17 sposobów na zmniejszenie odpływu klientów SaaS

Opublikowany: 2020-07-01

Zmniejszenie odpływu klientów SaaS nie jest tak trudne, jak się wydaje. Trzeba tylko wiedzieć, co zrobić, aby to osiągnąć. Istnieją trzy podstawowe elementy modelu biznesowego SaaS. Firmy muszą pozyskiwać klientów, zatrzymywać ich i sprzedawać tym klientom więcej lub odsprzedawać. Najważniejszy jest drugi z tych elementów, utrzymanie klienta.

Zarezerwuj konsultację

Odpływ klientów SaaS jest wynikiem słabej retencji klientów. To nazwa nadawana, gdy subskrybenci lub klienci opuszczają Twoją firmę. Może to nastąpić pod koniec subskrypcji lub w dowolnym momencie po drodze. Ograniczenie odpływu klientów do minimum jest koniecznością dla każdej firmy SaaS. Mamy zamiar dać Ci 17 wskazówek i wskazówek, które pomogą Ci zmniejszyć churn.

Dlaczego musisz zmniejszyć churn

To zdrowy rozsądek, że żadna firma nie chce tracić klientów. Jednak w przypadku firm SaaS jest to jeszcze bardziej krytyczne. Opierają się na bieżących dochodach od klientów, aby osiągnąć zysk. Tam, gdzie firmy detaliczne uzyskują większość swoich pieniędzy w punkcie sprzedaży, firmy SaaS otrzymują zapłatę w dłuższym okresie.

(https://www.zoho.com/subscriptions/blog/how-churn-can-plateau-the-growth-of-your-subscription-business.html)

Im dłużej klient pozostaje w firmie, tym bardziej jest dla niej cenny. To sprawia, że ​​ograniczenie rezygnacji jest kluczowym procesem dla każdej odnoszącej sukcesy firmy SaaS. Jest to również kluczowy wskaźnik do śledzenia dla każdej firmy. Utrzymanie klientów na pokładzie jest tym, co utrzymuje Twoje miesięczne przychody. Taniej jest też zatrzymać jednego klienta, niż pozyskać nowego.

Różne sposoby na zmniejszenie odpływu klientów SaaS

Twoje wyniki finansowe będą wyglądać o wiele zdrowiej, jeśli uda ci się zmniejszyć utratę klientów. Dbanie o zadowolenie klientów i spłacanie ich należności to sposób na uzyskanie długoterminowego wzrostu, który możesz utrzymać. Poniżej przedstawiono 17 różnych sposobów patrzenia na kwestię ograniczania rezygnacji. Mieszaj i dopasowuj te wskazówki i wskazówki, które najlepiej pasują do Twojej firmy. Zrób to dobrze, a możesz zarówno zmniejszyć churn, jak i zwiększyć marżę zysku.

Docieraj proaktywnie

Pierwszą rzeczą, o której należy pamiętać, jest to, że zmniejszanie odpływu klientów nie może być procesem pasywnym. Klienci, którym może grozić odejście, często nie ostrzegają Cię z wyprzedzeniem. Musisz być proaktywny i docierać do klientów, zanim jeszcze zorientujesz się, że Cię potrzebują.

Takie proaktywne działania informacyjne pokazują klientom, że Ci na nich zależy. Mówi im, że inwestujesz w to, aby jak najlepiej wykorzystali Twoje usługi. Najlepszy rodzaj dotarcia powinien również odnosić się bezpośrednio do korzystania przez klienta z tej usługi. Możesz na przykład kontaktować się z klientami, którzy nie korzystają z określonej funkcji usługi. Szybkie przypomnienie o tej funkcji i jej zaletach może pomóc klientom uzyskać większą satysfakcję z Twojego produktu.

Słabości usługi ID

Jesteś dumny ze swojej firmy i jej produktów, i słusznie. Nie oznacza to, że wszystko w Twojej działalności jest idealne. Żadna firma nie ma 100% skuteczności w uzyskaniu wszystkiego dobrze za pierwszym razem. Zawsze będą słabe punkty w Twoich produktach lub usługach. Te problemy mogą zwiększać współczynnik rezygnacji.

(https://www.retently.com/blog/three-leading-Causes-churn/)

Pierwszym krokiem do rozwiązania tych problemów jest ich znalezienie. Musisz zidentyfikować swoje słabe strony. Twoi obecni klienci są najlepszym źródłem odpowiedzi na Twoje pytania. Postaraj się uzyskać od nich jak najwięcej informacji zwrotnych. Zapytaj ich bezpośrednio, co ich zdaniem możesz zrobić, aby poprawić swoje usługi.

Oferuj elementy o wartości dodanej

Zmniejszenie rezygnacji idzie w parze z poprawą zadowolenia klientów. Wypróbowanym i przetestowanym sposobem na zwiększenie zadowolenia klientów jest dawanie im więcej za ich pieniądze. Pomyśl o różnych sposobach dodania wartości do usług świadczonych klientom.

Elementy wartości dodanej nie muszą być rzeczami kosztującymi dużo pieniędzy. Nie musisz prowadzić promocji ani udostępniać funkcji usługi za darmo. Możesz jednak zaoferować bezpłatne samouczki dotyczące korzystania z usługi. Możesz nawet pójść o krok dalej i udostępnić przewodniki lub zasoby dotyczące szerszej branży, w której istnieje Twój produkt.

Skutecznie segmentuj klientów

Do tej pory mówiliśmy o ogólnych, uniwersalnych sposobach ograniczania rezygnacji. Czasami najlepszym sposobem na utrzymanie klienta jest przyjęcie bardziej ukierunkowanego podejścia. Segmentacja bazy klientów na grupy to świetny sposób na skuteczniejsze dotarcie do nich.

Osoba, która pracuje w Twojej firmie od lat, to inne zwierzę niż osoba, która zarejestrowała się tydzień temu. Musisz traktować je inaczej, jeśli chcesz, aby były szczęśliwe i na pokładzie. Jeśli podzielisz klientów na segmenty, możesz lepiej komunikować się z różnymi grupami.

Korzystaj z inteligentnych automatycznych wiadomości e-mail

Po dokonaniu segmentacji klientów możesz zaplanować sposób kontaktowania się z różnymi grupami. W ten sam sposób, w jaki są nieocenione w pozyskiwaniu klientów, automatyczne e-maile są również doskonałe do wspomagania utrzymania klienta.

(https://www.evergage.com/blog/5-ways-b2b-saas-companies-can-use-triggered-emails/)

Większość dobrych klientów poczty e-mail umożliwia skonfigurowanie „e-maili wyzwalających”. Są to wiadomości, które są wysyłane automatycznie do klientów w określonych okolicznościach. Mogą na przykład zostać wysłane do kogoś, kto nie logował się przez kilka dni. Takie e-maile doskonale nadają się do zachęcania klientów do powrotu do Twojej usługi lub pokazywania im, jak najlepiej z nich skorzystać.

Docelowi klienci zagrożeni odejściem

Klienci zagrożeni odejściem to kluczowy segment bazy, na którym należy się skoncentrować. Jeśli możesz proaktywnie rozwiązać problemy, które mają z Twoją usługą, być może będziesz w stanie zatrzymać ich na pokładzie. To inteligentny i skuteczny sposób na ograniczenie rezygnacji.

Jest kilka rzeczy, na które należy uważać, aby przewidzieć, kto może być narażony na utratę. Poszukaj tych klientów, których korzystanie z Twojego produktu stopniowo maleje. Jeśli chcesz pójść dalej, możesz również rozważyć przewidywanie rezygnacji klientów SaaS.

Skoncentruj się najbardziej na swoich najcenniejszych klientach

Jeśli masz wielu klientów zagrożonych odejściem, możesz nie być w stanie dotrzeć do wszystkich z nich. W takim przypadku powinieneś skupić się na tych klientach, którzy są najbardziej wartościowi dla Twojej firmy. Tak przynajmniej twierdzi Sunil Gupta, profesor Harvard Business School:

„Tym, czego brakuje tradycyjnym metodom, jest to, że skupiają się one wyłącznie na prawdopodobieństwie odejścia klienta, a nie na ogólnej rentowności tego klienta… Naszym zdaniem celem powinna być maksymalizacja zysków, a nie tylko ograniczanie odpływu”.

Ebook SaaS - skaluj swój biznes


Szybko zdobywaj nowych klientów

Onboarding może mieć kluczowe znaczenie dla utrzymania klienta. Jeśli pomożesz swoim klientom zapoznać się z produktem i jego zaletami, skorzystają z niego w większym stopniu. To sprawi, że będą szczęśliwsi i mniej skłonni do rezygnacji.

(https://blog.chartmogul.com/a-guide-to-saas-customer-onboarding/)

Twój proces wdrażania jest również ważny, jeśli oferujesz bezpłatny okres próbny. Mając lead w zakresie wyrażenia zgody na tę próbę, chcesz zamienić tego leada w prawdziwego klienta. O wiele łatwiej to zrobić, jeśli pomożesz im jak najlepiej wykorzystać czas, korzystając z bezpłatnego produktu.

Nagradzaj lojalnych klientów

Klienci pozytywnie ocenią Twoją usługę, jeśli nagrodzisz ich za trzymanie się Ciebie. Wyznaczanie kamieni milowych użytkowania i zachęcanie klientów do ich osiągnięcia to sprytny sposób na ograniczenie rezygnacji.

Zachęty, które zdecydujesz się zaoferować, powinny odzwierciedlać Twój produkt i Twoich klientów. Zastanów się, co najprawdopodobniej przekona klientów do przedłużenia abonamentu. Opcje mogą obejmować obniżone stawki, dodatkowe funkcje i inne bonusy.

Skorzystaj z opinii, aby poinformować swoją usługę

Odpływ klientów jest często wynikiem frustracji klientów. Użytkownicy usług czasami irytują się z powodu niejasności co do sposobu korzystania z produktu. Równie dobrze mogą denerwować się słabą obsługą klienta lub pomocą.

(https://www.hubspot.com/customer-feedback)

Musisz wiedzieć, co dzieje się pod skórą Twoich klientów. Najlepszym sposobem, aby się dowiedzieć, jest zapytanie. Staraj się pytać o bezpośrednie opinie klientów tak często, jak to możliwe. Następnie upewnij się, że korzystasz z opinii, aby ulepszyć i dostosować swój produkt lub usługę.

Zachowaj osobisty kontakt

Mówiliśmy już o wartości automatycznych wiadomości e-mail. Oszczędzają czas w czasie rzeczywistym, jeśli chodzi o dotarcie do dużej liczby klientów. Warto jednak zrównoważyć oszczędność czasu automatyzacji z korzyściami płynącymi z personalizacji.

Dodanie osobistego akcentu do wiadomości sprawi, że każdy klient poczuje się doceniony. Chcą myśleć, że mówisz bezpośrednio do nich. Spróbuj dołączyć ich imię i nazwisko do powitania e-mailem. Staraj się też wysyłać wiadomości z kont nazwanych, a nie kont „brak odpowiedzi”.

Dosprzedaż bezkarnie

Promowanie produktów i witryny wśród nowych klientów ma kluczowe znaczenie. Nie powinieneś jednak skupiać wszystkich działań marketingowych na nowych potencjalnych klientach i potencjalnych klientach. Możesz się zdziwić, jak lukratywne jest sprzedawanie nowych pakietów i dodatków obecnym klientom.

(chaotic-flow.com)

Dodatkowa sprzedaż elementów o wartości dodanej, takich jak e-booki lub przewodniki, jest również pomocna w utrzymaniu klientów. Nawet jeśli je sprzedajesz, a nie rozdajesz, takie dodane dodatki mogą nadal zwiększać zadowolenie klientów.

Stwórz społeczność klientów

Ludzie lubią czuć, że należą. Jest to istotna część tego, co sprawia, że ​​niektórzy klienci są tak zaciekle lojalni wobec określonych marek. Po prostu zapytaj zagorzałego fana Apple, co sądzą o najnowszym wydaniu tej firmy, jeśli potrzebujesz na to dowodu.

Doskonałym sposobem na budowanie poczucia przynależności jest budowanie społeczności wśród klientów. Dodaj blog do swojej witryny i aktywnie zachęcaj do uczestnictwa i interakcji. Zachęć klientów do rozmowy i dzielenia się spostrzeżeniami. To z pewnością sprawi, że pomyślą o Twojej firmie jako o kluczowej części ich życia biznesowego.

Kontynuuj dodawanie wartości i informuj o tym użytkowników

W biznesie nigdy nie chcesz stać w miejscu. Powinieneś zawsze dążyć do ulepszania swoich produktów i usług. Szukaj sposobów na zwiększenie wartości oferty dla swoich klientów. Gdy wprowadzasz nowe usługi lub funkcje, poinformuj o tym klientów.

Wyślij klientom szybką wiadomość, w której poinformujesz ich, jak doskonała obsługa, którą oferujesz, stała się jeszcze lepsza. Możesz także podzielić się wiadomościami o tym, jak Twój produkt pomaga klientom. Dobrym pomysłem jest wysyłanie e-maili ze studiami przypadków szczegółowo opisującymi, jak korzystny jest Twój produkt w praktyce. Pomogą jeszcze bardziej przekonać klientów, że współpracują z właściwą firmą.

Poznaj swoich rywali na wylot

Badanie konkurencji ma zasadnicze znaczenie dla wielu aspektów Twojej firmy. Musisz wiedzieć jak najwięcej o tym, co twoi rywale oferują swoim klientom. Jeśli ich produkty lub ceny są lepsze od Twoich, Twoi klienci mogą zacząć szukać w ich stronę.

(https://www.getcloudapp.com/blog/competitive-analysis-for-software-products)

Warto też wiedzieć, jak działają produkty konkurencji. Jeśli zapoznasz się z ich funkcjami i ofertami, będziesz wiedział, czy jest coś, co powinieneś naśladować. Równie przydatne jest lepsze zrozumienie słabych stron produktów rywala. Dzięki temu łatwiej będzie pokazać klientom Twoją przewagę konkurencyjną.

Wydłuż subskrypcje i zobowiązania

Oferowanie dłuższych umów to prosty, ale skuteczny sposób na ograniczenie rezygnacji. Wiążąc klienta z dłuższą umową, dosłownie gwarantujesz, że nie zrezygnuje przez dłuższy czas. Musisz jednak uważać, kiedy przedłużasz umowy.

Przedłużanie zobowiązań klientów działa najlepiej, gdy klienci są już zadowoleni. Zadowoleni klienci są bardziej skłonni do długoterminowej współpracy. Jeśli poziomy zadowolenia klientów nie są takie, jakie mogłyby być, nasze inne sposoby na ograniczenie rezygnacji mogą być dla Ciebie bardziej odpowiednie.

Ucz się na swoich błędach

Zawsze dostaniesz jakiś zwrot klientów. Jest to nieuniknione, nawet jeśli wybierzesz wszystkie nasze wskazówki, które najlepiej pasują do Twojej firmy. Kiedy dochodzi do rezygnacji, najważniejsze jest, aby dowiedzieć się jak najwięcej o tym, co ją spowodowało.

Spróbuj dotrzeć do odchodzących klientów i zapytać, dlaczego odchodzą. Nie każdy odpowie. Jednak ci, którzy to robią, mogą udzielić ci kilku ważnych spostrzeżeń. Dowiedziawszy się, co spowodowało odejście klientów, możesz wprowadzić zmiany, aby upewnić się, że inni nie odejdą z tych samych powodów. To klasyczny przykład powiedzenia, że ​​ważne jest, aby uczyć się na własnych błędach.

Zwalczaj odejście klientów i czerp korzyści

Jeśli możesz zmniejszyć odpływ klientów SaaS, jesteś daleko w kierunku zwiększenia rentowności swojej firmy. Doskonałe utrzymanie klientów i niski wskaźnik rezygnacji są tym, co odróżnia najlepsze firmy SaaS od reszty. Nie ma jednego sposobu na ograniczenie rezygnacji, ale istnieje wiele różnych sposobów, które możesz wykorzystać.

Łącząc niektóre z naszych 17 sugestii dotyczących ograniczania rezygnacji, możesz zdziałać cuda dla swoich zysków. Niezależnie od tego, czy jesteś bardziej proaktywny, nagradzasz lojalność, czy budujesz społeczność klientów, możesz zapewnić zadowolenie klientów i wysokie marże.

Ebook SaaS - skaluj swój biznes