W jaki sposób Gibson zwiększa poziom obsługi klienta hybrydowego

W tym roku amerykańska firma gitarowa Gibson świętowała swoją 127-letnią historię w muzyce, otwierając nowy interaktywny sklep flagowy w swojej siedzibie w Nashville. Powierzchnia 8000 stóp kwadratowych została zaprojektowana w ścisłej współpracy z trzema siostrzanymi agencjami, GPJ, G7 Entertainment Marketing i Shoptology. Marka wykorzystuje również kanały cyfrowe, w tym nową serię treści wideo o nazwie Gibson TV.

Pandemia opóźniła otwarcie nowego, wciągającego doświadczenia, ale zachęciła też więcej osób do chwycenia gitar i łączenia się z innymi graczami w społecznościach cyfrowych.

„Celem Gibson Garage jest, aby ludzie byli w pełni zanurzeni w markach, niezależnie od tego, czy są to początkujący gracze, czy długoletni miłośnicy, czy też są gościem innej osoby, która przychodzi popatrzeć na gitary ”, powiedział Mark Agnesi, dyrektor działu Brand Experience w Gibson Brands. „Dotrzymujemy tego. Każda osoba, która wchodzi do garażu, czuje siłę marek i ich znaczenie dla społeczności muzycznej, łącząc naszą historię z teraźniejszością”.

Dodał: „[To] nie tylko interaktywne opowiadanie historii marki, ale także pokazywanie ludziom prawdziwej historii Gibsona, od rzeczywistych instrumentów, które stworzył Orville Gibson, aż po instrumenty, które można zrobić samemu, będąc w garażu”.

Czytaj dalej: Jak najlepiej wykorzystać doświadczenia VR i AR

Inicjatywa Gibsona mówi o znaczeniu budowania w sklepie i na żywo doświadczenia, które warto udostępniać za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Korzystając z uwagi na wartości marki i projekt w fizycznej lokalizacji w Nashville, Gibson może teraz wykorzystać je jako trampolinę do tworzenia doświadczeń klientów i tworzenia treści, ponieważ wydarzenia na żywo i wirtualne łączą się w obecnym klimacie hybrydowym. To świetny przykład „nowej normy”, w której marketerzy uczą się lepiej poruszać w miarę utrzymywania się pandemii i związanych z nią problemów związanych ze zdrowiem publicznym.

Zaprojektowany dla fanów

Tworząc Gibson Garage, agencje i zespół ds. marki pracowały nad znalezieniem właściwej harmonii między doświadczeniem marki a sprzedażą detaliczną.

„Zwykle w firmie skupiamy się na doświadczeniu marki, a nie na sprzedaży detalicznej” – powiedział Paul Hemsworth, wiceprezes i dyrektor wykonawczy ds. kreatywnych w GPJ. „Ale jest więcej możliwości dla handlu detalicznego, a zrozumienie doświadczeń klientów jest istotą marki”.

Dodał: „W ciągu ostatnich 16 miesięcy istniał apetyt na doświadczenie. Z instrumentem takim jak gitara, który jest tak dotykowy, musisz poczuć te rzeczy, działanie instrumentu, ukłucia nad podstrunnicą”.

Koncepcja „garażu” przywołuje miejsce, w którym można tworzyć gitary i nad nimi pracować, ale także wskazuje na to, gdzie zaczynało wiele znanych zespołów, ćwicząc w garażu. W garażu Gibsona zainstalowano niestandardowy sklep i bar, zbudowany z hebanu i palisandru, który jest materiałem używanym na podstrunnicach niektórych najdroższych gitar Gibsona. Odwiedzający widzą również mahoń użyty w kultowych gitarach Les Paul.

Pomysł polegał na zaprojektowaniu „sklepu bez gitar”, powiedział Hemsworth, unikając frazesów tapetowania sklepu setkami gitar. Zamiast tego chcieli stworzyć bardziej doświadczenie koncertowe „na żywo”, w którym goście mogliby wchodzić w interakcję z ogromną ścianą wideo i oglądać historię Gibsona we wciągający sposób. Istnieją również kioski, które podkreślają szczególny godny uwagi model gitary Gibson, na którym fani mogą usłyszeć.

Witryna została również zaprojektowana tak, aby była atrakcyjna dla fanów i wpływowych osób tworzących własne treści, co jest ważnym sposobem rozpowszechniania informacji o Gibsonie i Gibson Garage.

„Jeśli myślisz o gitarach, są one wykonane ze strun, drewna i niektórych metali, piękna kolekcja materiałów ukształtowana w dzieło sztuki. Takie podejście przyjął Paul [Hemsworth] z przestrzenią” – powiedział Andre Gaccetta, dyrektor generalny G7. „Wiedząc, że treść jest ważnym celem dla Gibsona i wielu marek, stworzyliśmy świetną przestrzeń do przechwytywania treści, oprócz powierzchni handlowej, a także miejsca, w którym podpisani artyści przyjeżdżają, aby się zrelaksować i bawić”.

Poczucie wspólnoty

Gibson Garage przemawia do fanów muzyki hardcore, którzy znają już słynne gitary marki. Jednak witają również i starają się edukować przypadkowych gości w Nashville, którzy szukają czegoś do zrobienia.

Gibson utrzymuje łączność z fanami zdalnie za pośrednictwem aplikacji Gibson do nauki, która pozwala graczom na wszystkich poziomach poprawić swoje umiejętności gry.

„Ludzie mogą wejść i wziąć lekcje gry na gitarze w rozszerzonej rzeczywistości w przestrzeni poświęconej nowej aplikacji Gibson, mogą korzystać z Gibson TV — pierwszej w historii nagradzanej, światowej sieci online, która oferuje oryginalne seriale skoncentrowane na muzyce z całego świata. najlepszych gawędziarzy — i mogą przeglądać w garażu, podczas gdy odcinki Gibson TV są kręcone osobiście” — powiedziała Agnesi. „Wszystkie te programy fizycznie ożywają w garażu Gibsona”.

Dzięki garażowi Gibson buduje również silne więzi z Nashville, muzyczną mekką. Gdy garaż był jeszcze w budowie, w marcu 2020 r. okolica została dotknięta ciągiem śmiercionośnych tornad, a Gibson przyspieszył, dając muzykom dotkniętym katastrofą nową gitarę.

Gdzie spotykają się CX i e-commerce

„Poprzez Garage łączymy się z ludźmi na całym świecie za pośrednictwem naszej strony internetowej, wydarzeń Gibson TV i osobami, które nie mogą przyjechać do Nashville”, powiedziała Agnesi, „doświadczając Gibson Garage poprzez te wirtualne globalne wydarzenia i pokazy, a także mając możliwość kupuj ekskluzywne produkty i odzież z garażu na całym świecie.”

Agnesi porównuje wrażenia w sklepie z paskiem Apple Store Genius Bar. „Kiedy zadajesz tym ludziom pytanie, oni znają odpowiedź i podobnie, Gibson Garage to doświadczenie, którego nie możesz dostać nigdzie indziej, ponieważ rozmawiasz z najbardziej kompetentnymi, najlepiej wyszkolonymi i zaangażowanymi ludźmi, aby pomóc Ci odpowiedzieć na pytania dotyczące marka” – powiedział.

Gibson Garage daje marce możliwość budowania nowych kontaktów z fanami poprzez zakupy w sklepie i online, budując nową listę miłośników. Nowi klienci mogą również trafić do lejka dzięki interaktywnej aplikacji i materiałom wideo z dowolnego miejsca na świecie. Tak działa świat hybryd.

Czytaj dalej: HBO Max ulepszone wrażenia w sklepach