Как Amazon, Walmart и Target приобретают клиентов

Amazon, Walmart и Target — три самые успешные компании электронной коммерции в мире на сегодняшний день. Но у каждого из них был радикально разный путь к вершине.

Amazon приобрела известность во время революции доткомов, пережила крах, запустила Amazon Associates и с тех пор стала больше и сильнее.

Walmart — старейший бренд, представленный здесь. Выросший из одного магазина в 1962 году до более чем 11 000 магазинов по всему миру сегодня, он в настоящее время стоит чуть меньше 300 миллиардов долларов (и все же бренд по-прежнему затмевает Amazon, который стоит в 2,5 раза больше).

И последнее, но не менее важное: Target, главный конкурент Walmart (по крайней мере, в США). На первый взгляд бренды могут показаться поразительно похожими, но, несмотря на внешнее сходство, их основные бизнес-модели на самом деле совершенно разные.

Каждый из вышеупомянутых брендов также использует довольно разнообразную тактику, когда дело доходит до привлечения клиентов. Мы знаем, что все они инвестируют в платный поиск — почти необходимый канал для бизнеса электронной коммерции. Также существует четкая корреляция между тем, сколько они тратят на платный поиск, и тем, сколько денег они зарабатывают:

Но как насчет других способов, которыми эти компании привлекают клиентов?

Чему мы можем у них научиться? И почему мы должны пытаться узнать о привлечении клиентов у брендов с оборотом в миллиарды долларов?

Излишне говорить, что то, как они работают, и проблемы, с которыми они сталкиваются, не может быть более отличным от того, с чем сталкивается большинство из нас, но это не значит, что нельзя извлечь уроки из того, как они достигли того, что они имеют. сегодня, и как они остаются на вершине своей игры. Эти бренды максимально используют свои стратегические маркетинговые кампании по электронной почте.

После некоторых глубоких исследований и анализа, вот мои выводы о том, как три самых успешных мировых бренда на сегодняшний день приобретают клиентов.

Как Amazon привлекает клиентов

Недавно Amazon был назван самым дорогим брендом в мире. Это также крупнейший в мире сайт электронной коммерции и, как сообщается, третья по популярности поисковая система (после YouTube и, конечно же, Google).

Любая компания электронной коммерции, нацеленная на то, чтобы украсть даже небольшой кусок пирога Amazon, сталкивается с трудностями, но это не значит, что мы не можем научиться нескольким приемам того, как Amazon приобрела — и сохранила — такую ​​​​огромную количество клиентов.

Так что же сделала Amazon, чтобы добиться такого необычайного успеха?

SEO и AdWords

Ранний успех Amazon во многом стал результатом агрессивного использования SEO и AdWords. Сообщается, что компания ориентировалась на миллионы ключевых слов как в органическом, так и в платном поиске.

Конечно, это было другое время. Конкуренция в органическом поиске значительно возросла с тех пор, как на сцену вышла Amazon. Естественно, вместе с этим увеличилась и стоимость платной рекламы.

Но хотя конкуренция за место в поисковой выдаче сегодня значительно жестче, это не означает, что вы не должны инвестировать в SEO и Google Ads.

Плата за клик (если все сделано правильно) может иметь неоценимое значение для новых брендов, которым необходимо быстро привлечь внимание целевой аудитории. SEO — это инвестиции, которые окупаются в долгосрочной перспективе, но вы все равно должны инвестировать в них, как только сможете себе это позволить.

Он продает все

Или довольно много. Если это законно, то, вероятно, оно доступно на Amazon. И вы можете купить там очень, очень странные товары.

Подушка из филе лосося, кто-нибудь?

Или как насчет набора миниатюрных пальчиковых марионеток?

Конечно, Amazon не продает все эти продукты напрямую — ее почти безграничный ассортимент развился в результате того, что сайт выступает в качестве торговой площадки для других продавцов. Компания также максимально упростила другим ритейлерам продажу через сайт, предложив услугу фулфилмента.

Тот факт, что Amazon продает «все», играет огромную роль в том, что значительная часть поиска товаров начинается не с Google, а с Amazon.

Это оставляет Amazon в еще более сильном положении. У тех, кто в противном случае был бы конкурентом, нет другого выбора, кроме как использовать платформу для продажи. Владельцы магазинов WooCommerce могут, например, подключить свой магазин к Amazon. Если они этого не сделают, они упустят шанс привлечь огромную часть потенциальных клиентов.

Оптимизирован процесс оформления заказа до тройника

Помните, когда при совершении покупок в Интернете почти всегда требовалось заполнить бесчисленное множество деталей, прежде чем вы могли совершить покупку, независимо от того, были ли вы зарегистрированы на сайте или делали там покупки раньше?

В то время как некоторые сайты по-прежнему виновны в этих преступлениях в сфере электронной коммерции, Amazon лидирует в упрощении онлайн-покупок.

После того, как вы зарегистрируетесь и введете свой адрес и данные карты, вы сможете совершить покупку одним щелчком мыши. Многие продукты, которые клиенты покупают регулярно, доступны даже по подписке.

Зачем вам покупать в другом месте, если это легко сделать через Amazon?

Конечно, есть одна вещь, которая могла привлечь ваше внимание при анализе процесса оформления заказа на Amazon: в отличие от многих сайтов, для совершения покупки необходимо зарегистрироваться. Там просто нет способа делать покупки без регистрации.

Это может показаться нелогичным. В конце концов, покупателю, впервые совершающему покупку, становится сложнее совершить покупку.

Но мы говорим об Amazon здесь. Оно знает, что делает. Я не сомневаюсь, что он проведет сплит-тестирование и придет к выводу, что то, что он теряет в покупателях, отказывающихся регистрироваться, выиграет в лояльности тех, кто создает учетную запись.

Он превзойдет конкурентов, подорвав их позиции

Продажа «лидеров убытков» долгое время была стратегией, используемой супермаркетами для привлечения покупателей. Идея заключалась в том, что то, что магазин теряет, продавая определенные продукты по цене ниже розничной, они получат обратно (а затем и часть) в виде прибыли от других товаров. покупки, которые покупатели совершают один раз в магазине.

Эта стратегия по понятным причинам немного менее популярна среди интернет-магазинов.

Хотя, безусловно, можно увеличить стоимость корзины до того, как покупатель оформит заказ, показывая другие продукты, которые могут заинтересовать покупателя, это меркнет по сравнению с тем, чего можно достичь на реальной витрине.

Но это не остановило Amazon.

Подрыв конкурентов был ключом к успеху Amazon до такой степени, что он готов делать скидки, даже если это означает получение убытков.

Это правильно или справедливо?

Возможно нет.

Но это подчеркивает один ключевой вывод: если вы не являетесь единственным продавцом совершенно уникального продукта, стратегии ценообразования — и особенно стратегии ценообразования Amazon — сегодня важнее, чем когда-либо прежде.

Он ориентирован на лояльность клиентов

Мы уже коснулись такой тактики, как возможность оформления заказа в один клик и подписки на продукты — и то, и другое существенно повлияет на лояльность клиентской базы Amazon, — но есть еще один способ, которым Amazon повышает лояльность клиентов, о котором я еще не упоминал. .

Амазон Прайм.

За небольшую ежемесячную плату клиенты Amazon могут получить неограниченную бесплатную двухдневную доставку миллионов товаров (клиенты из Великобритании получают однодневную доставку). Ознакомьтесь с этим кейсом на нишевых сайтах Amazon.

Уже одно это делает практически невозможным делать покупки где-либо, кроме Amazon.

Чтобы подсластить сделку, клиенты Prime также получают доступ к:

• Prime Video — потоковый сервис, похожий на Netflix.
• Prime Music — сервис потоковой передачи музыки без рекламы, предлагающий более 2 миллионов песен.
• Prime Reading — бесплатная загрузка одной книги в месяц на выбор редактора.

Это сервис, который Amazon создавал и расширял с течением времени.

Изначально сервис просто предлагал бесплатную неограниченную доставку. С тех пор Amazon добавил видео, музыку и чтение, чтобы создать услугу, которая предлагает достаточную ценность для удержания подписчиков, независимо от того, как часто они на самом деле делают покупки на сайте. Действительно, 93% подписчиков Amazon Prime в США продолжают пользоваться подпиской по прошествии одного года, а после двух лет членства их число увеличилось до поразительных 98%.

Он предлагает бесплатные услуги

Amazon регулярно проводит конкурсы и предлагает скидки и «денежные» бонусы (конечно, их можно потратить только на Amazon).

Излишне говорить, что Amazon не просто любезен со своей клиентской базой — вся эта тактика разработана для того, чтобы:

• Стимулируйте импульсивные покупки
• Привлекайте постоянных клиентов к покупке
• Привлекайте клиентов, побуждая их совершать действия, которые (предположительно) доказали свою лояльность.

Например, он предлагает потратить 10 долларов к Prime Day при первой потоковой передаче видео Prime на телевизоре (цель состоит в том, чтобы клиенты Prime в полной мере осознали преимущества видео Prime и, таким образом, повысили лояльность):

Или побуждает клиентов протестировать Audible, предлагая его почти за полцены в течение 6 месяцев:

Это делает обслуживание клиентов своим главным приоритетом

Возможно, более важно, чем все остальное, Amazon делает обслуживание клиентов своим самым большим приоритетом, от предложения сверхбыстрой доставки до беспрепятственного возврата.

Например, клиенты знают и верят, что Amazon почти гарантированно выполнит свои обещания. Они также знают, что в редких случаях, когда что-то пойдет не так, Amazon поддерживает клиента, и проблема будет решена быстро и с минимальными хлопотами.

Как Walmart привлекает клиентов

Из трех брендов, представленных здесь, Walmart может похвастаться самой длинной и богатой историей. За 50 лет он превратился из одинокого местного супермаркета в крупнейшего в мире розничного продавца из кирпича и раствора (и в Интернете у него тоже неплохие дела).

Так как же Walmart сделал это?

Сочетает в себе цену и удобство

Что бы вы ни думали о Walmart, вы не можете спорить с эффективностью его подхода к привлечению клиентов: отличные цены и удобные покупки.

Walmart процветал во многом благодаря агрессивной стратегии роста, направленной на то, чтобы оттолкнуть клиентов от местных независимых магазинов, предлагая все, что им нужно, под одной крышей по более низкой цене.

Более того, с тех пор как ценовая конкурентоспособность Walmart стала общеизвестной (что, должно быть, произошло десятилетия назад), покупатели часто будут делать покупки там по умолчанию, потому что они предполагают, что они получают лучшую цену (хотя это практически невозможно). каждый раз).

В любом случае, успех Walmart, обусловленный ценой, помогает поддержать одну из основных тем этой статьи — стоимость является движущим фактором бесчисленных решений о покупке.

Это меняется со временем

Нередкая проблема с брендами, которые существуют столько же, сколько Walmart, заключается в том, что они не меняются со временем. Их часто сдерживают устаревшие убеждения тех, кто десятилетиями был частью высшего руководства и полагал, что если что-то сработало однажды, это будет работать всегда.

Излишне говорить, что они не могли ошибаться больше.

Бренды не могут выжить, используя ту же бизнес-модель, которая работала для них 50 лет назад. Их предыдущий успех не имеет значения. Если они хотят оставаться лидерами в своей отрасли, они должны адаптироваться. Если они не примут это, они потерпят неудачу.

• Вот почему такие компании, как McDonald's, предлагают более здоровый выбор, премиальный ассортимент и расширенную индивидуализацию.
• Вот почему Netflix перешел от предложения продажи и проката DVD по почте к онлайн-сервису потоковой передачи со своей собственной продюсерской компанией.
• И именно поэтому Walmart перешел от строго обычного к созданию конкурентоспособного онлайн-присутствия в комплекте с приложением.

Конечно, Walmart не позволил прогрессу помешать своим главным УТП: цене и удобству. Вместо этого прогресс позволил бренду уделить больше внимания своим основным отличительным чертам.

Например, в 2017 году Walmart представил функцию «нажми и забери», благодаря которой компания начала внедрять Pickup Towers в своих физических магазинах. Фактически являясь торговым автоматом для онлайн-заказов, они позволяют клиентам экономить на доставке последней мили. Walmart недавно объявил, что в США будет установлено еще 900 Pickup Towers, в результате чего их общее число достигнет 1700.

Подобные заверения — отличный способ отвлечь клиентов от конкурентов, которые не вкладывали так много средств в технологии.

Это революция в покупках в магазине

Нравится нам это или нет, но мы уже живем в мире, в котором практически нет необходимости выходить за пределы дома. Мы можем работать из дома, мы можем общаться из дома, и мы можем делать покупки практически в любое время, не выходя из наших гостиных, и доставлять их прямо к нашей двери в рекордно короткие сроки.

Фактически, Tesco (британский супермаркет, мало чем отличающийся от Walmart и пятый по величине ритейлер в мире по доходам) теперь предлагает доставку продуктов в тот же день клиентам, которые делают заказ до 13:00.

Это означает, что обычным магазинам нужно как никогда стараться, чтобы люди проходили через их двери. Они должны преобразовывать процесс совершения покупок в магазине и давать потребителям повод действительно посетить магазин, в то время как те же товары можно так же легко купить в Интернете.

Один из способов, которым Walmart делает именно это, — это новые цифровые карты магазинов. Уникальные для каждого отдельного магазина Walmart, они позволяют покупателям искать товар в магазине или дома с помощью приложения продавца, чтобы увидеть точное местонахождение товара.

Использование больших данных для дальнейшего улучшения покупательского опыта

Понимание того, как клиенты совершают покупки, является ключом к улучшению покупательского опыта и привлечению большего количества клиентов.

Чтобы лучше понять, как покупатели ведут себя в магазине, Walmart использует большие данные. Затем он использует эти данные для оптимизации UX в каждом отдельном магазине. Он делает это:

• Прогнозирование, когда магазины и кассы наиболее загружены, чтобы соответствующим образом укомплектовать магазины
• Оптимизация отображения запасов
• Установление идеального соотношения обслуживаемых касс и касс самообслуживания

Это приоритет обслуживания клиентов

В очередной раз мы видим важность обслуживания клиентов, когда речь идет о привлечении клиентов.

Конечно, цена очень (очень) важна. Но независимо от этого, сколько покупателей вернутся в компанию, предлагающую некачественный сервис, или впервые купят товар в компании, представленной в Интернете и заваленной плохими отзывами?

Неважно, в какой отрасли вы работаете, обслуживание клиентов имеет решающее значение.

Walmart знает об этом и, следовательно, предпринимает шаги, чтобы каждый покупатель чувствовал себя ценным и заботливым.

Один из способов сделать это — хосты для клиентов, которые постепенно внедряются, чтобы заменить знаменитых встречающих в магазинах компании.

Когда вы зайдете в магазин Walmart, вас встретит хозяин, который будет готов обработать возврат и выдать возмещение, а также убрать разливы, доставить товар и забрать тележки.

По сути, он пытается воссоздать персонализированные услуги, которые покупатели получали в тех самых магазинах, которые закрыл Walmart. Хотя вы можете сомневаться в этой концепции, вы не можете сомневаться в ее эффективности как способе привлечения и удержания клиентов.

Как Target привлекает клиентов

Target — еще один давно зарекомендовавший себя физический бренд, который может объяснить свой первоначальный успех предложением качественных продуктов по отличной цене. Его целевым рынком (каламбур) были покупатели, которые искали больше (с точки зрения качества продуктов и покупательского опыта), чем предлагал его главный конкурент, Walmart.

Это отражено в лозунгах конкурентов:

Walmart: «Экономьте деньги. Живи лучше».

Цель: «Ожидайте большего. Плати меньше."

В результате Target обычно привлекает более состоятельную клиентуру, чем Walmart. В частности, по сообщениям, средний покупатель Target зарабатывает 64 000 долларов, а средний покупатель Walmart зарабатывает от 30 000 до 60 000 долларов.

Возможно, более интересным является тот факт, что в Target иногда замечают даже самых богатых людей (Бейонсе не исключена). Согласно опросу, проведенному AdWeek, 41% людей с состоянием более 5 миллионов долларов сказали, что им нравится делать там покупки.

Конечно, вы здесь не для того, чтобы узнавать о тонкостях того, кто делает покупки в Target и Walmart. Вы хотите узнать, почему люди предпочитают делать там покупки.

Вот некоторые из наиболее эффективных тактик, которые Target использует для привлечения новых клиентов в свои магазины и на веб-сайт, а также для обеспечения того, чтобы они стали постоянными клиентами в будущем.

Это делает покупки в магазине действительно простыми

Мы уже говорили о том, почему это так важно. Однако приветствие клиентов и оцифровка опыта покупок в магазине — не единственные способы, с помощью которых обычные розничные продавцы оптимизируют покупки в магазине.

Один из способов, с помощью которого Target упрощает покупки в магазине, заключается в том, что покупатели могут подъехать прямо к магазину, а сотрудники Target доставят свои онлайн-заказы прямо в их транспортные средства.

Компания также внимательно рассматривает потребности своих клиентов, добавляя в магазины такие функции, как удобные отдельные комнаты для престарелых.

Опять же, все сводится к привлечению (и удержанию) клиентов путем выслушивания, обучения и предложения услуг и опыта, недоступных в других местах.

Он привлекает покупателей своими коллекциями одежды под собственными торговыми марками

Идея покупать одежду в супермаркете не нова, но то, что обычно предлагалось вдали от мясного и молочного отделов, было недорогим и некачественным.

Вы могли бы отправиться в отдел одежды, если вам нужны были какие-то предметы первой необходимости или у вас был ограниченный бюджет, но покупка одежды в супермаркете никогда не была тем, к чему стремились люди.

Target противостояла этой тенденции, разрабатывая качественные коллекции одежды под собственными торговыми марками по доступным ценам; предметы, которыми покупатели действительно хотят владеть. Это дает клиентам еще одну причину посетить Target, а не конкурента.

Он сотрудничает с известными брендами и использует их клиентскую базу.

Target впервые применила эту тактику в 1999 году и, по данным The Washington Post, с тех пор сотрудничает с более чем 175 другими брендами.

Хитрость, однако, заключается в том, чтобы сотрудничать с брендами, которые уже известны и которым доверяют.

Эта стратегия позволяет Target привлекать новых клиентов, используя существующие базы этих брендов (и наоборот) через различные онлайн- и офлайн-маркетинговые и рекламные каналы.

Вот лишь несколько примеров недавних партнерских отношений, упомянутых здесь:

• Нанесение имени Виктории Бекхэм на линию одежды
• Предлагает коллекцию товаров для дома, разработанную Джоанной Гейнс из Fixer Upper.
• Запуск коллекции верхней одежды, разработанной в сотрудничестве с Hunter (британский бренд, наиболее известный своим ассортиментом высококачественных резиновых ботинок).

Создано приложение, которое упрощает покупки и экономит деньги клиентов

Помимо ценовой конкуренции и отличного обслуживания клиентов, многие из самых успешных брендов сегодня отличаются своей цифровой эволюцией.

Обычно это означает выход за рамки разработки веб-сайта и создания дополнительного приложения, а также инвестирование в цифровые медиа, улучшающие их UX.

Target добилась этого, создав приложение, разработанное специально для того, чтобы упростить процесс совершения покупок и сэкономить деньги клиентов. Это включает:

• Поиск информации о продукте и предложении
• Предоставление клиентам возможности воспользоваться купонами на основе того, что они уже купили, и сканирование этих купонов на кассе.
• Переход на карты и безналичные, что позволяет покупателям платить в магазине прямо из приложения

Можете ли вы вспомнить какие-либо другие уловки по привлечению клиентов, которые есть у этих брендов в рукаве? Есть ли здесь уроки, которые вы узнали, которые вы можете применить в своем собственном бизнесе? Как всегда, было бы здорово услышать, что вы думаете, если бы вы могли уделить минутку, чтобы оставить комментарий ниже: