วิธีที่ Amazon, Walmart & Target เข้าถึงลูกค้า

Amazon, Walmart และ Target คือสามบริษัทอีคอมเมิร์ซที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในโลกในปัจจุบัน แต่แต่ละคนก็มีเส้นทางที่แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิงในการขึ้นไปสู่จุดสูงสุด

Amazon โดดเด่นขึ้นในช่วงปฏิวัติดอทคอม รอดจากความผิดพลาด เดินหน้าเปิดตัว Amazon Associates และเติบโตขึ้นและมีอำนาจมากขึ้นตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา

Walmart เป็นแบรนด์ที่เก่าแก่ที่สุดที่นำเสนอที่นี่ เติบโตจากร้านเดียวในปี 2505 เป็นร้านค้ามากกว่า 11,000 แห่งทั่วโลกในปัจจุบัน ซึ่งปัจจุบันมีมูลค่าเพียง 3 แสนล้านดอลลาร์ (แต่ถึงกระนั้นแบรนด์ก็ยังด้อยกว่า Amazon ซึ่งมีมูลค่า 2.5 เท่า)

สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุดคือ Target ซึ่งเป็นคู่แข่งสำคัญของ Walmart (อย่างน้อยในสหรัฐอเมริกา) บนพื้นผิว แบรนด์อาจดูคล้ายกันอย่างน่าตกใจ แต่ถึงแม้จะมีลักษณะที่คล้ายคลึงกัน แต่โมเดลธุรกิจหลักของแบรนด์นั้นแตกต่างกันมากทีเดียว

แต่ละแบรนด์ดังกล่าวยังใช้กลยุทธ์ที่หลากหลายในการได้มาซึ่งลูกค้า เรารู้ว่าพวกเขาทั้งหมดลงทุนในการค้นหาที่เสียค่าใช้จ่าย ซึ่งเป็นช่องทางที่สำคัญสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ นอกจากนี้ยังมีความสัมพันธ์ที่ชัดเจนระหว่างจำนวนเงินที่พวกเขาใช้ไปกับการค้นหาที่เสียค่าใช้จ่าย กับจำนวนเงินที่พวกเขาทำ:

แต่วิธีอื่นๆ ที่ธุรกิจเหล่านี้ได้ลูกค้ามาล่ะ

เราสามารถเรียนรู้อะไรจากพวกเขาได้บ้าง? และทำไมเราจึง ควร พยายามเรียนรู้เกี่ยวกับการได้มาซึ่งลูกค้าจากแบรนด์ที่มีมูลค่าหลายพันล้านดอลลาร์

จำเป็นต้องพูด วิธีการดำเนินงานและความท้าทายที่พวกเขาเผชิญไม่ต่างจากที่พวกเราส่วนใหญ่ต้องเผชิญ แต่ก็ไม่ได้หมายความว่ายังไม่มีบทเรียนให้เรียนรู้จากการที่พวกเขาไปถึงที่ที่พวกเขาอยู่ วันนี้และวิธีที่พวกเขายังคงอยู่ที่จุดสูงสุดของเกม แบรนด์เหล่านี้ใช้ประโยชน์สูงสุดจากแคมเปญการตลาดทางอีเมลเชิงกลยุทธ์

หลังจากการวิจัยและวิเคราะห์ในเชิงลึก ต่อไปนี้คือข้อมูลเชิงลึกของฉันเกี่ยวกับวิธีที่สามแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในโลกในปัจจุบันได้ลูกค้ามา

วิธีที่ Amazon ได้ลูกค้ามา

เมื่อเร็วๆ นี้ Amazon ได้รับการเสนอชื่อให้เป็นแบรนด์ที่มีมูลค่ามากที่สุดในโลก นอกจากนี้ยังเป็นไซต์อีคอมเมิร์ซที่ใหญ่ที่สุดในโลกและมีรายงานว่าเป็นเสิร์ชเอ็นจิ้นที่ใช้มากที่สุดเป็นอันดับสาม (มาหลังจาก YouTube และ Google แน่นอน)

บริษัทอีคอมเมิร์ซใดๆ ก็ตามที่ตั้งใจจะขโมยแม้กระทั่งชิ้นส่วนเล็กๆ ของพายของ Amazon ก็ต้องตัดงานของพวกเขาออกไป แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าเราไม่สามารถเรียนรู้กลเม็ดเล็กๆ น้อยๆ จากการที่ Amazon ได้มา และรักษาไว้ได้ขนาดนี้ จำนวนลูกค้า.

แล้ว Amazon ทำอะไรเพื่อให้ประสบความสำเร็จอย่างเหลือเชื่อ?

SEO และ AdWords

ความสำเร็จในช่วงแรกๆ ของ Amazon เป็นผลมาจากการใช้ SEO และ AdWords เชิงรุก มีรายงานว่าบริษัทกำหนดเป้าหมายคำหลักหลายล้านคำ ทั้งแบบออร์แกนิกและผ่านการค้นหาที่เสียค่าใช้จ่าย

แน่นอนว่านี่เป็นช่วงเวลาที่แตกต่างออกไป การแข่งขันในการค้นหาทั่วไปเพิ่มขึ้นอย่างมากตั้งแต่ Amazon เข้าสู่ที่เกิดเหตุ โดยธรรมชาติแล้วค่าใช้จ่ายในการโฆษณาก็เพิ่มขึ้นด้วย

แต่ในขณะที่การแข่งขันเพื่อแย่งชิงพื้นที่ใน SERP นั้นยากขึ้นอย่างมากในปัจจุบัน แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณไม่ควรลงทุนใน SEO และ Google Ads

จ่ายต่อคลิก (เมื่อทำได้ดี) อาจประเมินค่าไม่ได้สำหรับแบรนด์ใหม่ที่ต้องการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายและรวดเร็ว SEO เป็นการลงทุนที่ให้ผลตอบแทนในระยะยาว แต่ก็ยังเป็นสิ่งที่คุณควรจะลงทุนทันทีที่คุณสามารถซื้อได้

ขายทุกอย่าง

หรือค่อนข้างมาก หากถูกกฎหมาย ก็น่าจะมีจำหน่ายใน Amazon และคุณสามารถซื้อของแปลก ๆ ที่นั่นได้

หมอนปลาแซลมอนใคร?

หรือชุดหุ่นนิ้วมือจิ๋วล่ะ?

แน่นอนว่า Amazon ไม่ได้ขายผลิตภัณฑ์เหล่านี้ทั้งหมดโดยตรง – สินค้าคงคลังที่แทบไม่จำกัดได้พัฒนาขึ้นจากผลของไซต์ที่ทำหน้าที่เป็นตลาดกลางสำหรับผู้ขายรายอื่นๆ บริษัทยังช่วยให้ผู้ค้าปลีกรายอื่นขายผ่านเว็บไซต์ได้ง่ายที่สุดด้วยการนำเสนอบริการเติมเต็ม

ความจริงที่ว่า Amazon ขาย "ทุกอย่าง" อย่างมากเนื่องจากการค้นหาผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่ไม่ได้เริ่มต้นใน Google แต่ใน Amazon

สิ่งนี้ทำให้ Amazon อยู่ในสถานะที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น บรรดาผู้ที่จะเป็นคู่แข่งกันมีทางเลือกเพียงเล็กน้อยแต่ต้องใช้แพลตฟอร์มในการขาย ตัวอย่างเช่น เจ้าของร้าน WooCommerce สามารถเชื่อมต่อร้านค้าของตนกับ Amazon หากไม่เป็นเช่นนั้น พวกเขากำลังพลาดโอกาสในการเข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าส่วนใหญ่

ปรับปรุงกระบวนการชำระเงินให้เหมาะสมที่สุด

จำได้ไหมว่าเมื่อการช้อปปิ้งออนไลน์มักจะต้องการให้คุณกรอกรายละเอียดนับไม่ถ้วนก่อนจึงจะสามารถทำการซื้อได้ ไม่ว่าคุณจะเคยลงทะเบียนกับเว็บไซต์หรือเคยซื้อของที่นั่นมาก่อนหรือไม่

ในขณะที่บางไซต์ยังคงมีความผิดในอาชญากรรมอีคอมเมิร์ซเหล่านี้ Amazon ได้เป็นผู้นำในการทำให้การช็อปปิ้งออนไลน์ง่ายขึ้น

เมื่อคุณลงทะเบียนและป้อนที่อยู่และรายละเอียดบัตรของคุณแล้ว คุณสามารถทำการซื้อได้ภายในคลิกเดียว ผลิตภัณฑ์มากมายที่ลูกค้าซื้อเป็นประจำสามารถสมัครสมาชิกได้

ทำไมคุณถึงซื้อที่อื่นในเมื่อการซื้อสินค้าผ่าน Amazon เป็นเรื่องง่าย

แน่นอน มีสิ่งหนึ่งที่อาจดึงดูดสายตาคุณเมื่อวิเคราะห์กระบวนการเช็คเอาต์ของ Amazon: คุณต้องลงทะเบียนเพื่อทำการซื้อ ซึ่งแตกต่างจากไซต์อื่นๆ ไม่มีทางที่จะซื้อสินค้าโดยไม่ต้องสมัคร

นี่อาจดูเหมือนขัดกับสัญชาตญาณ ท้ายที่สุด มันทำให้ผู้ซื้อครั้งแรกทำการซื้อจนเสร็จได้ยากขึ้น

แต่เรากำลังพูดถึงอเมซอนที่นี่ มันรู้ว่ามันกำลังทำอะไร ฉันไม่สงสัยเลยว่ามันจะมีการทดสอบแยกส่วนและสรุปว่าสิ่งที่สูญเสียในผู้ซื้อที่ปฏิเสธที่จะลงทะเบียนจะได้รับในความภักดีจากผู้ที่สร้างบัญชี

มันจะเอาชนะคู่แข่งด้วยการตัดราคาพวกเขา

การขาย "ผู้นำที่ขาดทุน" เป็นกลยุทธ์ที่ซูเปอร์มาร์เก็ตใช้มาช้านานในการดึงดูดผู้ซื้อให้ผ่านพ้นไป แนวคิดที่ว่าสิ่งที่ร้านค้าสูญเสียในการขายสินค้าบางอย่างที่ต่ำกว่ามูลค่าการขายปลีก พวกเขาจะได้กำไรกลับมา (และบางส่วน) กลับคืนมา ลูกค้าซื้อครั้งเดียวในร้าน

กลยุทธ์นี้เป็นที่นิยมน้อยกว่าสำหรับผู้ค้าปลีกออนไลน์เล็กน้อย

แม้ว่าจะสามารถเพิ่มมูลค่าของตะกร้าได้อย่างแน่นอนก่อนที่ลูกค้าจะเช็คเอาท์โดยการแสดงผลิตภัณฑ์อื่นๆ ที่ลูกค้าอาจสนใจ แต่สิ่งนี้ก็ดูจืดชืดเมื่อเทียบกับสิ่งที่สามารถทำได้ในหน้าร้านจริง

แต่นั่นไม่ได้หยุดอเมซอน

การตัดราคาคู่แข่งเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จของ Amazon จนถึงจุดที่เต็มใจที่จะลดราคาแม้ว่าจะหมายถึงการขาดทุนก็ตาม

สิ่งนี้ถูกหรือยุติธรรม?

อาจจะไม่.

แต่เน้นย้ำประเด็นสำคัญประการหนึ่ง: เว้นแต่คุณจะเป็นผู้ขายผลิตภัณฑ์ที่ไม่เหมือนใครแต่เพียงผู้เดียว กลยุทธ์การกำหนดราคา – และโดยเฉพาะอย่างยิ่งกลยุทธ์การกำหนดราคาของ Amazon – มีความสำคัญมากกว่าในปัจจุบันมากกว่าที่เคยเป็นมา

เน้นความภักดีของลูกค้า

เราได้พูดถึงกลวิธีต่างๆ เช่น การนำเสนอการชำระเงินด้วยคลิกเดียวและการสมัครรับข้อมูลผลิตภัณฑ์ ซึ่งทั้งสองอย่างนี้จะสร้างความแตกต่างอย่างมากในความภักดีของฐานลูกค้าของ Amazon แต่ยังมีอีกทางหนึ่งที่ Amazon ผลักดันความภักดีของลูกค้าที่ผมยังไม่ได้กล่าวถึง .

อเมซอน ไพรม์.

ด้วยค่าบริการรายเดือนเพียงเล็กน้อย ลูกค้าของ Amazon สามารถรับสินค้าหลายล้านชิ้นได้ไม่จำกัด ฟรี ภายในสองวัน (ลูกค้าในสหราชอาณาจักรจะได้รับการจัดส่งในหนึ่งวัน) ดูกรณีศึกษานี้ใน Amazon Niche Sites

เพียงอย่างเดียวทำให้แทบเป็นไปไม่ได้เลยที่จะซื้อสินค้าจากทุกที่ยกเว้น Amazon

เพื่อทำให้ข้อตกลงนี้หวานขึ้น ลูกค้า Prime ยังสามารถเข้าถึง:

• Prime Video – บริการสตรีมมิ่งที่คล้ายกับ Netflix
• Prime Music – บริการสตรีมเพลงแบบไม่มีโฆษณาซึ่งมีเพลงมากกว่า 2 ล้านเพลง
• Prime Reading – ดาวน์โหลดหนังสือฟรีหนึ่งเล่มต่อเดือนจากตัวเลือกของบรรณาธิการ

นี่คือบริการที่ Amazon ได้สร้างขึ้นและขยายออกไปตามกาลเวลา

ในขั้นต้น บริการนี้ให้การจัดส่งฟรีไม่จำกัดจำนวนครั้ง ตั้งแต่นั้นมา Amazon ได้เพิ่มวิดีโอ เพลง และการอ่าน เพื่อสร้างบริการที่มีมูลค่าเพียงพอที่จะรักษาสมาชิก ไม่ว่าพวกเขาจะซื้อสินค้ากับไซต์จริงบ่อยเพียงใด อันที่จริง 93% ของสมาชิก US Amazon Prime ยังคงสมัครรับข้อมูลต่อไปหลังจากหนึ่งปี เพิ่มขึ้นอย่างน่าอัศจรรย์ 98% หลังจากเป็นสมาชิกสองปี

มีของสมนาคุณฟรี

Amazon จัดการแข่งขันและเสนอส่วนลดและโบนัส "เงินสด" เป็นประจำ (แน่นอนว่าสามารถใช้ได้กับ Amazon เท่านั้น)

ไม่จำเป็นต้องพูด นี่ไม่ใช่เพียง Amazon ที่ใจดีต่อฐานลูกค้า – ทั้งหมดนี้มีกลยุทธ์ที่ออกแบบมาเพื่อ:

• กระตุ้นการซื้อ
• รับลูกค้าที่หน้ารั้วเพื่อซื้อ
• ดึงดูดลูกค้าด้วยการกระตุ้นให้พวกเขาดำเนินการ (น่าจะ) ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าเพิ่มความภักดี

ตัวอย่างเช่น เสนอให้ใช้จ่ายภายใน Prime Day 10 ดอลลาร์เมื่อสตรีมวิดีโอ Prime เป็นครั้งแรกบนทีวี (เป้าหมายคือเพื่อให้ลูกค้าระดับไพร์มได้รับประโยชน์อย่างเต็มที่จาก Prime Video และด้วยเหตุนี้จึงเพิ่มความภักดี):

หรือสนับสนุนให้ลูกค้าทดสอบ Audible โดยเสนอราคาเกือบครึ่งราคาเป็นเวลา 6 เดือน:

ทำให้การบริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุด

บางทีอาจมีความสำคัญมากกว่าสิ่งอื่นใด Amazon ให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าเป็นอันดับแรก ตั้งแต่การนำเสนอการจัดส่งที่รวดเร็วเป็นพิเศษไปจนถึงการคืนสินค้าแบบไม่มีสะดุด

ตัวอย่างเช่น ลูกค้ารู้และไว้วางใจว่า Amazon เกือบจะรับประกันว่าจะทำตามสัญญาได้ พวกเขายังทราบด้วยว่าในบางกรณี เกิด ข้อผิดพลาด Amazon ได้คืนลูกค้า และปัญหาจะได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและมีความยุ่งยากน้อยที่สุด

Walmart หาลูกค้าได้อย่างไร

จากสามแบรนด์ที่นำเสนอที่นี่ Walmart มีประวัติยาวนานที่สุดและร่ำรวยที่สุด ใน 50 ปี มีการขยายจากซูเปอร์มาร์เก็ตท้องถิ่นที่โดดเดี่ยวไปสู่ร้านค้าปลีกอิฐและปูนที่ใหญ่ที่สุดในโลก

Walmart ทำอย่างไร?

มันรวมราคาและความสะดวกสบาย

ไม่ว่าคุณจะรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับ Walmart คุณไม่สามารถโต้เถียงกับประสิทธิภาพของวิธีการได้มาซึ่งลูกค้า: ราคาดีและการช็อปปิ้งที่สะดวกสบาย

Walmart เติบโตขึ้นอย่างมากด้วยกลยุทธ์การเติบโตเชิงรุกที่ออกแบบมาเพื่อผลักดันลูกค้าให้ห่างจากที่ปรึกษาอิสระในท้องถิ่น โดยนำเสนอทุกสิ่งที่พวกเขาต้องการในที่เดียวในราคาที่ถูกกว่า

ยิ่งไปกว่านั้น เนื่องจากความสามารถในการแข่งขันด้านราคาของ Walmart กลายเป็นความรู้ทั่วไป (ซึ่งต้องมีเมื่อหลายสิบปีก่อน) ลูกค้ามักจะซื้อสินค้าที่นั่นโดยค่าเริ่มต้น เพราะพวกเขาถือว่าได้ราคาดีที่สุด (แม้ว่าจะแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะเป็นเช่นนั้น ทุกเวลา).

ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด ความสำเร็จที่ขับเคลื่อนด้วยราคาของ Walmart ช่วยสนับสนุนหนึ่งในธีมที่ทำงานอยู่ในบทความนี้ – ปัจจัยที่ขับเคลื่อนการตัดสินใจซื้อจำนวนนับไม่ถ้วนคือต้นทุน

มันเปลี่ยนไปตามกาลเวลา

ปัญหาที่ไม่ธรรมดาของแบรนด์ที่มีมานานเท่า Walmart คือพวกเขาล้มเหลวในการเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา พวกเขามักถูกกีดกันจากความเชื่อแบบโบราณของผู้ที่เคยเป็นส่วนหนึ่งของ C-suite มานานหลายทศวรรษ และผู้ที่เชื่อว่าหากมีสิ่งใดที่ได้ผลสักครั้ง มันจะได้ผลตลอดไป

จำเป็นต้องพูดพวกเขาไม่สามารถผิดไปกว่านี้อีกแล้ว

แบรนด์ไม่สามารถอยู่รอดได้ในรูปแบบธุรกิจเดียวกับที่ใช้กับพวกเขาเมื่อ 50 ปีก่อน ความสำเร็จก่อนหน้านี้ไม่สำคัญ หากพวกเขาต้องการเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมนี้ต่อไป พวกเขาต้องปรับตัว หากพวกเขาไม่ยอมรับสิ่งนี้ พวกเขาจะล้มเหลว

• นี่คือเหตุผลที่บริษัทต่างๆ เช่น McDonald's เสนอทางเลือกที่ดีต่อสุขภาพยิ่งขึ้น ช่วงระดับพรีเมียม และการปรับแต่งที่เพิ่มขึ้น
• นั่นเป็นสาเหตุที่ Netflix เปลี่ยนจากการเสนอบริการขายและเช่าดีวีดีทางไปรษณีย์ไปเป็นบริการสตรีมมิงแบบออนไลน์อย่างเดียวกับบริษัทผลิตของตนเอง
• และนั่นเป็นสาเหตุที่ Walmart เปลี่ยนจากหน้าร้านจริงมาสู่การสร้างตัวตนออนไลน์ที่แข่งขันได้พร้อมแอป

แน่นอน Walmart ไม่ยอมให้ความคืบหน้าขัดขวาง USP หลัก: ราคาและความสะดวกสบาย ความก้าวหน้าทำให้แบรนด์ให้ความสำคัญกับตัวสร้างความแตกต่างหลักมากขึ้น

ตัวอย่างเช่น ในปี 2560 Walmart ได้เปิดตัวคุณลักษณะ "คลิกและรวบรวม" โดยที่บริษัทเริ่มแนะนำ Pickup Towers ที่หน้าร้านจริง เครื่องจำหน่ายสินค้าอัตโนมัติสำหรับการสั่งซื้อออนไลน์ช่วยให้ลูกค้าประหยัดค่าขนส่งในระยะทางสุดท้าย Walmart เพิ่งประกาศว่าจะมีการติดตั้ง Pickup Towers อีก 900 แห่งทั่วสหรัฐอเมริกา ทำให้มีจำนวนทั้งสิ้น 1,700 ตัว

ความมั่นใจเช่นนี้เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการดึงลูกค้าออกจากคู่แข่งที่ไม่ได้ลงทุนด้านเทคโนโลยีมากนัก

ปฏิวัติการช้อปปิ้งในร้านค้า

ไม่ว่าจะชอบหรือไม่ เราอยู่ในโลกที่มี – ค่อนข้างมาก – ไม่จำเป็นต้องก้าวเท้าออกจากบ้านของเรา เราสามารถทำงานจากที่บ้าน สังสรรค์จากที่บ้าน และสามารถซื้อของได้แทบทุกอย่าง ทุกเวลา จากความสะดวกสบายในห้องนั่งเล่นของเรา และส่งตรงถึงประตูของเราในเวลาที่บันทึกไว้

อันที่จริงแล้ว เทสโก้ (ซูเปอร์มาร์เก็ตในอังกฤษซึ่งไม่ต่างจาก Walmart และผู้ค้าปลีกรายใหญ่อันดับ 5 ของโลกตามรายรับ) เสนอบริการจัดส่งของชำในวันเดียวกันให้กับลูกค้าที่สั่งซื้อก่อนเวลา 13.00 น.

ซึ่งหมายความว่าร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงต้องพยายามให้หนักขึ้นกว่าที่เคยเพื่อให้ผู้คนผ่านประตูเข้ามา พวกเขาจำเป็นต้องเปลี่ยนประสบการณ์การช็อปปิ้งในร้านค้าและให้เหตุผลกับผู้บริโภคในการเยี่ยมชมร้านค้าจริง ๆ เมื่อผลิตภัณฑ์เดียวกันสามารถซื้อได้ทางออนไลน์อย่างง่ายดาย

วิธีหนึ่งที่ Walmart ทำได้คือผ่านแผนที่ร้านค้าดิจิทัลใหม่ เฉพาะร้าน Walmart แต่ละร้านเท่านั้น โดยอนุญาตให้ผู้ซื้อค้นหาสินค้าในร้านค้าหรือที่บ้านโดยใช้แอปของผู้ค้าปลีก เพื่อแสดงตำแหน่งที่แน่นอนของสินค้า

ใช้ Big Data เพื่อปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งต่อไป

การทำความเข้าใจว่าลูกค้าซื้อสินค้าอย่างไรเป็นกุญแจสำคัญในการปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งและดึงดูดลูกค้าให้เข้ามาที่หน้าร้านมากขึ้น

ในความพยายามที่จะเข้าใจมากขึ้นว่าลูกค้ามีพฤติกรรมในร้านค้าอย่างไร Walmart ใช้ข้อมูลขนาดใหญ่ จากนั้นจะใช้ประโยชน์จากข้อมูลนี้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ UX ในแต่ละร้าน มันทำสิ่งนี้โดย:

• การคาดคะเนเมื่อร้านค้าและจุดชำระเงินเป็นที่ที่พลุกพล่านที่สุดเพื่อให้พนักงานสามารถจัดเก็บได้ตามนั้น
• เพิ่มประสิทธิภาพวิธีการแสดงสต็อค
• การกำหนดอัตราส่วนที่เหมาะสมของไถพรวนแบบบรรจุคนต่อไถพรวนแบบบริการตนเอง

ให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้า

อีกครั้งที่เราเห็นความสำคัญของการบริการลูกค้าเข้ามามีบทบาทในการได้มาซึ่งลูกค้า

แน่นอนว่าราคานั้นสำคัญมาก (มาก) แต่ไม่ว่าอย่างไร มีนักช็อปกี่คนที่จะกลับมาสู่ธุรกิจที่ให้บริการต่ำกว่ามาตรฐาน หรือซื้อเป็นครั้งแรกจากธุรกิจที่มีตัวตนบนโลกออนไลน์ที่เต็มไปด้วยรีวิวแย่ๆ

ไม่สำคัญว่าคุณดำเนินธุรกิจในอุตสาหกรรมใด การบริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ

Walmart ทราบเรื่องนี้และดำเนินการตามขั้นตอนเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าทุกคนรู้สึกมีคุณค่าและได้รับการดูแลเอาใจใส่

วิธีหนึ่งที่ทำได้คือกับโฮสต์ของลูกค้า ซึ่งกำลังค่อยๆ แนะนำให้เข้ามาแทนที่ผู้ทักทายในร้านค้าที่มีชื่อเสียงของบริษัท

เมื่อคุณเดินเข้าไปในร้านค้าของ Walmart คุณจะได้รับการต้อนรับจากเจ้าของที่พักที่พร้อมดำเนินการส่งคืนและออกเงินคืน รวมถึงทำความสะอาดสิ่งที่หก ดึงสต็อก และรวบรวมรถเข็น

โดยพื้นฐานแล้ว มันพยายามสร้างบริการเฉพาะตัวที่นักช็อปเคยได้รับจากร้านค้าที่ Walmart เลิกกิจการ ในขณะที่คุณอาจตั้งคำถามกับแนวคิดนั้น คุณไม่สามารถตั้งคำถามถึงประสิทธิภาพของแนวคิดดังกล่าวในการได้มาซึ่งลูกค้า

วิธีหาลูกค้าเป้าหมาย

Target เป็นแบรนด์อิฐและปูนที่มีมาช้านานอีกแบรนด์หนึ่งที่สามารถระบุถึงความสำเร็จครั้งแรกในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพในราคาที่ดี ตลาดเป้าหมาย (ไม่ได้ตั้งใจ) คือผู้ซื้อที่กำลังมองหา (ในแง่ของคุณภาพของผลิตภัณฑ์และประสบการณ์การช็อปปิ้ง) มากกว่าข้อเสนอจากคู่แข่งหลักอย่าง Walmart

สิ่งนี้สะท้อนให้เห็นในสโลแกนของคู่แข่ง:

Walmart: “ประหยัดเงิน มีชีวิตที่ดีขึ้น”

เป้าหมาย: “คาดหวังมากกว่านี้ จ่ายน้อย."

ผลลัพธ์ที่ได้โดยทั่วไปคือ Target ดึงดูดลูกค้าที่ร่ำรวยกว่า Walmart โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ผู้ซื้อเป้าหมายโดยเฉลี่ยรายงานว่ามีรายได้ $64,000 ในขณะที่นักช้อปของ Walmart โดยเฉลี่ยมีรายได้ระหว่าง 30,000 ถึง 60,000 ดอลลาร์

บางทีสิ่งที่น่าสนใจกว่าคือความจริงที่ว่าบางครั้งแม้แต่คนที่ร่ำรวยที่สุดก็ยังถูกพบใน Target (ไม่รวม Beyonce) จากการสำรวจใน AdWeek พบว่า 41% ของผู้ที่มีมูลค่าสุทธิมากกว่า 5 ล้านเหรียญสหรัฐกล่าวว่าพวกเขาชอบซื้อของที่นั่น

แน่นอน คุณไม่ได้มาที่นี่เพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับข้อมูลเชิงลึกว่าใครซื้อของที่ Target กับ Walmart คุณต้องการเรียนรู้ ว่าทำไม ผู้คนถึงเลือกซื้อสินค้าที่นั่น

นี่คือกลยุทธ์บางส่วนที่มีประสิทธิภาพสูงสุดที่ Target มีในการดึงดูดลูกค้าใหม่มายังร้านค้าและเว็บไซต์ และทำให้แน่ใจว่าพวกเขาจะกลายมาเป็นลูกค้าประจำในอนาคต

ทำให้การช็อปปิ้งในร้านเป็นเรื่องง่าย

เราได้ทราบแล้วว่าเหตุใดจึงมีความสำคัญมาก อย่างไรก็ตาม การทักทายลูกค้าและการแปลงประสบการณ์การช็อปปิ้งในร้านค้าเป็นดิจิทัลไม่ใช่วิธีเดียวที่ผู้ค้าปลีกที่มีหน้าร้านจริงจะปรับปรุงการช็อปปิ้งในร้านค้าให้คล่องตัว

วิธีหนึ่งที่ Target ทำให้การซื้อของในร้านค้าง่ายขึ้นคือทำให้ลูกค้าสามารถดึงออกมานอกร้านและให้พนักงานของ Target ส่งคำสั่งซื้อออนไลน์ไปยังรถของตนโดยตรง

นอกจากนี้ยังพิจารณาความต้องการของลูกค้าอย่างรอบคอบด้วยการปรับปรุงร้านค้าด้วยคุณลักษณะต่างๆ เช่น ห้องพยาบาลส่วนตัวที่สะดวกสบาย

อีกครั้ง ทั้งหมดนี้คือการได้ลูกค้ามา (และรักษาไว้) โดยการฟัง เรียนรู้ และนำเสนอบริการและประสบการณ์ที่ไม่มีในที่อื่น

ดึงดูดลูกค้าด้วยคอลเลกชั่นเสื้อผ้าแบรนด์เนม

แนวคิดในการซื้อเสื้อผ้าที่ซุปเปอร์มาร์เก็ตไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่สิ่งที่มักจะนำเสนอให้ห่างจากส่วนเนื้อสัตว์และผลิตภัณฑ์จากนมคือต้นทุนต่ำและคุณภาพต่ำ

คุณอาจได้ไปที่แผนกเสื้อผ้าแล้ว หากคุณต้องการสินค้าพื้นฐานหรือมีงบประมาณจำกัด แต่การซื้อเสื้อผ้าในซูเปอร์มาร์เก็ตไม่เคยเป็นสิ่งที่ผู้คนปรารถนา

Target เอาชนะเทรนด์นี้ด้วยการออกแบบคอลเลกชั่นเสื้อผ้าแบรนด์เนมคุณภาพในราคาที่เอื้อมถึง ของที่นักช้อปต้องการเป็นเจ้าของจริงๆ สิ่งนี้ทำให้ลูกค้ามีเหตุผลอีกประการหนึ่งในการเยี่ยมชม Target มากกว่าคู่แข่ง

มันร่วมมือกับแบรนด์ที่มีชื่อเสียงและใช้ประโยชน์จากฐานลูกค้าของพวกเขา

Target ใช้กลยุทธ์นี้เป็นครั้งแรกในปี 2542 และตามรายงานของ The Washington Post ได้ร่วมมือกับแบรนด์อื่นๆ มากกว่า 175 แบรนด์ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา

อย่างไรก็ตาม เคล็ดลับคือการเป็นพันธมิตรกับแบรนด์ที่เป็นที่รู้จักและเชื่อถือได้อยู่แล้ว

กลยุทธ์นี้ช่วยให้ Target ได้ลูกค้าใหม่ๆ โดยการเข้าไปที่ฐานที่มีอยู่ของแบรนด์เหล่านั้น (และในทางกลับกัน) ผ่านช่องทางการตลาดและการโฆษณาออนไลน์และออฟไลน์ต่างๆ

ตัวอย่างบางส่วนของความร่วมมือล่าสุดที่กล่าวถึงในที่นี้ ได้แก่:

• ใส่ชื่อวิคตอเรีย เบ็คแฮมลงในไลน์เสื้อผ้า
• นำเสนอคอลเลกชั่นเครื่องใช้ในบ้านที่ออกแบบโดย Joanna Gaines แห่ง Fixer Upper
• เปิดตัวคอลเลกชั่นเสื้อผ้าเอาท์ดอร์ที่ออกแบบร่วมกับ Hunter (แบรนด์สัญชาติอังกฤษที่ขึ้นชื่อเรื่องรองเท้าบูท Wellington ระดับไฮเอนด์)

มันสร้างแอพที่ทำให้การช็อปปิ้งง่ายขึ้นและประหยัดเงินของลูกค้า

นอกเหนือจากการแข่งขันด้านราคาและการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมแล้ว สิ่งหนึ่งที่ทำให้แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในปัจจุบันแตกต่างออกไปคือวิธีที่พวกเขาพัฒนาไปสู่ระบบดิจิทัล

โดยทั่วไปหมายถึงการทำมากกว่าการออกแบบเว็บไซต์และการสร้างแอพเสริม ไปสู่การลงทุนในสื่อดิจิทัลที่ปรับปรุง UX ของพวกเขา

Target ทำสิ่งนี้โดยการสร้างแอพที่ออกแบบมาโดยเฉพาะเพื่อให้การช็อปปิ้งง่ายขึ้นและประหยัดเงินของลูกค้า ซึ่งรวมถึง:

• ค้นหาผลิตภัณฑ์และข้อเสนอข้อมูล
• ช่วยให้ลูกค้าใช้ประโยชน์จากคูปองตามสิ่งที่พวกเขาซื้อไปแล้ว และสแกนคูปองเหล่านั้นที่จุดชำระเงิน
• ออกบัตรและไม่ต้องใช้เงินสด ทำให้ลูกค้าชำระเงินในร้านค้าได้โดยตรงจากแอป

คุณนึกถึงกลเม็ดการได้มาซึ่งลูกค้าอื่น ๆ ที่แบรนด์เหล่านี้มีขึ้นหรือไม่? มีบทเรียนใดบ้างที่คุณได้เรียนรู้ว่าคุณสามารถนำไปใช้กับธุรกิจของคุณเองได้ เช่นเคย คงจะดีถ้าได้ยินว่าคุณคิดอย่างไร ถ้าคุณสามารถสละเวลาสักครู่เพื่อแสดงความคิดเห็นด้านล่าง: