減少 SaaS 客戶流失的 17 種方法

已發表: 2020-07-01

減少 SaaS 客戶流失並不像聽起來那麼具有挑戰性。 您只需要知道該怎麼做才能實現它。 SaaS 業務模型包含三個主要元素。 公司必須獲得客戶、留住客戶，並向這些客戶追加銷售或轉售。 這些組件中的第二個，即客戶保留，是最重要的。

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SaaS 客戶流失是客戶保留不佳的結果。 這是訂戶或客戶放棄您的公司時的名稱。 這可以是在訂閱結束時，也可以是訂閱過程中的任何時間點。 將客戶流失率保持在最低水平是任何 SaaS 業務的必要條件。 我們將為您提供 17 條提示和技巧，幫助您減少客戶流失。

為什麼必須減少客戶流失

沒有企業願意失去客戶，這是常識。 不過，對於 SaaS 公司而言，這更為關鍵。 他們依靠從客戶那裡獲得持續收入來獲利。 零售公司在銷售點獲得大部分資金，而 SaaS 企業在更長的時間內獲得報酬。

(https://www.zoho.com/subscriptions/blog/how-churn-can-plateau-the-growth-of-your-subscription-business.html)

客戶在企業停留的時間越長，他們對該企業的價值就越大。 這使得減少客戶流失成為任何成功的 SaaS 公司的重要過程。 這也是任何企業要跟踪的關鍵指標。 讓客戶留在船上是維持您每月收入的原因。 留住任何一位客戶也比獲得任何一位新客戶的成本更低。

減少 SaaS 客戶流失的不同方法

如果你能減少客戶流失，你的底線看起來會更健康。 讓客戶滿意並支付他們的費用是您可以維持長期增長的方法。 以下是看待減少客戶流失問題的 17 種不同方式。 混合搭配最適合您公司的提示和技巧。 做對了，您既可以減少客戶流失，又可以提高利潤率。

主動伸出援手

首先要記住的是，減少客戶流失不能是一個被動的過程。 可能面臨流失風險的客戶通常不會提前警告您。 您需要積極主動，甚至在您知道客戶需要您之前就聯繫他們。

這種主動的外展活動向客戶表明您關心他們。 它告訴他們您對他們進行了投資，以充分利用您的服務。 最好的外展方式還應該與客戶對該服務的使用直接相關。 例如，您可以聯繫未使用特定服務功能的客戶。 快速提醒該功能及其好處可以幫助客戶對您的產品更加滿意。

ID 服務弱點

您為自己的企業及其產品感到自豪，這是理所當然的。 這並不意味著您的操作的一切都是完美的。 沒有一家公司的成功率是 100% 一次就把所有事情都做好。 您的產品或服務總會有弱點。 這些問題可能會提高您的客戶流失率。

(https://www.retently.com/blog/three-leading-causes-churn/)

解決這些問題的第一步是找到它們。 你需要識別你的弱點。 您當前的客戶是您尋找所需答案的最佳來源。 嘗試從他們那裡獲得盡可能多的反饋。 直接詢問他們認為您可以做些什麼來改善您的服務。

提供增值元素

減少客戶流失與提高客戶滿意度密切相關。 提高客戶滿意度的一種久經考驗的方法是為他們提供更多的錢。 考慮可以為您提供給客戶的服務增加價值的不同方式。

附加值元素不一定是花費你很多錢的東西。 您不需要進行促銷或免費提供服務功能。 不過，您可以提供有關如何使用您的服務的免費教程。 您甚至可以更進一步，提供有關您的產品所在的更廣泛行業的指南或資源。

有效細分客戶

到目前為止，我們已經討論了減少客戶流失的一般通用方法。 有時，處理客戶保留問題的最佳方法是採取更有針對性的方法。 將您的客戶群分成幾組是更有效地定位他們的好方法。

一個在你公司工作多年的人與一個星期前註冊的人是不同的動物。 如果你想讓他們開心並願意接受，你需要以不同的方式對待他們。 如果您對客戶進行細分，則可以更好地與不同的群體進行交流。

使用智能自動電子郵件

對客戶進行細分後，您就可以計劃如何联係不同的群體。 就像它們對於獲取客戶非常寶貴一樣，自動電子郵件在幫助保留客戶方面也非常出色。

(https://www.evergage.com/blog/5-ways-b2b-saas-companies-can-use-triggered-emails/)

大多數優秀的電子郵件客戶端都允許您設置“觸發電子郵件”。 這些是在特定情況下自動發送給客戶的消息。 例如，他們可能會被發送給幾天未登錄的人。 此類電子郵件非常適合促使客戶重新使用您的服務或向他們展示如何充分利用它。

定位有流失風險的客戶

面臨流失風險的客戶是您需要重點關注的關鍵部分。 如果你能主動解決他們在你的服務中遇到的問題，你就可以讓他們留在船上。 這是減少客戶流失的明智而有效的方法。

它們是一些需要注意的事情，以預測誰可能有流失的風險。 尋找那些對你的產品的使用正在逐漸減少的客戶。 如果您想更進一步，您可能還希望考慮 SaaS 客戶流失預測。

最關注最有價值的客戶

如果您有很多客戶面臨流失的風險，您可能無法聯繫到所有的客戶。 在這種情況下，您應該關注那些對您的公司最有價值的客戶。 至少根據哈佛商學院教授 Sunil Gupta 的說法：

“傳統方法所缺少的是，它們只關注客戶流失的可能性，而不是該客戶的整體盈利能力……我們認為目標應該是利潤最大化，而不僅僅是減少客戶流失。”

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讓新客戶跟上速度

入職培訓對於保留客戶至關重要。 如果您幫助您的客戶快速了解您的產品及其優勢，他們將會從使用中獲得更多收益。 這會讓他們更快樂，也不太可能流失。

(https://blog.chartmogul.com/a-guide-to-saas-customer-onboarding/)

如果您提供免費試用，您的入職流程也很重要。 就同​​意該試驗獲得潛在客戶後，您希望將該潛在客戶轉化為真正的客戶。 如果您幫助他們充分利用免費使用該產品的時間，這樣做會容易得多。

獎勵忠誠客戶

如果您獎勵客戶堅持與您合作，客戶將積極看待您的服務。 設置使用里程碑並激勵客戶達到這些里程碑是減少客戶流失的明智方法。

您選擇提供的激勵措施應反映您的產品和客戶。 想想什麼最有可能說服客戶延長他們的訂閱期。 選項可以包括折扣價、額外功能和其他獎勵。

使用反饋通知您的服務

客戶流失通常是客戶失望的結果。 服務用戶有時會因為對如何使用產品感到困惑而變得更加惱火。 他們同樣可能會因為糟糕的客戶支持或幫助而惱火。

(https://www.hubspot.com/customer-feedback)

您需要了解客戶的感受是什麼。 找出答案的最好方法是詢問。 盡可能多地尋求直接的客戶反饋。 然後，確保您確實使用反饋來調整和定制您的產品或服務。

保留個人風格

我們已經討論過自動電子郵件的價值。 當涉及到接觸大量客戶時，它們是實時的節省者。 不過，平衡自動化的時間效率和個性化的好處是值得的。

在您的消息中添加個人風格將使每位客戶感到受到重視。 他們想認為您是在直接與他們交談。 嘗試在電子郵件稱呼中包含他們的名字。 此外，請注意從指定的（而不是“不回复”）帳戶發送消息。

追加銷售不受懲罰

向新客戶推廣您的產品和網站至關重要。 不過，您不應該將所有營銷工作都集中在新的銷售線索和潛在客戶上。 您可能會驚訝地發現向現有客戶追加銷售新軟件包和附加組件的利潤是多麼的豐厚。

(chaotic-flow.com)

追加銷售電子書或指南等增值元素也有助於留住客戶。 即使您是出售它們而不是贈送它們，這些額外的附加功能仍然可以提高客戶滿意度。

創建客戶社區

人們喜歡有歸屬感。 這是使某些客戶對某些品牌如此忠誠的重要組成部分。 如果您需要任何證據，只需詢問狂熱的 Apple 粉絲他們對該公司最新版本的看法。

培養歸屬感的一個好方法是在客戶之間建立一個社區。 將博客添加到您的網站並積極鼓勵參與和互動。 讓客戶交談並分享見解。 這肯定會讓他們認為您的公司是他們商業生活的重要組成部分。

不斷增加價值並告訴用戶

在商業中，你永遠不想停滯不前。 您應該始終努力改進您的產品和服務。 繼續尋找為客戶提供的產品增值的方法。 當您介紹新服務或功能時，請務必告知客戶。

向客戶發送一條快速消息，告訴他們您提供的優質服務如何變得更好。 您可能還希望分享有關您的產品如何幫助客戶的消息。 詳細說明您的產品在實踐中的益處的電子郵件案例研究是個好主意。 他們將有助於進一步說服客戶他們選擇了合適的公司。

徹底了解你的競爭對手

競爭對手研究對您業務的許多方面都至關重要。 您需要盡可能多地了解您的競爭對手向他們的客戶提供什麼。 如果他們的產品或價格優於您的，您的客戶可能會開始尋找他們的方式。

(https://www.getcloudapp.com/blog/competitive-analysis-for-software-products)

了解競爭對手的產品如何運作也很有用。 如果您能掌握他們的功能和產品，您就會知道是否有什麼值得效仿的。 同樣，更好地了解競爭對手產品的弱點也很有用。 這樣做可以更輕鬆地向客戶展示您的競爭優勢。

延長訂閱和承諾

提供更長的合同是減少客戶流失的一種簡單而有效的方法。 通過將客戶與更長期的交易聯繫起來，您實際上是在保證他們不會在更長的時間內流失。 但是，您在延長合同時需要小心。

當客戶已經滿意時，延長客戶的承諾最有效。 滿意的客戶更有可能希望與您長期簽約。 如果客戶滿意度水平不如預期，我們減少客戶流失的其他方法可能更適合您。

從錯誤中學習

你總會有一些客戶流失。 這是不可避免的，即使您挑選了我們所有最適合您公司的建議。 當確實發生流失時，關鍵是要盡可能多地了解導致流失的原因。

嘗試聯繫即將離開的客戶並詢問他們離開的原因。 不是每個人都會回复。 然而，那些這樣做的人可以給你一些重要的見解。 通過了解導致客戶流失的原因，您可以做出改變以確保不會有其他人因為同樣的原因而流失。 這是格言的經典示例，即從錯誤中吸取教訓至關重要。

打擊客戶流失並獲得回報

如果您可以減少 SaaS 客戶流失，那麼您在提高業務盈利能力方面還有很長的路要走。 優秀的客戶保留率和低流失率是最好的 SaaS 公司與其他公司的區別。 沒有一種方法可以減少客戶流失，但您可以探索許多不同的途徑。

通過結合我們減少客戶流失的 17 條建議中的一些建議，您可以為您的底線創造奇蹟。 無論是通過更加主動、獎勵忠誠度還是建立客戶社區，您都可以讓客戶滿意並擴大利潤。

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