SaaS Müşteri Kayıplarınızı Azaltmanın 17 Yolu

Yayınlanan: 2020-07-01

SaaS müşteri kaybınızı azaltmak göründüğü kadar zor değil. Bunu başarmak için ne yapacağınızı bilmeniz yeterli. SaaS iş modelinin üç ana unsuru vardır. Firmalar müşteri kazanmalı, müşterileri elde tutmalı ve bu müşterilere ek satış veya yeniden satış yapmalıdır. Bu bileşenlerden ikincisi olan müşteriyi elde tutma en önemlisidir.

Danışmanlık Randevu Alın

SaaS müşteri kaybı, zayıf müşteri tutmanın sonucudur. Aboneler veya müşteriler şirketinizden ayrıldığında verilen addır. Bu, bir aboneliğin sonunda veya yol boyunca herhangi bir noktada olabilir. Müşteri kaybını minimumda tutmak, herhangi bir SaaS işletmesi için bir zorunluluktur. Kayıpları azaltmanıza yardımcı olacak 17 ipucu ve ipucu vereceğiz.

Neden Churn'u Azaltmalısınız?

Hiçbir işletmenin müşteri kaybetmek istememesi sağduyudur. Ancak SaaS şirketleri için bu daha da kritik. Kâr elde etmek için müşterilerden sürekli gelir elde etmeye güvenirler. Perakende firmaları paralarının çoğunu satış noktasında alırken, SaaS işletmeleri daha uzun bir süre boyunca ödeme alır.

(https://www.zoho.com/subscriptions/blog/how-churn-can-plateau-the-growth-of-your-subscription-business.html)

Bir müşteri bir işletmede ne kadar uzun süre kalırsa, o işletme için o kadar değerlidir. Bu, herhangi bir başarılı SaaS firması için karmaşayı azaltmayı hayati bir süreç haline getirir. Ayrıca, herhangi bir işletmenin izlemesi gereken önemli bir ölçümdür. Müşterileri gemide tutmak, aylık gelirinizi koruyan şeydir. Herhangi bir müşteriyi elde tutmak, yeni bir müşteri kazanmaktan daha ucuzdur.

SaaS müşteri kaybını azaltmanın farklı yolları

Kayıpları azaltabilirseniz, kârlılığınız çok daha sağlıklı görünecektir. Müşterileri mutlu etmek ve borçlarını ödemek, sürdürebileceğiniz uzun vadeli büyümenin yoludur. Aşağıda, karmaşayı azaltma konusuna bakmanın 17 farklı yolu bulunmaktadır. Firmanıza en uygun ipuçlarını ve tavsiyeleri karıştırın ve eşleştirin. Doğru yaparsanız, hem karmaşayı azaltabilir hem de kar marjınızı artırabilirsiniz.

Proaktif Olarak Ulaşın

Akılda tutulması gereken ilk şey, müşteri kaybını azaltmanın pasif bir süreç olamayacağıdır. Çalkalama riskiyle karşı karşıya olabilecek müşteriler sizi çoğu zaman önceden uyarmaz. Proaktif olmanız ve size ihtiyaçları olduğunu bilmeden önce müşterilere ulaşmanız gerekir.

Bu tür proaktif erişim, müşterilere onları önemsediğinizi gösterir. Onlara, hizmetinizden en iyi şekilde yararlanmaları için onlara yatırım yaptığınızı söyler. En iyi erişim türü aynı zamanda doğrudan müşterinin bu hizmeti kullanımıyla ilgili olmalıdır. Örneğin, belirli bir hizmet özelliğini kullanmayan müşterilerle iletişim kurabilirsiniz. Bu özellik ve faydaları hakkında hızlı bir hatırlatma, müşterilerin ürününüzden daha fazla memnuniyet almasına yardımcı olabilir.

Kimlik Hizmeti Zayıflıkları

İşinizle ve ürünleriyle gurur duyuyorsunuz ve bunda haklısınız. Bu, operasyonunuzla ilgili her şeyin mükemmel olduğu anlamına gelmez. Hiçbir şirketin her şeyi ilk seferinde doğru yapma konusunda %100 başarı oranı yoktur. Ürün veya hizmetlerinizde her zaman zayıflıklar olacaktır. Bu sorunlar, aboneliğinizi kaybetme oranınızı artırıyor olabilir.

(https://www.retently.com/blog/three-leading-causes-churn/)

Bu sorunları çözmenin ilk adımı onları bulmaktır. Zayıf yönlerinizi tanımlamanız gerekir. Mevcut müşterileriniz, ihtiyacınız olan cevapları bulmak için en iyi kaynağınızdır. Onlardan olabildiğince fazla geri bildirim almaya çalışın. Onlara, hizmetinizi iyileştirmek için neler yapabileceğinizi düşündüklerini doğrudan sorun.

Katma Değerli Unsurlar Sunun

Müşteri kaybını azaltmak, müşteri memnuniyetini artırmakla el ele gider. Müşteri memnuniyetini artırmanın denenmiş ve test edilmiş bir yolu, onlara paralarının karşılığında daha fazlasını vermektir. Müşterilere sağladığınız hizmete değer katmanın farklı yollarını düşünün.

Katma değer unsurlarının size çok paraya mal olan şeyler olması gerekmez. Promosyonlar yürütmeniz veya ücretsiz hizmet özellikleri sağlamanız gerekmez. Yine de yapabileceğiniz şey, hizmetinizi nasıl kullanacağınıza ilişkin ücretsiz eğitimler sunmaktır. Hatta bir adım daha ileri gidebilir ve ürününüzün içinde bulunduğu daha geniş sektör hakkında kılavuzlar veya kaynaklar sağlayabilirsiniz.

Müşterileri Etkili Bir Şekilde Segmente Edin

Şimdiye kadar, karmaşayı azaltmanın genel, çok amaçlı yollarından bahsettik. Bazen müşteriyi elde tutmanın en iyi yolu daha hedefli bir yaklaşım benimsemektir. Müşteri tabanınızı gruplara ayırmak, onları daha etkili bir şekilde hedeflemenin süper bir yoludur.

Firmanızda yıllardır çalışan bir kişi, bir hafta önce kaydolan kişiden farklı bir hayvandır. Onları mutlu ve gemide tutacaksanız, onlara farklı davranmalısınız. Müşterilerinizi segmentlere ayırırsanız, farklı gruplarla daha iyi iletişim kurabilirsiniz.

Akıllı Otomatik E-postaları Kullanın

Müşterilerinizi bölümlere ayırdıktan sonra, farklı gruplarla nasıl iletişim kuracağınızı planlayabilirsiniz. Otomatikleştirilmiş e-postalar, müşteri kazanmak için paha biçilmez olduğu gibi, müşteriyi elde tutmaya yardımcı olmak için de mükemmeldir.

(https://www.evergage.com/blog/5-ways-b2b-saas-companies-can-use-triggered-emails/)

Çoğu iyi e-posta istemcisi, 'tetikleyici e-postalar' ayarlamanıza izin verir. Bunlar, belirli durumlarda müşterilere otomatik olarak gönderilen mesajlardır. Örneğin, birkaç gündür giriş yapmayan birine gönderilebilirler. Bu tür e-postalar, müşterileri hizmetinize geri döndürmek veya onlara bundan en iyi şekilde nasıl yararlanabileceklerini göstermek için harikadır.

Çalkalanma Riski Altındaki Müşterileri Hedefleyin

Çalkalanma riski taşıyan müşteriler, temelinizin odaklanılması gereken çok önemli bir bölümüdür. Hizmetinizle ilgili sorunlarını proaktif olarak çözebilirseniz, onları gemide tutabilirsiniz. Bu, karmaşayı azaltmanın akıllı ve etkili bir yoludur.

Kimin çalkalama riski altında olabileceğini tahmin etmek için dikkat edilmesi gereken birkaç şey var. Ürününüzü kullanımı giderek azalan müşterileri arayın. İşleri daha da ileriye götürmek istiyorsanız, SaaS müşteri kaybı tahminini de düşünebilirsiniz.

En Değerli Müşterilerinize Odaklanın

Çalkalanma riski taşıyan çok sayıda müşteriniz varsa, hepsine ulaşamayabilirsiniz. Bu durumda, firmanız için en değerli olan müşterilere odaklanmalısınız. En azından Harvard Business School'da profesör olan Sunil Gupta'ya göre bu:

"Geleneksel yöntemlerde eksik olan şey, müşterinin genel kârlılığına değil, yalnızca müşterinin işten ayrılma olasılığına odaklanmalarıdır... Biz, amacın yalnızca kaybı azaltmak yerine kârı en üst düzeye çıkarmak olması gerektiğini düşünüyoruz."

SaaS Ebook - işinizi ölçeklendirin


Yeni Müşterileri Hızlandırın

Onboarding, müşteriyi elde tutmak için çok önemli olabilir. Müşterilerinizin ürününüzden ve avantajlarından haberdar olmalarına yardımcı olursanız, onu kullanmaktan daha fazlasını alacaklardır. Bu onları daha mutlu edecek ve çalkalanma olasılıklarını azaltacaktır.

(https://blog.chartmogul.com/a-guide-to-saas-customer-onboarding/)

Ücretsiz bir deneme sunuyorsanız, katılım süreciniz de çok önemlidir. Bu denemeyi kabul edecek kadar bir ipucu elde ettikten sonra, bu adayı gerçek bir müşteriye dönüştürmek istiyorsunuz. Ürünü ücretsiz olarak kullanarak zamanlarından en iyi şekilde yararlanmalarına yardımcı olursanız, bunu yapmak çok daha kolaydır.

Sadık Müşterileri Ödüllendirin

Sizinle bağlı kaldıkları için onları ödüllendirirseniz, müşterileriniz hizmetinizi olumlu olarak görecektir. Kullanım kilometre taşlarını belirlemek ve müşterileri onlara ulaşmaya teşvik etmek, karmaşayı azaltmanın akıllı bir yoludur.

Sunmayı seçtiğiniz teşvikler, ürününüzü ve müşterilerinizi yansıtmalıdır. Müşterileri aboneliklerini uzatmaya en çok neyin ikna edeceğini düşünün. Seçenekler arasında indirimli fiyatlar, ekstra özellikler ve diğer bonuslar yer alabilir.

Hizmetinizi Bilgilendirmek için Geri Bildirimi Kullanın

Müşteri karmaşası genellikle müşteri hayal kırıklığının bir sonucudur. Hizmet kullanıcıları bazen bir ürünün nasıl kullanılacağı konusundaki kafa karışıklığından rahatsız olurlar. Zayıf müşteri desteği veya yardımından eşit derecede rahatsız olabilirler.

(https://www.hubspot.com/customer-feedback)

Müşterilerinizin derisinin altına giren şeyin ne olduğunu bilmeniz gerekir. Bunu öğrenmenin en iyi yolu sormaktır. Doğrudan müşteri geri bildirimini olabildiğince sık istemeye çalışın. Ardından, ürün veya hizmetinizi değiştirmek ve uyarlamak için geri bildirimi kullandığınızdan emin olun.

Kişisel Dokunuşu Koruyun

Otomatik e-postaların değerinden zaten bahsetmiştik. Çok sayıda müşteriye ulaşmak söz konusu olduğunda gerçek zaman tasarrufu sağlarlar. Yine de, otomasyonun zaman verimliliği ile kişiselleştirmenin yararlarını dengelemek faydalı olacaktır.

Mesajlarınıza kişisel bir dokunuş eklemek, her müşterinin kendisini değerli hissetmesini sağlayacaktır. Doğrudan onlarla konuştuğunuzu düşünmek istiyorlar. Adlarını e-posta selamlamasına dahil etmeye çalışın. Ayrıca, 'yanıt vermeyen' hesaplardan ziyade, adlandırılmış hesaplardan mesaj göndermeye bakın.

Cezasızlıkla Ek Satış

Ürünlerinizi ve sitenizi yeni müşterilere tanıtmak çok önemlidir. Yine de, tüm pazarlama çabalarınızı yeni olası satışlara ve potansiyel müşterilere odaklamamalısınız. Mevcut müşterilere yeni paketler ve eklentiler satmanın ne kadar kazançlı olduğunu şaşırtıcı bulabilirsiniz.

(kaotik-akış.com)

E-Kitaplar veya kılavuzlar gibi katma değerli öğelerin ek satışı da müşteriyi elde tutmak için yararlıdır. Onları başkasına vermiyor olsanız bile, bu tür ekstralar yine de müşteri memnuniyetini artırabilir.

Bir Müşteri Topluluğu Oluşturun

İnsanlar ait olduklarını hissetmek isterler. Bazı müşterileri belirli markalara bu kadar şiddetle sadık kılan şeyin hayati bir parçası. Herhangi bir kanıta ihtiyacınız varsa, ateşli bir Apple hayranına o şirketin en son sürümü hakkında ne düşündüklerini sorun.

Aidiyet duygusunu geliştirmenin mükemmel bir yolu, müşterileriniz arasında bir topluluk oluşturmaktır. Web sitenize bir blog ekleyin ve katılımı ve etkileşimi aktif olarak teşvik edin. Müşterilerin konuşmasını ve içgörülerini paylaşmasını sağlayın. Bu, firmanızı iş hayatlarının çok önemli bir parçası olarak görmelerini sağlayacaktır.

Değer Katmaya Devam Edin ve Kullanıcılara Bunu Anlatın

İş hayatında asla yerinde durmak istemezsiniz. Her zaman ürün ve hizmetlerinizi geliştirmek için çabalamalısınız. Müşterilerinize sunduklarınıza değer katmanın yollarını aramaya devam edin. Yeni hizmetler veya özellikler tanıttığınızda, müşterilere bundan bahsettiğinizden emin olun.

Müşterilerinize, sunduğunuz mükemmel hizmetin nasıl daha da iyi hale geldiğini anlatan hızlı bir mesaj gönderin. Ürününüzün müşterilere nasıl yardımcı olduğuna dair haberleri de paylaşmak isteyebilirsiniz. Ürününüzün pratikte ne kadar faydalı olduğunu ayrıntılarıyla anlatan e-posta vaka incelemeleri iyi bir fikirdir. Müşterileri doğru şirkette olduklarına daha fazla ikna etmeye yardımcı olacaklar.

Rakiplerinizin İçini Dışını Tanıyın

Rakip araştırması, işinizin birçok yönü için çok önemlidir. Rakiplerinizin müşterilerine neler sunduğu hakkında mümkün olduğunca çok şey bilmeniz gerekir. Ürünleri veya fiyatları sizinkinden üstünse, müşterileriniz kendi yollarını aramaya başlayabilir.

(https://www.getcloudapp.com/blog/competitive-analysis-for-software-products)

Rakiplerinizin ürünlerinin nasıl çalıştığını bilmek de yararlıdır. Özelliklerini ve tekliflerini kavrayabilirseniz, taklit etmeniz gereken herhangi bir şey olup olmadığını anlayacaksınız. Aynı şekilde, rakibinizin ürünlerinin zayıf yönlerini daha iyi anlamak da yararlıdır. Bunu yapmak, rekabet avantajlarınızı müşterilere örnek göstermenizi kolaylaştırır.

Abonelikleri ve Taahhütleri Uzatın

Daha uzun sözleşmeler sunmak, karmaşayı azaltmanın basit ama etkili bir yoludur. Bir müşteriyi daha uzun bir anlaşmaya bağlayarak, kelimenin tam anlamıyla daha uzun süre müşteri kaybetmeyeceklerini garanti ediyorsunuz. Bununla birlikte, sözleşmeleri uzatırken dikkatli olmanız gerekir.

Müşterilerinizin taahhütlerini genişletmek, müşteriler zaten mutlu olduğunda en iyi sonucu verir. Mutlu müşterilerin sizinle uzun vadeli olarak kaydolmak isteme olasılığı daha yüksektir. Müşteri memnuniyeti seviyeleri olması gerektiği gibi değilse, müşteri kaybını azaltmak için sunduğumuz diğer yöntemler sizin için daha uygun olabilir.

Hatalarınızdan Ders Alın

Her zaman biraz müşteri karmaşası yaşayacaksın. Firmanıza en uygun tüm ipuçlarımızı özenle seçseniz bile bu kaçınılmazdır. Yayılma meydana geldiğinde, önemli olan buna neyin sebep olduğu hakkında mümkün olduğunca çok şey öğrenmektir.

Ayrılan müşterilere ulaşmaya çalışın ve neden ayrıldıklarını sorun. Herkes cevap vermeyecek. Bununla birlikte, bunu yapanlar size bazı hayati bilgiler verebilir. Müşterileri kaybetmeye neyin neden olduğunu öğrenerek, başkalarının aynı nedenlerle gitmemesini sağlayacak değişiklikler yapabilirsiniz. Bu, hatalarınızdan ders almanın esas olduğu atasözünün klasik bir örneğidir.

Müşteri Kaybıyla Mücadele Edin ve Ödülleri Toplayın

SaaS müşteri kaybını azaltabilirseniz, işletmenizi daha kârlı hale getirme yolunda uzun bir yol kat etmiş olursunuz. Mükemmel müşteri tutma ve düşük kayıp oranı, en iyi SaaS firmalarını diğerlerinden ayıran özelliklerdir. Müşteri kaybını azaltmanın tek bir yolu yok, ancak keşfedebileceğiniz pek çok farklı yol var.

Kayıpları azaltmak için 17 önerimizden bazılarını birleştirerek, kârlılığınız için harikalar yaratabilirsiniz. Daha proaktif olarak, sadakati ödüllendirerek veya bir müşteri topluluğu oluşturarak, müşterilerinizi mutlu edebilir ve marjlarınızı geniş tutabilirsiniz.

SaaS Ebook - işinizi ölçeklendirin