减少 SaaS 客户流失的 17 种方法

已发表: 2020-07-01

减少 SaaS 客户流失并不像听起来那么具有挑战性。 您只需要知道该怎么做才能实现它。 SaaS 业务模型包含三个主要元素。 公司必须获得客户、留住客户，并向这些客户追加销售或转售。 这些组件中的第二个，即客户保留，是最重要的。

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SaaS 客户流失是客户保留不佳的结果。 这是订户或客户放弃您的公司时的名称。 这可以是在订阅结束时，也可以是订阅过程中的任何时间点。 将客户流失率保持在最低水平是任何 SaaS 业务的必要条件。 我们将为您提供 17 条提示和技巧，帮助您减少客户流失。

为什么必须减少客户流失

没有企业愿意失去客户，这是常识。 不过，对于 SaaS 公司而言，这更为关键。 他们依靠从客户那里获得持续收入来获利。 零售公司在销售点获得大部分资金，而 SaaS 企业在更长的时间内获得报酬。

(https://www.zoho.com/subscriptions/blog/how-churn-can-plateau-the-growth-of-your-subscription-business.html)

客户在企业停留的时间越长，他们对该企业的价值就越大。 这使得减少客户流失成为任何成功的 SaaS 公司的重要过程。 这也是任何企业要跟踪的关键指标。 让客户留在船上是维持您每月收入的原因。 留住任何一位客户也比获得任何一位新客户的成本更低。

减少 SaaS 客户流失的不同方法

如果你能减少客户流失，你的底线看起来会更健康。 让客户满意并支付他们的费用是您可以维持长期增长的方法。 以下是看待减少客户流失问题的 17 种不同方式。 混合搭配最适合您公司的提示和技巧。 做对了，您既可以减少客户流失，又可以提高利润率。

主动伸出援手

首先要记住的是，减少客户流失不能是一个被动的过程。 可能面临流失风险的客户通常不会提前警告您。 您需要积极主动，甚至在您知道客户需要您之前就联系他们。

这种主动的外展活动向客户表明您关心他们。 它告诉他们您对他们进行了投资，以充分利用您的服务。 最好的外展方式还应该与客户对该服务的使用直接相关。 例如，您可以联系未使用特定服务功能的客户。 快速提醒该功能及其好处可以帮助客户对您的产品更加满意。

ID 服务弱点

您为自己的企业及其产品感到自豪，这是理所当然的。 这并不意味着您的操作的一切都是完美的。 没有一家公司的成功率是 100% 一次就把所有事情都做好。 您的产品或服务总会有弱点。 这些问题可能会提高您的客户流失率。

(https://www.retently.com/blog/three-leading-causes-churn/)

解决这些问题的第一步是找到它们。 你需要识别你的弱点。 您当前的客户是您寻找所需答案的最佳来源。 尝试从他们那里获得尽可能多的反馈。 直接询问他们认为您可以做些什么来改善您的服务。

提供增值元素

减少客户流失与提高客户满意度密切相关。 提高客户满意度的一种久经考验的方法是为他们提供更多的钱。 考虑可以为您提供给客户的服务增加价值的不同方式。

附加值元素不一定是花费你很多钱的东西。 您不需要进行促销或免费提供服务功能。 不过，您可以提供有关如何使用您的服务的免费教程。 您甚至可以更进一步，提供有关您的产品所在的更广泛行业的指南或资源。

有效细分客户

到目前为止，我们已经讨论了减少客户流失的一般通用方法。 有时，处理客户保留问题的最佳方法是采取更有针对性的方法。 将您的客户群分成几组是更有效地定位他们的好方法。

一个在你公司工作多年的人与一个星期前注册的人是不同的动物。 如果你想让他们开心并愿意接受，你需要以不同的方式对待他们。 如果您对客户进行细分，则可以更好地与不同的群体进行交流。

使用智能自动电子邮件

对客户进行细分后，您就可以计划如何联系不同的群体。 就像它们对于获取客户非常宝贵一样，自动电子邮件在帮助保留客户方面也非常出色。

(https://www.evergage.com/blog/5-ways-b2b-saas-companies-can-use-triggered-emails/)

大多数优秀的电子邮件客户端都允许您设置“触发电子邮件”。 这些是在特定情况下自动发送给客户的消息。 例如，他们可能会被发送给几天未登录的人。 此类电子邮件非常适合促使客户重新使用您的服务或向他们展示如何充分利用它。

定位有流失风险的客户

面临流失风险的客户是您需要重点关注的关键部分。 如果你能主动解决他们在你的服务中遇到的问题，你就可以让他们留在船上。 这是减少客户流失的明智而有效的方法。

它们是一些需要注意的事情，以预测谁可能有流失的风险。 寻找那些对你的产品的使用正在逐渐减少的客户。 如果您想更进一步，您可能还希望考虑 SaaS 客户流失预测。

最关注最有价值的客户

如果您有很多客户面临流失的风险，您可能无法联系到所有的客户。 在这种情况下，您应该关注那些对您的公司最有价值的客户。 至少根据哈佛商学院教授 Sunil Gupta 的说法：

“传统方法所缺少的是，它们只关注客户流失的可能性，而不是该客户的整体盈利能力……我们认为目标应该是利润最大化，而不仅仅是减少客户流失。”

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让新客户跟上速度

入职培训对于保留客户至关重要。 如果您帮助您的客户快速了解您的产品及其优势，他们将会从使用中获得更多收益。 这会让他们更快乐，也不太可能流失。

(https://blog.chartmogul.com/a-guide-to-saas-customer-onboarding/)

如果您提供免费试用，您的入职流程也很重要。 就同​​意该试验获得潜在客户后，您希望将该潜在客户转化为真正的客户。 如果您帮助他们充分利用免费使用该产品的时间，这样做会容易得多。

奖励忠诚客户

如果您奖励客户坚持与您合作，客户将积极看待您的服务。 设置使用里程碑并激励客户达到这些里程碑是减少客户流失的明智方法。

您选择提供的激励措施应反映您的产品和客户。 想想什么最有可能说服客户延长他们的订阅期。 选项可以包括折扣价、额外功能和其他奖励。

使用反馈通知您的服务

客户流失通常是客户失望的结果。 服务用户有时会因为对如何使用产品感到困惑而变得更加恼火。 他们同样可能会因为糟糕的客户支持或帮助而恼火。

(https://www.hubspot.com/customer-feedback)

您需要了解客户的感受是什么。 找出答案的最好方法是询问。 尽可能多地寻求直接的客户反馈。 然后，确保您确实使用反馈来调整和定制您的产品或服务。

保留个人风格

我们已经讨论过自动电子邮件的价值。 当涉及到接触大量客户时，它们是实时的节省者。 不过，平衡自动化的时间效率和个性化的好处是值得的。

在您的消息中添加个人风格将使每位客户感到受到重视。 他们想认为您是在直接与他们交谈。 尝试在电子邮件称呼中包含他们的名字。 此外，请注意从指定的（而不是“不回复”）帐户发送消息。

追加销售不受惩罚

向新客户推广您的产品和网站至关重要。 不过，您不应该将所有营销工作都集中在新的销售线索和潜在客户上。 您可能会惊讶地发现向现有客户追加销售新软件包和附加组件的利润是多么的丰厚。

(chaotic-flow.com)

追加销售电子书或指南等增值元素也有助于留住客户。 即使您是出售它们而不是赠送它们，这些额外的附加功能仍然可以提高客户满意度。

创建客户社区

人们喜欢有归属感。 这是使某些客户对某些品牌如此忠诚的重要组成部分。 如果您需要任何证据，只需询问狂热的 Apple 粉丝他们对该公司最新版本的看法。

培养归属感的一个好方法是在客户之间建立一个社区。 将博客添加到您的网站并积极鼓励参与和互动。 让客户交谈并分享见解。 这肯定会让他们认为您的公司是他们商业生活的重要组成部分。

不断增加价值并告诉用户

在商业中，你永远不想停滞不前。 您应该始终努力改进您的产品和服务。 继续寻找为客户提供的产品增值的方法。 当您介绍新服务或功能时，请务必告知客户。

向客户发送一条快速消息，告诉他们您提供的优质服务如何变得更好。 您可能还希望分享有关您的产品如何帮助客户的消息。 详细说明您的产品在实践中的益处的电子邮件案例研究是个好主意。 他们将有助于进一步说服客户他们选择了合适的公司。

彻底了解你的竞争对手

竞争对手研究对您业务的许多方面都至关重要。 您需要尽可能多地了解您的竞争对手向他们的客户提供什么。 如果他们的产品或价格优于您的，您的客户可能会开始寻找他们的方式。

(https://www.getcloudapp.com/blog/competitive-analysis-for-software-products)

了解竞争对手的产品如何运作也很有用。 如果您能掌握他们的功能和产品，您就会知道是否有什么值得效仿的。 同样，更好地了解竞争对手产品的弱点也很有用。 这样做可以更轻松地向客户展示您的竞争优势。

延长订阅和承诺

提供更长的合同是减少客户流失的一种简单而有效的方法。 通过将客户与更长期的交易联系起来，您实际上是在保证他们不会在更长的时间内流失。 但是，您在延长合同时需要小心。

当客户已经满意时，延长客户的承诺最有效。 满意的客户更有可能希望与您长期签约。 如果客户满意度水平不如预期，我们减少客户流失的其他方法可能更适合您。

从错误中学习

你总会有一些客户流失。 这是不可避免的，即使您挑选了我们所有最适合您公司的建议。 当确实发生流失时，关键是要尽可能多地了解导致流失的原因。

尝试联系即将离开的客户并询问他们离开的原因。 不是每个人都会回复。 然而，那些这样做的人可以给你一些重要的见解。 通过了解导致客户流失的原因，您可以做出改变以确保不会有其他人因为同样的原因而流失。 这是格言的经典示例，即从错误中吸取教训至关重要。

打击客户流失并获得回报

如果您可以减少 SaaS 客户流失，那么您在提高业务盈利能力方面还有很长的路要走。 优秀的客户保留率和低流失率是最好的 SaaS 公司与其他公司的区别。 没有一种方法可以减少客户流失，但您可以探索许多不同的途径。

通过结合我们减少客户流失的 17 条建议中的一些建议，您可以为您的底线创造奇迹。 无论是通过更加主动、奖励忠诚度还是建立客户社区，您都可以让客户满意并扩大利润。

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