Come Gibson sta alzando il volume dell'esperienza del cliente ibrida

Quest'anno, l'azienda americana di chitarre Gibson ha celebrato i suoi 127 anni di storia nella musica aprendo un nuovo flagship store interattivo presso la loro sede a Nashville. Lo spazio di 8.000 piedi quadrati è stato progettato in stretta consultazione con tre agenzie sorelle, GPJ, G7 Entertainment Marketing e Shoptology. Il marchio sta anche sfruttando i canali digitali, inclusa una nuova serie di contenuti video chiamata Gibson TV.

La pandemia ha ritardato l'apertura della nuova esperienza immersiva, ma ha anche incoraggiato più persone a prendere in mano le chitarre e connettersi con altri giocatori nelle comunità digitali.

"L'obiettivo del Gibson Garage è che le persone siano completamente immerse nei marchi, sia che si tratti di giocatori principianti per la prima volta o appassionati di lunga data, sia che siano ospiti di un'altra persona che viene a guardare le chitarre ”, ha affermato Mark Agnesi, Direct of Brand Experience di Gibson Brands. “Ci siamo riusciti. Ogni singola persona che entra nel Garage se ne va sentendo il potere dei marchi e cosa significano per la comunità musicale, collegando la nostra storia al presente".

Ha aggiunto: "[Non è] solo una narrazione interattiva del marchio, ma mostra alle persone la vera storia di Gibson, dagli strumenti reali realizzati da Orville Gibson, fino agli strumenti che puoi costruire da solo mentre sei al Garage".

Continua a leggere: Come ottenere il massimo dalle esperienze VR e AR

L'iniziativa di Gibson parla dell'importanza di costruire un'esperienza in-store e dal vivo che vale la pena condividere attraverso i canali digitali. Sfruttando l'attenzione ai valori del marchio e al design nella sede fisica di Nashville, Gibson può ora utilizzarlo come trampolino di lancio per l'esperienza del cliente e la creazione di contenuti mentre eventi dal vivo e virtuali si fondono nell'attuale clima ibrido. È un ottimo esempio della "nuova normalità" che i marketer stanno imparando a navigare meglio mentre la pandemia e le relative preoccupazioni per la salute pubblica persistono.

Progettato per i fan

Nella creazione del Gibson Garage, le agenzie e il team del marchio hanno lavorato per trovare la giusta armonia tra l'esperienza del marchio e la vendita al dettaglio.

"Di solito in un'azienda, l'attenzione si concentra sull'esperienza del marchio piuttosto che sulla vendita al dettaglio", ha affermato Paul Hemsworth, VP e Executive Creative Director di GPJ. "Ma ci sono più opportunità di vendita al dettaglio e comprendere l'esperienza del cliente è l'essenza del marchio".

Ha aggiunto: “C'è stato un appetito per l'esperienza negli ultimi 16 mesi. Con uno strumento così tattile come una chitarra, devi sentire queste cose, l'azione dello strumento, le punture sulla tastiera".

Il concetto di "garage" richiama un luogo in cui le chitarre possono essere create e lavorate, ma indica anche il luogo in cui molte band famose hanno iniziato, esercitandosi in un garage. Nel Gibson Garage è installato un negozio e un bar personalizzati, costruiti con ebano e palissandro, che è il materiale utilizzato sulle tastiere di alcune delle chitarre più costose di Gibson. I visitatori vedono anche il mogano utilizzato sulle iconiche chitarre Les Paul.

L'idea era di progettare un "negozio di chitarre", ha detto Hemsworth, evitando i cliché di tappezzare il negozio con centinaia di chitarre. Invece, volevano creare un'esperienza di concerto più "dal vivo" in cui i visitatori potessero interagire con un enorme video wall e mostrare la storia di Gibson in modo coinvolgente. Ci sono anche chioschi che mettono in evidenza un particolare modello di chitarra Gibson degno di nota che i fan possono sentire mentre viene suonato.

Il sito è stato anche progettato per attrarre fan e influencer che creano i propri contenuti, un modo importante per spargere la voce su Gibson e sul Gibson Garage.

“Se pensi alle chitarre, sono fatte di corde, legni e alcuni metalli, una bellissima collezione di materiali modellati in un'opera d'arte. Questo è l'approccio che Paul [Hemsworth] ha adottato con lo spazio", ha affermato Andre Gaccetta, CEO di G7. "Sapendo che i contenuti sono un obiettivo importante per Gibson e molti marchi, abbiamo creato un ottimo spazio di acquisizione dei contenuti, oltre a uno spazio di vendita al dettaglio, e oltre a un luogo in cui gli artisti firmati vengono per rilassarsi e intrattenere".

Un senso di comunità

Il Gibson Garage fa appello agli appassionati di musica hardcore che sono già a conoscenza delle famose chitarre del marchio. Tuttavia, accolgono e cercano anche di educare i visitatori occasionali a Nashville in cerca di qualcosa da fare.

Gibson mantiene un collegamento con i fan da remoto tramite l'app di apprendimento Gibson, che consente ai giocatori di tutti i livelli di migliorare le proprie abilità di gioco.

“Le persone possono entrare e prendere lezioni di chitarra in Realtà Aumentata nello spazio dedicato alla nuova Gibson App, possono interagire con Gibson TV, la prima rete online mondiale pluripremiata del marchio che presenta serie originali incentrate sulla musica del mondo i migliori narratori e possono curiosare nel Garage mentre gli episodi di Gibson TV vengono girati di persona", ha affermato Agnesi. "Tutti questi programmi prendono vita fisicamente all'interno del Gibson Garage."

Con il garage, Gibson costruisce anche forti legami con Nashville, una mecca della musica. Quando il garage era ancora in lavorazione, nel marzo 2020, l'area ha subito una serie di tornado mortali e Gibson si è fatto avanti, offrendo ai musicisti colpiti dal disastro una nuova chitarra.

Dove CX ed e-commerce si incontrano

"Attraverso il Garage siamo in contatto con persone a livello globale attraverso il nostro sito Web, eventi di Gibson TV e persone che non possono venire a Nashville", ha affermato Agnesi, "sperimentando il Gibson Garage attraverso questi eventi e spettacoli globali virtuali, oltre ad essere in grado di acquista prodotti e abbigliamento esclusivi dal Garage in tutto il mondo.

Agnesi confronta l'esperienza in negozio con una Genius Bar di Apple Store. "Quando fai una domanda a queste persone, loro conoscono la risposta e, allo stesso modo, il Gibson Garage è un'esperienza che non puoi ottenere da nessun'altra parte perché stai parlando con le persone più informate, più preparate e impegnate per aiutarti a rispondere alle domande sul marchio", ha detto.

Gibson Garage offre al marchio l'opportunità di creare nuove connessioni con i fan attraverso acquisti in negozio e online, costruendo un nuovo elenco di appassionati. I nuovi clienti possono anche finire nella canalizzazione tramite l'app interattiva e i contenuti video da qualsiasi parte del mondo. Ecco come funziona il mondo ibrido.

Continua a leggere: Esperienze in-store migliorate di HBO Max