17 façons de réduire le taux de désabonnement de vos clients SaaS

Publié: 2020-07-01

Réduire le taux de désabonnement de vos clients SaaS n'est pas aussi difficile qu'il y paraît. Vous avez juste besoin de savoir quoi faire pour y parvenir. Il existe trois éléments principaux du modèle commercial SaaS. Les entreprises doivent acquérir des clients, conserver des clients et vendre ou revendre à ces clients. Le deuxième de ces composants, la fidélisation de la clientèle, est le plus important.

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Le taux de désabonnement des clients SaaS est le résultat d'une mauvaise fidélisation des clients. C'est le nom donné lorsque des abonnés ou des clients abandonnent votre entreprise. Cela peut être à la fin d'un abonnement ou à tout moment en cours de route. Garder le taux de désabonnement des clients au minimum est un must pour toute entreprise SaaS. Nous allons vous donner 17 trucs et astuces pour vous aider à réduire le taux de désabonnement.

Pourquoi vous devez réduire le taux de désabonnement

Il est de bon sens qu'aucune entreprise ne souhaite perdre des clients. Pour les entreprises SaaS, cependant, c'est encore plus critique. Ils comptent sur les revenus continus de leurs clients pour réaliser un profit. Là où les entreprises de vente au détail obtiennent l'essentiel de leur argent au point de vente, les entreprises SaaS sont payées sur une période plus longue.

(https://www.zoho.com/subscriptions/blog/how-churn-can-plateau-the-growth-of-your-subscription-business.html)

Plus un client reste longtemps dans une entreprise, plus il est précieux pour cette entreprise. Cela fait de la réduction du taux de désabonnement un processus vital pour toute entreprise SaaS prospère. C'est également une mesure clé que toute entreprise doit suivre. Garder les clients à bord est ce qui maintient vos revenus mensuels. Il est également moins coûteux de conserver un client que d'en gagner un nouveau.

Différentes façons de réduire le taux de désabonnement des clients SaaS

Votre résultat net sera beaucoup plus sain si vous pouvez réduire le taux de désabonnement. Garder les clients satisfaits et payer leurs cotisations est la façon d'obtenir une croissance à long terme que vous pouvez soutenir. Voici 17 façons différentes d'aborder la question de la réduction du taux de désabonnement. Mélangez et assortissez les conseils et astuces qui conviennent le mieux à votre entreprise. Faites les choses correctement et vous pourrez à la fois réduire le taux de désabonnement et augmenter votre marge bénéficiaire.

Contactez-nous de manière proactive

La première chose à garder à l'esprit est que la réduction du taux de désabonnement des clients ne peut pas être un processus passif. Les clients susceptibles de se retourner ne vous avertiront pas souvent à l'avance. Vous devez être proactif et tendre la main aux clients avant même de savoir qu'ils ont besoin de vous.

Une telle sensibilisation proactive montre aux clients que vous vous souciez d'eux. Cela leur indique que vous êtes investi en eux pour tirer le meilleur parti de votre service. Le meilleur type de sensibilisation devrait également être directement lié à l'utilisation de ce service par le client. Vous pouvez, par exemple, contacter des clients qui n'utilisent pas une fonctionnalité de service spécifique. Un rappel rapide sur cette fonctionnalité et ses avantages peut aider les clients à être plus satisfaits de votre produit.

Faiblesses du service d'identification

Vous êtes fier de votre entreprise et de ses produits, et à juste titre. Cela ne signifie pas que tout dans votre exploitation est parfait. Aucune entreprise n'a un taux de réussite de 100 % pour tout réussir du premier coup. Il y aura toujours des faiblesses dans vos produits ou services. Ces problèmes pourraient augmenter votre taux de désabonnement.

(https://www.retently.com/blog/three-leading-causes-churn/)

La première étape pour résoudre ces problèmes est de les trouver. Vous devez identifier vos faiblesses. Vos clients actuels sont votre meilleure source pour trouver les réponses dont vous avez besoin. Essayez d'obtenir autant de commentaires de leur part que possible. Demandez-leur directement ce qu'ils pensent que vous pouvez faire pour améliorer votre service.

Offrez des éléments à valeur ajoutée

La réduction du taux de désabonnement va de pair avec l'amélioration de la satisfaction client. Un moyen éprouvé d'augmenter la satisfaction des clients consiste à leur en donner plus pour leur argent. Réfléchissez aux différentes façons d'ajouter de la valeur au service que vous fournissez aux clients.

Les éléments à valeur ajoutée ne doivent pas nécessairement être des choses qui vous coûtent cher. Vous n'avez pas besoin d'exécuter des promotions ou de fournir des fonctionnalités de service gratuitement. Ce que vous pourriez faire, cependant, c'est offrir des tutoriels gratuits sur la façon d'utiliser votre service. Vous pouvez même aller plus loin et fournir des guides ou des ressources sur l'industrie au sens large dans laquelle votre produit existe.

Segmenter efficacement les clients

Jusqu'à présent, nous avons parlé de moyens généraux et polyvalents pour réduire le taux de désabonnement. Parfois, la meilleure façon de gérer la fidélisation de la clientèle est d'adopter une approche plus ciblée. Segmenter votre clientèle en groupes est un excellent moyen de les cibler plus efficacement.

Une personne qui travaille dans votre entreprise depuis des années est un animal différent de quelqu'un qui s'est inscrit il y a une semaine. Vous devez les traiter différemment si vous voulez les garder heureux et à bord. Si vous segmentez vos clients, vous pouvez mieux communiquer avec différents groupes.

Utilisez des e-mails automatisés intelligents

Une fois que vous avez segmenté vos clients, vous pouvez planifier comment contacter différents groupes. De la même manière qu'ils sont inestimables pour l'acquisition de clients, les e-mails automatisés sont également excellents pour favoriser la fidélisation des clients.

(https://www.evergage.com/blog/5-ways-b2b-saas-companies-can-use-triggered-emails/)

La plupart des bons clients de messagerie vous permettent de configurer des « e-mails déclencheurs ». Ce sont des messages qui sont envoyés automatiquement aux clients dans des circonstances particulières. Ils peuvent, par exemple, être envoyés à quelqu'un qui ne s'est pas connecté depuis quelques jours. De tels e-mails sont formidables pour inciter les clients à revenir vers votre service ou leur montrer comment en tirer le meilleur parti.

Cibler les clients à risque d'attrition

Les clients à risque de désabonnement sont un segment crucial de votre base sur lequel vous concentrer. Si vous pouvez résoudre de manière proactive les problèmes qu'ils ont avec votre service, vous pourrez peut-être les garder à bord. C'est un moyen intelligent et efficace de réduire le taux de désabonnement.

Ce sont quelques éléments à surveiller pour prédire qui peut être à risque de barattage. Recherchez les clients dont l'utilisation de votre produit diminue progressivement. Si vous souhaitez aller plus loin, vous pouvez également envisager la prédiction de l'attrition des clients SaaS.

Concentrez-vous le plus sur vos clients les plus précieux

Si vous avez beaucoup de clients à risque d'attrition, vous ne pourrez peut-être pas tous les contacter. Dans ce cas, vous devez vous concentrer sur les clients les plus précieux pour votre entreprise. C'est du moins selon Sunil Gupta, professeur à la Harvard Business School :

"Ce qui manque aux méthodes traditionnelles, c'est qu'elles se concentrent uniquement sur la probabilité d'un client de se désabonner, mais pas sur la rentabilité globale de ce client... nous soutenons que l'objectif devrait être de maximiser les profits, plutôt que de réduire uniquement le désabonnement."

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Mettez de nouveaux clients au courant

L'intégration peut être cruciale pour la fidélisation des clients. Si vous aidez vos clients à se familiariser avec votre produit et ses avantages, ils en tireront plus de profit. Cela les rendra plus heureux et moins susceptibles de se désabonner.

(https://blog.chartmogul.com/a-guide-to-saas-customer-onboarding/)

Votre processus d'intégration est également vital si vous proposez un essai gratuit. Après avoir obtenu une piste en ce qui concerne l'acceptation de cet essai, vous souhaitez convertir cette piste en un véritable client. Il est beaucoup plus facile de le faire si vous les aidez à tirer le meilleur parti de leur temps en utilisant le produit gratuitement.

Récompensez les clients fidèles

Les clients verront votre service de manière positive si vous les récompensez pour leur fidélité. Fixer des jalons d'utilisation et inciter les clients à les atteindre est un moyen intelligent de réduire le taux de désabonnement.

Les incitations que vous choisissez d'offrir doivent refléter votre produit et vos clients. Réfléchissez à ce qui est le plus susceptible de persuader les clients de prolonger leur abonnement. Les options peuvent inclure des tarifs réduits, des fonctionnalités supplémentaires et d'autres bonus.

Utilisez les commentaires pour informer votre service

Le désabonnement des clients est souvent le résultat de la frustration des clients. Les utilisateurs de services deviennent parfois aggravés par la confusion sur la façon d'utiliser un produit. Ils peuvent également être ennuyés par un support client ou une assistance médiocre.

(https://www.hubspot.com/customer-feedback)

Vous devez savoir ce qui se passe sous la peau de vos clients. La meilleure façon de le savoir est de demander. Essayez de demander des commentaires directs aux clients aussi souvent que possible. Ensuite, assurez-vous d'utiliser les commentaires pour peaufiner et personnaliser votre produit ou service.

Conservez la touche personnelle

Nous avons déjà parlé de la valeur des e-mails automatisés. Ils permettent de gagner du temps lorsqu'il s'agit d'atteindre un grand nombre de clients. Il vaut la peine, cependant, d'équilibrer le gain de temps de l'automatisation avec les avantages de la personnalisation.

En ajoutant une touche personnelle à vos messages, chaque client se sentira valorisé. Ils veulent penser que vous leur parlez directement. Essayez d'inclure leur nom dans l'e-mail de salutation. Essayez également d'envoyer des messages à partir de comptes nommés plutôt que de comptes "sans réponse".

Vendre en toute impunité

La promotion de vos produits et de votre site auprès de nouveaux clients est essentielle. Cependant, vous ne devriez pas concentrer tous vos efforts de marketing sur de nouveaux prospects. Vous trouverez peut-être surprenant de constater à quel point il est lucratif de vendre de nouveaux packages et des modules complémentaires aux clients existants.

(chaotic-flow.com)

La vente incitative d'éléments à valeur ajoutée tels que des livres électroniques ou des guides est également utile pour la fidélisation de la clientèle. Même si vous les vendez sans les donner, de tels extras supplémentaires peuvent encore augmenter la satisfaction des clients.

Créer une communauté de clients

Les gens aiment se sentir à leur place. C'est un élément essentiel de ce qui rend certains clients si farouchement fidèles à certaines marques. Demandez simplement à un fervent fan d'Apple ce qu'il pense de la dernière version de cette société si vous avez besoin d'une preuve de cela.

Un excellent moyen de favoriser un sentiment d'appartenance est de créer une communauté parmi vos clients. Ajoutez un blog à votre site Web et encouragez activement la participation et l'interaction. Faites parler les clients et partagez leurs idées. Cela leur fera certainement penser à votre entreprise comme un élément crucial de leur vie professionnelle.

Continuez à ajouter de la valeur et informez-en les utilisateurs

En affaires, vous ne voulez jamais rester immobile. Vous devez toujours vous efforcer d'améliorer vos produits et services. Restez à l'affût des façons d'ajouter de la valeur à ce que vous offrez à vos clients. Lorsque vous présentez de nouveaux services ou fonctionnalités, assurez-vous d'en informer les clients.

Envoyez un message rapide aux clients pour leur dire comment l'excellent service que vous offrez s'est encore amélioré. Vous pouvez également partager des informations sur la manière dont votre produit aide les clients. Des études de cas par e-mail détaillant les avantages de votre produit dans la pratique sont une bonne idée. Ils aideront à convaincre davantage les clients qu'ils font affaire avec la bonne entreprise.

Connaissez vos rivaux à fond

La recherche de concurrents est essentielle à de nombreux aspects de votre entreprise. Vous devez en savoir le plus possible sur ce que vos concurrents proposent à leurs clients. Si leurs produits ou leurs prix sont supérieurs aux vôtres, vos clients pourraient commencer à chercher dans leur direction.

(https://www.getcloudapp.com/blog/competitive-analysis-for-software-products)

Il est également utile de savoir comment fonctionnent les produits de vos concurrents. Si vous pouvez vous familiariser avec leurs fonctionnalités et leurs offres, vous saurez s'il y a quelque chose que vous devriez imiter. De même, il est également utile de mieux comprendre les faiblesses des produits de votre rival. Cela permet d'illustrer plus facilement vos avantages concurrentiels auprès des clients.

Allonger les abonnements et les engagements

Offrir des contrats plus longs est un moyen simple mais efficace de réduire le taux de désabonnement. En liant un client à une offre plus longue, vous garantissez littéralement qu'il ne se désabonnera pas pendant une période plus longue. Cependant, vous devez faire attention lorsque vous allongez des contrats.

L'extension des engagements de vos clients fonctionne mieux lorsque les clients sont déjà satisfaits. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de vouloir s'inscrire avec vous à long terme. Si les niveaux de satisfaction client ne sont pas ce qu'ils pourraient être, nos autres moyens de réduire le taux de désabonnement pourraient mieux vous convenir.

Apprends de tes erreurs

Vous allez toujours avoir un certain taux de désabonnement. C'est inévitable, même si vous choisissez soigneusement tous nos conseils qui conviennent le mieux à votre entreprise. Lorsque le désabonnement se produit, ce qui est crucial est d'en apprendre le plus possible sur ce qui l'a causé.

Essayez de contacter les clients qui partent et demandez-leur pourquoi ils partent. Tout le monde ne répondra pas. Ceux qui le font, cependant, peuvent vous donner des informations vitales. En apprenant ce qui a provoqué l'attrition des clients, vous pouvez apporter des modifications pour vous assurer que personne d'autre ne part pour les mêmes raisons. C'est un exemple classique de l'adage selon lequel il est essentiel d'apprendre de ses erreurs.

Combattez le taux de désabonnement des clients et récoltez les fruits

Si vous pouvez réduire le taux de désabonnement des clients SaaS, vous êtes sur la bonne voie pour rendre votre entreprise plus rentable. Une excellente fidélisation de la clientèle et un faible taux de désabonnement sont ce qui distingue les meilleures entreprises SaaS des autres. Il n'y a pas une seule façon de réduire le taux de désabonnement, mais il existe de nombreuses avenues différentes que vous pouvez explorer.

En combinant certaines de nos 17 suggestions pour réduire le taux de désabonnement, vous pouvez faire des merveilles pour votre résultat net. Que ce soit en étant plus proactif, en récompensant la fidélité ou en créant une communauté de clients, vous pouvez garder vos clients satisfaits et augmenter vos marges.

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