Come Amazon, Walmart e Target stanno acquisendo clienti

Amazon, Walmart e Target sono oggi tre delle società di e-commerce di maggior successo al mondo. Ma ognuno ha intrapreso un percorso radicalmente diverso verso l'alto.

Amazon è salito alla ribalta durante la rivoluzione delle dot-com, è sopravvissuto all'incidente, ha lanciato Amazon Associates e da allora è diventato più grande e più potente.

Walmart è il marchio più antico presente qui. Passato da un unico negozio nel 1962 a più di 11.000 negozi in tutto il mondo oggi, attualmente vale poco meno di $ 300 miliardi (e tuttavia il marchio è ancora sminuito da Amazon, che vale 2,5 volte tanto).

Ultimo ma non meno importante è Target, il principale concorrente di Walmart (almeno negli Stati Uniti). In apparenza, i marchi possono sembrare sorprendentemente simili, eppure, nonostante i paralleli nell'aspetto, i loro modelli di business principali sono in realtà piuttosto diversi.

Ciascuno dei suddetti marchi impiega anche tattiche piuttosto diverse quando si tratta di acquisizione di clienti. Sappiamo che tutti investono nella ricerca a pagamento, un canale quasi essenziale per le attività di e-commerce. C'è anche una chiara correlazione tra quanto spendono per la ricerca a pagamento e quanti soldi stanno guadagnando:

Ma che dire degli altri modi in cui queste aziende stanno acquisendo clienti?

Cosa possiamo imparare da loro? E perché dovremmo cercare di conoscere l'acquisizione di clienti da marchi da miliardi di dollari?

Inutile dire che il modo in cui operano e le sfide che devono affrontare non potrebbero essere più diversi da quello che la maggior parte di noi affronta, ma ciò non significa che non ci siano ancora lezioni da imparare da come sono arrivati ​​​​dove sono oggi, e come rimangono al top del loro gioco. Questi marchi traggono il massimo dalle loro campagne di email marketing strategico.

Dopo alcune ricerche e analisi approfondite, ecco le mie intuizioni su come tre dei marchi di maggior successo al mondo oggi stanno acquisendo clienti.

Come Amazon sta acquisendo clienti

Amazon è stato recentemente nominato il marchio più prezioso del mondo. È anche il più grande sito di e-commerce del mondo e, secondo quanto riferito, il terzo motore di ricerca più utilizzato (dopo YouTube e, naturalmente, Google).

Qualsiasi azienda di e-commerce con l'obiettivo di rubare anche una piccola fetta della torta di Amazon ha il lavoro da fare per loro, ma ciò non significa che non possiamo imparare alcuni trucchi da come Amazon ha acquisito - e mantenuto - un tale enorme numero di clienti.

Quindi cosa ha fatto Amazon per ottenere un successo così straordinario?

SEO e AdWords

Il successo iniziale di Amazon è derivato in gran parte dal suo uso aggressivo di SEO e AdWords. Secondo quanto riferito, la società ha preso di mira milioni di parole chiave, sia organicamente che tramite ricerca a pagamento.

Certo, questo era un periodo diverso. La concorrenza nella ricerca organica è aumentata in modo significativo da quando Amazon è esplosa sulla scena. Naturalmente, il costo della pubblicità a pagamento è aumentato con esso.

Ma mentre la concorrenza per lo spazio nelle SERP è oggi significativamente più dura, ciò non significa che non dovresti investire in SEO e Google Ads.

Il pay-per-click (se fatto bene) può essere prezioso per i nuovi marchi che devono mettersi di fronte a un pubblico mirato e velocemente. La SEO è un investimento che ripaga a lungo termine, ma è comunque qualcosa su cui dovresti investire non appena te lo puoi permettere.

Si vende tutto

O più o meno. Se è legale, è probabilmente disponibile su Amazon. E puoi acquistare alcuni prodotti davvero, davvero strani lì.

Cuscino di filetto di salmone, chiunque?

O che ne dici di un set di marionette da dito in miniatura?

Ovviamente, Amazon non vende direttamente tutti questi prodotti: il suo inventario quasi illimitato si è evoluto a causa del fatto che il sito funge da mercato per altri venditori. L'azienda ha anche reso il più semplice possibile per altri rivenditori vendere attraverso il sito offrendo un servizio di evasione ordini.

Il fatto che Amazon venda "tutto" gioca enormemente sul fatto che una parte significativa delle ricerche di prodotti inizia non su Google, ma su Amazon.

Questo lascia Amazon in una posizione ancora più forte. Coloro che altrimenti sarebbero concorrenti non hanno altra scelta che utilizzare la piattaforma per vendere. I proprietari di negozi WooCommerce possono ad esempio collegare il loro negozio ad Amazon. Se non lo fanno, stanno perdendo l'opportunità di raggiungere una fetta enorme di potenziali clienti.

È stato ottimizzato il processo di pagamento a una maglietta

Ricordi quando lo shopping online ti richiedeva quasi sempre di compilare innumerevoli dettagli prima di poter completare l'acquisto, indipendentemente dal fatto che fossi registrato o meno al sito o che avessi fatto acquisti lì prima?

Mentre alcuni siti sono ancora colpevoli di questi crimini di e-commerce, Amazon ha aperto la strada alla semplificazione degli acquisti online.

Dopo esserti registrato e aver inserito il tuo indirizzo e i dati della tua carta, puoi completare un acquisto con un solo clic. Molti prodotti che i clienti acquistano regolarmente sono anche disponibili in abbonamento.

Perché dovresti acquistare altrove quando è così facile acquistare tramite Amazon?

Naturalmente, c'è una cosa che potrebbe aver attirato la tua attenzione durante l'analisi del processo di pagamento di Amazon: a differenza di molti siti, devi registrarti per effettuare un acquisto. Semplicemente non c'è un modo per fare acquisti senza registrarsi.

Questo potrebbe sembrare controintuitivo. Dopotutto, sta rendendo più difficile per un acquirente per la prima volta completare l'acquisto.

Ma stiamo parlando di Amazon qui. Sa cosa sta facendo. Non dubito che lo avrà testato in due parti e avrà concluso che ciò che perde negli acquirenti che si rifiutano di registrarsi, guadagna in fedeltà da coloro che creano un account.

Batterà i concorrenti riducendoli

La vendita di "leader di perdita" è stata a lungo una strategia adottata dai supermercati per far entrare gli acquirenti: l'idea è che ciò che il negozio perde vendendo determinati prodotti al di sotto del valore al dettaglio, tornerà (e poi alcuni) in profitto su altri acquisti che i clienti fanno una volta nel negozio.

Questa strategia è comprensibilmente un po' meno popolare tra i rivenditori online.

Sebbene sia certamente possibile aumentare il valore di un carrello prima che un cliente effettui il check-out visualizzando altri prodotti a cui il cliente potrebbe essere interessato, questo impallidisce rispetto a ciò che può essere ottenuto in una vetrina reale.

Ma questo non ha fermato Amazon.

Sottoquotare i concorrenti è stata la chiave del successo di Amazon, al punto che è disposta a fare sconti anche a costo di subire una perdita.

È giusto o giusto?

Forse no.

Ma mette in evidenza un aspetto chiave: a meno che tu non sia l'unico venditore di un prodotto completamente unico, le strategie di prezzo, e in particolare le strategie di prezzo di Amazon, sono più importanti oggi che mai.

Si concentra sulla fedeltà del cliente

Abbiamo già parlato di tattiche come l'offerta di pagamento con un clic e abbonamenti ai prodotti, che faranno entrambi un'enorme differenza nella lealtà della base di clienti di Amazon, ma c'è un altro modo in cui Amazon guida la fedeltà dei clienti che non ho ancora menzionato .

Amazon Prime.

Con un piccolo canone mensile, i clienti Amazon possono ottenere la spedizione illimitata e gratuita in due giorni su milioni di articoli (i clienti del Regno Unito ottengono la spedizione in un giorno). Dai un'occhiata a questo case study su Amazon Niche Sites.

Questo da solo rende quasi impossibile fare acquisti ovunque tranne che su Amazon.

Per addolcire l'affare, i clienti Prime hanno anche accesso a:

• Prime Video – un servizio di streaming simile a Netflix
• Prime Music: un servizio di streaming musicale senza pubblicità che offre oltre 2 milioni di brani
• Prime Reading: download gratuito di un libro al mese da una scelta di scelte dell'editore

Questo è un servizio che Amazon ha costruito e ampliato nel tempo.

Inizialmente, il servizio offriva semplicemente la spedizione gratuita e illimitata. Da allora, Amazon ha aggiunto Video, Musica e Lettura per creare un servizio che offra un valore sufficiente per fidelizzare gli abbonati, indipendentemente dalla frequenza con cui acquistano effettivamente sul sito. Infatti, il 93% degli abbonati Amazon Prime negli Stati Uniti continua con i propri abbonamenti dopo un anno, salendo a un sorprendente 98% dopo due anni di abbonamento.

Offre omaggi

Amazon organizza regolarmente concorsi e offre sconti e bonus "in contanti" (che possono essere spesi solo su Amazon, ovviamente).

Inutile dire che non si tratta solo di Amazon gentile con la sua base di clienti, ma sono tutte tattiche progettate per:

• Incoraggiare gli acquisti d'impulso
• Convinci i clienti in agguato ad acquistare
• Coinvolgi i clienti incoraggiandoli a completare azioni che (presumibilmente) hanno dimostrato di aumentare la fedeltà

Ad esempio, offre $ 10 da spendere entro Prime Day durante lo streaming di un video Prime per la prima volta su una TV (l'obiettivo è far sì che i clienti Prime realizzino appieno i vantaggi del video Prime e, di conseguenza, aumentare la fedeltà):

Oppure incoraggia i clienti a testare Audible offrendolo a quasi la metà del prezzo per 6 mesi:

Rende il servizio clienti la sua massima priorità

Forse più importante di tutto il resto, Amazon fa del servizio clienti la sua massima priorità, dall'offerta di consegne super veloci ai resi senza cavilli.

Ad esempio, i clienti sanno e si fidano del fatto che Amazon è quasi garantito per mantenere le sue promesse. Sanno anche che nei rari casi in cui qualcosa va storto, Amazon ha le spalle del cliente e il problema verrà risolto rapidamente e con il minimo fastidio.

Come Walmart sta acquisendo clienti

Dei tre marchi presenti qui, Walmart vanta la storia più lunga e ricca. In 50 anni, si è ampliato da un supermercato locale solitario al più grande rivenditore al dettaglio di mattoni e malta del mondo (e non va nemmeno troppo male online).

Allora come ha fatto Walmart?

Combina prezzo e convenienza

Qualunque cosa tu possa pensare di Walmart, non puoi discutere con l'efficacia del suo approccio all'acquisizione dei clienti: ottimi prezzi e acquisti convenienti.

Walmart ha prosperato in gran parte grazie a una strategia di crescita aggressiva progettata per allontanare i clienti dagli indipendenti locali offrendo tutto ciò di cui hanno bisogno sotto lo stesso tetto, a un prezzo inferiore.

Inoltre, da quando la competitività dei prezzi di Walmart è diventata di dominio pubblico (cosa che deve essere avvenuta decenni fa), i clienti spesso fanno acquisti lì per impostazione predefinita, perché presumono di ottenere il prezzo migliore (anche se è praticamente impossibile che sia così ogni volta).

Ad ogni modo, il successo di Walmart basato sul prezzo aiuta a supportare uno dei temi in corso in questo articolo: il fattore trainante in innumerevoli decisioni di acquisto è il costo.

Cambia con i tempi

Un problema non raro con i marchi che esistono da quando Walmart è che non riescono a cambiare con i tempi. Sono spesso frenati dalle convinzioni antiquate di coloro che hanno fatto parte della C-suite per decenni e che credono che se qualcosa ha funzionato una volta, funzionerà per sempre.

Inutile dire che non potrebbero essere più sbagliati.

I marchi non possono sopravvivere con lo stesso modello di business che ha funzionato per loro 50 anni fa. Il loro successo precedente non ha importanza. Se vogliono continuare a essere leader nel loro settore, devono adattarsi. Se non lo accettano, falliranno.

• Questo è il motivo per cui aziende come McDonald's offrono scelte più sane, gamme premium e una maggiore personalizzazione.
• Ecco perché Netflix è passato dall'offrire un servizio di vendita e noleggio di DVD per corrispondenza a un servizio di streaming solo online con la propria società di produzione.
• Ed è per questo che Walmart è passato da un approccio strettamente fisico alla creazione di una presenza online competitiva, completa di un'app.

Naturalmente, Walmart non ha lasciato che il progresso interferisse con i suoi principali USP: prezzo e convenienza. Invece, il progresso ha permesso al marchio di porre maggiore enfasi sui suoi principali fattori di differenziazione.

Ad esempio, nel 2017 Walmart ha introdotto una funzione "clicca e raccogli", in base alla quale l'azienda ha iniziato a introdurre Pickup Towers nei suoi negozi fisici. Effettivamente un distributore automatico per ordini online, consentono ai clienti di risparmiare sui costi di spedizione dell'ultimo miglio. Walmart ha recentemente annunciato che altre 900 torri di raccolta saranno installate negli Stati Uniti, portando il numero totale a 1.700.

Rassicurazioni come questa sono un ottimo modo per allontanare i clienti dai concorrenti che non hanno investito così tanto in tecnologia.

Sta rivoluzionando gli acquisti in negozio

Che ci piaccia o no, viviamo già in un mondo in cui non c'è – praticamente – nessun bisogno di mettere mai piede fuori dalle nostre case. Possiamo lavorare da casa, socializzare da casa e possiamo acquistare praticamente qualsiasi cosa, in qualsiasi momento, comodamente dal nostro soggiorno, e riceverla direttamente a casa nostra in tempi record.

In effetti, Tesco (un supermercato con sede nel Regno Unito non dissimile da Walmart e il quinto rivenditore al mondo per fatturato) ora offre la consegna di generi alimentari in giornata ai clienti che ordinano prima delle 13:00.

Ciò significa che i negozi fisici devono impegnarsi più che mai per far entrare le persone dalle loro porte. Devono trasformare l'esperienza di acquisto in negozio e dare ai consumatori un motivo per visitare effettivamente il negozio, quando gli stessi prodotti possono essere acquistati altrettanto facilmente online.

Un modo in cui Walmart sta facendo proprio questo è attraverso le sue nuove mappe dei negozi digitali. Unici per ogni singolo negozio Walmart, consentono agli acquirenti di cercare un articolo in negozio oa casa utilizzando l'app del rivenditore, per visualizzare la posizione esatta dell'articolo.

Utilizza i Big Data per migliorare ulteriormente l'esperienza di acquisto

Capire come i clienti acquistano è la chiave per migliorare l'esperienza di acquisto e ottenere più clienti attraverso la porta.

Nel tentativo di comprendere meglio come si comportano i clienti in negozio, Walmart utilizza i big data. Quindi sfrutta questi dati per ottimizzare l'UX in ogni singolo negozio. Lo fa da:

• Prevedere quando i negozi e le casse sono più occupati in modo da poter gestire i negozi di conseguenza
• Ottimizzazione della visualizzazione delle scorte
• Stabilire il rapporto ideale tra cassa presidiata e cassa self-service

Sta dando la priorità al servizio clienti

Ancora una volta, vediamo l'importanza del servizio clienti entrare in gioco quando si tratta di acquisire clienti.

Certo, il prezzo è molto (molto) importante. Ma indipendentemente da ciò, quanti acquirenti torneranno in un'attività che offre un servizio scadente o acquisteranno per la prima volta da un'attività con una presenza online disseminata di recensioni negative?

Non importa in quale settore operi: il servizio clienti è fondamentale.

Walmart lo sa e di conseguenza adotta misure per garantire che ogni cliente si senta apprezzato e curato.

Un modo per farlo è con gli host dei clienti, che vengono gradualmente introdotti per sostituire i famosi saluti in negozio dell'azienda.

Quando entri in un negozio Walmart, sarai accolto da un host che è a disposizione per elaborare resi ed emettere rimborsi, oltre a ripulire fuoriuscite, recuperare scorte e raccogliere carrelli.

In sostanza, sta cercando di ricreare il servizio personalizzato che gli acquirenti usavano per ottenere dagli stessi negozi che Walmart ha interrotto l'attività. Sebbene tu possa mettere in dubbio questo concetto, non puoi mettere in dubbio la sua efficacia come un modo per acquisire e mantenere i clienti.

Come Target sta acquisendo clienti

Target è un altro marchio di lunga data che può attribuire il suo successo iniziale all'offerta di prodotti di qualità a un ottimo prezzo. Il suo mercato di riferimento (gioco di parole non previsto) erano gli acquirenti che cercavano di più (in termini di qualità dei prodotti ed esperienza di acquisto) di quanto offerto dal suo principale concorrente, Walmart.

Ciò si riflette negli slogan dei concorrenti:

Walmart: “Risparmia denaro. Vivere meglio."

Obiettivo: “Aspettarsi di più. Paga meno."

Il risultato è stato in genere che Target attrae una clientela più ricca di Walmart. In particolare, l'acquirente medio di Target guadagna $ 64.000, mentre l'acquirente medio di Walmart guadagna tra $ 30.000 e $ 60.000.

Forse più interessante è il fatto che anche i più ricchi a volte vengono avvistati in Target (Beyonce non escluso). Secondo un sondaggio di AdWeek, il 41% delle persone con un patrimonio netto superiore a $ 5 milioni ha dichiarato che gli piaceva fare acquisti lì.

Naturalmente, non sei qui per conoscere i dettagli di chi fa acquisti a Target vs. Walmart. Vuoi scoprire perché le persone scelgono di fare acquisti lì.

Queste sono alcune delle tattiche più efficaci che Target ha per attirare nuovi clienti nei suoi negozi e nel sito Web e assicurarsi che diventino clienti abituali in futuro.

Rende davvero facile lo shopping in negozio

Abbiamo già accennato al motivo per cui questo è così importante. Tuttavia, salutare i clienti e digitalizzare l'esperienza di acquisto in negozio non sono gli unici modi in cui i rivenditori fisici stanno semplificando gli acquisti in negozio.

Un modo in cui Target sta semplificando gli acquisti in negozio è consentire ai clienti di fermarsi appena fuori dal negozio e far consegnare i loro ordini online direttamente ai loro veicoli dai dipendenti Target.

Ha anche considerato attentamente le esigenze dei suoi clienti, migliorando i negozi con caratteristiche come stanze di cura private e confortevoli.

Ancora una volta, tutto torna ad acquisire (e mantenere) clienti ascoltando, imparando e offrendo un servizio e un'esperienza che non sono disponibili altrove.

Attira i clienti con le sue collezioni di abbigliamento a marchio del distributore

L'idea di comprare vestiti in un supermercato non è una novità, ma ciò che era tipicamente offerto a un corridoio lontano dal reparto carne e latticini era a basso costo e di bassa qualità.

Potresti essere andato alla sezione abbigliamento se avevi bisogno di alcuni articoli di base o avevi un budget limitato, ma acquistare vestiti in un supermercato non è mai stato qualcosa a cui le persone aspiravano.

Target ha contrastato questa tendenza disegnando collezioni di abbigliamento di qualità a marchio del distributore a prezzi accessibili; articoli che gli acquirenti vogliono effettivamente possedere. Questo offre ai clienti un motivo in più per visitare Target rispetto a un concorrente.

Collabora con marchi noti e sfrutta la loro base di clienti

Target ha adottato questa tattica per la prima volta nel 1999 e, secondo il Washington Post, ha collaborato con più di 175 altri marchi negli anni successivi.

Il trucco, tuttavia, è collaborare con marchi già conosciuti e affidabili.

Questa strategia consente a Target di acquisire nuovi clienti attingendo alle basi esistenti di quei marchi (e viceversa) attraverso vari canali di marketing e pubblicità online e offline.

Solo alcuni esempi di partnership recenti menzionate qui includono:

• Mettere il nome di Victoria Beckham su una linea di abbigliamento
• Offrendo una collezione di articoli per la casa progettata da Joanna Gaines di Fixer Upper
• Lancio di una collezione di abbigliamento outdoor progettata in collaborazione con Hunter (un marchio britannico noto per la sua gamma di stivali Wellington di fascia alta).

È stata creata un'app che semplifica gli acquisti e fa risparmiare denaro ai clienti

Oltre a competere sul prezzo e offrire un ottimo servizio clienti, una delle cose che contraddistingue molti dei marchi di maggior successo oggi è il modo in cui si sono evoluti digitalmente.

Questo in genere significa andare oltre la progettazione di un sito Web e la creazione di un'app complementare, per investire in media digitali che migliorano la loro UX.

Target lo ha fatto creando un'app progettata specificamente per semplificare gli acquisti e far risparmiare denaro ai clienti. Ciò comprende:

• Ricerca di informazioni su prodotti e offerte
• Consentire ai clienti di sfruttare i coupon in base a ciò che hanno già acquistato e scansionare tali coupon alla cassa
• Going card e cash-free, consentendo ai clienti di pagare in negozio direttamente dall'app

Riuscite a pensare ad altri trucchi per l'acquisizione di clienti che questi marchi hanno nella manica? Ci sono lezioni qui che hai imparato che puoi applicare alla tua attività? Come sempre, sarebbe bello sapere cosa ne pensi se puoi dedicare un momento a lasciare un commento qui sotto: