17 formas de reducir la rotación de clientes de SaaS

Publicado: 2020-07-01

Reducir la rotación de clientes de SaaS no es tan desafiante como parece. Solo necesitas saber qué hacer para lograrlo. Hay tres elementos principales del modelo de negocio SaaS. Las empresas deben adquirir clientes, retener clientes y vender o revender a esos clientes. El segundo de esos componentes, la retención de clientes, es el más importante.

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La rotación de clientes de SaaS es el resultado de una mala retención de clientes. Es el nombre que recibe cuando los suscriptores o clientes abandonan su empresa. Eso puede ser al final de una suscripción o en cualquier punto del camino. Mantener la rotación de clientes al mínimo es imprescindible para cualquier negocio de SaaS. Le daremos 17 consejos y sugerencias para ayudarlo a reducir la rotación.

Por qué debe reducir la rotación

Es de sentido común que ningún negocio quiere perder clientes. Sin embargo, para las empresas de SaaS, es aún más crítico. Confían en tener ingresos continuos de los clientes para obtener ganancias. Mientras que las empresas minoristas obtienen la mayor parte de su dinero en el punto de venta, las empresas de SaaS cobran durante un período más prolongado.

(https://www.zoho.com/subscriptions/blog/how-churn-can-plateau-the-growth-of-your-subscription-business.html)

Cuanto más tiempo permanece un cliente en una empresa, más valioso es para esa empresa. Eso hace que reducir la rotación sea un proceso vital para cualquier empresa de SaaS exitosa. También es una métrica clave para que cualquier empresa realice un seguimiento. Mantener a los clientes a bordo es lo que mantiene sus ingresos mensuales. También es más barato retener a cualquier cliente que ganar uno nuevo.

Diferentes formas de reducir la tasa de abandono de clientes de SaaS

Su resultado final se verá mucho más saludable si puede reducir la rotación. Mantener contentos a los clientes y pagar sus cuotas es la forma de obtener un crecimiento a largo plazo que puede sostener. Las siguientes son 17 formas diferentes de ver el problema de reducir la rotación. Mezcle y combine los consejos y sugerencias que mejor se adapten a su empresa. Hágalo bien y podrá reducir la rotación y aumentar su margen de beneficio.

Llegar de forma proactiva

Lo primero que hay que tener en cuenta es que reducir la rotación de clientes no puede ser un proceso pasivo. Los clientes que pueden estar en riesgo de abandono a menudo no le avisarán con anticipación. Debe ser proactivo y comunicarse con los clientes incluso antes de saber que lo necesitan.

Este alcance proactivo demuestra a los clientes que te preocupas por ellos. Les dice que está interesado en que aprovechen al máximo su servicio. El mejor tipo de divulgación también debe relacionarse directamente con el uso de ese servicio por parte del cliente. Puede, por ejemplo, ponerse en contacto con clientes que no utilizan una función de servicio específica. Un recordatorio rápido sobre esa característica y sus beneficios puede ayudar a los clientes a obtener una mayor satisfacción con su producto.

Debilidades del servicio de identificación

Está orgulloso de su empresa y sus productos, y con razón. Eso no significa que todo en su operación sea perfecto. Ninguna empresa tiene una tasa de éxito del 100% en hacer todo bien la primera vez. Siempre habrá debilidades en sus productos o servicios. Esos problemas podrían estar aumentando su tasa de abandono.

(https://www.retently.com/blog/tres-causas-principales-abandono/)

El primer paso para resolver esos problemas es encontrarlos. Necesitas identificar tus debilidades. Sus clientes actuales son su mejor fuente para encontrar las respuestas que necesita. Trate de obtener tantos comentarios de ellos como pueda. Pregúnteles directamente qué creen que puede hacer para mejorar su servicio.

Ofrecer Elementos de Valor Agregado

La reducción de la rotación va de la mano con la mejora de la satisfacción del cliente. Una forma comprobada de aumentar la satisfacción del cliente es darles más por su dinero. Piense en las diferentes formas en que puede agregar valor al servicio que brinda a los clientes.

Los elementos de valor agregado no tienen que ser cosas que le cuesten mucho dinero. No es necesario que realice promociones ni proporcione funciones de servicio de forma gratuita. Sin embargo, lo que podría hacer es ofrecer tutoriales gratuitos sobre cómo usar su servicio. Incluso puede ir un paso más allá y proporcionar guías o recursos sobre la industria más amplia en la que existe su producto.

Segmente a los clientes de manera efectiva

Hasta ahora, hemos hablado de formas generales y polivalentes de reducir la rotación. A veces, la mejor manera de manejar la retención de clientes es adoptar un enfoque más específico. Segmentar su base de clientes en grupos es una excelente manera de dirigirse a ellos de manera más efectiva.

Una persona que ha estado en su empresa durante años es un animal diferente a alguien que se inscribió hace una semana. Debe tratarlos de manera diferente si desea mantenerlos felices y a bordo. Si segmentas a tus clientes, puedes comunicarte mejor con diferentes grupos.

Use correos electrónicos automatizados inteligentes

Una vez que haya segmentado a sus clientes, puede planificar cómo contactar con diferentes grupos. De la misma manera que son invaluables para la adquisición de clientes, los correos electrónicos automatizados también son excelentes para ayudar a la retención de clientes.

(https://www.evergage.com/blog/5-ways-b2b-saas-companies-can-use-triggered-emails/)

La mayoría de los buenos clientes de correo electrónico le permiten configurar 'correos electrónicos de activación'. Estos son mensajes que se envían automáticamente a los clientes en circunstancias particulares. Podrían, por ejemplo, enviarse a alguien que no haya iniciado sesión durante unos días. Dichos correos electrónicos son fantásticos para animar a los clientes a volver a su servicio o mostrarles cómo aprovecharlo al máximo.

Clientes objetivo en riesgo de abandono

Los clientes en riesgo de abandono son un segmento crucial de su base en el que concentrarse. Si puede resolver proactivamente los problemas que tienen con su servicio, es posible que pueda mantenerlos a bordo. Esa es una forma inteligente y efectiva de reducir la rotación.

Son algunas cosas a tener en cuenta para predecir quién puede estar en riesgo de abandonar. Busque aquellos clientes cuyo uso de su producto está disminuyendo gradualmente. Si desea ir más allá, también puede considerar la predicción de abandono de clientes de SaaS.

Concéntrese más en sus clientes más valiosos

Si tiene muchos clientes en riesgo de abandonar, es posible que no pueda comunicarse con todos ellos. En ese caso, debe centrarse en aquellos clientes que son más valiosos para su empresa. Eso es al menos según Sunil Gupta, profesor de la Escuela de Negocios de Harvard:

“Lo que falta en los métodos tradicionales es que se enfocan solo en la probabilidad de abandono de un cliente, pero no en la rentabilidad general de ese cliente… sostenemos que el objetivo debe ser maximizar las ganancias, en lugar de solo reducir el abandono”.

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Ponga a los nuevos clientes al día

La incorporación puede ser crucial para la retención de clientes. Si ayuda a sus clientes a ponerse al día con su producto y sus beneficios, sacarán más provecho de su uso. Eso los hará más felices y menos propensos a abandonar.

(https://blog.chartmogul.com/a-guide-to-saas-customer-onboarding/)

Su proceso de incorporación también es vital si ofrece una prueba gratuita. Habiendo obtenido un cliente potencial en cuanto a aceptar esa prueba, desea convertir ese cliente potencial en un cliente real. Es mucho más fácil hacerlo si les ayudas a aprovechar al máximo su tiempo usando el producto de forma gratuita.

Recompense a los clientes leales

Los clientes verán tu servicio de manera positiva si los recompensas por quedarse contigo. Establecer hitos de uso e incentivar a los clientes para que los alcancen es una forma inteligente de reducir la rotación.

Los incentivos que elija ofrecer deben reflejar su producto y sus clientes. Piense en lo que es más probable que convenza a los clientes para que amplíen sus suscripciones. Las opciones pueden incluir tarifas con descuento, características adicionales y otras bonificaciones.

Utilice los comentarios para informar su servicio

La rotación de clientes es a menudo el resultado de la frustración del cliente. Los usuarios del servicio a veces se ven agravados por la confusión sobre cómo usar un producto. También pueden molestarse por la mala atención o asistencia al cliente.

(https://www.hubspot.com/comentarios-del-cliente)

Necesita saber qué es lo que se mete debajo de la piel de sus clientes. La mejor manera de averiguarlo es preguntando. Trate de pedir comentarios directos de los clientes tan a menudo como pueda. Luego, asegúrese de utilizar los comentarios para modificar y adaptar su producto o servicio.

Conservar el toque personal

Ya hemos hablado sobre el valor de los correos electrónicos automatizados. Son ahorradores de tiempo real cuando se trata de llegar a un gran número de clientes. Sin embargo, vale la pena equilibrar la eficiencia de tiempo de la automatización con los beneficios de la personalización.

Agregar un toque personal a sus mensajes hará que cada cliente se sienta valorado. Quieren pensar que estás hablando directamente con ellos. Intente incluir su nombre en el saludo del correo electrónico. Además, busque enviar mensajes desde cuentas con nombre, en lugar de 'sin respuesta'.

Vender con impunidad

Promocionar sus productos y su sitio a nuevos clientes es vital. Sin embargo, no debe centrar todos sus esfuerzos de marketing en nuevos clientes potenciales y prospectos. Puede que le sorprenda lo lucrativo que es vender nuevos paquetes y complementos a los clientes existentes.

(chaotic-flow.com)

La venta adicional de elementos de valor agregado como libros electrónicos o guías también es útil para la retención de clientes. Aunque los venda, no los regale, estos extras adicionales aún pueden aumentar la satisfacción del cliente.

Crear una comunidad de clientes

A la gente le gusta sentir que pertenecen. Es una parte vital de lo que hace que algunos clientes sean tan leales a ciertas marcas. Solo pregúntele a un ferviente fanático de Apple qué piensa del último lanzamiento de esa compañía si necesita alguna prueba de eso.

Una excelente manera de fomentar un sentimiento de pertenencia es construyendo una comunidad entre sus clientes. Agregue un blog a su sitio web y fomente activamente la participación y la interacción. Haga que los clientes hablen y compartan información. Seguro que eso les hará pensar en su empresa como una parte crucial de su vida empresarial.

Siga agregando valor e informe a los usuarios al respecto

En los negocios, nunca quieres quedarte quieto. Siempre debe esforzarse por mejorar sus productos y servicios. Esté atento a las formas de agregar valor a lo que ofrece a sus clientes. Cuando introduzca nuevos servicios o funciones, asegúrese de informar a los clientes al respecto.

Envíe a los clientes un mensaje rápido diciéndoles cómo el excelente servicio que ofrece ha mejorado aún más. También puede compartir noticias sobre cómo su producto está ayudando a los clientes. Es una buena idea enviar por correo electrónico estudios de casos que detallan qué tan beneficioso está siendo su producto en la práctica. Ayudarán a convencer aún más a los clientes de que están con la empresa adecuada.

Conozca a sus rivales de adentro hacia afuera

La investigación de la competencia es esencial para muchos aspectos de su negocio. Necesita saber todo lo que pueda sobre lo que sus rivales ofrecen a sus clientes. Si sus productos o precios son superiores a los suyos, es posible que sus clientes comiencen a mirar hacia ellos.

(https://www.getcloudapp.com/blog/competitive-analysis-for-software-products)

También es útil saber cómo funcionan los productos de tus rivales. Si puede familiarizarse con sus características y ofertas, sabrá si hay algo que deba emular. Igualmente, también es útil para comprender mejor las debilidades de los productos de su rival. Hacerlo hace que sea más fácil ejemplificar sus ventajas competitivas para los clientes.

Prolongar suscripciones y compromisos

Ofrecer contratos más largos es una forma simple pero efectiva de reducir la rotación. Al vincular a un cliente a un acuerdo más largo, literalmente garantiza que no abandonará durante un período más largo. Sin embargo, debe tener cuidado cuando alarga los contratos.

Extender los compromisos de sus clientes funciona mejor cuando los clientes ya están contentos. Es más probable que los clientes felices quieran registrarse con usted a largo plazo. Si los niveles de satisfacción del cliente no son los que podrían ser, nuestras otras formas de reducir la rotación pueden ser más adecuadas para usted.

Aprende de tus errores

Siempre vas a conseguir alguna rotación de clientes. Es inevitable, incluso si elige todos nuestros consejos que mejor se adapten a su empresa. Cuando se produce una rotación, lo crucial es aprender tanto como sea posible sobre lo que la causó.

Trate de comunicarse con los clientes que se van y pregúnteles por qué se van. No todos responderán. Aquellos que sí lo hacen, sin embargo, pueden darle algunas ideas vitales. Al saber qué causó la deserción de los clientes, puede realizar cambios para asegurarse de que nadie más se vaya por las mismas razones. Es un ejemplo clásico del dicho de que es esencial aprender de los errores.

Combata la rotación de clientes y coseche las recompensas

Si puede reducir la rotación de clientes de SaaS, está muy lejos de hacer que su negocio sea más rentable. La excelente retención de clientes y una baja tasa de abandono son lo que separa a las mejores empresas de SaaS del resto. No hay una sola forma de reducir la rotación, pero hay muchas vías diferentes que puede explorar.

Al combinar algunas de nuestras 17 sugerencias para reducir la rotación, puede hacer maravillas en su balance final. Ya sea siendo más proactivo, recompensando la lealtad o construyendo una comunidad de clientes, puede mantener a los clientes contentos y sus márgenes amplios.

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