Bagaimana Amazon, Walmart & Target Memperoleh Pelanggan

Amazon, Walmart, dan Target adalah tiga perusahaan e-niaga paling sukses di dunia saat ini. Tetapi masing-masing telah mengambil jalan yang sangat berbeda untuk mencapai puncak.

Amazon menjadi terkenal selama revolusi dot-com, selamat dari kehancuran, melanjutkan untuk meluncurkan Amazon Associates dan telah tumbuh lebih besar dan lebih kuat sejak itu.

Walmart adalah merek tertua yang ditampilkan di sini. Tumbuh dari satu toko pada tahun 1962 menjadi lebih dari 11.000 toko di seluruh dunia saat ini, saat ini nilainya hanya $300 miliar (namun merek tersebut masih dikerdilkan oleh Amazon, yang nilainya 2,5 kali lipat).

Last but not least adalah Target, pesaing utama Walmart (setidaknya di AS). Di permukaan, merek-merek tersebut mungkin tampak sangat mirip, namun meskipun memiliki kesamaan dalam penampilan, model bisnis inti mereka sebenarnya sangat berbeda.

Masing-masing merek yang disebutkan di atas juga menggunakan taktik yang cukup beragam dalam hal akuisisi pelanggan. Kami tahu mereka semua berinvestasi dalam pencarian berbayar – saluran yang hampir esensial untuk bisnis e-niaga. Ada juga korelasi yang jelas antara berapa banyak yang mereka belanjakan untuk pencarian berbayar, dan berapa banyak uang yang mereka hasilkan:

Tapi bagaimana dengan cara lain bisnis ini mendapatkan pelanggan?

Apa yang bisa kita pelajari dari mereka? Dan mengapa kita harus mencoba belajar tentang akuisisi pelanggan dari merek bernilai miliaran dolar?

Tak perlu dikatakan, cara mereka beroperasi dan tantangan yang mereka hadapi tidak bisa lebih berbeda dari apa yang kebanyakan kita hadapi, tetapi itu tidak berarti masih ada pelajaran yang bisa dipetik dari bagaimana mereka sampai di tempat mereka sekarang. hari ini, dan bagaimana mereka tetap berada di puncak permainan mereka. Merek-merek ini memanfaatkan kampanye pemasaran email strategis mereka.

Setelah beberapa penelitian dan analisis mendalam, berikut adalah wawasan saya tentang bagaimana tiga merek paling sukses di dunia saat ini memperoleh pelanggan.

Bagaimana Amazon Memperoleh Pelanggan

Amazon baru-baru ini dinobatkan sebagai merek paling berharga di dunia. Ini juga merupakan situs e-niaga terbesar di dunia, dan dilaporkan sebagai mesin pencari yang paling banyak digunakan ketiga (setelah YouTube dan tentu saja, Google).

Setiap perusahaan e-niaga dengan tujuan mencuri bahkan sepotong kecil kue Amazon memiliki pekerjaan yang cocok untuk mereka, tetapi itu tidak berarti kita tidak dapat mempelajari beberapa trik dari bagaimana Amazon telah memperoleh – dan mempertahankan – begitu besar jumlah pelanggan.

Jadi apa yang dilakukan Amazon untuk mencapai kesuksesan luar biasa seperti itu?

SEO dan AdWords

Kesuksesan awal Amazon sebagian besar disebabkan oleh penggunaan SEO dan AdWords yang agresif. Perusahaan dilaporkan menargetkan jutaan kata kunci, baik secara organik maupun melalui pencarian berbayar.

Tentu saja, ini adalah waktu yang berbeda. Persaingan dalam pencarian organik telah meningkat secara signifikan sejak Amazon muncul. Secara alami, biaya iklan berbayar meningkat seiring dengan itu.

Tetapi sementara persaingan untuk ruang di SERPs secara signifikan lebih ketat hari ini, itu tidak berarti Anda tidak boleh berinvestasi dalam SEO dan Google Ads.

Bayar per klik (bila dilakukan dengan baik) bisa sangat berharga untuk merek baru yang perlu tampil di depan audiens yang ditargetkan, dan cepat. SEO adalah investasi yang terbayar dalam jangka panjang, tetapi itu tetap sesuatu yang harus Anda investasikan segera setelah Anda mampu membelinya.

Itu Menjual Segalanya

Atau cukup banyak. Jika legal, mungkin tersedia di Amazon. Dan Anda dapat membeli beberapa barang yang benar-benar aneh di sana.

Bantal fillet salmon, siapa saja?

Atau bagaimana dengan satu set boneka jari tangan mini?

Tentu saja, Amazon tidak menjual semua produk ini secara langsung – inventarisnya yang hampir tak terbatas telah berkembang sebagai hasil dari situs yang bertindak sebagai pasar bagi penjual lain. Perusahaan juga telah mempermudah pengecer lain untuk menjual melalui situs dengan menawarkan layanan pemenuhan.

Fakta bahwa Amazon menjual "semuanya" berperan besar dalam fakta bahwa sebagian besar pencarian produk dimulai bukan di Google, tetapi di Amazon.

Ini membuat Amazon dalam posisi yang lebih kuat. Mereka yang seharusnya menjadi pesaing tidak punya banyak pilihan selain menggunakan platform untuk menjual. Pemilik toko WooCommerce misalnya dapat menghubungkan toko mereka ke Amazon. Jika tidak, mereka kehilangan kesempatan untuk menjangkau sebagian besar pelanggan potensial.

Ini Mengoptimalkan Proses Checkout ke Tee

Ingat ketika berbelanja online hampir selalu mengharuskan Anda untuk mengisi rincian yang tak terhitung jumlahnya sebelum Anda dapat menyelesaikan pembelian Anda, apakah Anda terdaftar di situs atau pernah berbelanja di sana sebelumnya?

Sementara beberapa situs masih bersalah atas kejahatan e-niaga ini, Amazon telah memimpin dalam menyederhanakan belanja online.

Setelah Anda terdaftar dan memasukkan alamat dan detail kartu Anda, Anda dapat menyelesaikan pembelian dengan satu klik. Banyak produk yang dibeli pelanggan secara teratur bahkan tersedia dengan berlangganan.

Mengapa Anda membeli di tempat lain ketika berbelanja melalui Amazon semudah ini?

Tentu saja, ada satu hal yang mungkin menarik perhatian Anda saat menganalisis proses checkout Amazon: tidak seperti kebanyakan situs, Anda harus mendaftar untuk melakukan pembelian. Tidak ada cara untuk berbelanja tanpa mendaftar.

Ini mungkin tampak berlawanan dengan intuisi. Lagi pula, ini mempersulit pembeli pertama kali untuk menyelesaikan pembelian mereka.

Tapi kita berbicara tentang Amazon di sini. Ia tahu apa yang dilakukannya. Saya tidak ragu itu akan menguji ini dan menyimpulkan bahwa apa yang hilang dari pembeli yang menolak untuk mendaftar, itu mendapatkan loyalitas dari mereka yang membuat akun.

Ini akan Mengalahkan Pesaing dengan Meremehkan Mereka

Menjual “pemimpin kerugian” telah lama menjadi strategi yang digunakan oleh supermarket untuk mendapatkan pembeli melalui pintu - gagasan bahwa apa yang hilang toko dalam menjual produk tertentu di bawah nilai eceran, mereka akan mendapatkan kembali (dan kemudian beberapa) keuntungan pada yang lain. pembelian yang dilakukan pelanggan sekali di toko.

Strategi ini dapat dimengerti sedikit kurang populer di kalangan pengecer online.

Meskipun tentu saja mungkin untuk meningkatkan nilai keranjang sebelum pelanggan check out dengan menampilkan produk lain yang mungkin diminati pelanggan, ini tidak berarti jika dibandingkan dengan apa yang dapat dicapai di etalase sebenarnya.

Tapi itu tidak menghentikan Amazon.

Meremehkan pesaing telah menjadi kunci keberhasilan Amazon, sampai-sampai ia bersedia untuk memberikan diskon bahkan jika itu berarti mengambil kerugian.

Apakah ini benar atau adil?

Bisa tidak.

Tapi itu menyoroti satu takeaway utama: kecuali Anda adalah satu-satunya penjual produk yang benar-benar unik, strategi penetapan harga – dan khususnya strategi penetapan harga Amazon – lebih penting hari ini daripada sebelumnya.

Ini Berfokus pada Loyalitas Pelanggan

Kami telah menyentuh taktik seperti menawarkan pembayaran sekali klik dan langganan produk – keduanya akan membuat perbedaan besar dalam loyalitas basis pelanggan Amazon – tetapi ada cara lain Amazon mendorong loyalitas pelanggan yang belum saya sebutkan .

Amazon Perdana.

Dengan biaya bulanan yang kecil, pelanggan Amazon bisa mendapatkan pengiriman dua hari tanpa batas, gratis, untuk jutaan item (pelanggan Inggris mendapatkan pengiriman satu hari). Lihat studi kasus ini di Amazon Niche Sites.

Ini saja membuat hampir tidak mungkin untuk berbelanja di mana pun kecuali Amazon.

Untuk mempermanis kesepakatan, pelanggan Prime juga mendapatkan akses ke:

• Prime Video – layanan streaming yang mirip dengan Netflix
• Prime Music – layanan streaming musik bebas iklan yang menawarkan lebih dari 2 juta lagu
• Prime Reading – satu unduhan buku gratis sebulan dari pilihan pilihan editor

Ini adalah layanan yang dibangun dan dikembangkan Amazon dari waktu ke waktu.

Awalnya, layanan ini hanya menawarkan pengiriman gratis tanpa batas. Sejak itu, Amazon telah menambahkan Video, Musik, dan Membaca untuk menciptakan layanan yang menawarkan nilai yang cukup untuk mempertahankan pelanggan, terlepas dari seberapa sering mereka benar-benar berbelanja di situs tersebut. Memang, 93% pelanggan Amazon Prime AS melanjutkan langganan mereka setelah satu tahun, melonjak menjadi 98% yang mencengangkan setelah dua tahun keanggotaan.

Menawarkan Gratis

Amazon secara teratur menjalankan kompetisi dan menawarkan diskon dan bonus "uang tunai" (yang tentu saja hanya dapat dibelanjakan di Amazon).

Tak perlu dikatakan, ini bukan hanya Amazon yang baik kepada basis pelanggannya – mereka semua adalah taktik yang dirancang untuk:

• Mendorong pembelian impuls
• Dapatkan pelanggan di pagar untuk membeli
• Libatkan pelanggan dengan mendorong mereka untuk menyelesaikan tindakan yang (mungkin) terbukti meningkatkan loyalitas

Misalnya, ia menawarkan $10 untuk dibelanjakan pada Prime Day saat streaming video Prime untuk pertama kalinya di TV (tujuannya adalah membuat pelanggan Prime menyadari sepenuhnya manfaat video Prime dan, dengan demikian, meningkatkan loyalitas):

Atau mendorong pelanggan untuk menguji Audible dengan menawarkan hampir setengah harga selama 6 bulan:

Itu Menjadikan Layanan Pelanggan Prioritas Utama

Mungkin lebih penting dari segalanya, Amazon menjadikan layanan pelanggan sebagai prioritas terbesarnya, mulai dari menawarkan pengiriman super cepat hingga pengembalian tanpa alasan.

Misalnya, pelanggan tahu dan percaya bahwa Amazon hampir dijamin untuk memenuhi janjinya. Mereka juga tahu bahwa dalam kasus yang jarang terjadi, ada yang tidak beres, Amazon mendukung pelanggan, dan masalahnya akan diselesaikan dengan cepat dan dengan kerumitan minimal.

Bagaimana Walmart Mendapatkan Pelanggan

Dari tiga merek yang ditampilkan di sini, Walmart memiliki sejarah terpanjang dan terkaya. Dalam 50 tahun, ini berkembang dari supermarket lokal yang soliter menjadi pengecer batu bata dan mortir terbesar di dunia (dan juga tidak terlalu buruk secara online).

Jadi bagaimana Walmart melakukannya?

Ini Menggabungkan Harga dan Kenyamanan

Apa pun yang Anda rasakan tentang Walmart, Anda tidak dapat membantah keefektifan pendekatannya terhadap akuisisi pelanggan: harga bagus dan belanja nyaman.

Walmart telah berkembang pesat sebagian besar berkat strategi pertumbuhan agresif yang dirancang untuk menjauhkan pelanggan dari perusahaan independen lokal dengan menawarkan semua yang mereka butuhkan di bawah satu atap, dengan harga lebih rendah.

Terlebih lagi, sejak persaingan harga Walmart menjadi pengetahuan umum (yang pasti sudah puluhan tahun yang lalu), pelanggan akan sering berbelanja di sana secara default, karena mereka menganggap mereka mendapatkan harga terbaik (meskipun praktis tidak mungkin untuk itu terjadi. setiap saat).

Bagaimanapun, keberhasilan Walmart yang didorong oleh harga membantu mendukung salah satu tema yang sedang berjalan dalam artikel ini – bahwa faktor pendorong dalam keputusan pembelian yang tak terhitung jumlahnya adalah biaya.

Itu Berubah Seiring Waktu

Masalah yang tidak umum dengan merek yang telah ada selama Walmart adalah mereka gagal berubah seiring waktu. Mereka sering tertahan oleh kepercayaan kuno dari mereka yang telah menjadi bagian dari C-suite selama beberapa dekade, dan yang percaya bahwa jika sesuatu berhasil sekali, itu akan berhasil selamanya.

Tak perlu dikatakan, mereka tidak bisa lebih salah.

Merek tidak dapat bertahan pada model bisnis yang sama yang bekerja untuk mereka 50 tahun yang lalu. Keberhasilan mereka sebelumnya tidak masalah. Jika mereka ingin terus menjadi pemimpin di industri mereka, mereka harus beradaptasi. Jika mereka tidak menerima ini, mereka akan gagal.

• Inilah sebabnya mengapa perusahaan seperti McDonald's menawarkan pilihan yang lebih sehat, rentang premium, dan peningkatan penyesuaian.
• Itulah mengapa Netflix beralih dari menawarkan layanan penjualan dan penyewaan DVD pesanan melalui pos ke layanan streaming online saja dengan perusahaan produksinya sendiri.
• Dan itulah mengapa Walmart berubah dari sekadar bata-dan-mortir menjadi menciptakan kehadiran online yang kompetitif, lengkap dengan aplikasi.

Tentu saja, Walmart tidak membiarkan kemajuan menghalangi USP utamanya: harga dan kenyamanan. Sebaliknya, kemajuan telah memungkinkan merek untuk lebih menekankan pada pembeda intinya.

Misalnya, pada tahun 2017, Walmart memperkenalkan fitur "klik dan kumpulkan", di mana perusahaan mulai memperkenalkan Menara Penjemputan di toko fisiknya. Secara efektif mesin penjual otomatis untuk pesanan online, mereka memungkinkan pelanggan untuk menghemat biaya pengiriman mil terakhir. Walmart baru-baru ini mengumumkan bahwa 900 Menara Penjemputan lebih lanjut akan dipasang di seluruh AS, sehingga jumlah totalnya menjadi 1.700.

Jaminan seperti ini adalah cara yang bagus untuk menarik pelanggan menjauh dari pesaing yang tidak terlalu banyak berinvestasi dalam teknologi.

Ini Merevolusi Belanja Dalam Toko

Suka atau tidak, kita sudah hidup di dunia di mana ada – cukup banyak – tidak perlu menginjakkan kaki di luar rumah kita. Kita bisa bekerja dari rumah, kita bisa bersosialisasi dari rumah, dan kita bisa berbelanja apa saja, kapan saja, dari kenyamanan ruang keluarga kita, dan mengirimkannya langsung ke rumah kita dalam waktu singkat.

Faktanya, Tesco (supermarket yang berbasis di Inggris tidak seperti Walmart, dan pengecer terbesar kelima di dunia berdasarkan pendapatan) sekarang menawarkan pengiriman bahan makanan pada hari yang sama kepada pelanggan yang memesan sebelum jam 1 siang.

Ini berarti toko batu bata dan mortir perlu berusaha lebih keras dari sebelumnya untuk membuat orang melewati pintu mereka. Mereka perlu mengubah pengalaman berbelanja di dalam toko dan memberi konsumen alasan untuk benar-benar mengunjungi toko, ketika produk yang sama dapat dibeli dengan mudah secara online.

Salah satu cara Walmart melakukan hal itu adalah melalui peta toko digitalnya yang baru. Unik untuk setiap toko Walmart individu, mereka memungkinkan pembeli untuk mencari item di dalam toko atau di rumah menggunakan aplikasi pengecer, untuk ditampilkan lokasi item yang tepat.

Ini Menggunakan Big Data untuk Meningkatkan Pengalaman Berbelanja Lebih Lanjut

Memahami bagaimana pelanggan berbelanja adalah kunci untuk meningkatkan pengalaman berbelanja dan mendapatkan lebih banyak pelanggan melalui pintu.

Dalam upaya untuk lebih memahami bagaimana pelanggan berperilaku di dalam toko, Walmart menggunakan data besar. Kemudian memanfaatkan data ini untuk mengoptimalkan UX di setiap toko individual. Ini dilakukan dengan:

• Memprediksi kapan toko, dan pembayaran, berada pada waktu tersibuknya sehingga staf toko dapat menyesuaikannya
• Mengoptimalkan bagaimana stok ditampilkan
• Menetapkan rasio ideal dari garapan berawak dengan gardu swalayan

Ini Memprioritaskan Layanan Pelanggan

Sekali lagi, kami melihat pentingnya layanan pelanggan berperan dalam hal akuisisi pelanggan.

Tentu, harga sangat (sangat) penting. Namun terlepas dari ini, berapa banyak pembeli yang akan kembali ke bisnis yang menawarkan layanan di bawah standar, atau membeli untuk pertama kalinya dari bisnis dengan kehadiran online yang dipenuhi dengan ulasan buruk?

Tidak masalah di industri apa Anda beroperasi – layanan pelanggan sangat penting.

Walmart mengetahui hal ini, dan karenanya mengambil langkah-langkah untuk memastikan setiap pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan.

Salah satu caranya adalah dengan tuan rumah pelanggan, yang secara bertahap diperkenalkan untuk menggantikan penyambut di dalam toko yang terkenal dari perusahaan.

Saat Anda masuk ke toko Walmart, Anda akan disambut oleh tuan rumah yang siap memproses pengembalian dan mengeluarkan pengembalian uang, serta membersihkan tumpahan, mengambil stok, dan mengumpulkan gerobak.

Pada dasarnya, ini mencoba untuk menciptakan kembali layanan yang dipersonalisasi yang biasa didapatkan oleh pembeli dari toko-toko yang Walmart gulung tikar. Meskipun Anda mungkin mempertanyakan konsep itu, Anda tidak dapat mempertanyakan keefektifannya sebagai cara untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.

Bagaimana Target Memperoleh Pelanggan

Target adalah merek bata-dan-mortir lain yang sudah lama berdiri yang dapat menghubungkan kesuksesan awalnya dengan menawarkan produk-produk berkualitas dengan harga yang mahal. Target pasarnya (pun tidak dimaksudkan) adalah pembeli yang mencari lebih banyak (dalam hal kualitas produk dan pengalaman berbelanja) daripada yang ditawarkan pesaing utamanya, Walmart.

Hal ini tercermin dalam slogan para pesaing:

Walmart: “Hemat Uang. Hidup lebih baik."

Target: “Mengharapkan Lebih Banyak. Bayar Lebih Sedikit.”

Hasilnya biasanya Target menarik klien yang lebih kaya daripada Walmart. Secara khusus, pembelanja Target rata-rata dilaporkan menghasilkan $64.000, sedangkan pembelanja Walmart rata-rata menghasilkan antara $30.000 dan $60.000.

Mungkin yang lebih menarik adalah fakta bahwa bahkan yang paling kaya pun terkadang terlihat di Target (Beyonce tidak dikecualikan). Menurut survei di AdWeek, 41% orang dengan kekayaan bersih lebih dari $5 juta mengatakan mereka suka berbelanja di sana.

Tentu saja, Anda tidak di sini untuk mempelajari seluk beluk siapa yang berbelanja di Target vs. Walmart. Anda ingin mempelajari mengapa orang memilih untuk berbelanja di sana.

Ini adalah beberapa taktik paling efektif yang dimiliki Target untuk mendapatkan pelanggan baru ke toko dan situs webnya, dan memastikan mereka menjadi pelanggan tetap di masa depan.

Itu Membuat Belanja Di Toko Sangat Mudah

Kami telah menyentuh mengapa ini sangat penting. Namun, menyapa pelanggan dan mendigitalkan pengalaman berbelanja di dalam toko bukanlah satu-satunya cara pengecer fisik merampingkan belanja di dalam toko.

Salah satu cara Target membuat belanja di dalam toko lebih mudah adalah dengan memungkinkan pelanggan berhenti tepat di luar toko dan pesanan online mereka dikirim langsung ke kendaraan mereka oleh karyawan Target.

Ini juga dengan hati-hati mempertimbangkan kebutuhan pelanggannya, meningkatkan toko dengan fitur seperti ruang perawatan pribadi yang nyaman.

Sekali lagi, semuanya kembali ke memperoleh (dan mempertahankan) pelanggan dengan mendengarkan, belajar, dan menawarkan layanan dan pengalaman yang tidak tersedia di tempat lain.

Itu Menarik Pelanggan Dengan Koleksi Pakaian Label Pribadinya

Gagasan membeli pakaian di supermarket bukanlah hal baru, tetapi apa yang biasanya ditawarkan jauh dari bagian daging dan susu adalah murah dan berkualitas rendah.

Anda mungkin pergi ke bagian pakaian jika Anda membutuhkan beberapa barang dasar atau memiliki anggaran yang ketat, tetapi berbelanja pakaian di supermarket bukanlah sesuatu yang diinginkan orang.

Target telah melawan tren ini dengan merancang koleksi pakaian label pribadi berkualitas dengan harga terjangkau; item yang benar-benar ingin dimiliki pembeli. Ini memberi pelanggan satu alasan lagi untuk mengunjungi Target daripada pesaing.

Itu Bermitra Dengan Merek Terkenal dan Memanfaatkan Basis Pelanggan Mereka

Target pertama kali menerapkan taktik ini pada tahun 1999, dan menurut The Washington Post, telah bermitra dengan lebih dari 175 merek lain di tahun-tahun berikutnya.

Triknya, bagaimanapun, adalah bermitra dengan merek yang sudah dikenal dan dipercaya.

Strategi ini memungkinkan Target untuk mendapatkan pelanggan baru dengan memanfaatkan basis merek yang ada (dan sebaliknya) melalui berbagai saluran pemasaran dan periklanan online dan offline.

Beberapa contoh kemitraan baru-baru ini yang disebutkan di sini meliputi:

• Menempatkan nama Victoria Beckham ke lini pakaian
• Menawarkan koleksi peralatan rumah tangga yang dirancang oleh Fixer Upper's Joanna Gaines
• Meluncurkan koleksi pakaian luar ruangan yang dirancang dalam kemitraan dengan Hunter (merek Inggris yang terkenal dengan jajaran sepatu bot Wellington kelas atas).

Ini Membuat Aplikasi yang Memudahkan Belanja dan Menghemat Uang Pelanggan

Selain bersaing dalam harga dan menawarkan layanan pelanggan yang hebat, salah satu hal yang membedakan banyak merek paling sukses saat ini adalah bagaimana mereka berevolusi secara digital.

Ini biasanya berarti melampaui merancang situs web dan membuat aplikasi pelengkap, hingga berinvestasi di media digital yang meningkatkan UX mereka.

Target melakukan ini dengan membangun aplikasi yang dirancang khusus untuk membuat belanja lebih mudah dan menghemat uang pelanggan. Ini termasuk:

• Menemukan produk dan menawarkan informasi
• Memungkinkan pelanggan untuk memanfaatkan kupon berdasarkan apa yang telah mereka beli, dan memindai kupon tersebut di kasir
• Kartu dan bebas uang tunai, memungkinkan pelanggan membayar di toko langsung dari aplikasi

Dapatkah Anda memikirkan trik akuisisi pelanggan lain yang dimiliki merek-merek ini? Apakah ada pelajaran di sini yang telah Anda pelajari yang dapat Anda terapkan pada bisnis Anda sendiri? Seperti biasa, akan sangat menyenangkan untuk mendengar pendapat Anda jika Anda dapat meluangkan waktu untuk memberikan komentar di bawah ini: