Amazon, Walmart 및 Target이 고객을 확보하는 방법

Amazon, Walmart 및 Target은 오늘날 세계에서 가장 성공적인 전자 상거래 회사입니다. 그러나 각각은 정상을 향한 근본적으로 다른 길을 택했습니다.

Amazon은 닷컴 혁명 동안 두각을 나타내었고, 붕괴에서 살아남았고, 계속해서 Amazon Associates를 시작했으며 그 이후로 더 크고 강력하게 성장했습니다.

Walmart는 여기에 소개된 가장 오래된 브랜드입니다. 1962년 단일 매장에서 오늘날 전 세계적으로 11,000개 이상의 매장으로 성장한 이 브랜드의 가치는 현재 3,000억 달러에 불과합니다(하지만 여전히 브랜드 가치는 2.5배나 되는 Amazon에 비해 왜소합니다).

마지막으로 가장 중요한 것은 (적어도 미국에서는) Walmart의 주요 경쟁자인 Target입니다. 표면적으로 브랜드는 놀라울 정도로 비슷해 보일 수 있지만 외관상 유사함에도 불구하고 핵심 비즈니스 모델은 실제로 상당히 다릅니다.

앞서 언급한 각 브랜드는 고객 확보와 관련하여 매우 다양한 전술을 사용합니다. 우리는 그들 모두가 전자상거래 비즈니스를 위한 거의 필수 채널인 유료 검색에 투자한다는 것을 알고 있습니다. 또한 유료 검색에 지출하는 금액과 돈을 버는 금액 사이에는 명확한 상관 관계가 있습니다.

그러나 이러한 기업이 고객을 확보하는 다른 방법은 어떻습니까?

우리는 그들에게서 무엇을 배울 수 있습니까? 그리고 왜 우리는 수십억 달러 브랜드의 고객 확보에 대해 배우려고 노력해야 합니까?

말할 필요도 없이, 그들이 운영하는 방식과 그들이 직면한 도전은 우리 대부분이 다루는 것과 다를 수 없지만, 그렇다고 해서 그들이 현재 위치에 도달한 방법에서 배울 교훈이 아직 없다는 의미는 아닙니다. 오늘, 그리고 그들이 어떻게 게임의 정상을 유지하는지. 이러한 브랜드는 전략적 이메일 마케팅 캠페인을 최대한 활용합니다.

심도 있는 조사와 분석을 거친 후, 오늘날 세계에서 가장 성공적인 세 브랜드가 어떻게 고객을 확보하고 있는지에 대한 제 통찰이 있습니다.

아마존이 고객을 확보하는 방법

아마존은 최근 세계에서 가장 가치 있는 브랜드로 선정되었습니다. 그것은 또한 세계에서 가장 큰 전자 상거래 사이트이자 세 번째로 많이 사용되는 검색 엔진입니다(YouTube와 물론 Google에 이어).

아마존 파이의 작은 조각이라도 훔치는 것을 목표로 하는 전자 상거래 회사는 그들의 작업이 잘려나갔지만, 그렇다고 해서 아마존이 엄청난 양의 파이를 획득하고 유지한 방법에서 몇 가지 트릭을 배울 수 없다는 의미는 아닙니다. 고객 수.

그렇다면 아마존은 이처럼 놀라운 성공을 이루기 위해 무엇을 했을까요?

SEO 및 애드워즈

Amazon의 초기 성공은 상당 부분 SEO와 AdWords를 적극적으로 사용한 결과였습니다. 이 회사는 유기적으로 그리고 유료 검색을 통해 수백만 개의 키워드를 목표로 삼았다고 합니다.

물론 이때는 달랐다. Amazon이 등장한 이후 자연 검색 경쟁이 크게 증가했습니다. 당연히 유료 광고 비용도 함께 증가했습니다.

그러나 오늘날 SERP의 공간을 위한 경쟁이 훨씬 더 치열하지만 이것이 SEO 및 Google Ads에 투자해서는 안 된다는 것을 의미하지는 않습니다.

클릭당 지불(Pay-per-click)(잘 수행된 경우)은 타겟 고객에게 신속하게 다가가야 하는 새로운 브랜드에 매우 유용할 수 있습니다. SEO는 장기적으로 성과를 내는 투자이지만, 여유가 생기면 최대한 빨리 투자해야 합니다.

그것은 모든 것을 판다

또는 꽤 많이. 합법이라면 아마 아마존에서 구할 수 있을 것입니다. 그리고 그곳에서 정말, 정말 이상한 물건을 구입할 수 있습니다.

연어 필렛 베개, 누구?

아니면 미니어처 손 손가락 인형 세트는 어떻습니까?

물론 Amazon은 이러한 모든 제품을 직접 판매하지 않습니다. 사이트가 다른 판매자를 위한 시장 역할을 하기 때문에 거의 무한에 가까운 재고가 진화했습니다. 또한 회사는 주문 처리 서비스를 제공하여 다른 소매업체가 사이트를 통해 쉽게 판매할 수 있도록 했습니다.

Amazon이 "모든 것"을 판매한다는 사실은 제품 검색의 상당 부분이 Google이 아니라 Amazon에서 시작된다는 사실에 크게 영향을 미칩니다.

이것은 아마존을 훨씬 더 강력한 위치에 남겨 둡니다. 그렇지 않으면 경쟁자가 될 사람들은 플랫폼을 사용하여 판매하는 것 외에 선택의 여지가 거의 없습니다. 예를 들어 WooCommerce 매장 소유자는 매장을 Amazon에 연결할 수 있습니다. 그렇지 않으면 잠재 고객의 많은 부분에 도달할 수 있는 기회를 놓치게 됩니다.

티에 최적화된 체크아웃 프로세스

온라인 쇼핑을 할 때 사이트에 등록했거나 이전에 쇼핑을 한 적이 있는지 여부에 관계없이 구매를 완료하기 전에 거의 항상 수많은 세부 정보를 작성해야 했던 것을 기억하십니까?

일부 사이트는 여전히 이러한 전자 상거래 범죄를 저지르고 있지만 Amazon은 온라인 쇼핑을 단순화하는 데 앞장서 왔습니다.

회원가입을 하고 주소와 카드 정보를 입력하면 클릭 한 번으로 구매를 완료할 수 있습니다. 고객이 정기적으로 구매하는 많은 제품은 구독으로도 사용할 수 있습니다.

아마존을 통해 쇼핑하는 것이 이렇게 쉬운데 왜 다른 곳에서 구매하겠습니까?

물론 Amazon의 결제 프로세스를 분석할 때 눈에 띄는 한 가지 사항이 있습니다. 다른 많은 사이트와 달리 구매하려면 등록해야 합니다. 회원가입 없이 쇼핑할 수 있는 방법은 없습니다.

이것은 직관적이지 않은 것처럼 보일 수 있습니다. 결국 처음 구매자가 구매를 완료하는 것이 더 어렵습니다.

그러나 여기서 우리는 아마존에 대해 이야기하고 있습니다. 무엇을 하는지 알고 있습니다. 나는 그것이 분할 테스트를 거쳐 등록을 거부하는 쇼핑객에게서 잃는 것이 계정을 만드는 사람들로부터 충성도를 얻는다는 결론을 내릴 것이라고 의심하지 않습니다.

경쟁자를 압도하여 이길 것입니다.

"손실 리더"를 판매하는 것은 오랫동안 슈퍼마켓에서 쇼핑객을 문밖으로 끌어들이기 위해 사용하는 전략이었습니다. 즉, 상점이 소매 가격보다 낮은 특정 제품을 판매할 때 손실을 입는 것은 다른 제품에서 이익으로 (그리고 일부는) 되돌려 받을 것이라는 아이디어입니다. 고객이 매장에서 한 번 구매합니다.

이 전략은 당연히 온라인 소매업체에서 덜 인기가 있습니다.

고객이 체크아웃하기 전에 고객이 관심을 가질 수 있는 다른 제품을 표시하여 장바구니의 가치를 높이는 것은 확실히 가능하지만 실제 매장에서 얻을 수 있는 것과 비교하면 빈약합니다.

그러나 그것이 아마존을 막지는 못했습니다.

경쟁자를 깎는 것은 손실을 의미하더라도 기꺼이 할인할 수 있다는 점에서 Amazon의 성공의 핵심이었습니다.

이것이 옳습니까, 공정합니까?

아마 아닐거야.

그러나 그것은 한 가지 중요한 시사점을 강조합니다. 귀하가 완전히 독특한 제품의 단독 판매자가 아닌 한 가격 전략, 특히 Amazon 가격 전략은 그 어느 때보다 오늘날 더 중요합니다.

고객 충성도에 중점을 둡니다.

우리는 이미 원클릭 체크아웃 및 제품 구독 제공과 같은 전술에 대해 언급했습니다. 두 가지 모두 Amazon 고객 기반의 충성도에 큰 차이를 만들 것입니다. 그러나 Amazon이 고객 충성도를 유도하는 또 다른 방법이 있습니다. 아직 언급하지 않았습니다. .

아마존 프라임.

아마존 고객은 적은 월 사용료로 수백만 개의 상품에 대해 무제한 무료 2일 배송을 받을 수 있습니다(영국 고객은 1일 배송). Amazon Niche Sites에서 이 사례 연구를 확인하십시오.

이것만으로도 아마존 이외의 다른 곳에서 쇼핑하는 것이 거의 불가능합니다.

거래를 달콤하게 하기 위해 Prime 고객은 다음 항목에 액세스할 수도 있습니다.

• 프라임 비디오 – 넷플릭스와 유사한 스트리밍 서비스
• Prime Music – 2백만 곡 이상의 노래를 제공하는 광고 없는 음악 스트리밍 서비스
• 프라임 리딩 – 편집자가 선택한 책에서 한 달에 한 권의 무료 책 다운로드

이것은 Amazon이 시간이 지남에 따라 구축하고 확장한 서비스입니다.

처음에 이 서비스는 무료로 무제한 배송을 제공했습니다. 그 이후로 Amazon은 비디오, 음악 및 독서를 추가하여 실제로 사이트에서 쇼핑하는 빈도에 관계없이 구독자를 유지하기에 충분한 가치를 제공하는 서비스를 만들었습니다. 실제로 미국 Amazon Prime 가입자의 93%가 1년 후에도 구독을 계속하며 2년 후에는 놀랍게도 98%로 뛰어올랐습니다.

그것은 공짜를 제공합니다

Amazon은 정기적으로 대회를 개최하고 할인 및 "현금" 보너스를 제공합니다(물론 Amazon에서만 사용할 수 있음).

말할 필요도 없이 이는 Amazon이 고객 기반에만 친절하게 대하는 것이 아니라 다음을 위해 설계된 전략입니다.

• 충동 구매 유도
• 구매하려는 고객을 확보하십시오.
• 충성도를 높이는 것으로 입증된 (아마도) 행동을 완료하도록 격려하여 고객을 참여시킵니다.

예를 들어, 프라임 데이가 TV에서 처음으로 프라임 비디오를 스트리밍할 때 지출할 수 있는 10달러를 제공합니다(목표는 프라임 고객이 프라임 비디오의 이점을 완전히 깨닫고 충성도를 높이는 것).

또는 고객이 Audible을 6개월 동안 거의 절반 가격으로 제공하여 테스트하도록 권장합니다.

고객 서비스를 최우선으로 합니다.

아마도 다른 모든 것보다 더 중요한 것은 Amazon이 초고속 배송 제공에서 완벽한 반품에 이르기까지 고객 서비스를 최우선 순위로 삼는다는 것입니다.

예를 들어, 고객은 Amazon이 약속을 거의 이행한다는 것을 알고 신뢰합니다. 그들은 또한 드문 경우지만 문제 가 발생하면 Amazon이 고객을 지원하고 문제가 최소한의 번거로움으로 신속하게 해결될 것임을 알고 있습니다.

Walmart가 고객을 확보하는 방법

여기에 소개된 세 가지 브랜드 중 Walmart는 가장 길고 풍부한 역사를 자랑합니다. 50년 만에 외딴 지역 슈퍼마켓에서 세계 최대의 오프라인 소매업체로 확장되었습니다(온라인에서도 그렇게 나쁘지 않은 가격을 유지하고 있습니다).

그렇다면 월마트는 어떻게 했을까요?

가격과 편의성을 겸비한

Walmart에 대해 어떻게 생각하든지 간에 고객 확보에 대한 접근 방식의 효율성에 대해서는 논쟁의 여지가 없습니다. 저렴한 가격과 편리한 쇼핑입니다.

Walmart는 고객이 필요한 모든 것을 저렴한 가격에 한 지붕 아래에서 제공함으로써 지역 독립 기업으로부터 멀어지게 하기 위해 설계된 공격적인 성장 전략 덕분에 크게 번창했습니다.

더군다나 Walmart의 가격 경쟁력이 일반 지식이 된 이후(이는 수십 년 전임에 틀림 없음), 고객들은 종종 기본적으로 그곳에서 쇼핑하게 될 것입니다. 왜냐하면 그들은 가장 좋은 가격을 받고 있다고 생각하기 때문입니다. 매번).

어느 쪽이든, Walmart의 가격 중심의 성공은 이 기사에서 실행 중인 주제 중 하나, 즉 수많은 구매 결정의 원동력이 비용이라는 것을 뒷받침하는 데 도움이 됩니다.

시대에 따라 변한다

Walmart만큼 오랫동안 존재해 온 브랜드의 흔한 문제는 시대에 따라 변하지 않는다는 것입니다. 그들은 수십 년 동안 C-suite의 일원이었고 무언가가 한 번 효과가 있으면 영원히 작동할 것이라고 믿는 사람들의 구식 신념에 의해 종종 주저합니다.

말할 필요도 없이 그들은 더 이상 잘못될 수 없었습니다.

브랜드는 50년 전에 작동했던 동일한 비즈니스 모델에서 살아남을 수 없습니다. 그들의 이전 성공은 중요하지 않습니다. 그들이 업계에서 계속 리더가 되고 싶다면 적응해야 합니다. 그들이 이것을 받아들이지 않는다면, 그들은 실패할 것입니다.

• 이것이 맥도날드와 같은 회사가 더 건강한 선택, 프리미엄 범위 및 향상된 맞춤화를 제공하는 이유입니다.
• 이것이 Netflix가 DVD 판매 및 대여 서비스를 우편 주문에서 자체 제작 회사와 함께 온라인 전용 스트리밍 서비스로 전환한 이유입니다.
• 이것이 바로 Walmart가 오프라인 매장에서 앱으로 완성된 경쟁력 있는 온라인 입지를 구축하는 방향으로 전환한 이유입니다.

물론 Walmart는 가격과 편의성이라는 주요 USP를 방해하는 진전을 허용하지 않았습니다. 대신, 진보는 브랜드가 핵심 차별화 요소에 더 큰 중점을 두도록 허용했습니다.

예를 들어, 2017년 Walmart는 "클릭 및 수집" 기능을 도입하여 실제 매장에 Pickup Towers를 도입하기 시작했습니다. 온라인 주문을 위한 효과적인 자동 판매기를 통해 고객은 라스트 마일 운송 비용을 절약할 수 있습니다. 월마트는 최근 미국 전역에 900개의 픽업 타워를 추가로 설치하여 총 1,700개로 늘릴 것이라고 발표했습니다.

이와 같은 확신은 기술에 그다지 많은 투자를 하지 않은 경쟁업체로부터 고객을 끌어낼 수 있는 좋은 방법입니다.

매장 내 쇼핑에 혁명을 일으키고 있습니다.

좋든 싫든 우리는 이미 집 밖에 발을 들여놓을 필요가 거의 없는 세상에 살고 있습니다. 우리는 집에서 일할 수 있고, 집에서 사교를 할 수 있으며, 거실에서 편안하게 언제든지 거의 모든 것을 쇼핑할 수 있으며 기록적인 시간에 집으로 직접 배달됩니다.

실제로 Tesco(월마트와 다르지 않은 영국 기반 슈퍼마켓, 매출 기준 세계 5위 소매업체)는 이제 오후 1시 이전에 주문하는 고객에게 당일 식료품 배달을 제공합니다.

즉, 오프라인 매장은 사람들이 문을 열 수 있도록 그 어느 때보다 더 열심히 노력해야 합니다. 그들은 매장 내 쇼핑 경험을 변화시키고 소비자들이 온라인에서 동일한 제품을 쉽게 구입할 수 있는 매장을 실제로 방문할 이유를 제공해야 합니다.

Walmart가 이를 수행하는 한 가지 방법은 새로운 디지털 매장 지도를 사용하는 것입니다. 각 개별 Walmart 매장에 고유한 이 기능을 통해 쇼핑객은 매장 내 또는 집에서 소매업체 앱을 사용하여 품목을 검색하여 품목의 정확한 위치를 표시할 수 있습니다.

빅 데이터를 사용하여 쇼핑 경험을 더욱 향상시키고 있습니다.

고객이 쇼핑하는 방법을 이해하는 것은 쇼핑 경험을 개선하고 더 많은 고객을 유치하는 데 중요합니다.

고객이 매장에서 어떻게 행동하는지 더 잘 이해하기 위해 Walmart는 빅 데이터를 사용합니다. 그런 다음 이 데이터를 활용하여 각 개별 매장의 UX를 최적화합니다. 다음과 같이 합니다.

• 매장과 계산대가 가장 바쁜 시간을 예측하여 그에 따라 매장 직원을 배치할 수 있습니다.
• 재고 표시 방법 최적화
• 무인 경운기 대 셀프 서비스 경운기의 이상적인 비율 설정

고객 서비스를 최우선으로 합니다

다시 한 번, 우리는 고객 확보와 관련하여 고객 서비스의 중요성이 작용한다는 것을 알게 되었습니다.

물론 가격은 매우(매우) 중요합니다. 그러나 이것에 관계없이 얼마나 많은 쇼핑객이 수준 이하의 서비스를 제공하는 비즈니스로 돌아가거나 나쁜 리뷰로 가득 찬 온라인 비즈니스에서 처음으로 구매할 것입니까?

어떤 산업에서 운영하든 상관없습니다. 고객 서비스가 매우 중요합니다.

Walmart는 이를 알고 있으므로 모든 고객이 가치 있고 보살핌을 받는다고 느낄 수 있도록 조치를 취합니다.

이를 수행하는 한 가지 방법은 회사의 유명한 매장 내 인사를 대체하기 위해 점진적으로 도입되는 고객 호스트를 사용하는 것입니다.

Walmart 매장에 들어서면 고객이 반품을 처리하고 환불을 처리하고, 엎질러진 물건을 치우고, 재고를 가져오고, 카트를 수거하는 호스트의 환영을 받을 것입니다.

기본적으로 Walmart가 폐업한 바로 그 매장에서 구매했던 개인화된 서비스 쇼핑객을 재창조하려는 것입니다. 그 개념에 의문을 제기할 수는 있지만 고객을 확보하고 유지하는 방법으로서 그 효과에 대해서는 의문을 제기할 수 없습니다.

Target이 고객을 확보하는 방법

Target은 초기 성공을 좋은 가격에 우수한 품질의 제품을 제공한 데 기인한 또 다른 오래된 오프라인 브랜드입니다. 목표 시장(말장난이 아님)은 주요 경쟁자인 Walmart가 제공하는 것보다 더 많은(제품 품질 및 쇼핑 경험 측면에서) 찾고 있는 쇼핑객이었습니다.

이것은 경쟁사의 슬로건에 반영되어 있습니다.

월마트: “돈을 절약하세요. 더 잘 살아라.”

대상: “더 기대하세요. 더 적게 지불하십시오.”

그 결과 Target은 일반적으로 Walmart보다 부유한 고객을 유치했습니다. 구체적으로 말하면, Target 쇼핑객의 평균 수입은 $64,000이고 Walmart의 평균 구매자는 $30,000~$60,000입니다.

아마도 가장 부유한 사람들도 때때로 Target에서 발견된다는 사실이 더 흥미로울 것입니다(Beyonce는 제외되지 않음). AdWeek의 조사에 따르면 순자산이 500만 달러 이상인 사람들의 41%가 그곳에서 쇼핑하는 것을 좋아한다고 말했습니다.

물론, 타겟 대 월마트에서 누가 쇼핑하는지 자세히 알아보기 위해 온 것은 아닙니다. 사람들이 그곳에서 쇼핑을 선택하는 이유 를 알고 싶습니다.

이는 Target이 매장과 웹사이트에 신규 고객을 유치하고 향후 반복 고객이 되도록 하는 데 가장 효과적인 전략 중 일부입니다.

매장 내 쇼핑이 정말 쉬워집니다.

이것이 왜 중요한지에 대해서는 이미 다루었습니다. 그러나 고객을 맞이하고 매장 내 쇼핑 경험을 디지털화하는 것만이 오프라인 소매업체가 매장 내 쇼핑을 간소화하는 유일한 방법은 아닙니다.

Target이 매장 내 쇼핑을 더 쉽게 만드는 한 가지 방법은 고객이 매장 밖으로 바로 차를 세우고 온라인 주문을 Target 직원이 차량으로 직접 배달할 수 있도록 하는 것입니다.

또한 고객의 요구를 세심하게 고려하여 편안한 개인 수유실과 같은 기능으로 매장을 향상시킵니다.

다시 말하지만, 다른 곳에서는 사용할 수 없는 서비스와 경험을 듣고, 배우고, 제공함으로써 고객을 확보(및 유지)하는 것으로 모든 것이 돌아갑니다.

자체 상표 의류 컬렉션으로 고객을 끌어들입니다.

슈퍼마켓에서 옷을 산다는 아이디어는 새로운 것이 아니지만 일반적으로 육류 및 유제품 매장에서 멀리 떨어진 통로에서 제공되는 것은 저렴하고 품질이 낮습니다.

기본 품목이 필요하거나 예산이 빠듯하다면 의류 매장으로 갔을 수도 있지만 슈퍼마켓에서 의류 쇼핑은 결코 사람들이 열망하는 것이 아닙니다.

Target은 저렴한 가격에 고품질의 자체 브랜드 의류 컬렉션을 디자인함으로써 이러한 추세를 극복했습니다. 쇼핑객이 실제로 소유하고 싶어하는 품목. 이것은 고객이 경쟁사보다 Target을 방문해야 하는 또 하나의 이유를 제공합니다.

알려진 브랜드와 파트너 관계를 맺고 고객 기반을 활용합니다.

Target은 1999년에 이 전략을 처음 채택했으며 Washington Post에 따르면 그 이후 몇 년 동안 175개 이상의 다른 브랜드와 파트너 관계를 맺었습니다.

그러나 비결은 이미 알려져 있고 신뢰할 수 있는 브랜드와 파트너 관계를 맺는 것입니다.

이 전략을 통해 Target은 다양한 온라인 및 오프라인 마케팅 및 광고 채널을 통해 해당 브랜드의 기존 기반을 활용하여(또는 그 반대의 경우도 마찬가지) 새로운 고객을 확보할 수 있습니다.

여기에 언급된 최근 파트너십의 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

• 의류 라인에 빅토리아 베컴 이름 넣기
• Fixer Upper의 Joanna Gaines가 디자인한 홈웨어 컬렉션 제공
• Hunter(하이엔드 웰링턴 부츠로 가장 잘 알려진 영국 브랜드)와 제휴하여 디자인한 아웃도어 의류 컬렉션 출시.

쇼핑을 더 쉽게 만들고 고객의 돈을 절약하는 앱을 만들었습니다.

가격 경쟁과 훌륭한 고객 서비스 제공 외에도 오늘날 가장 성공적인 브랜드를 차별화하는 요소 중 하나는 브랜드가 디지털 방식으로 진화한 방식입니다.

이는 일반적으로 웹사이트를 디자인하고 보완적인 앱을 만드는 것을 넘어 UX를 향상시키는 디지털 미디어에 투자하는 것을 의미합니다.

Target은 쇼핑을 더 쉽게 만들고 고객의 비용을 절감하도록 특별히 설계된 앱을 구축하여 이를 수행했습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 제품 및 제안 정보 찾기
• 고객이 이미 구매한 것을 기반으로 쿠폰을 활용할 수 있도록 하고 계산대에서 해당 쿠폰을 스캔합니다.
• 카드와 현금이 필요 없어 고객이 앱에서 바로 매장에서 결제할 수 있습니다.

이러한 브랜드가 소매로 사용하는 다른 고객 확보 트릭을 생각할 수 있습니까? 자신의 비즈니스에 적용할 수 있다는 교훈을 얻었습니까? 언제나처럼, 잠시 시간을 내어 아래에 의견을 남길 수 있다면 여러분의 생각을 듣는 것이 좋습니다.