami churn, Anda mungkin tidak dapat menjangkau semuanya. Dalam hal ini, Anda harus fokus pada pelanggan yang paling berharga bagi perusahaan Anda. Itu setidaknya menurut Sunil Gupta, seorang profesor di Harvard Business School:

“Apa yang hilang dari metode tradisional adalah bahwa mereka hanya berfokus pada kemungkinan pelanggan untuk melakukan churn, tetapi tidak pada profitabilitas keseluruhan dari pelanggan tersebut… kami berpendapat bahwa tujuannya harus memaksimalkan keuntungan, bukan hanya mengurangi churn.”

SaaS Ebook - skala bisnis Anda


Percepat Pelanggan Baru

Orientasi dapat menjadi sangat penting untuk retensi pelanggan. Jika Anda membantu pelanggan Anda mendapatkan kecepatan dengan produk Anda dan manfaatnya, mereka akan mendapatkan lebih banyak dari penggunaannya. Itu akan membuat mereka lebih bahagia dan kecil kemungkinannya untuk churn.

(https://blog.chartmogul.com/a-guide-to-saas-customer-onboarding/)

Proses orientasi Anda juga penting jika Anda menawarkan uji coba gratis. Setelah mendapat petunjuk sejauh menyetujui uji coba itu, Anda ingin mengubah petunjuk itu menjadi pelanggan nyata. Jauh lebih mudah melakukannya jika Anda membantu mereka memanfaatkan waktu mereka dengan menggunakan produk secara gratis.

Hadiahi Pelanggan Setia

Pelanggan akan melihat layanan Anda secara positif jika Anda menghargai mereka karena tetap setia dengan Anda. Menetapkan tonggak penggunaan dan memberi insentif kepada klien untuk menjangkau mereka adalah cara cerdas untuk mengurangi churn.

Insentif yang Anda pilih untuk ditawarkan harus mencerminkan produk dan pelanggan Anda. Pikirkan tentang apa yang paling mungkin membujuk klien untuk memperpanjang langganan mereka. Opsi dapat mencakup potongan harga, fitur tambahan, dan bonus lainnya.

Gunakan Umpan Balik untuk Menginformasikan Layanan Anda

Churn pelanggan seringkali merupakan akibat dari frustrasi pelanggan. Pengguna jasa terkadang dibuat bingung dengan cara penggunaan suatu produk. Mereka mungkin sama-sama terganggu oleh dukungan atau bantuan pelanggan yang buruk.

(https://www.hubspot.com/customer-feedback)

Anda perlu tahu apa yang ada di bawah kulit pelanggan Anda. Cara terbaik untuk mengetahuinya adalah dengan bertanya. Cobalah untuk meminta umpan balik pelanggan langsung sesering mungkin. Kemudian, pastikan Anda menggunakan umpan balik untuk mengubah dan menyesuaikan produk atau layanan Anda.

Pertahankan Sentuhan Pribadi

Kami telah berbicara tentang nilai email otomatis. Mereka adalah penghemat waktu nyata dalam hal menjangkau pelanggan dalam jumlah besar. Namun, ada baiknya menyeimbangkan efisiensi waktu otomatisasi dengan manfaat personalisasi.

Menambahkan sentuhan pribadi pada pesan Anda akan membuat setiap pelanggan merasa dihargai. Mereka ingin berpikir bahwa Anda sedang berbicara langsung dengan mereka. Cobalah untuk memasukkan nama mereka dalam salam email. Selain itu, lihat untuk mengirim pesan dari akun bernama – bukan 'no-reply' –.

Upsell Dengan Impunitas

Mempromosikan produk dan situs Anda ke pelanggan baru sangatlah penting. Namun, Anda tidak boleh memfokuskan semua upaya pemasaran Anda pada prospek dan prospek baru. Anda mungkin terkejut betapa menguntungkannya untuk meningkatkan penjualan paket baru dan add-on ke klien yang sudah ada.

(chaotic-flow.com)

Elemen nilai tambah yang menarik seperti eBuku atau panduan juga bermanfaat untuk retensi pelanggan. Meskipun Anda menjualnya bukan memberikannya, tambahan seperti itu masih dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Buat Komunitas Pelanggan

Orang suka merasa seolah-olah milik mereka. Ini adalah bagian penting dari apa yang membuat beberapa pelanggan sangat setia pada merek tertentu. Tanyakan saja kepada penggemar Apple yang bersemangat apa pendapat mereka tentang rilis terbaru perusahaan itu jika Anda memerlukan buktinya.

Cara terbaik untuk menumbuhkan rasa memiliki adalah dengan membangun komunitas di antara pelanggan Anda. Tambahkan blog ke situs web Anda dan dorong partisipasi dan interaksi secara aktif. Buat pelanggan berbicara dan berbagi wawasan. Itu pasti akan membuat mereka menganggap perusahaan Anda sebagai bagian penting dari kehidupan bisnis mereka.

Tetap Menambahkan Nilai & Memberitahu Pengguna Tentangnya

Dalam bisnis, Anda tidak pernah ingin diam. Anda harus selalu berusaha untuk meningkatkan produk dan layanan Anda. Tetap mencari cara untuk menambah nilai pada apa yang Anda tawarkan kepada pelanggan Anda. Saat Anda memperkenalkan layanan atau fitur baru, pastikan Anda memberi tahu pelanggan tentang hal itu.

Kirim pesan cepat kepada pelanggan untuk memberi tahu mereka bagaimana layanan terbaik yang Anda tawarkan menjadi lebih baik. Anda mungkin juga ingin berbagi berita tentang bagaimana produk Anda membantu pelanggan. Studi kasus email yang merinci seberapa bermanfaat produk Anda dalam praktiknya adalah ide yang bagus. Mereka akan membantu meyakinkan pelanggan lebih lanjut bahwa mereka berada di perusahaan yang tepat.

Kenali Saingan Anda Luar Dalam

Penelitian pesaing sangat penting untuk banyak aspek bisnis Anda. Anda perlu tahu sebanyak mungkin tentang apa yang ditawarkan pesaing Anda kepada pelanggan mereka. Jika produk atau harga mereka lebih unggul dari Anda, pelanggan Anda mungkin mulai mencari ke arah mereka.

(https://www.getcloudapp.com/blog/competitive-analysis-for-software-products)

Ini juga berguna untuk mengetahui bagaimana produk saingan Anda bekerja. Jika Anda dapat memahami fitur dan penawaran mereka, Anda akan tahu jika ada sesuatu yang harus Anda tiru. Sama halnya, ini juga berguna untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang kelemahan produk pesaing Anda. Melakukan hal itu membuat lebih mudah untuk memberikan contoh keunggulan kompetitif Anda kepada pelanggan.

Perpanjang Langganan & Komitmen

Menawarkan kontrak yang lebih lama adalah cara sederhana namun efektif untuk mengurangi churn. Dengan mengikat pelanggan ke kesepakatan yang lebih lama, Anda benar-benar menjamin mereka tidak akan melakukan churn untuk jangka waktu yang lebih lama. Namun, Anda harus berhati-hati saat memperpanjang kontrak.

Memperpanjang komitmen pelanggan Anda bekerja paling baik saat pelanggan sudah puas. Pelanggan yang puas cenderung ingin mendaftar dengan Anda dalam jangka panjang. Jika tingkat kepuasan pelanggan tidak seperti yang seharusnya, cara kami yang lain untuk mengurangi churn mungkin lebih cocok untuk Anda.

Belajar dari kesalahanmu

Anda akan selalu mendapatkan churn pelanggan. Itu tidak dapat dihindari, bahkan jika Anda memilih semua tip kami yang paling sesuai dengan perusahaan Anda. Ketika churn benar-benar terjadi, yang terpenting adalah mempelajari sebanyak mungkin tentang penyebabnya.

Cobalah untuk menjangkau pelanggan yang akan pergi dan tanyakan mengapa mereka pergi. Tidak semua orang akan membalas. Namun, mereka yang melakukannya dapat memberi Anda beberapa wawasan penting. Dengan mempelajari apa yang menyebabkan pelanggan melakukan churn, Anda dapat membuat perubahan untuk memastikan tidak ada orang lain yang pergi karena alasan yang sama. Ini adalah contoh klasik dari pepatah bahwa penting untuk belajar dari kesalahan Anda.

Memerangi Churn Pelanggan & Raih Hadiahnya

Jika Anda dapat mengurangi churn pelanggan SaaS, Anda masih jauh untuk membuat bisnis Anda lebih menguntungkan. Retensi pelanggan yang sangat baik dan tingkat churn yang rendah adalah yang membedakan perusahaan SaaS terbaik dari yang lain. Tidak ada satu cara untuk mengurangi churn, tetapi ada banyak jalan berbeda yang dapat Anda jelajahi.

Dengan menggabungkan beberapa dari 17 saran kami untuk mengurangi churn, Anda dapat melakukan keajaiban untuk keuntungan Anda. Baik dengan menjadi lebih proaktif, menghargai loyalitas, atau membangun komunitas pelanggan, Anda dapat membuat pelanggan senang dan margin Anda lebar.

SaaS Ebook - skala bisnis Anda