17 วิธีในการลดการเลิกใช้บริการ SaaS ของลูกค้า

เผยแพร่แล้ว: 2020-07-01

การลดการเลิกใช้บริการของลูกค้า SaaS ไม่ใช่เรื่องท้าทายอย่างที่คิด คุณเพียงแค่ต้องรู้ว่าต้องทำอะไรเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย มีสามองค์ประกอบหลักของรูปแบบธุรกิจ SaaS บริษัทต้องได้ลูกค้า รักษาลูกค้า และขายต่อยอดหรือขายต่อให้กับลูกค้าเหล่านั้น องค์ประกอบที่สองคือการรักษาลูกค้าซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่สุด

จองคำปรึกษา

การเปลี่ยนใจลูกค้าของ SaaS เป็นผลมาจากการรักษาลูกค้าที่ไม่ดี เป็นชื่อที่ตั้งขึ้นเมื่อสมาชิกหรือลูกค้าละทิ้งบริษัทของคุณ ซึ่งอาจเป็นช่วงสิ้นสุดการสมัครรับข้อมูลหรือจุดใดก็ได้ระหว่างทาง การรักษาลูกค้าให้น้อยที่สุดเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจ SaaS ใดๆ เราจะให้คำแนะนำและเคล็ดลับ 17 ข้อเพื่อช่วยคุณลดความปั่นป่วน

ทำไมคุณต้องลดการปั่นป่วน

เป็นเรื่องปกติที่ไม่มีธุรกิจใดต้องการสูญเสียลูกค้า สำหรับบริษัท SaaS แล้ว สิ่งที่สำคัญยิ่งกว่า พวกเขาพึ่งพาการมีรายได้อย่างต่อเนื่องจากลูกค้าเพื่อทำกำไร ในกรณีที่บริษัทค้าปลีกได้รับเงินเป็นจำนวนมาก ณ จุดขาย ธุรกิจ SaaS จะได้รับการชำระเงินในช่วงเวลาที่ขยายออกไป

(https://www.zoho.com/subscriptions/blog/how-churn-can-plateau-the-growth-of-your-subscription-business.html)

ยิ่งลูกค้าอยู่กับธุรกิจนานเท่าใด พวกเขาก็ยิ่งมีคุณค่าต่อธุรกิจนั้นมากขึ้นเท่านั้น นั่นทำให้การลดการเลิกจ้างเป็นกระบวนการที่สำคัญสำหรับบริษัท SaaS ที่ประสบความสำเร็จ นอกจากนี้ยังเป็นเมตริกที่สำคัญสำหรับทุกธุรกิจในการติดตาม การรักษาลูกค้าไว้บนกระดานคือสิ่งที่รักษารายได้ต่อเดือนของคุณ การรักษาลูกค้ารายใดรายหนึ่งไว้นั้นถูกกว่าการได้ลูกค้าใหม่รายใดรายหนึ่ง

วิธีต่างๆ เพื่อลดการเปลี่ยนใจลูกค้า SaaS

กำไรของคุณจะดูดีขึ้นมากหากคุณสามารถลดการเลิกราได้ การรักษาลูกค้าให้มีความสุขและชำระค่าธรรมเนียมเป็นวิธีการเติบโตในระยะยาวที่คุณสามารถรักษาไว้ได้ ต่อไปนี้คือวิธีต่างๆ 17 วิธีในการมองประเด็นการลดการปั่นป่วน ผสมและจับคู่คำแนะนำและเคล็ดลับใดที่เหมาะกับบริษัทของคุณมากที่สุด ทำให้ถูกต้องและคุณสามารถลดการเลิกจ้างและเพิ่มอัตรากำไรของคุณได้

เข้าถึงเชิงรุก

สิ่งแรกที่ควรทราบคือการลดการเลิกราของลูกค้าไม่สามารถเป็นกระบวนการที่ไม่โต้ตอบ ลูกค้าที่อาจเสี่ยงต่อการเลิกใช้งานมักจะไม่เตือนคุณล่วงหน้า คุณต้องทำงานเชิงรุกและเข้าถึงลูกค้าก่อนที่คุณจะรู้ว่าพวกเขาต้องการคุณ

การเข้าถึงเชิงรุกดังกล่าวแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจพวกเขา เป็นการบอกพวกเขาว่าคุณลงทุนเพื่อให้พวกเขาได้รับประโยชน์สูงสุดจากบริการของคุณ การเข้าถึงที่ดีที่สุดควรเกี่ยวข้องโดยตรงกับการใช้บริการนั้นของลูกค้าด้วย ตัวอย่างเช่น คุณอาจติดต่อลูกค้าที่ไม่ได้ใช้คุณลักษณะบริการเฉพาะ การเตือนอย่างรวดเร็วเกี่ยวกับคุณสมบัตินั้นและประโยชน์ของมันสามารถช่วยให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจจากผลิตภัณฑ์ของคุณมากขึ้น

จุดอ่อนของบริการ ID

คุณภูมิใจในธุรกิจและผลิตภัณฑ์ของคุณ และถูกต้องแล้ว ไม่ได้หมายความว่าทุกอย่างเกี่ยวกับการดำเนินงานของคุณจะสมบูรณ์แบบ ไม่มีบริษัทใดมีอัตราความสำเร็จ 100% ในการทำทุกอย่างให้ถูกต้องในครั้งแรก จะมีจุดอ่อนในผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเสมอ ปัญหาเหล่านี้อาจทำให้อัตราการเปลี่ยนใจของคุณสูงขึ้น

(https://www.retently.com/blog/three-leading-causes-churn/)

ขั้นตอนแรกในการแก้ปัญหาเหล่านั้นคือการค้นหาพวกเขา คุณต้องระบุจุดอ่อนของคุณ ลูกค้าปัจจุบันของคุณเป็นแหล่งที่ดีที่สุดในการค้นหาคำตอบที่คุณต้องการ พยายามรับข้อเสนอแนะจากพวกเขาให้มากที่สุด ถามพวกเขาโดยตรงว่าพวกเขาคิดว่าคุณทำอะไรได้บ้างเพื่อปรับปรุงบริการของคุณ

เสนอองค์ประกอบมูลค่าเพิ่ม

การลดการเลิกจ้างนั้นควบคู่ไปกับการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า วิธีที่ทดลองและทดสอบแล้วในการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าคือการให้เงินกับลูกค้ามากขึ้น ลองนึกถึงวิธีต่างๆ ที่คุณสามารถเพิ่มมูลค่าให้กับบริการที่คุณมอบให้กับลูกค้า

องค์ประกอบมูลค่าเพิ่มไม่จำเป็นต้องเป็นสิ่งที่ทำให้คุณเสียเงินมาก คุณไม่จำเป็นต้องจัดโปรโมชันหรือให้ฟีเจอร์บริการฟรี สิ่งที่คุณสามารถทำได้คือการเสนอบทแนะนำฟรีเกี่ยวกับวิธีการใช้บริการของคุณ คุณสามารถก้าวไปอีกขั้นหนึ่งและให้คำแนะนำหรือแหล่งข้อมูลเกี่ยวกับอุตสาหกรรมที่กว้างขึ้นซึ่งผลิตภัณฑ์ของคุณมีอยู่

แบ่งกลุ่มลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

จนถึงตอนนี้ เราได้พูดถึงวิธีทั่วไปเพื่อลดการเลิกนิสัยใจคอ บางครั้งวิธีที่ดีที่สุดในการจัดการกับการรักษาลูกค้าคือการใช้แนวทางที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น การแบ่งกลุ่มฐานลูกค้าของคุณออกเป็นกลุ่มเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการกำหนดเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

บุคคลที่อยู่กับบริษัทของคุณมาหลายปีนั้นแตกต่างจากคนที่ลงทะเบียนเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว คุณต้องปฏิบัติต่อพวกเขาแตกต่างออกไปหากคุณจะทำให้พวกเขามีความสุขและอยู่บนเรือ หากคุณแบ่งกลุ่มลูกค้า คุณจะสื่อสารกับกลุ่มต่างๆ ได้ดีขึ้น

ใช้อีเมลอัตโนมัติอัจฉริยะ

เมื่อคุณแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณแล้ว คุณสามารถวางแผนว่าจะติดต่อกลุ่มต่างๆ ได้อย่างไร ในลักษณะเดียวกับที่มีคุณค่าต่อการได้ลูกค้าใหม่ อีเมลอัตโนมัติก็ยอดเยี่ยมในการช่วยรักษาลูกค้า

(https://www.evergage.com/blog/5-ways-b2b-saas-companies-can-use-triggered-emails/)

ไคลเอ็นต์อีเมลที่ดีส่วนใหญ่ให้คุณตั้งค่า 'ทริกเกอร์อีเมล' ได้ ข้อความเหล่านี้จะถูกส่งไปยังลูกค้าโดยอัตโนมัติในสถานการณ์เฉพาะ ตัวอย่างเช่น พวกเขาอาจถูกส่งไปยังบุคคลที่ไม่ได้เข้าสู่ระบบเป็นเวลาสองสามวัน อีเมลดังกล่าวยอดเยี่ยมมากในการกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาที่บริการของคุณ หรือแสดงให้พวกเขาเห็นว่าจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากบริการนี้ได้อย่างไร

ลูกค้าเป้าหมายที่เสี่ยงต่อการเปลี่ยนใจ

ลูกค้าที่เสี่ยงต่อการเลิกใช้งานคือส่วนสำคัญของฐานที่คุณควรให้ความสำคัญ หากคุณสามารถแก้ปัญหาในเชิงรุกกับบริการของคุณได้ คุณอาจรักษาพวกเขาไว้ได้ นั่นเป็นวิธีที่ชาญฉลาดและมีประสิทธิภาพในการลดความปั่นป่วน

สิ่งเหล่านี้เป็นบางสิ่งที่ควรระวังเพื่อทำนายว่าใครอาจเสี่ยงต่อการเลิกรา มองหาลูกค้าที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณค่อยๆ ลดน้อยลง หากคุณต้องการดำเนินการเพิ่มเติม คุณอาจต้องการพิจารณาการคาดการณ์การเปลี่ยนใจลูกค้าของ SaaS

มุ่งเน้นที่ลูกค้าที่มีค่าที่สุดของคุณมากที่สุด

หากคุณมีลูกค้าจำนวนมากที่เสี่ยงต่อการเลิกใช้งาน คุณอาจไม่สามารถติดต่อพวกเขาทั้งหมดได้ ในกรณีนั้น คุณควรมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่มีคุณค่าต่อบริษัทของคุณมากที่สุด อย่างน้อยที่สุด Sunil Gupta ศาสตราจารย์แห่ง Harvard Business School กล่าวว่า

“สิ่งที่ขาดหายไปจากวิธีการแบบดั้งเดิมคือพวกเขามุ่งเน้นเฉพาะที่แนวโน้มที่ลูกค้าจะเลิกใช้งาน แต่ไม่ได้อยู่ที่ความสามารถในการทำกำไรโดยรวมของลูกค้ารายนั้น… เราขอยืนยันว่าเป้าหมายควรเพิ่มผลกำไรสูงสุด แทนที่จะลดการเลิกใช้เท่านั้น”

SaaS Ebook - ขยายธุรกิจของคุณ


รับลูกค้าใหม่ให้เร็วขึ้น

การเริ่มต้นใช้งานอาจมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการรักษาลูกค้า หากคุณช่วยลูกค้าของคุณให้ทันกับผลิตภัณฑ์ของคุณและประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ พวกเขาจะได้ประโยชน์มากขึ้นจากการใช้ผลิตภัณฑ์นั้น นั่นจะทำให้พวกเขามีความสุขมากขึ้นและมีโอกาสปั่นป่วนน้อยลง

(https://blog.chartmogul.com/a-guide-to-saas-customer-onboarding/)

กระบวนการเริ่มต้นใช้งานของคุณมีความสำคัญเช่นกันหากคุณเสนอการทดลองใช้ฟรี คุณต้องการเปลี่ยนลูกค้าเป้าหมายให้เป็นลูกค้าจริง ทำได้ง่ายกว่ามากหากคุณช่วยให้พวกเขาใช้เวลาให้เกิดประโยชน์สูงสุดจากการใช้ผลิตภัณฑ์ฟรี

ตอบแทนลูกค้าผู้ภักดี

ลูกค้าจะมองบริการของคุณในแง่บวกหากคุณให้รางวัลแก่พวกเขาสำหรับการยึดมั่นกับคุณ การตั้งเป้าหมายการใช้งานและการสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้าเข้าถึงพวกเขาเป็นวิธีที่ชาญฉลาดในการลดการเลิกใช้งาน

สิ่งจูงใจที่คุณเลือกเสนอควรสะท้อนถึงผลิตภัณฑ์และลูกค้าของคุณ ลองนึกถึงสิ่งที่น่าจะโน้มน้าวใจลูกค้าให้ขยายการสมัครรับข้อมูลได้มากที่สุด ตัวเลือกอาจรวมถึงอัตราส่วนลด คุณลักษณะพิเศษ และโบนัสอื่นๆ

ใช้คำติชมเพื่อแจ้งบริการของคุณ

การเลิกราของลูกค้ามักเป็นผลมาจากความไม่พอใจของลูกค้า ผู้ใช้บริการบางครั้งเกิดความสับสนจากความสับสนเกี่ยวกับวิธีการใช้ผลิตภัณฑ์ พวกเขาอาจรู้สึกรำคาญกับการสนับสนุนลูกค้าหรือความช่วยเหลือที่ไม่ดีพอๆ กัน

(https://www.hubspot.com/customer-feedback)

คุณจำเป็นต้องรู้ว่าอะไรคือสิ่งที่อยู่ใต้ผิวหนังของลูกค้าของคุณ วิธีที่ดีที่สุดในการค้นหาคือการถาม พยายามขอความคิดเห็นจากลูกค้าโดยตรงให้บ่อยที่สุดเท่าที่จะทำได้ จากนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้คำติชมเพื่อปรับแต่งและปรับแต่งผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

รักษาสัมผัสส่วนบุคคล

เราได้พูดถึงคุณค่าของอีเมลอัตโนมัติไปแล้ว พวกเขาช่วยประหยัดเวลาในการเข้าถึงลูกค้าจำนวนมากได้อย่างแท้จริง แม้ว่าจะคุ้มค่าที่จะรักษาสมดุลระหว่างประสิทธิภาพด้านเวลาของระบบอัตโนมัติกับประโยชน์ของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

การเพิ่มความเป็นส่วนตัวในข้อความของคุณจะทำให้ลูกค้าแต่ละคนรู้สึกมีค่า พวกเขาต้องการคิดว่าคุณกำลังพูดคุยกับพวกเขาโดยตรง พยายามรวมชื่อของพวกเขาในคำทักทายอีเมล นอกจากนี้ ให้มองหาการส่งข้อความจากบัญชีที่มีชื่อ แทนที่จะเป็น 'ไม่ตอบกลับ'

เพิ่มยอดขายด้วยการไม่ต้องรับโทษ

การโปรโมตผลิตภัณฑ์และไซต์ของคุณต่อลูกค้าใหม่เป็นสิ่งสำคัญ คุณไม่ควรมุ่งเน้นความพยายามทางการตลาดทั้งหมดไปที่โอกาสในการขายและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่ คุณอาจพบว่ามันน่าประหลาดใจที่การขายแพ็คเกจและส่วนเสริมใหม่ ๆ ให้กับลูกค้าที่มีอยู่นั้นทำกำไรได้มากเพียงใด

(กระแสวุ่นวาย.คอม)

การเพิ่มยอดขายองค์ประกอบที่มีมูลค่าเพิ่ม เช่น eBooks หรือคู่มือยังมีประโยชน์สำหรับการรักษาลูกค้าอีกด้วย แม้ว่าคุณจะขายพวกเขาโดยไม่ได้มอบให้ แต่สิ่งพิเศษที่เพิ่มเข้ามาดังกล่าวยังสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้

สร้างชุมชนลูกค้า

คนชอบที่จะรู้สึกว่าพวกเขาเป็นเจ้าของ เป็นส่วนสำคัญที่ทำให้ลูกค้าบางรายมีความภักดีต่อแบรนด์บางแบรนด์อย่างมาก เพียงแค่ถามแฟน Apple ที่กระตือรือร้นว่าพวกเขาคิดอย่างไรกับการเปิดตัวล่าสุดของ บริษัท นั้นหากคุณต้องการหลักฐานใด ๆ

วิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความรู้สึกเป็นเจ้าของคือการสร้างชุมชนในหมู่ลูกค้าของคุณ เพิ่มบล็อกลงในเว็บไซต์ของคุณและกระตุ้นการมีส่วนร่วมและการโต้ตอบอย่างจริงจัง ให้ลูกค้าพูดคุยและแบ่งปันข้อมูลเชิงลึก แน่นอนว่าจะทำให้พวกเขาคิดว่าบริษัทของคุณเป็นส่วนสำคัญในชีวิตธุรกิจของพวกเขา

เพิ่มมูลค่าต่อไปและบอกผู้ใช้เกี่ยวกับมัน

ในธุรกิจ คุณไม่ต้องการหยุดนิ่งอยู่กับที่ คุณควรพยายามปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของคุณอยู่เสมอ คอยมองหาวิธีเพิ่มมูลค่าให้กับสิ่งที่คุณเสนอให้กับลูกค้าของคุณ เมื่อคุณแนะนำบริการหรือคุณลักษณะใหม่ อย่าลืมบอกลูกค้าเกี่ยวกับเรื่องนี้

ส่งข้อความด่วนถึงลูกค้าเพื่อบอกพวกเขาว่าบริการที่ยอดเยี่ยมที่คุณมอบให้นั้นดียิ่งขึ้นไปอีกเพียงใด คุณอาจต้องการแบ่งปันข่าวสารว่าผลิตภัณฑ์ของคุณช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างไร กรณีศึกษาทางอีเมลที่ให้รายละเอียดว่าผลิตภัณฑ์ของคุณมีประโยชน์อย่างไรในทางปฏิบัตินั้นเป็นความคิดที่ดี พวกเขาจะช่วยโน้มน้าวใจลูกค้าต่อไปว่าพวกเขากำลังเลือกบริษัทที่เหมาะสม

รู้จักคู่แข่งของคุณแบบเจาะลึก

การวิจัยคู่แข่งมีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณในหลายๆ ด้าน คุณต้องรู้ให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้เกี่ยวกับสิ่งที่คู่แข่งเสนอให้กับลูกค้า หากผลิตภัณฑ์หรือราคาของพวกเขาเหนือกว่าของคุณ ลูกค้าของคุณอาจเริ่มมองหาทางของพวกเขา

(https://www.getcloudapp.com/blog/competitive-analysis-for-software-products)

การรู้ว่าผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งทำงานอย่างไรก็มีประโยชน์เช่นกัน หากคุณสามารถเข้าใจคุณลักษณะและข้อเสนอของพวกเขาได้ คุณจะรู้ว่ามีสิ่งใดที่คุณควรเลียนแบบหรือไม่ เช่นเดียวกัน การทำความเข้าใจจุดอ่อนของผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งให้ดียิ่งขึ้นก็มีประโยชน์เช่นกัน การทำเช่นนี้ทำให้ง่ายต่อการยกตัวอย่างข้อได้เปรียบในการแข่งขันให้กับลูกค้า

ยืดอายุการสมัครสมาชิกและข้อผูกพัน

การเสนอสัญญาที่ยาวขึ้นเป็นวิธีที่ง่ายแต่ได้ผลในการลดการเลิกจ้าง การผูกมัดลูกค้าไว้กับข้อตกลงที่ยาวนานขึ้น เท่ากับคุณรับประกันได้อย่างแท้จริงว่าพวกเขาจะไม่เลิกราเป็นระยะเวลานานขึ้น คุณต้องระมัดระวังเมื่อคุณยืดอายุสัญญาอย่างไรก็ตาม

การให้คำมั่นสัญญาแก่ลูกค้าจะได้ผลดีที่สุดเมื่อลูกค้าพอใจแล้ว ลูกค้าที่มีความสุขมีแนวโน้มที่จะต้องการสมัครใช้งานกับคุณในระยะยาว หากระดับความพึงพอใจของลูกค้าไม่เป็นไปตามที่เป็นอยู่ วิธีอื่นๆ ของเราในการลดการเลิกใช้งานอาจเหมาะกับคุณมากกว่า

เรียนรู้จากความผิดพลาดของคุณ

คุณมักจะทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจเสมอ เป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แม้ว่าคุณจะเลือกเคล็ดลับทั้งหมดของเราที่เหมาะกับบริษัทของคุณมากที่สุดก็ตาม เมื่อการเลิกใช้งานเกิดขึ้น สิ่งสำคัญคือการเรียนรู้ให้มากที่สุดเกี่ยวกับสาเหตุของการเลิกใช้งาน

พยายามติดต่อลูกค้าที่ออกไปและถามว่าทำไมพวกเขาถึงออกไป ไม่ใช่ทุกคนที่จะตอบกลับ อย่างไรก็ตาม ผู้ที่ทำเช่นนั้นสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญแก่คุณได้ การเรียนรู้ว่าอะไรทำให้ลูกค้าเลิกรา คุณสามารถทำการเปลี่ยนแปลงเพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีรายอื่นไปด้วยเหตุผลเดียวกัน เป็นตัวอย่างคลาสสิกของสุภาษิตที่ว่าจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องเรียนรู้จากความผิดพลาดของคุณ

ต่อสู้กับลูกค้าปั่นป่วนและรับรางวัล

หากคุณสามารถลดการเลิกราของลูกค้า SaaS ได้ คุณก็เหลือหนทางอีกยาวไกลในการทำให้ธุรกิจของคุณมีกำไรมากขึ้น การรักษาลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและอัตราการเปลี่ยนใจต่ำเป็นสิ่งที่ทำให้บริษัท SaaS ที่ดีที่สุดแตกต่างจากบริษัทอื่นๆ ไม่มีวิธีเดียวที่จะลดการเลิกสนใจ แต่มีช่องทางต่างๆ มากมายที่คุณสามารถสำรวจได้

ด้วยการรวมคำแนะนำ 17 ข้อของเราเพื่อลดการเลิกใช้งาน คุณสามารถทำสิ่งมหัศจรรย์สำหรับผลกำไรของคุณได้ ไม่ว่าจะโดยการทำงานเชิงรุกมากขึ้น ตอบแทนความภักดี หรือสร้างชุมชนลูกค้า คุณก็สามารถทำให้ลูกค้ามีความสุขและกำไรของคุณกว้างได้

SaaS Ebook - ขยายธุรกิจของคุณ