17 Möglichkeiten, die Abwanderung Ihrer SaaS-Kunden zu reduzieren

Veröffentlicht: 2020-07-01

Die Reduzierung Ihrer SaaS-Kundenabwanderung ist nicht so schwierig, wie es sich anhört. Sie müssen nur wissen, was zu tun ist, um es zu erreichen. Es gibt drei Hauptelemente des SaaS-Geschäftsmodells. Unternehmen müssen Kunden akquirieren, Kunden halten und an diese Kunden weiterverkaufen oder weiterverkaufen. Die zweite dieser Komponenten, die Kundenbindung, ist die wichtigste.

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Die Abwanderung von SaaS-Kunden ist das Ergebnis einer schlechten Kundenbindung. Es ist der Name, der gegeben wird, wenn Abonnenten oder Kunden Ihr Unternehmen verlassen. Das kann entweder am Ende eines Abonnements oder an einem beliebigen Punkt auf dem Weg sein. Die Kundenabwanderung auf ein Minimum zu beschränken, ist ein Muss für jedes SaaS-Unternehmen. Wir geben Ihnen 17 Hinweise und Tipps, die Ihnen dabei helfen, die Abwanderung zu reduzieren.

Warum Sie die Abwanderung reduzieren müssen

Es ist gesunder Menschenverstand, dass kein Unternehmen Kunden verlieren möchte. Für SaaS-Unternehmen ist dies jedoch noch wichtiger. Sie verlassen sich auf laufende Einnahmen von Kunden, um Gewinne zu erzielen. Während Einzelhandelsunternehmen den Großteil ihres Geldes am Point of Sale erhalten, werden SaaS-Unternehmen über einen längeren Zeitraum bezahlt.

(https://www.zoho.com/subscriptions/blog/how-churn-can-plateau-the-growth-of-your-subscription-business.html)

Je länger ein Kunde bei einem Unternehmen bleibt, desto wertvoller ist er für dieses Unternehmen. Das macht die Reduzierung der Abwanderung zu einem wichtigen Prozess für jedes erfolgreiche SaaS-Unternehmen. Es ist auch eine wichtige Kennzahl, die jedes Unternehmen verfolgen muss. Kunden an Bord zu halten ist das, was Ihren monatlichen Umsatz aufrechterhält. Es ist auch billiger, einen Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen.

Verschiedene Möglichkeiten zur Reduzierung der SaaS-Kundenabwanderung

Ihr Endergebnis wird viel gesünder aussehen, wenn Sie die Abwanderung reduzieren können. Kunden zufrieden zu stellen und ihre Gebühren zu zahlen, ist der Weg zu langfristigem Wachstum, das Sie aufrechterhalten können. Im Folgenden finden Sie 17 verschiedene Betrachtungsweisen des Problems der Reduzierung der Abwanderung. Kombinieren Sie die Hinweise und Tipps, die am besten zu Ihrem Unternehmen passen. Wenn Sie es richtig machen, können Sie sowohl die Abwanderung reduzieren als auch Ihre Gewinnspanne steigern.

Greifen Sie proaktiv zu

Als Erstes gilt es zu bedenken, dass die Verringerung der Kundenabwanderung kein passiver Prozess sein darf. Kunden, die möglicherweise abwandern, werden Sie nicht oft im Voraus warnen. Sie müssen proaktiv sein und Kunden erreichen, noch bevor Sie wissen, dass sie Sie brauchen.

Eine solche proaktive Kontaktaufnahme zeigt den Kunden, dass Sie sich um sie kümmern. Es zeigt ihnen, dass Sie daran interessiert sind, dass sie das Beste aus Ihrem Service herausholen. Die beste Art der Kontaktaufnahme sollte sich auch direkt auf die Nutzung dieses Dienstes durch den Kunden beziehen. Sie können beispielsweise Kunden kontaktieren, die eine bestimmte Servicefunktion nicht nutzen. Eine kurze Erinnerung an diese Funktion und ihre Vorteile kann Kunden helfen, mehr Zufriedenheit mit Ihrem Produkt zu erzielen.

Schwächen des ID-Dienstes

Sie sind stolz auf Ihr Unternehmen und seine Produkte, und das zu Recht. Das bedeutet nicht, dass an Ihrem Betrieb alles perfekt ist. Kein Unternehmen hat eine 100-prozentige Erfolgsquote, wenn es darum geht, gleich beim ersten Mal alles richtig zu machen. Es wird immer Schwachstellen in Ihren Produkten oder Dienstleistungen geben. Diese Probleme könnten Ihre Abwanderungsrate in die Höhe treiben.

(https://www.retently.com/blog/three-leading-causes-churn/)

Der erste Schritt zur Lösung dieser Probleme besteht darin, sie zu finden. Sie müssen Ihre Schwächen identifizieren. Ihre aktuellen Kunden sind Ihre beste Quelle, um die Antworten zu finden, die Sie benötigen. Versuchen Sie, so viel Feedback wie möglich von ihnen zu erhalten. Fragen Sie sie direkt, was Sie Ihrer Meinung nach tun können, um Ihren Service zu verbessern.

Bieten Sie Mehrwertelemente

Die Reduzierung der Abwanderung geht Hand in Hand mit der Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Ein bewährter Weg, die Kundenzufriedenheit zu steigern, besteht darin, ihnen mehr für ihr Geld zu geben. Denken Sie über verschiedene Möglichkeiten nach, wie Sie den Service, den Sie Ihren Kunden anbieten, aufwerten können.

Mehrwertelemente müssen nicht Dinge sein, die Sie viel Geld kosten. Sie müssen keine Werbeaktionen durchführen oder Servicefunktionen kostenlos anbieten. Was Sie jedoch tun könnten, ist, kostenlose Tutorials zur Nutzung Ihres Dienstes anzubieten. Sie können sogar noch einen Schritt weiter gehen und Leitfäden oder Ressourcen über die breitere Branche bereitstellen, in der Ihr Produkt vertreten ist.

Kunden effektiv segmentieren

Bisher haben wir über allgemeine, universelle Möglichkeiten zur Reduzierung der Abwanderung gesprochen. Manchmal ist der beste Weg zur Kundenbindung ein gezielterer Ansatz. Die Segmentierung Ihres Kundenstamms in Gruppen ist eine hervorragende Möglichkeit, sie effektiver anzusprechen.

Eine Person, die seit Jahren bei Ihrer Firma ist, ist ein anderes Tier als jemand, der sich vor einer Woche angemeldet hat. Sie müssen sie anders behandeln, wenn Sie sie glücklich und an Bord halten wollen. Wenn Sie Ihre Kunden segmentieren, können Sie besser mit verschiedenen Gruppen kommunizieren.

Verwenden Sie intelligente automatisierte E-Mails

Sobald Sie Ihre Kunden segmentiert haben, können Sie planen, wie Sie verschiedene Gruppen kontaktieren. So wie sie für die Kundenakquise von unschätzbarem Wert sind, eignen sich automatisierte E-Mails auch hervorragend zur Unterstützung der Kundenbindung.

(https://www.evergage.com/blog/5-ways-b2b-saas-companies-can-use-triggered-emails/)

Bei den meisten guten E-Mail-Clients können Sie „Trigger-E-Mails“ einrichten. Dies sind Nachrichten, die unter bestimmten Umständen automatisch an Kunden gesendet werden. Sie könnten beispielsweise an jemanden gesendet werden, der sich einige Tage nicht eingeloggt hat. Solche E-Mails eignen sich hervorragend, um Kunden zurück zu Ihrem Service zu bringen oder ihnen zu zeigen, wie sie das Beste daraus machen können.

Zielkunden mit Abwanderungsrisiko

Abwanderungsgefährdete Kunden sind ein entscheidendes Segment Ihrer Basis, auf das Sie sich konzentrieren sollten. Wenn Sie die Probleme, die sie mit Ihrem Dienst haben, proaktiv lösen können, können Sie sie möglicherweise an Bord halten. Das ist ein intelligenter und effektiver Weg, um die Abwanderung zu reduzieren.

Sie sind ein paar Dinge, auf die Sie achten sollten, um vorherzusagen, wer möglicherweise abwanderungsgefährdet ist. Suchen Sie nach Kunden, deren Nutzung Ihres Produkts allmählich abnimmt. Wenn Sie noch weiter gehen möchten, sollten Sie auch die SaaS-Kundenabwanderungsvorhersage in Betracht ziehen.

Konzentrieren Sie sich am meisten auf Ihre wertvollsten Kunden

Wenn Sie viele abwanderungsgefährdete Kunden haben, können Sie möglicherweise nicht alle erreichen. In diesem Fall sollten Sie sich auf die Kunden konzentrieren, die für Ihr Unternehmen am wertvollsten sind. Das sagt zumindest Sunil Gupta, Professor an der Harvard Business School:

„Was herkömmlichen Methoden fehlt, ist, dass sie sich nur auf die Abwanderungswahrscheinlichkeit eines Kunden konzentrieren, aber nicht auf die Gesamtrentabilität dieses Kunden. Wir behaupten, dass das Ziel die Gewinnmaximierung sein sollte, anstatt nur die Abwanderung zu reduzieren.“

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Bringen Sie neue Kunden auf den neuesten Stand

Onboarding kann entscheidend für die Kundenbindung sein. Wenn Sie Ihren Kunden helfen, sich schnell mit Ihrem Produkt und seinen Vorteilen vertraut zu machen, werden sie mehr aus der Nutzung herausholen. Das wird sie glücklicher machen und weniger wahrscheinlich abwandern.

(https://blog.chartmogul.com/a-guide-to-saas-customer-onboarding/)

Ihr Onboarding-Prozess ist auch wichtig, wenn Sie eine kostenlose Testversion anbieten. Nachdem Sie einen Lead erhalten haben, der diesem Test zustimmt, möchten Sie diesen Lead in einen echten Kunden umwandeln. Es ist viel einfacher, dies zu tun, wenn Sie ihnen helfen, das Beste aus ihrer Zeit herauszuholen, indem Sie das Produkt kostenlos verwenden.

Treue Kunden belohnen

Kunden werden Ihren Service positiv sehen, wenn Sie sie dafür belohnen, dass sie bei Ihnen bleiben. Das Setzen von Nutzungsmeilensteinen und Anreize für Kunden, diese zu erreichen, ist eine intelligente Methode, um die Abwanderung zu reduzieren.

Die Anreize, die Sie anbieten, sollten Ihr Produkt und Ihre Kunden widerspiegeln. Überlegen Sie, was Kunden am ehesten davon überzeugen könnte, ihre Abonnements zu verlängern. Zu den Optionen können ermäßigte Preise, zusätzliche Funktionen und andere Boni gehören.

Verwenden Sie Feedback, um Ihren Dienst zu informieren

Kundenabwanderung ist oft das Ergebnis von Kundenfrustration. Dienstbenutzer werden manchmal durch Verwirrung darüber, wie ein Produkt zu verwenden ist, verärgert. Sie können sich auch über schlechte Kundenbetreuung oder -unterstützung ärgern.

(https://www.hubspot.com/customer-feedback)

Sie müssen wissen, was Ihren Kunden unter die Haut geht. Am besten findet man es heraus, indem man fragt. Versuchen Sie, so oft wie möglich um direktes Kundenfeedback zu bitten. Stellen Sie dann sicher, dass Sie das Feedback nutzen, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu optimieren und anzupassen.

Behalten Sie die persönliche Note

Wir haben bereits über den Wert automatisierter E-Mails gesprochen. Sie sparen wirklich Zeit, wenn es darum geht, eine große Anzahl von Kunden zu erreichen. Es lohnt sich jedoch, die Zeiteffizienz der Automatisierung mit den Vorteilen der Personalisierung abzuwägen.

Wenn Sie Ihren Nachrichten eine persönliche Note verleihen, fühlt sich jeder Kunde wertgeschätzt. Sie wollen denken, dass Sie direkt mit ihnen sprechen. Versuchen Sie, ihren Namen in die E-Mail-Anrede aufzunehmen. Achten Sie auch darauf, Nachrichten von benannten – und nicht von „No-Reply“-Konten zu senden.

Ungestraft Upselling

Die Bewerbung Ihrer Produkte und Ihrer Website bei neuen Kunden ist von entscheidender Bedeutung. Sie sollten jedoch nicht alle Ihre Marketingbemühungen auf neue Leads und Interessenten konzentrieren. Sie werden überrascht sein, wie lukrativ es ist, neue Pakete und Add-Ons an bestehende Kunden zu verkaufen.

(chaotic-flow.com)

Hilfreich für die Kundenbindung ist auch das Upselling von Mehrwertelementen wie eBooks oder Ratgebern. Auch wenn Sie sie verkaufen und nicht verschenken, können solche zusätzlichen Extras die Kundenzufriedenheit steigern.

Erstellen Sie eine Kunden-Community

Menschen mögen das Gefühl, dazuzugehören. Es ist ein wichtiger Teil dessen, was manche Kunden bestimmten Marken so sehr treu macht. Fragen Sie einfach einen begeisterten Apple-Fan, was er von der neuesten Veröffentlichung dieses Unternehmens hält, wenn Sie einen Beweis dafür benötigen.

Eine hervorragende Möglichkeit, ein Zugehörigkeitsgefühl zu fördern, ist der Aufbau einer Community unter Ihren Kunden. Fügen Sie Ihrer Website einen Blog hinzu und fördern Sie aktiv die Teilnahme und Interaktion. Bringen Sie Kunden zum Reden und teilen Sie Erkenntnisse. Das wird sie dazu bringen, Ihre Firma als einen entscheidenden Teil ihres Geschäftslebens zu betrachten.

Schaffen Sie weiterhin Mehrwert und informieren Sie die Benutzer darüber

Im Geschäft möchte man nie stehen bleiben. Sie sollten stets bestrebt sein, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Bleiben Sie auf der Suche nach Möglichkeiten, den Wert Ihres Angebots für Ihre Kunden zu steigern. Wenn Sie neue Dienste oder Funktionen einführen, stellen Sie sicher, dass Sie die Kunden darüber informieren.

Senden Sie Ihren Kunden eine kurze Nachricht und teilen Sie ihnen mit, wie Ihr exzellenter Service noch besser geworden ist. Vielleicht möchten Sie auch Neuigkeiten darüber teilen, wie Ihr Produkt Kunden hilft. E-Mail-Fallstudien, die beschreiben, wie nützlich Ihr Produkt in der Praxis ist, sind eine gute Idee. Sie werden dazu beitragen, Kunden weiter davon zu überzeugen, dass sie beim richtigen Unternehmen sind.

Kennen Sie Ihre Rivalen in- und auswendig

Wettbewerbsforschung ist für viele Aspekte Ihres Unternehmens unerlässlich. Sie müssen so viel wie möglich darüber wissen, was Ihre Konkurrenten ihren Kunden anbieten. Wenn ihre Produkte oder Preise Ihren überlegen sind, könnten Ihre Kunden anfangen, in ihre Richtung zu schauen.

(https://www.getcloudapp.com/blog/competitive-analysis-for-software-products)

Es ist auch nützlich zu wissen, wie die Produkte Ihrer Konkurrenten funktionieren. Wenn Sie sich mit ihren Funktionen und Angeboten vertraut machen können, wissen Sie, ob Sie etwas nachahmen sollten. Ebenso ist es auch hilfreich, die Schwächen der Produkte Ihres Konkurrenten besser zu verstehen. So können Sie Ihren Kunden Ihre Wettbewerbsvorteile leichter veranschaulichen.

Verlängern Sie Abonnements und Verpflichtungen

Das Anbieten längerer Verträge ist eine einfache, aber effektive Möglichkeit, die Abwanderung zu reduzieren. Indem Sie einen Kunden an ein längeres Geschäft binden, garantieren Sie buchstäblich, dass er für einen längeren Zeitraum nicht abwandert. Sie müssen jedoch vorsichtig sein, wenn Sie Verträge verlängern.

Die Verlängerung der Verpflichtungen Ihrer Kunden funktioniert am besten, wenn die Kunden bereits zufrieden sind. Zufriedene Kunden möchten sich eher langfristig bei Ihnen anmelden. Wenn die Kundenzufriedenheit nicht so hoch ist, wie sie sein könnte, sind unsere anderen Möglichkeiten zur Reduzierung der Abwanderung möglicherweise besser für Sie geeignet.

Lerne aus deinen Fehlern

Sie werden immer einige Kundenabwanderungen bekommen. Es ist unvermeidlich, selbst wenn Sie alle unsere Tipps heraussuchen, die am besten zu Ihrem Unternehmen passen. Wenn es zu einer Abwanderung kommt, ist es entscheidend, so viel wie möglich über die Ursachen zu erfahren.

Versuchen Sie, scheidende Kunden zu erreichen und fragen Sie, warum sie gehen. Nicht alle werden antworten. Diejenigen, die dies jedoch tun, können Ihnen einige wichtige Einblicke geben. Indem Sie erfahren, was Kunden zur Abwanderung veranlasst hat, können Sie Änderungen vornehmen, um sicherzustellen, dass keine anderen aus denselben Gründen gehen. Es ist ein klassisches Beispiel für das Sprichwort, dass es wichtig ist, aus seinen Fehlern zu lernen.

Bekämpfen Sie die Kundenabwanderung und ernten Sie die Belohnungen

Wenn es Ihnen gelingt, die Abwanderung von SaaS-Kunden zu reduzieren, haben Sie einen langen Weg zurückgelegt, um Ihr Unternehmen profitabler zu machen. Hervorragende Kundenbindung und eine niedrige Abwanderungsrate unterscheiden die besten SaaS-Unternehmen von den anderen. Es gibt keinen einzigen Weg, um die Abwanderung zu reduzieren, aber es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, die Sie erkunden können.

Indem Sie einige unserer 17 Vorschläge zur Reduzierung der Abwanderung kombinieren, können Sie Wunder für Ihr Endergebnis bewirken. Ob Sie proaktiver sind, Loyalität belohnen oder eine Kundengemeinschaft aufbauen, Sie können Ihre Kunden zufrieden stellen und Ihre Margen hoch halten.

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