Como Amazon, Walmart e Target estão conquistando clientes

Amazon, Walmart e Target são três das empresas de comércio eletrônico mais bem-sucedidas do mundo atualmente. Mas cada um tomou um caminho radicalmente diferente para o topo.

A Amazon ganhou destaque durante a revolução pontocom, sobreviveu ao crash, lançou a Amazon Associates e ficou maior e mais poderosa desde então.

Walmart é a marca mais antiga apresentada aqui. Crescendo de uma única loja em 1962 para mais de 11.000 lojas em todo o mundo hoje, atualmente vale pouco mais de US$ 300 bilhões (e ainda assim a marca ainda é ofuscada pela Amazon, que vale 2,5 vezes mais).

Por último, mas não menos importante, está a Target, principal concorrente do Walmart (nos EUA, pelo menos). Na superfície, as marcas podem parecer surpreendentemente semelhantes e, apesar dos paralelos na aparência, seus principais modelos de negócios são realmente bem diferentes.

Cada uma das marcas mencionadas também emprega táticas bastante diversas quando se trata de aquisição de clientes. Sabemos que todos eles investem em pesquisa paga – um canal quase essencial para empresas de comércio eletrônico. Há também uma correlação clara entre quanto eles gastam em pesquisa paga e quanto dinheiro eles estão ganhando:

Mas e as outras maneiras pelas quais essas empresas estão adquirindo clientes?

O que podemos aprender com eles? E por que devemos tentar aprender sobre aquisição de clientes de marcas de bilhões de dólares?

Escusado será dizer que a forma como operam e os desafios que enfrentam não poderiam ser mais diferentes do que a maioria de nós lida, mas isso não significa que ainda não há lições a serem aprendidas de como chegaram onde estão hoje, e como eles permanecem no topo de seu jogo. Essas marcas aproveitam ao máximo suas campanhas estratégicas de marketing por e-mail.

Após algumas pesquisas e análises aprofundadas, aqui estão meus insights sobre como três das marcas mais bem-sucedidas do mundo hoje estão conquistando clientes.

Como a Amazon está conquistando clientes

A Amazon foi recentemente nomeada a marca mais valiosa do mundo. É também o maior site de comércio eletrônico do mundo e, supostamente, o terceiro mecanismo de pesquisa mais usado (atrás do YouTube e, claro, do Google).

Qualquer empresa de comércio eletrônico com o objetivo de roubar até mesmo uma pequena fatia da torta da Amazon tem seu trabalho cortado para eles, mas isso não significa que não podemos aprender alguns truques de como a Amazon adquiriu - e manteve - uma enorme número de clientes.

Então, o que a Amazon fez para alcançar um sucesso tão extraordinário?

SEO e AdWords

O sucesso inicial da Amazon resultou em grande parte de seu uso agressivo de SEO e AdWords. A empresa supostamente segmentou milhões de palavras-chave, tanto organicamente quanto por meio de pesquisa paga.

Claro, este era um momento diferente. A concorrência na busca orgânica aumentou significativamente desde que a Amazon entrou em cena. Naturalmente, o custo da publicidade paga aumentou com isso.

Mas, embora a competição por espaço nas SERPs seja significativamente mais difícil hoje, isso não significa que você não deva investir em SEO e Google Ads.

O pagamento por clique (quando bem feito) pode ser inestimável para novas marcas que precisam chegar à frente de um público-alvo e rápido. SEO é um investimento que compensa a longo prazo, mas ainda é algo em que você deve investir assim que puder pagar.

Vende tudo

Ou bastante. Se for legal, provavelmente está disponível na Amazon. E você pode comprar alguns produtos muito, muito estranhos por lá.

Almofada de filé de salmão, alguém?

Ou que tal um conjunto de fantoches de dedo de mão em miniatura?

É claro que a Amazon não vende todos esses produtos diretamente – seu estoque quase ilimitado evoluiu como resultado do site atuar como um mercado para outros vendedores. A empresa também facilitou ao máximo a venda de outros varejistas por meio do site, oferecendo um serviço de atendimento.

O fato de a Amazon vender “tudo” influencia muito no fato de que uma parte significativa das pesquisas de produtos começa não no Google, mas na Amazon.

Isso deixa a Amazon em uma posição ainda mais forte. Aqueles que de outra forma seriam concorrentes têm pouca escolha a não ser usar a plataforma para vender. Os proprietários de lojas WooCommerce podem, por exemplo, conectar sua loja à Amazon. Se não o fizerem, estarão perdendo a chance de alcançar uma grande parcela de clientes em potencial.

Otimizou o processo de checkout para um Tee

Lembra que as compras on-line quase sempre exigiam que você preenchesse inúmeros detalhes antes de concluir sua compra, independentemente de estar ou não cadastrado no site ou ter comprado lá antes?

Embora alguns sites ainda sejam culpados desses crimes de comércio eletrônico, a Amazon liderou o caminho para simplificar as compras online.

Depois de se registrar e inserir seu endereço e detalhes do cartão, você pode concluir uma compra com um único clique. Muitos produtos que os clientes compram regularmente estão disponíveis até mesmo por assinatura.

Por que você compraria em outro lugar quando é tão fácil comprar na Amazon?

Claro, há uma coisa que pode ter chamado sua atenção ao analisar o processo de checkout da Amazon: ao contrário de muitos sites, você precisa se registrar para fazer uma compra. Simplesmente não há uma maneira de fazer compras sem se inscrever.

Isso pode parecer contra-intuitivo. Afinal, está tornando mais difícil para um comprador de primeira viagem concluir sua compra.

Mas estamos falando da Amazônia aqui. Ele sabe o que está fazendo. Não duvido que ele tenha testado isso e concluído que o que perde em compradores que se recusam a se registrar, ganha em lealdade daqueles que criam uma conta.

Ele vai vencer os concorrentes, reduzindo-os

A venda de “líderes de perdas” tem sido uma estratégia empregada pelos supermercados para atrair os compradores – a ideia é que o que a loja perde ao vender certos produtos abaixo do valor de varejo, eles recebem de volta (e depois alguns) lucros em outros compras que os clientes fazem uma vez na loja.

Essa estratégia é compreensivelmente um pouco menos popular entre os varejistas online.

Embora seja certamente possível aumentar o valor de uma cesta antes que um cliente faça o check-out, exibindo outros produtos nos quais o cliente possa estar interessado, isso não é nada em comparação com o que pode ser alcançado em uma vitrine real.

Mas isso não parou a Amazon.

A redução dos concorrentes tem sido fundamental para o sucesso da Amazon, a ponto de ela estar disposta a dar descontos mesmo que isso signifique perder.

Isso é certo ou justo?

Talvez não.

Mas destaca uma lição importante: a menos que você seja o único vendedor de um produto completamente exclusivo, as estratégias de preços – e particularmente as estratégias de preços da Amazon – são mais importantes hoje do que nunca.

Foco na fidelização do cliente

Já abordamos táticas como oferecer check-out com um clique e assinaturas de produtos - ambos farão uma enorme diferença na fidelidade da base de clientes da Amazon - mas há outra maneira pela qual a Amazon impulsiona a fidelidade do cliente que ainda não mencionei .

Amazon Prime.

Por uma pequena taxa mensal, os clientes da Amazon podem obter frete ilimitado e gratuito em dois dias para milhões de itens (os clientes do Reino Unido recebem frete de um dia). Confira este estudo de caso sobre sites de nicho da Amazon.

Isso por si só torna quase impossível comprar em qualquer lugar, exceto na Amazon.

Para adoçar o negócio, os clientes Prime também têm acesso a:

• Prime Video – um serviço de streaming semelhante ao Netflix
• Prime Music – um serviço de streaming de música sem anúncios que oferece mais de 2 milhões de músicas
• Prime Reading – download de um livro gratuito por mês a partir de uma escolha de escolha do editor

Este é um serviço que a Amazon construiu e expandiu ao longo do tempo.

Inicialmente, o serviço simplesmente oferecia frete grátis e ilimitado. Desde então, a Amazon adicionou Vídeo, Música e Leitura para criar um serviço que oferece valor suficiente para reter assinantes, independentemente da frequência com que eles realmente compram no site. De fato, 93% dos assinantes do Amazon Prime nos EUA continuam com suas assinaturas após um ano, saltando para surpreendentes 98% após dois anos de associação.

Oferece brindes

A Amazon realiza regularmente competições e oferece descontos e bônus “em dinheiro” (que só podem ser gastos na Amazon, é claro).

Escusado será dizer que isso não é apenas a Amazon sendo gentil com sua base de clientes – todas são táticas projetadas para:

• Impulsione as compras por impulso
• Obter clientes em cima do muro para comprar
• Envolva os clientes incentivando-os a concluir ações que (presumivelmente) comprovadamente aumentam a fidelidade

Por exemplo, oferece US $ 10 para gastar no Prime Day ao transmitir um vídeo Prime pela primeira vez em uma TV (o objetivo é fazer com que os clientes Prime percebam plenamente os benefícios do vídeo Prime e, como tal, aumentem a fidelidade):

Ou incentiva os clientes a testar o Audible, oferecendo-o quase pela metade do preço por 6 meses:

Faz do atendimento ao cliente sua principal prioridade

Talvez mais importante do que tudo, a Amazon faz do atendimento ao cliente sua maior prioridade, desde oferecer entrega super rápida até devoluções sem problemas.

Por exemplo, os clientes sabem e confiam que a Amazon tem quase garantia de cumprir suas promessas. Eles também sabem que, no raro caso de algo dar errado, a Amazon protege o cliente e o problema será resolvido rapidamente e com o mínimo de problemas.

Como o Walmart está conquistando clientes

Das três marcas apresentadas aqui, o Walmart possui a história mais longa e rica. Em 50 anos, ele se expandiu de um supermercado local solitário para o maior varejista de tijolo e argamassa do mundo (e também não se sai muito mal online).

Então, como o Walmart fez isso?

Combina preço e conveniência

O que quer que você sinta sobre o Walmart, não pode discutir a eficácia de sua abordagem para a aquisição de clientes: ótimos preços e compras convenientes.

O Walmart prosperou em grande parte graças a uma estratégia de crescimento agressiva projetada para afastar os clientes dos independentes locais, oferecendo tudo o que eles precisam sob o mesmo teto, a um preço mais baixo.

Além disso, desde que a competitividade de preços do Walmart se tornou de conhecimento geral (o que deve ter sido há décadas), os clientes muitas vezes compram lá por padrão, porque assumem que estão obtendo o melhor preço (mesmo que seja praticamente impossível que isso aconteça toda vez).

De qualquer forma, o sucesso do Walmart baseado no preço ajuda a sustentar um dos temas em execução neste artigo – que o fator determinante em inúmeras decisões de compra é o custo.

Muda com os tempos

Um problema comum com marcas que existem há tanto tempo quanto o Walmart é que elas não mudam com o tempo. Eles são frequentemente reprimidos pelas crenças antiquadas daqueles que fazem parte do C-suite por décadas e que acreditam que se algo funcionou uma vez, funcionará para sempre.

Escusado será dizer que eles não poderiam estar mais errados.

As marcas não podem sobreviver com o mesmo modelo de negócios que funcionou para elas há 50 anos. Seu sucesso anterior não importa. Se eles querem continuar sendo líderes em seu setor, eles precisam se adaptar. Se eles não aceitarem isso, eles irão falhar.

• É por isso que empresas como o McDonald's estão oferecendo opções mais saudáveis, variedades premium e maior personalização.
• É por isso que a Netflix deixou de oferecer um serviço de venda e aluguel de DVD por correspondência para um serviço de streaming somente online com sua própria produtora.
• E é por isso que o Walmart passou de estritamente físico para criar uma presença online competitiva, completa com um aplicativo.

É claro que o Walmart não deixou o progresso atrapalhar seus principais USPs: preço e conveniência. Em vez disso, o progresso permitiu que a marca colocasse maior ênfase em seus principais diferenciais.

Por exemplo, em 2017, o Walmart introduziu um recurso de “clique e retire”, por meio do qual a empresa começou a introduzir Pickup Towers em suas lojas físicas. Efetivamente uma máquina de venda automática para pedidos on-line, eles permitem que os clientes economizem nos custos de envio da última milha. O Walmart anunciou recentemente que mais 900 Pickup Towers serão instaladas nos EUA, elevando o número total para 1.700.

Garantias como essa são uma ótima maneira de afastar os clientes dos concorrentes que não investiram tanto em tecnologia.

Está revolucionando as compras na loja

Goste ou não, já vivemos em um mundo em que não há – praticamente – necessidade de colocar os pés fora de nossas casas. Podemos trabalhar em casa, podemos socializar em casa e podemos comprar praticamente qualquer coisa, a qualquer hora, no conforto de nossas salas de estar, e receber diretamente à nossa porta em tempo recorde.

Na verdade, a Tesco (um supermercado sediado no Reino Unido não muito diferente do Walmart e o quinto maior varejista do mundo em receita) agora oferece entrega de mantimentos no mesmo dia para clientes que fazem pedidos antes das 13h.

Isso significa que as lojas físicas precisam se esforçar mais do que nunca para atrair as pessoas. Eles precisam transformar a experiência de compra na loja e dar aos consumidores uma razão para realmente visitar a loja, quando os mesmos produtos podem ser comprados online com a mesma facilidade.

Uma maneira de o Walmart fazer exatamente isso é por meio de seus novos mapas de lojas digitais. Exclusivos para cada loja individual do Walmart, eles permitem que os compradores pesquisem um item na loja ou em casa usando o aplicativo do varejista para ver a localização exata do item.

Está usando Big Data para melhorar ainda mais a experiência de compra

Compreender como os clientes compram é fundamental para melhorar a experiência de compra e atrair mais clientes.

Em um esforço para entender melhor como os clientes se comportam na loja, o Walmart usa big data. Em seguida, aproveita esses dados para otimizar o UX em cada loja individual. Ele faz isso por:

• Prever quando as lojas e os checkouts estão mais movimentados para que possa equipar as lojas de acordo
• Otimizando como o estoque é exibido
• Estabelecer a proporção ideal de caixas automáticas para caixas de autoatendimento

É priorizar o atendimento ao cliente

Mais uma vez, vemos a importância do atendimento ao cliente entrar em jogo quando se trata de aquisição de clientes.

Claro, o preço é muito (muito) importante. Mas, independentemente disso, quantos compradores voltarão a uma empresa que oferece um serviço abaixo do padrão ou comprarão pela primeira vez de uma empresa com presença on-line repleta de críticas ruins?

Não importa em que setor você opera – o atendimento ao cliente é fundamental.

O Walmart sabe disso e, consequentemente, toma medidas para garantir que cada cliente se sinta valorizado e cuidado.

Uma maneira de fazer isso é com os anfitriões de clientes, que estão sendo introduzidos gradualmente para substituir os famosos recepcionistas da empresa na loja.

Ao entrar em uma loja do Walmart, você será recebido por um anfitrião que estará à disposição para processar devoluções e emitir reembolsos, além de limpar derramamentos, buscar estoque e coletar carrinhos.

Essencialmente, está tentando recriar o serviço personalizado que os compradores costumavam obter das mesmas lojas que o Walmart faliu. Embora você possa questionar esse conceito, não pode questionar sua eficácia como forma de conquistar e manter clientes.

Como a Target está conquistando clientes

A Target é outra marca tradicional de tijolo e argamassa que pode atribuir seu sucesso inicial à oferta de produtos de qualidade a um ótimo preço. Seu mercado-alvo (trocadilho não intencional) eram os compradores que buscavam mais (em termos de qualidade dos produtos e experiência de compra) do que o oferecido por seu principal concorrente, o Walmart.

Isso se reflete nos slogans dos concorrentes:

Walmart: “Economize dinheiro. Viver melhor."

Alvo: “Espere mais. Pagar menos."

O resultado normalmente é que a Target atrai uma clientela mais rica do que o Walmart. Especificamente, o comprador médio da Target supostamente ganha US$ 64.000, enquanto o comprador médio do Walmart ganha entre US$ 30.000 e US$ 60.000.

Talvez mais interessante seja o fato de que mesmo os mais ricos às vezes são vistos no Target (Beyonce não excluída). De acordo com uma pesquisa da AdWeek, 41% das pessoas com patrimônio líquido superior a US$ 5 milhões disseram que gostavam de fazer compras lá.

Claro, você não está aqui para aprender sobre os prós e contras de quem compra na Target vs. Walmart. Você quer saber por que as pessoas estão escolhendo comprar lá.

Essas são algumas das táticas mais eficazes que a Target tem para atrair novos clientes para suas lojas e site e garantir que eles se tornem clientes recorrentes no futuro.

Torna as compras na loja realmente fáceis

Já abordamos por que isso é tão importante. No entanto, cumprimentar os clientes e digitalizar a experiência de compra na loja não são as únicas maneiras pelas quais os varejistas físicos estão simplificando as compras na loja.

Uma maneira pela qual a Target está facilitando as compras na loja é permitindo que os clientes parem do lado de fora da loja e recebam seus pedidos on-line diretamente em seus veículos pelos funcionários da Target.

Também considera cuidadosamente as necessidades de seus clientes, aprimorando as lojas com recursos como salas de enfermagem confortáveis ​​e privativas.

Novamente, tudo se resume a adquirir (e manter) clientes ouvindo, aprendendo e oferecendo um serviço e uma experiência que não estão disponíveis em nenhum outro lugar.

Atrai clientes com suas coleções de roupas de marca própria

A ideia de comprar roupas em um supermercado não é novidade, mas o que normalmente era oferecido a um corredor longe da seção de carnes e laticínios era de baixo custo e baixa qualidade.

Você pode ter ido para a seção de roupas se precisasse de alguns itens básicos ou estivesse com um orçamento restrito, mas comprar roupas em um supermercado nunca foi algo que as pessoas aspiravam.

A Target contrariou essa tendência projetando coleções de roupas de marca própria de qualidade a preços acessíveis; itens que os compradores realmente desejam possuir. Isso dá aos clientes mais um motivo para visitar a Target em vez de um concorrente.

Faz parceria com marcas conhecidas e alavanca sua base de clientes

A Target adotou essa tática pela primeira vez em 1999 e, de acordo com o The Washington Post, fez parceria com mais de 175 outras marcas nos anos seguintes.

O truque, no entanto, é fazer parceria com marcas que já são conhecidas e confiáveis.

Essa estratégia permite que a Target adquira novos clientes, aproveitando as bases existentes dessas marcas (e vice-versa) por meio de vários canais de marketing e publicidade online e offline.

Apenas alguns exemplos de parcerias recentes mencionadas aqui incluem:

• Colocar o nome de Victoria Beckham em uma linha de roupas
• Oferecendo uma coleção de utensílios domésticos projetada por Joanna Gaines, da Fixer Upper
• Lançamento de uma coleção de roupa outdoor desenhada em parceria com a Hunter (marca britânica mais conhecida pela sua gama de botas Wellington high-end).

Criou um aplicativo que facilita as compras e economiza o dinheiro dos clientes

Além de competir em preço e oferecer um ótimo atendimento ao cliente, uma das coisas que diferencia muitas das marcas mais bem-sucedidas hoje é como elas evoluíram digitalmente.

Isso normalmente significa ir além do design de um site e criar um aplicativo complementar, para investir em mídia digital que aprimora seu UX.

A Target fez isso criando um aplicativo projetado especificamente para facilitar as compras e economizar dinheiro para os clientes. Isso inclui:

• Encontrar informações sobre produtos e ofertas
• Permitir que os clientes aproveitem os cupons com base no que já compram e digitalizar esses cupons no checkout
• Sem cartão e sem dinheiro, permitindo que os clientes paguem na loja diretamente do aplicativo

Você consegue pensar em outros truques de aquisição de clientes que essas marcas têm na manga? Existem lições aqui que você aprendeu que podem ser aplicadas ao seu próprio negócio? Como sempre, seria ótimo ouvir o que você pensa se puder reservar um momento para deixar um comentário abaixo: