SaaS の顧客離れを減らす 17 の方法

公開: 2020-07-01

SaaS の顧客離れを減らすことは、思ったほど難しいことではありません。それを達成するために何をすべきかを知る必要があるだけです。 SaaS ビジネスモデルには 3 つの主要な要素があります。企業は、顧客を獲得し、顧客を維持し、それらの顧客にアップセルまたは再販する必要があります。これらのコンポーネントの 2 番目である顧客維持が最も重要です。

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SaaS の顧客離れは、顧客維持率が低い結果です。購読者やクライアントがあなたの会社を辞めたときに付けられる名前です。それは、サブスクリプションの終了時または途中の任意の時点のいずれかです。顧客離れを最小限に抑えることは、あらゆる SaaS ビジネスにとって必須です。チャーンを減らすための 17 のヒントとヒントを紹介します。

チャーンを減らす必要がある理由

どの企業も顧客を失いたくないというのは常識です。ただし、SaaS 企業の場合はさらに重要です。彼らは、利益を上げるためにクライアントからの継続的な収益に依存しています。小売企業が販売時点で大部分のお金を得るのに対し、SaaS ビジネスはより長期間にわたって支払いを受けます。

(https://www.zoho.com/subscriptions/blog/how-churn-can-platau-the-growth-of-your-subscription-business.html)

顧客がビジネスにとどまる時間が長いほど、そのビジネスにとっての価値は高くなります。そのため、チャーンを減らすことは、成功する SaaS 企業にとって重要なプロセスになります。これは、あらゆるビジネスが追跡する重要な指標でもあります。顧客を維持することは、毎月の収益を維持することです。新しい顧客を 1 人獲得するよりも、1 人の顧客を維持する方が安上がりです。

SaaS 顧客離れを減らすさまざまな方法

チャーンを減らすことができれば、収益はより健全に見えます。顧客を満足させ、会費を支払うことは、持続できる長期的な成長を実現する方法です。以下は、チャーンを減らすという問題を考察する 17 の異なる方法です。あなたの会社に最も適したヒントとヒントを組み合わせてください。うまくいけば、チャーンを減らし、利益率を高めることができます。

積極的に連絡する

最初に心に留めておくべきことは、顧客離れを減らすことは受動的なプロセスではないということです。解約のリスクがある可能性のある顧客は、多くの場合、事前に警告することはありません。顧客があなたを必要としていることに気付く前であっても、積極的に顧客に手を差し伸べる必要があります。

このような積極的なアウトリーチは、あなたが顧客を気にかけていることを示しています。サービスを最大限に活用することに投資していることを伝えます。最善のアウトリーチは、顧客によるそのサービスの使用にも直接関係している必要があります。たとえば、特定のサービス機能を使用していない顧客に連絡する場合があります。その機能とそのメリットを簡単に思い出すことで、顧客は製品からより多くの満足を得ることができます。

ID サービスの弱点

あなたは自分のビジネスとその製品に誇りを持っています。これは、操作に関するすべてが完璧であることを意味するものではありません。最初からすべてを正しく行うことに 100% の成功率を持つ企業はありません。製品やサービスには必ず弱点があります。これらの問題は、解約率を押し上げている可能性があります。

(https://www.retently.com/blog/three-leading-causes-churn/)

これらの問題を解決するための最初のステップは、それらを見つけることです。自分の弱点を特定する必要があります。現在の顧客は、必要な答えを見つけるための最良の情報源です。彼らからできるだけ多くのフィードバックを得るようにしてください。サービスを改善するために何ができると思うか、彼らに直接尋ねてください。

付加価値要素の提供

顧客離れを減らすことは、顧客満足度の向上と密接に関連しています。顧客満足度を高めるための試行錯誤された方法は、顧客に対価を与えることです。クライアントに提供するサービスに付加価値を与えるさまざまな方法を考えてください。

付加価値要素は、必ずしも多額の費用がかかるものである必要はありません。プロモーションを実行したり、サービス機能を無料で提供したりする必要はありません。ただし、サービスの使用方法に関する無料のチュートリアルを提供することもできます。さらに一歩進んで、製品が存在するより広い業界に関するガイドやリソースを提供することもできます。

顧客を効果的にセグメント化する

ここまで、チャーンを減らすための一般的で万能な方法について説明してきました。顧客維持に対処する最善の方法は、より的を絞ったアプローチを取ることである場合があります。顧客ベースをグループに分割することは、より効果的にターゲットを絞る優れた方法です。

何年もあなたの会社にいる個人は、1 週間前にサインアップした人とは別の動物です。彼らを幸せに保ち、機内に留めておくには、彼らを別の方法で扱う必要があります。顧客をセグメント化すると、さまざまなグループとのコミュニケーションを改善できます。

インテリジェントな自動メールを使用する

顧客をセグメント化したら、さまざまなグループに連絡する方法を計画できます。自動化された電子メールは、顧客獲得に非常に貴重であるのと同じように、顧客維持にも優れています。

(https://www.evergage.com/blog/5-ways-b2b-saas-companies-can-use-triggered-emails/)

ほとんどの優れたメールクライアントでは、「トリガーメール」を設定できます。これらは、特定の状況で顧客に自動的に送信されるメッセージです。たとえば、数日間ログインしていない人に送信される可能性があります。このようなメールは、顧客をあなたのサービスに呼び戻したり、サービスを最大限に活用する方法を示したりするのに最適です。

解約のリスクがある顧客をターゲットにする

チャーンのリスクがある顧客は、焦点を当てるべき基盤の重要なセグメントです。彼らがあなたのサービスで抱えている問題を積極的に解決できれば、彼らを引き留めることができるかもしれません。これは、チャーンを減らすための賢明で効果的な方法です。

これらは、誰がチャーンのリスクにさらされているかを予測するために注意すべき点です。製品の使用が徐々に減少している顧客を探します。さらに物事を進めたい場合は、SaaS の顧客離れ予測を検討することもできます。

最も価値のある顧客に最も集中する

解約のリスクがある顧客が多数いる場合、すべての顧客に連絡できない可能性があります。その場合、会社にとって最も価値のある顧客に焦点を当てる必要があります。少なくとも、ハーバードビジネススクールのスニルグプタ教授は次のように述べています。

「従来の方法に欠けているのは、顧客が解約する可能性だけに注目し、その顧客の全体的な収益性には注目していないことです。目標は、解約を減らすだけでなく、利益を最大化することであるべきだと私たちは主張します。」

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新規顧客を迅速に獲得する

オンボーディングは、顧客維持にとって非常に重要です。顧客が製品とその利点を理解できるように支援すれば、顧客はそれを使用することでより多くのことを得ることができます。それは彼らをより幸せにし、解約する可能性を低くします.

(https://blog.chartmogul.com/a-guide-to-saas-customer-onboarding/)

無料トライアルを提供する場合、オンボーディングプロセスも重要です。そのトライアルに同意するまでリードを獲得したので、そのリードを実際の顧客に変換したいと考えています。無料で製品を使用して時間を最大限に活用できるように支援すれば、これははるかに簡単になります。

忠実な顧客に報いる

あなたがあなたに固執することに対して彼らに報酬を与えるならば、顧客はあなたのサービスを肯定的に見るでしょう. 使用量のマイルストーンを設定し、クライアントがそれに到達するように動機付けることは、チャーンを減らすための賢明な方法です。

提供するインセンティブは、製品と顧客を反映したものでなければなりません。クライアントにサブスクリプションを延長するよう説得する可能性が最も高いものは何かを考えてください。オプションには、割引料金、追加機能、およびその他のボーナスが含まれる場合があります。

フィードバックを使用してサービスに通知する

顧客離れは、多くの場合、顧客の不満の結果です。サービスの利用者は、製品の使い方に混乱してイライラすることがあります。彼らは同様に、不十分な顧客サポートや支援に悩まされる可能性があります.

(https://www.hubspot.com/customer-feedback)

顧客の肌の下に何が潜んでいるかを知る必要があります。調べる最良の方法は、尋ねることです。できるだけ頻繁に顧客からの直接のフィードバックを求めるようにしてください。次に、フィードバックを使用して、製品やサービスを調整および調整してください。

個人的なタッチを保つ

自動メールの価値についてはすでに説明しました。彼らは、多数の顧客に手を差し伸べることに関しては、リアルタイムの節約者です. ただし、自動化の時間効率とパーソナライゼーションの利点とのバランスを取ることは価値があります。

メッセージに個人的なタッチを加えると、各顧客が大切にされていると感じます。彼らはあなたが彼らと直接話していると思いたがっています。メールの挨拶文に彼らの名前を含めるようにしてください。また、「返信なし」のアカウントではなく、指定されたアカウントからメッセージを送信するようにしてください。

罰せられないアップセル

製品とサイトを新しい顧客に宣伝することは非常に重要です。ただし、すべてのマーケティング活動を新しい見込み客や見込み客に集中させるべきではありません。新しいパッケージやアドオンを既存のクライアントにアップセルすることが、どれほど儲かるかということに驚くかもしれません。

(chaotic-flow.com)

電子書籍やガイドなどの付加価値要素をアップセルすることも、顧客維持に役立ちます。それらを提供しているのではなく販売している場合でも、そのような追加の追加機能は顧客満足度を高めることができます.

カスタマーコミュニティを作成する

人々は自分が属しているように感じるのが好きです。これは、一部の顧客が特定のブランドに非常に熱心に忠誠を誓う理由の重要な部分です. 証拠が必要な場合は、熱烈な Apple ファンに、その会社の最新リリースについてどう思うか尋ねてみてください。

帰属意識を育む優れた方法は、顧客間でコミュニティを構築することです。ウェブサイトにブログを追加して、積極的に参加と交流を促してください。顧客に話をしてもらい、洞察を共有してもらいます。それは彼らがあなたの会社を彼らのビジネスライフの重要な部分であると考えさせるに違いありません.

価値を付加し続け、それをユーザーに伝える

ビジネスでは、じっと立っている必要はありません。常に製品やサービスの改善に努める必要があります。顧客に提供するものに付加価値を与える方法を探し続けてください。新しいサービスや機能を紹介するときは、必ずそれについて顧客に伝えてください。

あなたが提供する優れたサービスがどのようにさらに良くなったかを伝える簡単なメッセージを顧客に送信します。また、製品が顧客にどのように役立っているかについてのニュースを共有したい場合もあります。あなたの製品が実際にどのように有益であるかを詳述したケーススタディを電子メールで送信することをお勧めします。彼らは、顧客が適切な会社を利用していることをさらに納得させるのに役立ちます.

ライバルを徹底的に知る

競合他社の調査は、ビジネスの多くの側面で不可欠です。ライバルが顧客に提供しているものについて、できる限り多くのことを知る必要があります。彼らの製品や価格があなたの製品よりも優れている場合、顧客は自分のやり方を探し始めるかもしれません.

(https://www.getcloudapp.com/blog/competitive-analysis-for-software-products)

また、ライバルの製品がどのように機能するかを知ることも役立ちます。それらの機能と製品を理解できれば、エミュレートすべきものがあるかどうかがわかります。同様に、ライバルの製品の弱点をよりよく理解することも役に立ちます。そうすることで、競争上の優位性を顧客に示すことが容易になります。

サブスクリプションとコミットメントを延長する

より長い契約を提供することは、チャーンを減らすためのシンプルですが効果的な方法です。顧客をより長い取引に結びつけることで、文字通り、彼らが長期間解約しないことを保証します. ただし、契約を延長する場合は注意が必要です。

顧客のコミットメントを拡張することは、顧客がすでに満足している場合に最も効果的です。満足している顧客は、長期的にあなたにサインアップしたいと思う可能性が高くなります. 顧客満足度が期待どおりでない場合は、チャーンを減らす他の方法が適している可能性があります。

過ちから学ぶ

常に顧客離れが発生します。あなたの会社に最適なヒントをすべて厳選したとしても、それは避けられません。チャーンが発生した場合に重要なことは、チャーンの原因について可能な限り多くを学ぶことです。

離職した顧客に連絡を取り、離職理由を尋ねます。全員が返信するわけではありません。ただし、そうする人は、いくつかの重要な洞察を与えることができます。顧客が離れた原因を知ることで、他の人が同じ理由で解約しないように変更を加えることができます。これは、失敗から学ぶことが不可欠であるという格言の典型的な例です。

顧客離れを防ぎ、報酬を得る

SaaS の顧客離れを減らすことができれば、ビジネスの収益性を高めることができます。優れた顧客維持率と低い解約率が、最高の SaaS 企業を他の企業と区別するものです。チャーンを減らす方法は 1 つではありませんが、さまざまな方法を検討できます。

チャーンを減らすための 17 の提案のいくつかを組み合わせることで、収益に驚異的な効果をもたらすことができます。より積極的に行動し、ロイヤルティに報い、顧客コミュニティを構築することで、顧客を満足させ、マージンを広く保つことができます。