Comment Amazon, Walmart et Target acquièrent des clients

Amazon, Walmart et Target sont trois des entreprises de commerce électronique les plus prospères au monde aujourd'hui. Mais chacun a pris un chemin radicalement différent vers le sommet.

Amazon a pris de l'importance pendant la révolution Internet, a survécu au crash, a lancé Amazon Associates et est devenu plus grand et plus puissant depuis.

Walmart est la plus ancienne marque présentée ici. Passant d'un seul magasin en 1962 à plus de 11 000 magasins dans le monde aujourd'hui, il vaut actuellement un peu moins de 300 milliards de dollars (et pourtant la marque est toujours éclipsée par Amazon, qui vaut 2,5 fois plus).

Le dernier mais non le moindre est Target, le principal concurrent de Walmart (au moins aux États-Unis). À première vue, les marques peuvent sembler étonnamment similaires, et pourtant, malgré des parallèles en apparence, leurs modèles commerciaux de base sont en fait assez différents.

Chacune des marques susmentionnées utilise également des tactiques assez diverses en matière d'acquisition de clients. Nous savons qu'ils investissent tous dans la recherche payante - un canal presque essentiel pour les entreprises de commerce électronique. Il existe également une corrélation claire entre le montant qu'ils dépensent en recherche payante et le montant d'argent qu'ils gagnent :

Mais qu'en est-il des autres façons dont ces entreprises acquièrent des clients ?

Que pouvons-nous apprendre d'eux? Et pourquoi devrions- nous essayer d'en savoir plus sur l'acquisition de clients auprès de marques milliardaires ?

Inutile de dire que leur mode de fonctionnement et les défis auxquels ils sont confrontés ne pourraient pas être plus différents de ce à quoi la plupart d'entre nous sont confrontés, mais cela ne signifie pas qu'il n'y a pas encore de leçons à tirer de la façon dont ils sont arrivés là où ils sont. aujourd'hui, et comment ils restent au sommet de leur art. Ces marques tirent le meilleur parti de leurs campagnes stratégiques de marketing par e-mail.

Après quelques recherches et analyses approfondies, voici mon point de vue sur la manière dont trois des marques les plus prospères au monde acquièrent aujourd'hui des clients.

Comment Amazon acquiert des clients

Amazon a récemment été nommé la marque la plus précieuse au monde. C'est également le plus grand site de commerce électronique au monde et, semble-t-il, le troisième moteur de recherche le plus utilisé (après YouTube et, bien sûr, Google).

Toute entreprise de commerce électronique qui vise à voler ne serait-ce qu'une petite part du gâteau d'Amazon a du pain sur la planche, mais cela ne signifie pas que nous ne pouvons pas apprendre quelques astuces sur la façon dont Amazon a acquis - et conservé - un si énorme nombre de clients.

Alors qu'est-ce qu'Amazon a fait pour obtenir un succès aussi extraordinaire ?

SEO et AdWords

Les premiers succès d'Amazon résultent en grande partie de son utilisation agressive du référencement et d'AdWords. La société aurait ciblé des millions de mots-clés, à la fois de manière organique et via la recherche payante.

Bien sûr, c'était une autre époque. La concurrence dans la recherche organique a considérablement augmenté depuis qu'Amazon a fait irruption sur la scène. Naturellement, le coût de la publicité payante a augmenté avec elle.

Mais si la concurrence pour l'espace dans les SERP est beaucoup plus difficile aujourd'hui, cela ne signifie pas que vous ne devriez pas investir dans le référencement et Google Ads.

Le paiement au clic (lorsqu'il est bien fait) peut être inestimable pour les nouvelles marques qui doivent se présenter devant un public ciblé, et rapidement. Le référencement est un investissement qui rapporte à long terme, mais c'est toujours quelque chose dans lequel vous devriez investir dès que vous en avez les moyens.

Il vend tout

Ou à peu près. Si c'est légal, c'est probablement disponible sur Amazon. Et vous pouvez y acheter des produits vraiment, vraiment étranges.

Oreiller de filet de saumon, quelqu'un?

Ou que diriez-vous d'un ensemble de marionnettes à doigts miniatures ?

Bien sûr, Amazon ne vend pas tous ces produits directement – ​​son inventaire quasi illimité a évolué du fait que le site agit comme une place de marché pour d'autres vendeurs. La société a également simplifié au maximum la possibilité pour les autres détaillants de vendre via le site en proposant un service de traitement des commandes.

Le fait qu'Amazon vende "tout" joue massivement dans le fait qu'une partie importante des recherches de produits ne commence pas sur Google, mais sur Amazon.

Cela laisse Amazon dans une position encore plus forte. Ceux qui seraient autrement des concurrents n'ont d'autre choix que d'utiliser la plateforme pour vendre. Les propriétaires de boutiques WooCommerce peuvent par exemple connecter leur boutique à Amazon. S'ils ne le font pas, ils ratent la chance d'atteindre une grande partie des clients potentiels.

Il a optimisé le processus de paiement à un tee

Rappelez-vous que lorsque vous magasinez en ligne, vous deviez presque toujours remplir d'innombrables détails avant de pouvoir finaliser votre achat, que vous soyez inscrit ou non sur le site ou que vous y ayez déjà effectué des achats ?

Alors que certains sites sont toujours coupables de ces crimes de commerce électronique, Amazon a ouvert la voie en simplifiant les achats en ligne.

Une fois que vous êtes inscrit et que vous avez entré votre adresse et les détails de votre carte, vous pouvez effectuer un achat en un seul clic. De nombreux produits que les clients achètent régulièrement sont même disponibles sur abonnement.

Pourquoi achèteriez-vous ailleurs alors qu'il est si facile d'acheter sur Amazon ?

Bien sûr, il y a une chose qui a peut-être attiré votre attention lors de l'analyse du processus de paiement d'Amazon : contrairement à de nombreux sites, vous devez vous inscrire pour effectuer un achat. Il n'y a tout simplement pas moyen de magasiner sans s'inscrire.

Cela peut sembler contre-intuitif. Après tout, il est plus difficile pour un premier acheteur de finaliser son achat.

Mais nous parlons d'Amazon ici. Il sait ce qu'il fait. Je ne doute pas qu'il aura testé cela et conclu que ce qu'il perd chez les acheteurs qui refusent de s'inscrire, il gagne en fidélité de la part de ceux qui créent un compte.

Il battra les concurrents en les sapant

La vente de produits d'appel est depuis longtemps une stratégie utilisée par les supermarchés pour faire franchir les portes aux acheteurs - l'idée étant que ce que le magasin perd en vendant certains produits en dessous de la valeur au détail, il récupérera (et plus encore) des bénéfices sur d'autres achats que les clients effectuent une fois dans le magasin.

Cette stratégie est naturellement un peu moins populaire auprès des détaillants en ligne.

Bien qu'il soit certainement possible d'augmenter la valeur d'un panier avant qu'un client ne passe à la caisse en affichant d'autres produits susceptibles de l'intéresser, cela n'est rien en comparaison de ce qui peut être réalisé dans une vitrine réelle.

Mais cela n'a pas arrêté Amazon.

La sous-cotation des concurrents a été la clé du succès d'Amazon, au point qu'il est prêt à faire des remises même si cela signifie subir une perte.

Est-ce juste ou juste ?

Peut-être pas.

Mais cela met en évidence un élément clé à retenir : à moins que vous ne soyez le seul vendeur d'un produit complètement unique, les stratégies de tarification - et en particulier les stratégies de tarification d'Amazon - sont plus importantes aujourd'hui que jamais.

Il met l'accent sur la fidélité des clients

Nous avons déjà abordé des tactiques telles que l'offre de paiement en un clic et les abonnements aux produits - qui vont tous deux faire une énorme différence dans la fidélité de la clientèle d'Amazon - mais il existe une autre façon pour Amazon de fidéliser la clientèle que je n'ai pas encore mentionnée .

Amazon Premier.

Pour une somme modique mensuelle, les clients Amazon peuvent bénéficier d'une livraison illimitée et gratuite en deux jours sur des millions d'articles (les clients britanniques bénéficient d'une livraison en un jour). Consultez cette étude de cas sur les sites de niche d'Amazon.

Cela seul rend presque impossible de faire des achats ailleurs qu'à Amazon.

Pour adoucir l'affaire, les clients Prime ont également accès à :

• Prime Video – un service de streaming similaire à Netflix
• Prime Music - un service de streaming musical sans publicité offrant plus de 2 millions de chansons
• Prime Reading - un téléchargement de livre gratuit par mois parmi un choix de choix de l'éditeur

Il s'agit d'un service qu'Amazon a développé et développé au fil du temps.

Au départ, le service offrait simplement une livraison gratuite et illimitée. Depuis lors, Amazon a ajouté la vidéo, la musique et la lecture pour créer un service qui offre suffisamment de valeur pour fidéliser les abonnés, quelle que soit la fréquence à laquelle ils achètent réellement sur le site. En effet, 93 % des abonnés américains à Amazon Prime poursuivent leur abonnement après un an, passant à 98 % après deux ans d'adhésion.

Il offre des cadeaux

Amazon organise régulièrement des concours et propose des remises et des bonus «cash» (qui ne peuvent être dépensés que sur Amazon, bien sûr).

Inutile de dire qu'il ne s'agit pas seulement d'Amazon d'être gentil avec sa clientèle - ce sont toutes des tactiques conçues pour :

• Stimulez les achats impulsifs
• Incitez les clients à acheter
• Engagez les clients en les encourageant à effectuer des actions qui ont (vraisemblablement) fait leurs preuves pour stimuler la fidélité

Par exemple, il offre 10 $ à dépenser par Prime Day lors de la première diffusion d'une vidéo Prime sur un téléviseur (l'objectif étant d'amener les clients Prime à profiter pleinement des avantages de la vidéo Prime et, ainsi, à renforcer la fidélité) :

Ou il encourage les clients à tester Audible en le proposant à presque moitié prix pendant 6 mois :

Il fait du service client sa priorité absolue

Peut-être plus important que tout le reste, Amazon fait du service client sa plus grande priorité, de l'offre de livraison ultra-rapide aux retours sans tracas.

Par exemple, les clients savent et croient qu'Amazon est presque assuré de tenir ses promesses. Ils savent également que dans les rares cas où quelque chose ne va pas, Amazon protège le client et le problème sera résolu rapidement et avec un minimum de tracas.

Comment Walmart acquiert des clients

Parmi les trois marques présentées ici, Walmart possède l'histoire la plus longue et la plus riche. En 50 ans, il est passé d'un supermarché local solitaire au plus grand détaillant de briques et de mortier au monde (et il ne s'en sort pas trop mal en ligne non plus).

Alors, comment Walmart a-t-il fait?

Il allie prix et commodité

Quoi que vous pensiez de Walmart, vous ne pouvez pas contester l'efficacité de son approche en matière d'acquisition de clients : des prix avantageux et des achats pratiques.

Walmart a prospéré en grande partie grâce à une stratégie de croissance agressive conçue pour éloigner les clients des indépendants locaux en offrant tout ce dont ils ont besoin sous un même toit, à un prix inférieur.

De plus, depuis que la compétitivité des prix de Walmart est devenue de notoriété publique (ce qui doit remonter à des décennies), les clients y achètent souvent par défaut, car ils supposent qu'ils obtiennent le meilleur prix (même s'il est pratiquement impossible que ce soit le cas à chaque fois).

Quoi qu'il en soit, le succès de Walmart axé sur les prix aide à soutenir l'un des thèmes récurrents de cet article - que le facteur déterminant dans d'innombrables décisions d'achat est le coût.

Ça change avec le temps

Un problème courant avec les marques qui existent depuis aussi longtemps que Walmart est qu'elles ne changent pas avec le temps. Ils sont souvent retenus par les croyances désuètes de ceux qui font partie de la suite C depuis des décennies et qui croient que si quelque chose a fonctionné une fois, cela fonctionnera pour toujours.

Inutile de dire qu'ils ne pourraient pas avoir plus tort.

Les marques ne peuvent pas survivre avec le même modèle commercial qui fonctionnait pour elles il y a 50 ans. Leur succès précédent n'a pas d'importance. S'ils veulent continuer à être des leaders dans leur secteur, ils doivent s'adapter. S'ils n'acceptent pas cela, ils échoueront.

• C'est pourquoi des entreprises comme McDonald's proposent des choix plus sains, des gammes haut de gamme et une personnalisation accrue.
• C'est pourquoi Netflix est passé d'un service de vente et de location de DVD par correspondance à un service de streaming en ligne uniquement avec sa propre société de production.
• Et c'est pourquoi Walmart est passé de la brique et du mortier à la création d'une présence en ligne compétitive, avec une application.

Bien sûr, Walmart n'a pas laissé le progrès entraver ses principaux USP : le prix et la commodité. Au lieu de cela, les progrès ont permis à la marque de mettre davantage l'accent sur ses principaux différenciateurs.

Par exemple, en 2017, Walmart a introduit une fonctionnalité "cliquer et collecter", par laquelle la société a commencé à introduire des tours de ramassage dans ses magasins physiques. Véritables distributeurs automatiques pour les commandes en ligne, ils permettent aux clients d'économiser sur les frais d'expédition du dernier kilomètre. Walmart a récemment annoncé que 900 autres tours de ramassage seront installées aux États-Unis, portant le nombre total à 1 700.

Des assurances comme celle-ci sont un excellent moyen d'éloigner les clients des concurrents qui n'ont pas investi autant dans la technologie.

Il révolutionne les achats en magasin

Qu'on le veuille ou non, nous vivons déjà dans un monde dans lequel il n'est – à peu près – pas nécessaire de mettre les pieds hors de chez nous. Nous pouvons travailler à domicile, nous pouvons socialiser à domicile et nous pouvons acheter à peu près n'importe quoi, à tout moment, dans le confort de notre salon, et le faire livrer directement à notre porte en un temps record.

En fait, Tesco (un supermarché basé au Royaume-Uni, un peu comme Walmart, et le cinquième plus grand détaillant au monde en termes de chiffre d'affaires) propose désormais la livraison d'épicerie le jour même aux clients qui commandent avant 13 heures.

Cela signifie que les magasins de briques et de mortier doivent faire plus d'efforts que jamais pour amener les gens à franchir leurs portes. Ils doivent transformer l'expérience d'achat en magasin et donner aux consommateurs une raison de visiter le magasin, alors que les mêmes produits peuvent être achetés tout aussi facilement en ligne.

Walmart y parvient notamment grâce à ses nouvelles cartes de magasins numériques. Uniques à chaque magasin Walmart, ils permettent aux acheteurs de rechercher un article en magasin ou à la maison à l'aide de l'application du détaillant, pour voir l'emplacement exact de l'article.

Il utilise le Big Data pour améliorer encore l'expérience d'achat

Comprendre comment les clients achètent est essentiel pour améliorer l'expérience d'achat et attirer davantage de clients.

Afin de mieux comprendre le comportement des clients en magasin, Walmart utilise le Big Data. Il exploite ensuite ces données pour optimiser l'UX dans chaque magasin individuel. Il le fait en :

• Prévoir quand les magasins et les caisses sont les plus occupés afin de pouvoir doter les magasins en personnel en conséquence
• Optimiser l'affichage des stocks
• Établir le rapport idéal entre les caisses avec personnel et les caisses en libre-service

C'est donner la priorité au service client

Une fois de plus, nous voyons l'importance du service client entrer en jeu lorsqu'il s'agit d'acquisition de clients.

Bien sûr, le prix est très (très) important. Mais indépendamment de cela, combien d'acheteurs vont retourner dans une entreprise qui offre un service de qualité inférieure ou acheter pour la première fois auprès d'une entreprise avec une présence en ligne qui est jonchée de mauvaises critiques ?

Peu importe le secteur dans lequel vous opérez, le service client est essentiel.

Walmart le sait et prend par conséquent des mesures pour s'assurer que chaque client se sent valorisé et pris en charge.

Pour ce faire, il utilise notamment les hôtes clients, qui sont progressivement introduits pour remplacer les célèbres greeters en magasin de l'entreprise.

Lorsque vous entrez dans un magasin Walmart, vous serez accueilli par un hôte qui est à votre disposition pour traiter les retours et émettre les remboursements, ainsi que pour nettoyer les déversements, récupérer les stocks et récupérer les chariots.

Essentiellement, il essaie de recréer le service personnalisé que les acheteurs avaient l'habitude d'obtenir dans les magasins mêmes que Walmart a mis hors service. Bien que vous puissiez remettre en question ce concept, vous ne pouvez pas remettre en question son efficacité en tant que moyen de gagner et de conserver des clients.

Comment Target acquiert des clients

Target est une autre marque de brique et de mortier établie de longue date qui peut attribuer son succès initial à l'offre de produits de qualité à un prix avantageux. Son marché cible (jeu de mots non intentionnel) était les acheteurs qui recherchaient plus (en termes de qualité des produits et d'expérience d'achat) que ce qui était proposé par son principal concurrent, Walmart.

Cela se reflète dans les slogans des concurrents :

Walmart : "Économisez de l'argent. Vivre mieux."

Cible : « Attendez-vous à plus. Payer moins."

Le résultat a généralement été que Target attire une clientèle plus riche que Walmart. Plus précisément, l'acheteur cible moyen gagnerait 64 000 $, tandis que l'acheteur moyen de Walmart gagne entre 30 000 $ et 60 000 $.

Peut-être plus intéressant est le fait que même les plus riches sont parfois repérés dans Target (Beyonce non exclu). Selon une enquête d'AdWeek, 41% des personnes ayant une valeur nette supérieure à 5 millions de dollars ont déclaré qu'elles aimaient y faire leurs achats.

Bien sûr, vous n'êtes pas ici pour en savoir plus sur les tenants et les aboutissants de qui achète chez Target vs. Walmart. Vous voulez savoir pourquoi les gens choisissent de magasiner là-bas.

Ce sont quelques-unes des tactiques les plus efficaces dont dispose Target pour attirer de nouveaux clients dans ses magasins et son site Web, et s'assurer qu'ils deviennent des clients fidèles à l'avenir.

Cela rend les achats en magasin vraiment faciles

Nous avons déjà évoqué pourquoi c'est si important. Cependant, l'accueil des clients et la numérisation de l'expérience d'achat en magasin ne sont pas les seules façons dont les détaillants physiques rationalisent les achats en magasin.

Target facilite notamment les achats en magasin en permettant aux clients de se garer juste à l'extérieur du magasin et de faire livrer leurs commandes en ligne directement à leurs véhicules par les employés de Target.

Il a également soigneusement pris en compte les besoins de ses clients, améliorant les magasins avec des fonctionnalités telles que des chambres d'allaitement confortables et privées.

Encore une fois, tout revient à acquérir (et à conserver) des clients en écoutant, en apprenant et en offrant un service et une expérience qui ne sont pas disponibles ailleurs.

Il attire les clients avec ses collections de vêtements de marque privée

L'idée d'acheter des vêtements dans un supermarché n'est pas nouvelle, mais ce qui était généralement proposé dans une allée éloignée de la section de la viande et des produits laitiers était bon marché et de mauvaise qualité.

Vous vous êtes peut-être dirigé vers la section des vêtements si vous aviez besoin d'articles de base ou si vous aviez un budget strict, mais acheter des vêtements dans un supermarché n'a jamais été quelque chose auquel les gens aspiraient.

Target a résisté à cette tendance en concevant des collections de vêtements de marque maison de qualité à des prix abordables; articles que les acheteurs veulent réellement posséder. Cela donne aux clients une raison de plus de visiter Target plutôt qu'un concurrent.

Il s'associe à des marques connues et tire parti de leur clientèle

Target a adopté cette tactique pour la première fois en 1999 et, selon le Washington Post, s'est associée à plus de 175 autres marques au cours des années qui ont suivi.

L'astuce, cependant, est de s'associer à des marques déjà connues et de confiance.

Cette stratégie permet à Target d'acquérir de nouveaux clients en puisant dans les bases existantes de ces marques (et vice versa) par le biais de divers canaux de marketing et de publicité en ligne et hors ligne.

Voici quelques exemples de partenariats récents mentionnés ici :

• Mettre le nom de Victoria Beckham sur une ligne de vêtements
• Offrant une collection d'articles ménagers conçue par Joanna Gaines de Fixer Upper
• Lancement d'une collection de vêtements outdoor conçue en partenariat avec Hunter (marque britannique surtout connue pour sa gamme de bottes Wellington haut de gamme).

Il a créé une application qui facilite les achats et permet aux clients d'économiser de l'argent

En plus de rivaliser sur les prix et d'offrir un excellent service client, l'une des choses qui distingue bon nombre des marques les plus prospères aujourd'hui est leur évolution numérique.

Cela signifie généralement aller au-delà de la conception d'un site Web et de la création d'une application complémentaire, pour investir dans des médias numériques qui améliorent leur UX.

Target l'a fait en créant une application spécialement conçue pour faciliter les achats et faire économiser de l'argent aux clients. Ceci comprend:

• Trouver des informations sur les produits et les offres
• Permettre aux clients de profiter de coupons en fonction de ce qu'ils achètent déjà et de scanner ces coupons à la caisse
• Going card et cash-free, permettant aux clients de payer en magasin directement depuis l'application

Pouvez-vous penser à d'autres astuces d'acquisition de clients que ces marques ont dans leurs manches ? Y a-t-il des leçons que vous avez apprises et que vous pouvez appliquer à votre propre entreprise ? Comme toujours, ce serait formidable d'entendre ce que vous en pensez si vous pouvez prendre un moment pour laisser un commentaire ci-dessous :