Jak Amazon, Walmart i Target pozyskują klientów

Amazon, Walmart i Target to trzy z najbardziej udanych firm e-commerce na świecie. Ale każdy z nich obrał radykalnie inną drogę na szczyt.

Amazon zyskał na znaczeniu podczas rewolucji dot-comów, przetrwał krach, uruchomił Amazon Associates i od tego czasu stał się większy i potężniejszy.

Walmart to najstarsza prezentowana tutaj marka. Rozwijając się z jednego sklepu w 1962 roku do ponad 11 000 sklepów na całym świecie, obecnie jest wart zaledwie 300 miliardów dolarów (a mimo to marka wciąż jest przyćmiona przez Amazon, który jest wart 2,5 razy więcej).

Ostatni, ale nie mniej ważny jest Target, główny konkurent Walmartu (przynajmniej w USA). Na pierwszy rzut oka marki mogą wydawać się zaskakująco podobne, a mimo to, pomimo podobieństw w wyglądzie, ich podstawowe modele biznesowe są w rzeczywistości zupełnie inne.

Każda z wymienionych marek stosuje też dość zróżnicowaną taktykę, jeśli chodzi o pozyskiwanie klientów. Wiemy, że wszyscy inwestują w płatne wyszukiwanie – kanał niemal niezbędny dla firm e-commerce. Istnieje również wyraźna korelacja między tym, ile wydają na płatne wyszukiwanie, a tym, ile zarabiają:

Ale co z innymi sposobami pozyskiwania klientów przez te firmy?

Czego możemy się od nich nauczyć? A dlaczego mielibyśmy próbować uczyć się o pozyskiwaniu klientów od marek wartych miliardy dolarów?

Nie trzeba dodawać, że sposób, w jaki działają i stojące przed nimi wyzwania, nie mogą się bardziej różnić od tego, z czym większość z nas ma do czynienia, ale to nie znaczy, że wciąż nie można wyciągnąć wniosków z tego, jak dotarli do miejsca, w którym się znajdują dzisiaj i jak pozostają na szczycie swojej gry. Marki te maksymalnie wykorzystują swoje strategiczne kampanie e-mail marketingowe.

Po przeprowadzeniu dogłębnych badań i analiz, oto moje spostrzeżenia na temat tego, w jaki sposób trzy z najbardziej udanych marek na świecie pozyskują klientów.

Jak Amazon pozyskuje klientów

Amazon został niedawno uznany za najcenniejszą markę świata. Jest to także największa na świecie witryna e-commerce i podobno trzecia najczęściej używana wyszukiwarka (po YouTube i oczywiście Google).

Każda firma e-commerce, której celem jest kradzież nawet małego kawałka tortu Amazona, ma przed sobą pracę, ale to nie znaczy, że nie możemy nauczyć się kilku sztuczek z tego, jak Amazon zdobył – i zachował – tak ogromny Liczba klientów.

Co więc zrobił Amazon, aby osiągnąć tak niezwykły sukces?

SEO i AdWords

Wczesny sukces Amazona wynikał w dużej mierze z agresywnego korzystania z SEO i AdWords. Firma podobno kierowała miliony słów kluczowych, zarówno organicznie, jak i za pośrednictwem płatnego wyszukiwania.

Oczywiście to był inny czas. Konkurencja w bezpłatnych wynikach wyszukiwania znacznie wzrosła, odkąd na scenę wkroczył Amazon. Oczywiście wzrosły wraz z nim koszty płatnej reklamy.

Ale chociaż konkurencja o miejsce w SERP jest dziś znacznie trudniejsza, nie oznacza to, że nie powinieneś inwestować w SEO i Google Ads.

Płatność za kliknięcie (gdy zostanie dobrze zrealizowana) może być nieoceniona dla nowych marek, które muszą szybko dotrzeć do docelowej grupy odbiorców. SEO to inwestycja, która opłaca się w dłuższej perspektywie, ale nadal jest to coś, w co powinieneś inwestować, gdy tylko możesz sobie na to pozwolić.

Sprzedaje wszystko

Albo prawie. Jeśli jest to legalne, prawdopodobnie jest dostępne na Amazon. I można tam kupić naprawdę, naprawdę dziwne towary.

Poduszka z fileta z łososia, ktoś?

A może zestaw miniaturowych pacynki na palec?

Oczywiście Amazon nie sprzedaje wszystkich tych produktów bezpośrednio – jego prawie nieograniczony asortyment ewoluował w wyniku tego, że witryna działa jako rynek dla innych sprzedawców. Firma ułatwiła również innym sprzedawcom sprzedaż za pośrednictwem witryny, oferując usługę realizacji.

Fakt, że Amazon sprzedaje „wszystko”, ma ogromny wpływ na fakt, że znaczna część wyszukiwań produktów rozpoczyna się nie w Google, ale w Amazon.

To stawia Amazon w jeszcze silniejszej pozycji. Ci, którzy w przeciwnym razie byliby konkurentami, mają niewielki wybór i muszą używać platformy do sprzedaży. Właściciele sklepów WooCommerce mogą na przykład połączyć swój sklep z Amazonem. Jeśli tego nie zrobią, tracą szansę na dotarcie do ogromnej części potencjalnych klientów.

Zoptymalizowano proces realizacji transakcji do koszulki

Pamiętasz, że zakupy online prawie zawsze wymagały podania niezliczonych informacji przed sfinalizowaniem zakupu, niezależnie od tego, czy byłeś zarejestrowany w witrynie, czy robiłeś tam wcześniej?

Podczas gdy niektóre witryny nadal są winne tych przestępstw e-commerce, Amazon jest liderem w upraszczaniu zakupów online.

Po zarejestrowaniu się i podaniu adresu oraz danych karty możesz dokonać zakupu jednym kliknięciem. Wiele produktów, które klienci kupują regularnie, jest dostępnych nawet w abonamencie.

Po co kupować gdzie indziej, skoro tak łatwo jest robić zakupy przez Amazon?

Oczywiście jest jedna rzecz, która mogła przykuć twoją uwagę podczas analizy procesu kasowego w Amazon: w przeciwieństwie do wielu witryn, aby dokonać zakupu, musisz się zarejestrować. Po prostu nie ma sposobu na zakupy bez rejestracji.

Może się to wydawać sprzeczne z intuicją. W końcu kupujący po raz pierwszy ma trudności z sfinalizowaniem zakupu.

Ale mówimy tutaj o Amazonie. Wie, co robi. Nie wątpię, że przetestuje to i doszedł do wniosku, że to, co traci na kupujących, którzy odmawiają rejestracji, zyskuje na lojalności tych, którzy założą konto.

Pokona konkurentów, podcinając ich

Sprzedawanie „liderów strat” od dawna jest strategią stosowaną przez supermarkety w celu przeciągnięcia kupujących przez drzwi – chodzi o to, że to, co sklep traci na sprzedaży niektórych produktów poniżej wartości detalicznej, odzyskają (a potem trochę) zysk z innych zakupów klienci dokonują raz w sklepie.

Ta strategia jest, co zrozumiałe, nieco mniej popularna wśród sprzedawców internetowych.

Chociaż z pewnością możliwe jest zwiększenie wartości koszyka przed wymeldowaniem przez klienta, wyświetlając inne produkty, którymi klient może być zainteresowany, blednie to w porównaniu z tym, co można osiągnąć w rzeczywistej witrynie sklepowej.

Ale to nie powstrzymało Amazona.

Podcięcie konkurencji było kluczem do sukcesu Amazona do tego stopnia, że ​​jest on skłonny do dyskontowania, nawet jeśli oznacza to poniesienie straty.

Czy to słuszne czy sprawiedliwe?

Może nie.

Podkreśla jednak jeden kluczowy wniosek: jeśli nie jesteś jedynym sprzedawcą całkowicie unikalnego produktu, strategie cenowe – a zwłaszcza strategie cenowe Amazon – są dziś ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej.

Koncentruje się na lojalności klientów

Dotknęliśmy już taktyk, takich jak oferowanie płatności jednym kliknięciem i subskrypcji produktów – które mają ogromny wpływ na lojalność bazy klientów Amazon – ale jest jeszcze inny sposób, w jaki Amazon zwiększa lojalność klientów, o którym jeszcze nie wspomniałem .

Amazon Prime.

Za niewielką miesięczną opłatą klienci Amazon mogą otrzymać nieograniczoną, bezpłatną dwudniową wysyłkę milionów produktów (klienci z Wielkiej Brytanii otrzymują jednodniową wysyłkę). Sprawdź to studium przypadku w witrynach Amazon Niche.

Już samo to sprawia, że ​​prawie niemożliwe jest robienie zakupów w innym miejscu niż Amazon.

Aby osłodzić ofertę, klienci Prime otrzymują również dostęp do:

• Prime Video – usługa przesyłania strumieniowego podobna do Netflix
• Prime Music – usługa strumieniowego przesyłania muzyki bez reklam, oferująca ponad 2 miliony utworów
• Prime Reading – jedna bezpłatna książka do pobrania miesięcznie z wybranych przez redaktorów

Jest to usługa, którą Amazon zbudował i rozwinął z biegiem czasu.

Początkowo usługa oferowała po prostu bezpłatną, nieograniczoną wysyłkę. Od tego czasu Amazon dodał wideo, muzykę i czytanie, aby stworzyć usługę, która oferuje wystarczającą wartość do utrzymania subskrybentów, niezależnie od tego, jak często faktycznie robią zakupy w witrynie. Rzeczywiście, 93% amerykańskich subskrybentów Amazon Prime kontynuuje subskrypcję po roku, skacząc do zdumiewającego 98% po dwóch latach członkostwa.

Oferuje gratisy

Amazon regularnie organizuje konkursy i oferuje zniżki i bonusy „gotówkowe” (które oczywiście można wydać tylko na Amazon).

Nie trzeba dodawać, że nie chodzi tylko o to, że Amazon jest miły dla swojej bazy klientów – wszystkie te taktyki mają na celu:

• Prowadź zakupy impulsowe
• Zachęć klientów do kupowania na ogrodzeniu
• Angażuj klientów, zachęcając ich do podejmowania działań, które (przypuszczalnie) zwiększają lojalność

Na przykład oferuje 10 USD do wydania w Prime Day podczas przesyłania strumieniowego wideo Prime po raz pierwszy w telewizorze (celem jest zapewnienie klientom Prime, aby w pełni wykorzystali zalety Prime Video i w związku z tym zwiększyli lojalność):

Lub zachęca klientów do przetestowania Audible, oferując go za prawie połowę ceny przez 6 miesięcy:

To sprawia, że ​​obsługa klienta jest jej najwyższym priorytetem

Być może ważniejsze niż wszystko inne, Amazon traktuje obsługę klienta swoim najwyższym priorytetem, od oferowania superszybkiej dostawy po bezproblemowe zwroty.

Na przykład klienci wiedzą i ufają, że Amazon ma prawie gwarancję spełnienia swoich obietnic. Wiedzą również, że w rzadkich przypadkach coś pójdzie nie tak, Amazon ma plecy klienta, a problem zostanie rozwiązany szybko i bezproblemowo.

Jak Walmart pozyskuje klientów

Z trzech przedstawionych tu marek Walmart może pochwalić się najdłuższą i najbogatszą historią. W ciągu 50 lat z samotnego, lokalnego supermarketu przekształciło się w największego na świecie detalistę stacjonarnego (i nie wypada zbyt źle w Internecie).

Więc jak Walmart to zrobił?

Łączy cenę i wygodę

Cokolwiek myślisz o Walmarcie, nie możesz spierać się ze skutecznością jego podejścia do pozyskiwania klientów: świetnymi cenami i wygodnymi zakupami.

Walmart rozwinął się w dużej mierze dzięki agresywnej strategii rozwoju, mającej na celu odciągnięcie klientów od lokalnych niezależnych firm, oferując wszystko, czego potrzebują, pod jednym dachem, po niższej cenie.

Co więcej, odkąd konkurencyjność cenowa Walmart stała się powszechna (co musiało być kilkadziesiąt lat temu), klienci często domyślnie robią tam zakupy, ponieważ zakładają, że dostają najlepszą cenę (choć jest to praktycznie niemożliwe). za każdym razem).

Tak czy inaczej, oparty na cenie sukces Walmart pomaga wspierać jeden z tematów przewodnich tego artykułu – że czynnikiem napędzającym niezliczone decyzje zakupowe są koszty.

Zmienia się z czasem

Nierzadkim problemem związanym z markami, które istnieją tak długo, jak Walmart, jest to, że nie zmieniają się wraz z upływem czasu. Często są powstrzymywani przez przestarzałe przekonania tych, którzy byli częścią zarządu od dziesięcioleci i którzy wierzą, że jeśli coś zadziałało raz, będzie działać na zawsze.

Nie trzeba dodawać, że nie mogli się bardziej mylić.

Marki nie mogą przetrwać w tym samym modelu biznesowym, który działał dla nich 50 lat temu. Ich poprzedni sukces nie ma znaczenia. Jeśli chcą nadal być liderami w swojej branży, muszą się dostosować. Jeśli tego nie zaakceptują, poniosą porażkę.

• Właśnie dlatego firmy takie jak McDonald's oferują zdrowszy wybór, asortyment premium i większą personalizację.
• Dlatego Netflix przeniósł się z oferowania wysyłkowej sprzedaży i wypożyczania płyt DVD do usługi przesyłania strumieniowego wyłącznie online z własną firmą produkcyjną.
• I właśnie dlatego Walmart przeszedł od stricte tradycyjnej działalności do stworzenia konkurencyjnej obecności w Internecie, wraz z aplikacją.

Oczywiście Walmart nie pozwolił, aby postęp stanął na drodze jego głównych USP: ceny i wygody. Zamiast tego postęp pozwolił marce położyć większy nacisk na jej podstawowe wyróżniki.

Na przykład w 2017 r. Walmart wprowadził funkcję „kliknij i odbierz”, dzięki której firma zaczęła wprowadzać Pickup Towers w swoich fizycznych sklepach. Skutecznie automat do zamówień online, pozwalają klientom zaoszczędzić na kosztach wysyłki na ostatnim odcinku. Firma Walmart ogłosiła niedawno, że w Stanach Zjednoczonych zostanie zainstalowanych kolejnych 900 wież Pickup Tower, co zwiększy ich łączną liczbę do 1700.

Takie zapewnienia to świetny sposób na odciągnięcie klientów od konkurentów, którzy nie zainwestowali tak dużo w technologię.

To rewolucja w zakupach w sklepach

Czy nam się to podoba, czy nie, żyjemy już w świecie, w którym – w zasadzie – nie ma potrzeby wychodzenia z domu. Możemy pracować w domu, możemy spotykać się z domem i możemy kupować prawie wszystko, w dowolnym czasie, w zaciszu naszego salonu i dostarczyć go bezpośrednio do naszych drzwi w rekordowym czasie.

W rzeczywistości Tesco (supermarket z siedzibą w Wielkiej Brytanii, podobny do Walmartu i piąty co do wielkości sprzedawca detaliczny na świecie pod względem przychodów) oferuje teraz dostawę artykułów spożywczych tego samego dnia klientom, którzy zamówią przed godziną 13:00.

Oznacza to, że sklepy stacjonarne muszą bardziej niż kiedykolwiek starać się, aby ludzie przeszli przez swoje drzwi. Muszą zmienić sposób robienia zakupów w sklepie i dać konsumentom powód do faktycznego odwiedzania sklepu, podczas gdy te same produkty można równie łatwo kupić online.

Jednym ze sposobów, w jaki Walmart właśnie to robi, są nowe cyfrowe mapy sklepów. Unikalne dla każdego sklepu Walmart, pozwalają kupującym wyszukać produkt w sklepie lub w domu za pomocą aplikacji sprzedawcy, aby wyświetlić dokładną lokalizację produktu.

Wykorzystuje Big Data, aby jeszcze bardziej poprawić jakość zakupów

Zrozumienie, w jaki sposób klienci robią zakupy, jest kluczem do poprawy doświadczenia zakupowego i pozyskania większej liczby klientów.

Aby lepiej zrozumieć, jak klienci zachowują się w sklepie, Walmart wykorzystuje duże zbiory danych. Następnie wykorzystuje te dane do optymalizacji UX w każdym sklepie. Czyni to poprzez:

• Przewidywanie, kiedy sklepy i kasy są najbardziej zajęte, aby odpowiednio obsłużyć sklepy
• Optymalizacja sposobu wyświetlania zapasów
• Ustalenie idealnego stosunku kas obsługowych do kas samoobsługowych

To priorytetowa obsługa klienta

Po raz kolejny widzimy, jak ważna jest obsługa klienta, jeśli chodzi o pozyskiwanie klientów.

Jasne, cena jest bardzo (bardzo) ważna. Ale niezależnie od tego, ilu kupujących wróci do firmy, która oferuje usługi niespełniające standardów lub kupi po raz pierwszy od firmy, która jest obecna w Internecie i jest zaśmiecona słabymi recenzjami?

Nie ma znaczenia, w jakiej branży działasz – obsługa klienta ma kluczowe znaczenie.

Walmart wie o tym i konsekwentnie podejmuje kroki, aby zapewnić każdemu klientowi poczucie wartości i opieki.

Jednym ze sposobów, w jaki można to zrobić, są hosty klientów, które są stopniowo wprowadzane w celu zastąpienia słynnych systemów powitalnych firmy w sklepach.

Gdy wejdziesz do sklepu Walmart, powita Cię gospodarz, który jest pod ręką, aby przetwarzać zwroty i zwracać pieniądze, a także usuwać wycieki, pobierać zapasy i odbierać wózki.

Zasadniczo ma na celu odtworzenie spersonalizowanych klientów usług, którzy otrzymywali z tych samych sklepów, które Walmart wycofał z biznesu. Chociaż możesz kwestionować tę koncepcję, nie możesz kwestionować jej skuteczności jako sposobu na zdobywanie i utrzymywanie klientów.

Jak Target pozyskuje klientów

Target to kolejna znana od dawna marka, która swój początkowy sukces może przypisać oferowaniu wysokiej jakości produktów w doskonałej cenie. Jego docelowym rynkiem (gra słów niezamierzona) byli kupujący, którzy szukali więcej (pod względem jakości produktów i doświadczenia zakupowego) niż oferował jego główny konkurent, Walmart.

Znajduje to odzwierciedlenie w hasłach konkurentów:

Walmart: „Oszczędzaj pieniądze. Żyć lepiej."

Cel: „Oczekuj więcej. Płacić mniej."

W rezultacie Target przyciąga zamożniejszą klientelę niż Walmart. W szczególności przeciętny kupujący w Target podobno zarabia 64 000 USD, podczas gdy przeciętny kupujący w Walmart zarabia od 30 000 do 60 000 USD.

Być może ciekawszy jest fakt, że nawet najbogatsi są czasami widziani w Target (nie wyklucza Beyonce). Według ankiety przeprowadzonej w AdWeek, 41% osób o wartości netto przekraczającej 5 milionów dolarów stwierdziło, że lubi tam robić zakupy.

Oczywiście nie jesteś tutaj, aby poznać tajniki tego, kto robi zakupy w Target vs. Walmart. Chcesz się dowiedzieć , dlaczego ludzie wybierają tam zakupy.

Są to jedne z najskuteczniejszych taktyk, jakie Target stosuje, aby pozyskać nowych klientów do swoich sklepów i strony internetowej oraz zapewnić, że w przyszłości staną się stałymi klientami.

To sprawia, że ​​zakupy w sklepie są naprawdę łatwe

Poruszyliśmy już, dlaczego jest to tak ważne. Jednak powitanie klientów i cyfryzacja zakupów w sklepie nie są jedynymi sposobami, w jakie stacjonarni sprzedawcy detaliczni usprawniają zakupy w sklepie.

Jednym ze sposobów, w jaki Target ułatwia zakupy w sklepie, jest umożliwienie klientom podjeżdżania tuż przed sklepem i dostarczania ich zamówień online bezpośrednio do pojazdów przez pracowników Target.

Jest również starannie uwzględniony w potrzebach swoich klientów, wyposażając sklepy w takie funkcje, jak komfortowe, prywatne pokoje opieki.

Ponownie, wszystko sprowadza się do zdobywania (i utrzymywania) klientów poprzez słuchanie, uczenie się i oferowanie usług i doświadczeń, które nie są dostępne nigdzie indziej.

Przyciąga klientów swoimi kolekcjami odzieży marki własnej

Pomysł kupowania ubrań w supermarkecie nie jest niczym nowym, ale to, co zwykle oferowano w alejce z dala od działu mięsnego i nabiałowego, było tanie i niskiej jakości.

Być może udałeś się do działu odzieżowego, jeśli potrzebowałeś podstawowych artykułów lub miałeś ograniczony budżet, ale kupowanie ubrań w supermarkecie nigdy nie było czymś, do czego ludzie aspirowali.

Target oparł się temu trendowi, projektując wysokiej jakości kolekcje odzieży pod markami własnymi w przystępnych cenach; przedmioty, które kupujący rzeczywiście chcą posiadać. Daje to klientom jeszcze jeden powód, by odwiedzić firmę Target w porównaniu z konkurencją.

Współpracuje ze znanymi markami i wykorzystuje ich bazę klientów

Target po raz pierwszy zastosował tę taktykę w 1999 roku i, według The Washington Post, od tego czasu nawiązał współpracę z ponad 175 innymi markami.

Sztuką jest jednak nawiązanie współpracy z markami, które są już znane i zaufane.

Strategia ta umożliwia firmie Target pozyskiwanie nowych klientów poprzez korzystanie z istniejących baz tych marek (i odwrotnie) za pośrednictwem różnych kanałów marketingowych i reklamowych online i offline.

Oto kilka przykładów niedawnych partnerstw wymienionych tutaj:

• Umieszczanie nazwiska Victorii Beckham na linii ubrań
• Oferując kolekcję artykułów gospodarstwa domowego zaprojektowaną przez Joannę Gaines . z Fixer Upper
• Wprowadzenie na rynek kolekcji odzieży outdoorowej zaprojektowanej we współpracy z Hunter (brytyjska marka najlepiej znana z asortymentu wysokiej klasy butów Wellington).

Stworzono aplikację, która ułatwia zakupy i oszczędza pieniądze klientów

Oprócz konkurowania ceną i oferowania doskonałej obsługi klienta, jedną z rzeczy, która wyróżnia wiele odnoszących dziś największe sukcesy marek, jest ich ewolucja cyfrowa.

Zazwyczaj oznacza to wyjście poza projektowanie strony internetowej i tworzenie uzupełniającej aplikacji, do inwestowania w media cyfrowe, które poprawiają ich UX.

Target zrobił to, tworząc aplikację zaprojektowaną specjalnie, aby ułatwić zakupy i zaoszczędzić pieniądze klientów. To zawiera:

• Wyszukiwanie informacji o produkcie i ofercie
• Umożliwienie klientom skorzystania z kuponów na podstawie tego, co już kupili, i skanowanie tych kuponów przy kasie
• Dostęp do karty i bezgotówkowy, umożliwiający klientom płacenie w sklepie bezpośrednio z aplikacji

Czy możesz pomyśleć o innych sztuczkach związanych z pozyskiwaniem klientów, które te marki mają w zanadrzu? Czy są tutaj lekcje, których się nauczyłeś, które możesz zastosować we własnym biznesie? Jak zawsze, byłoby wspaniale usłyszeć, co myślisz, jeśli możesz poświęcić chwilę na pozostawienie komentarza poniżej: