Как Gibson увеличивает громкость гибридного обслуживания клиентов

В этом году американская гитарная компания Gibson отметила свою 127-летнюю историю в музыке, открыв новый интерактивный флагманский магазин в своей штаб-квартире в Нэшвилле. Помещение площадью 8000 квадратных футов было спроектировано в тесном сотрудничестве с тремя дочерними агентствами: GPJ, G7 Entertainment Marketing и Shoptology. Бренд также использует цифровые каналы, в том числе новую серию видеоконтента под названием Gibson TV.

Пандемия задержала открытие нового захватывающего опыта, но также побудила больше людей брать в руки гитары и общаться с другими игроками в цифровых сообществах.

«Цель Gibson Garage состоит в том, чтобы люди были полностью погружены в бренды, будь то начинающие музыканты, давние поклонники или гость другого человека, который приходит посмотреть на гитары. », — сказал Марк Аньези, директор по работе с брендами в Gibson Brands. «Мы добиваемся этого. Каждый, кто входит в «Гараж», чувствует силу брендов и то, что они значат для музыкального сообщества, соединяя нашу историю с настоящим».

Он добавил: «[Это] не только интерактивное повествование о бренде, но и демонстрация людям реальной истории Gibson, от реальных инструментов, которые сделал Орвилл Гибсон, до инструментов, которые вы можете сделать сами, находясь в гараже».

Читать далее: Как получить максимальную отдачу от VR и AR

Инициатива Gibson говорит о важности создания в магазине и живого опыта, которым стоит делиться через цифровые каналы. Используя внимание к ценностям бренда и дизайну в Нэшвилле, Gibson теперь может использовать его в качестве плацдарма для взаимодействия с клиентами и создания контента, поскольку живые и виртуальные события сливаются в нынешнем гибридном климате. Это отличный пример «новой нормальности», в которой маркетологи учатся лучше ориентироваться, поскольку пандемия и связанные с ней проблемы общественного здравоохранения сохраняются.

Создан для фанатов

Создавая Gibson Garage, агентства и бренд-команда работали над тем, чтобы найти правильную гармонию между брендом и розничной торговлей.

«Обычно в компании основное внимание уделяется опыту бренда, а не розничной торговле», — сказал Пол Хемсворт, вице-президент и исполнительный креативный директор GPJ. «Но есть больше возможностей для розничной торговли, и понимание клиентского опыта является сутью бренда».

Он добавил: «За последние 16 месяцев возник аппетит. С таким инструментом, как гитара, который настолько осязателен, вы должны чувствовать эти вещи, действие инструмента, укусы на грифе».

Понятие «гараж» подразумевает место, где можно создавать и обрабатывать гитары, но оно также указывает на то, где многие известные группы начинали свою деятельность, репетируя в гараже. В Gibson Garage установлен специализированный магазин и бар, построенный из черного дерева и палисандра, материала, используемого для изготовления накладок на грифы некоторых из самых дорогих гитар Gibson. Посетители также видят красное дерево, используемое на культовых гитарах Les Paul.

Идея заключалась в том, чтобы спроектировать «магазин без гитар», сказал Хемсворт, избегая клише оклеивания магазина сотнями гитар. Вместо этого они хотели создать больше «живого» концерта, где посетители могли бы взаимодействовать с массивной видеостеной и показывать историю Gibson в иммерсивной форме. Есть также киоски, посвященные особенно известной модели гитары Gibson, на которой фанаты могут слышать игру.

Сайт также был разработан, чтобы привлечь поклонников и влиятельных лиц, создающих собственный контент, что является важным способом распространения информации о Gibson и Gibson Garage.

«Если вы думаете о гитарах, то они сделаны из струн, дерева и некоторых металлов, прекрасной коллекции материалов, превращенных в произведение искусства. Это подход Пола [Хемсворта] к пространству», — сказал Андре Гаччетта, генеральный директор G7. «Зная, что контент является важной целью для Gibson и многих брендов, мы создали отличное пространство для захвата контента в дополнение к торговому залу и в дополнение к месту, куда подписанные артисты приходят, чтобы расслабиться и развлечься».

Чувство общности

Gibson Garage привлекает ярых поклонников музыки, которые уже знакомы со знаменитыми гитарами бренда. Тем не менее, они также приветствуют и стремятся обучать случайных посетителей в Нэшвилле, которые ищут, чем заняться.

Gibson поддерживает удаленную связь с фанатами через обучающее приложение Gibson, которое позволяет игрокам любого уровня улучшать свои игровые навыки.

«Люди могут прийти и взять уроки игры на гитаре с дополненной реальностью в пространстве, посвященном новому приложению Gibson. лучшие рассказчики — и они могут просматривать в гараже, пока эпизоды Gibson TV снимаются лично», — сказал Аньези. «Все эти программы физически оживают в Gibson Garage».

Благодаря гаражу Гибсон также устанавливает прочные связи с Нэшвиллом, музыкальной Меккой. Когда гараж еще строился, в марте 2020 года на этот район обрушилась череда смертоносных торнадо, и Гибсон подошел, подарив пострадавшим от стихии музыкантам новую гитару.

Где встречаются CX и электронная коммерция

«Через Garage мы связываемся с людьми по всему миру через наш веб-сайт, мероприятия Gibson TV, а также с людьми, которые не могут приехать в Нэшвилл, — сказала Агнеси, — знакомясь с Gibson Garage посредством этих виртуальных глобальных мероприятий и шоу, а также приобретайте эксклюзивные товары и одежду в гараже по всему миру».

Агнеси сравнивает опыт работы в магазине с Apple Store Genius Bar. «Когда вы задаете этим людям вопрос, они знают ответ, и точно так же Gibson Garage — это опыт, который вы не можете получить больше нигде, потому что вы разговариваете с самыми знающими, самыми обученными и заинтересованными людьми, которые помогут вам ответить на вопросы о бренд», — сказал он.

Gibson Garage дает бренду возможность наладить новые связи с фанатами посредством покупок в магазине и в Интернете, создавая новый список поклонников. Новые клиенты также могут попасть в воронку через интерактивное приложение и видеоконтент из любой точки мира. Так устроен гибридный мир.

Читать далее: HBO Max расширил возможности магазинов