Cómo Gibson está aumentando el volumen de la experiencia híbrida del cliente

Este año, la compañía estadounidense de guitarras Gibson celebró sus 127 años de historia en la música al abrir una nueva tienda insignia interactiva en su sede en Nashville. El espacio de 8,000 pies cuadrados fue diseñado en estrecha consulta con tres agencias hermanas, GPJ, G7 Entertainment Marketing y Shoptology. La marca también está aprovechando los canales digitales, incluida una nueva serie de contenido de video llamada Gibson TV.

La pandemia retrasó la apertura de la nueva experiencia inmersiva, pero también alentó a más personas a tomar guitarras y conectarse con otros jugadores en comunidades digitales.

“El objetivo de Gibson Garage es que la gente se sumerja por completo en las marcas, ya sean principiantes, aficionados veteranos o invitados de otra persona que viene a ver guitarras. ”, dijo Mark Agnesi, Directo de Experiencia de Marca en Gibson Brands. “Hemos estado cumpliendo con eso. Cada persona que entra al Garage se va sintiendo el poder de las marcas y lo que significan para la comunidad musical, conectando nuestra historia con el presente”.

Agregó: “[No es] solo una narración de marca interactiva, sino que muestra a las personas la historia real de Gibson, desde los instrumentos reales que hizo Orville Gibson, hasta los instrumentos que puedes hacer tú mismo mientras estás en el garaje”.

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La iniciativa de Gibson habla de la importancia de construir una experiencia en la tienda y en vivo que valga la pena compartir a través de canales digitales. Aprovechando la atención a los valores de la marca y el diseño en la ubicación física en Nashville, Gibson ahora puede usarlo como un trampolín para la experiencia del cliente y la creación de contenido a medida que los eventos en vivo y virtuales se fusionan en el clima híbrido actual. Es un gran ejemplo de la "nueva normalidad" que los especialistas en marketing están aprendiendo a manejar mejor a medida que persisten la pandemia y las preocupaciones relacionadas con la salud pública.

Diseñado para fanáticos

Al crear Gibson Garage, las agencias y el equipo de marca trabajaron para encontrar la armonía adecuada entre la experiencia de marca y el comercio minorista.

“Por lo general, con una empresa, el enfoque está en la experiencia de marca en lugar de la venta minorista”, dijo Paul Hemsworth, vicepresidente y director creativo ejecutivo de GPJ. “Pero hay más oportunidades minoristas y comprender la experiencia del cliente es la esencia de la marca”.

Agregó: “Ha habido un apetito por la experiencia en los últimos 16 meses. Con un instrumento como una guitarra que es tan táctil, tienes que sentir estas cosas, la acción del instrumento, las picaduras sobre el diapasón”.

El concepto de "garaje" invoca un lugar donde se pueden crear y trabajar guitarras, pero también apunta al lugar donde muchas bandas famosas comenzaron, practicando en un garaje. Instalado en el Gibson Garage hay una tienda y bar personalizado, construido con ébano y palisandro, que es el material utilizado en los diapasones de algunas de las guitarras más caras de Gibson. Los visitantes también ven la caoba utilizada en las icónicas guitarras Les Paul.

La idea era diseñar una “tienda sin guitarras”, dijo Hemsworth, evitando los clichés de empapelar la tienda con cientos de guitarras. En su lugar, querían crear una experiencia de concierto más "en vivo" donde los visitantes pudieran interactuar con un muro de video masivo y se les mostrara la historia de Gibson de una manera inmersiva. También hay quioscos que destacan un modelo de guitarra Gibson notable en particular que los fanáticos pueden escuchar tocar.

El sitio también fue diseñado para ser atractivo para los fanáticos y personas influyentes que crean su propio contenido, una forma importante de difundir información sobre Gibson y Gibson Garage.

“Si piensas en las guitarras, están hechas de cuerdas, maderas y algunos metales, una hermosa colección de materiales moldeados en una obra de arte. Ese es el enfoque que Paul [Hemsworth] tomó con el espacio”, dijo Andre Gaccetta, CEO de G7. “Sabiendo que el contenido es un objetivo importante para Gibson y muchas marcas, creamos un gran espacio de captura de contenido, además de un espacio comercial, y además de un lugar donde los artistas firmados vienen a relajarse y entretenerse”.

Un sentido de comunidad

La Gibson Garage atrae a los fanáticos de la música hardcore que ya conocen las famosas guitarras de la marca. Sin embargo, también dan la bienvenida y buscan educar a los visitantes ocasionales en Nashville que buscan algo que hacer.

Gibson mantiene un vínculo con los fanáticos de forma remota a través de la aplicación de aprendizaje de Gibson, que permite a los jugadores de todos los niveles mejorar sus habilidades de juego.

“La gente puede entrar y tomar lecciones de guitarra de Realidad Aumentada en el espacio dedicado a la nueva Gibson App, pueden interactuar con Gibson TV, la primera cadena en línea mundial galardonada de la marca que presenta series originales centradas en la música de todo el mundo. mejores narradores, y pueden navegar en el garaje mientras los episodios de Gibson TV se filman en persona”, dijo Agnesi. “Todos estos programas cobran vida físicamente dentro del Gibson Garage”.

Con el garaje, Gibson también construye fuertes lazos con Nashville, una meca de la música. Cuando el garaje aún estaba en obras, en marzo de 2020, el área sufrió una serie de tornados mortales, y Gibson dio un paso adelante y les dio a los músicos afectados por el desastre una guitarra nueva.

Donde CX y el comercio electrónico se encuentran

“A través del Garage, nos conectamos con personas de todo el mundo a través de nuestro sitio web, los eventos de Gibson TV y las personas que no pueden venir a Nashville”, dijo Agnesi, “experimentando el Gibson Garage a través de estos eventos y espectáculos virtuales globales, además de poder compre productos y ropa exclusivos del garaje en todo el mundo”.

Agnesi compara la experiencia en la tienda con una Genius Bar de Apple Store. “Cuando les haces una pregunta a esas personas, saben la respuesta y, de manera similar, Gibson Garage es una experiencia que no puedes obtener en ningún otro lugar porque estás hablando con las personas más informadas, capacitadas y comprometidas para ayudarte a responder preguntas sobre el marca”, dijo.

Gibson Garage le brinda a la marca la oportunidad de crear nuevas conexiones con los fanáticos a través de compras en la tienda y en línea, creando una nueva lista de aficionados. Los nuevos clientes también pueden terminar en el embudo a través de la aplicación interactiva y el contenido de video desde cualquier parte del mundo. Así funciona el mundo híbrido.

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