Cómo Amazon, Walmart y Target están adquiriendo clientes

Amazon, Walmart y Target son tres de las empresas de comercio electrónico más exitosas del mundo en la actualidad. Pero cada uno ha tomado un camino radicalmente diferente hacia la cima.

Amazon saltó a la fama durante la revolución de las puntocom, sobrevivió al colapso, lanzó Amazon Associates y desde entonces se ha vuelto más grande y más poderosa.

Walmart es la marca más antigua que aparece aquí. Creciendo de una sola tienda en 1962 a más de 11,000 tiendas en todo el mundo en la actualidad, actualmente vale apenas $ 300 mil millones (y, sin embargo, la marca todavía se ve eclipsada por Amazon, que vale 2,5 veces más).

Por último, pero no menos importante, está Target, el principal competidor de Walmart (al menos en los EE. UU.). En la superficie, las marcas pueden parecer sorprendentemente similares y, sin embargo, a pesar de los paralelismos en apariencia, sus modelos de negocios principales son en realidad bastante diferentes.

Cada una de las marcas antes mencionadas también emplea tácticas bastante diversas en lo que respecta a la adquisición de clientes. Sabemos que todos invierten en búsquedas pagas, un canal casi esencial para las empresas de comercio electrónico. También existe una clara correlación entre cuánto gastan en búsquedas pagas y cuánto dinero están ganando:

Pero, ¿qué pasa con las otras formas en que estas empresas están adquiriendo clientes?

¿Qué podemos aprender de ellos? ¿Y por qué deberíamos tratar de aprender sobre la adquisición de clientes de marcas de miles de millones de dólares?

No hace falta decir que la forma en que operan y los desafíos que enfrentan no podrían ser más diferentes a los que enfrentamos la mayoría de nosotros, pero eso no significa que todavía no hay lecciones que aprender de cómo llegaron a donde están. hoy, y cómo se mantienen en la cima de su juego. Estas marcas aprovechan al máximo sus campañas estratégicas de marketing por correo electrónico.

Después de una investigación y un análisis en profundidad, aquí están mis ideas sobre cómo tres de las marcas más exitosas del mundo hoy en día están adquiriendo clientes.

Cómo Amazon está adquiriendo clientes

Amazon fue recientemente nombrada la marca más valiosa del mundo. También es el sitio de comercio electrónico más grande del mundo y, según se informa, el tercer motor de búsqueda más utilizado (después de YouTube y, por supuesto, Google).

Cualquier empresa de comercio electrónico con la vista puesta en robar incluso una pequeña porción del pastel de Amazon tiene mucho trabajo por delante, pero eso no significa que no podamos aprender algunos trucos de cómo Amazon ha adquirido, y conservado, un enorme numero de clientes.

Entonces, ¿qué hizo Amazon para lograr un éxito tan extraordinario?

SEO y AdWords

El éxito temprano de Amazon se debió en gran parte a su uso agresivo de SEO y AdWords. Según los informes, la empresa apuntó a millones de palabras clave, tanto orgánicamente como a través de búsquedas pagas.

Por supuesto, este era un momento diferente. La competencia en la búsqueda orgánica ha aumentado significativamente desde que Amazon irrumpió en escena. Naturalmente, el costo de la publicidad paga ha aumentado con él.

Pero si bien la competencia por el espacio en las SERP es significativamente más dura hoy en día, eso no significa que no debas invertir en SEO y Google Ads.

El pago por clic (cuando se hace bien) puede ser invaluable para las nuevas marcas que necesitan estar frente a un público objetivo y rápido. El SEO es una inversión que vale la pena a largo plazo, pero aún así es algo en lo que debería invertir tan pronto como pueda pagarlo.

Se vende todo

O bastante. Si es legal, probablemente esté disponible en Amazon. Y puedes comprar algunos productos muy, muy extraños allí.

Almohada de filete de salmón, ¿alguien?

¿O qué tal un juego de títeres de mano en miniatura?

Por supuesto, Amazon no vende todos estos productos directamente: su inventario casi ilimitado ha evolucionado como resultado de que el sitio actúa como un mercado para otros vendedores. La compañía también ha hecho que sea lo más fácil posible para otros minoristas vender a través del sitio al ofrecer un servicio de cumplimiento.

El hecho de que Amazon venda "de todo" influye enormemente en el hecho de que una parte importante de las búsquedas de productos no comienzan en Google, sino en Amazon.

Esto deja a Amazon en una posición aún más fuerte. Aquellos que de otro modo serían competidores no tienen más remedio que usar la plataforma para vender. Los propietarios de tiendas WooCommerce pueden, por ejemplo, conectar su tienda a Amazon. Si no lo hacen, están perdiendo la oportunidad de llegar a una gran parte de los clientes potenciales.

Ha optimizado el proceso de pago a la perfección

¿Recuerdas cuando comprar en línea casi siempre requería que completaras innumerables detalles antes de poder completar tu compra, ya sea que estuvieras registrado en el sitio o no, o hubieras comprado allí antes?

Si bien algunos sitios aún son culpables de estos delitos de comercio electrónico, Amazon ha liderado el camino para simplificar las compras en línea.

Una vez que esté registrado y haya ingresado su dirección y los datos de su tarjeta, puede completar una compra con un solo clic. Muchos productos que los clientes compran regularmente están incluso disponibles por suscripción.

¿Por qué comprarías en otro lugar cuando es tan fácil comprar a través de Amazon?

Por supuesto, hay una cosa que podría haberle llamado la atención al analizar el proceso de pago de Amazon: a diferencia de muchos sitios, debe registrarse para realizar una compra. Simplemente no hay forma de comprar sin registrarse.

Esto puede parecer contradictorio. Después de todo, hace que sea más difícil para un comprador primerizo completar su compra.

Pero estamos hablando de Amazon aquí. Sabe lo que está haciendo. No dudo que haya realizado una prueba dividida y concluido que lo que pierde en compradores que se niegan a registrarse, lo gana en lealtad de aquellos que crean una cuenta.

Superará a los competidores al socavarlos

La venta de "líderes de pérdidas" ha sido durante mucho tiempo una estrategia empleada por los supermercados para que los compradores crucen sus puertas; la idea es que lo que la tienda pierde al vender ciertos productos por debajo del valor minorista, lo recuperarán (y algo más) en ganancias en otros. compras que los clientes hacen una vez en la tienda.

Es comprensible que esta estrategia sea un poco menos popular entre los minoristas en línea.

Si bien es posible aumentar el valor de una canasta antes de que un cliente pague mostrando otros productos en los que el cliente pueda estar interesado, esto palidece en comparación con lo que se puede lograr en una tienda real.

Pero eso no ha detenido a Amazon.

Subvalorar a los competidores ha sido clave para el éxito de Amazon, hasta el punto de que está dispuesto a hacer descuentos incluso si eso significa tener una pérdida.

¿Es esto correcto o justo?

Talvez no.

Pero destaca una conclusión clave: a menos que sea el único vendedor de un producto completamente único, las estrategias de precios, y en particular las estrategias de precios de Amazon, son más importantes hoy que nunca.

Se enfoca en la lealtad del cliente

Ya hemos hablado de tácticas como ofrecer el pago con un solo clic y las suscripciones de productos, las cuales marcarán una gran diferencia en la lealtad de la base de clientes de Amazon, pero hay otra forma en que Amazon impulsa la lealtad de los clientes que aún no he mencionado. .

Amazon Prime.

Por una pequeña tarifa mensual, los clientes de Amazon pueden obtener envío ilimitado y gratuito en dos días para millones de artículos (los clientes del Reino Unido obtienen envío en un día). Consulte este estudio de caso sobre sitios de nicho de Amazon.

Esto solo hace que sea casi imposible comprar en cualquier otro lugar que no sea Amazon.

Para endulzar el trato, los clientes Prime también tienen acceso a:

• Prime Video: un servicio de transmisión similar a Netflix
• Prime Music: un servicio de transmisión de música sin publicidad que ofrece más de 2 millones de canciones
• Prime Reading: descarga gratuita de un libro al mes de una selección de editores

Este es un servicio que Amazon ha desarrollado y ampliado con el tiempo.

Inicialmente, el servicio simplemente ofrecía envío gratuito e ilimitado. Desde entonces, Amazon ha agregado Video, Música y Lectura para crear un servicio que ofrece suficiente valor para retener a los suscriptores, independientemente de la frecuencia con la que realmente compren en el sitio. De hecho, el 93 % de los suscriptores estadounidenses de Amazon Prime continúan con sus suscripciones después de un año, saltando a un sorprendente 98 % después de dos años de membresía.

Ofrece regalos

Amazon organiza regularmente concursos y ofrece descuentos y bonificaciones en "efectivo" (que solo se pueden gastar en Amazon, por supuesto).

No hace falta decir que no se trata solo de que Amazon sea amable con su base de clientes, todas son tácticas diseñadas para:

• Impulsar las compras por impulso
• Haga que los clientes en la valla compren
• Involucrar a los clientes animándolos a completar acciones que (presuntamente) han demostrado aumentar la lealtad

Por ejemplo, ofrece $10 para gastar en Prime Day al transmitir un video de Prime por primera vez en un televisor (el objetivo es lograr que los clientes de Prime se den cuenta de los beneficios de Prime video y, como tal, aumenten la lealtad):

O anima a los clientes a probar Audible ofreciéndolo casi a mitad de precio durante 6 meses:

Hace que el servicio al cliente sea su máxima prioridad

Quizás más importante que todo lo demás, Amazon hace del servicio al cliente su mayor prioridad, desde ofrecer entregas súper rápidas hasta devoluciones sin objeciones.

Por ejemplo, los clientes saben y confían en que casi se garantiza que Amazon cumplirá sus promesas. También saben que en el raro caso de que algo salga mal, Amazon respalda al cliente y el problema se resolverá rápidamente y con la mínima molestia.

Cómo Walmart está adquiriendo clientes

De las tres marcas presentadas aquí, Walmart cuenta con la historia más larga y rica. En 50 años, ha pasado de ser un supermercado local solitario a ser el minorista físico más grande del mundo (y tampoco le va tan mal en línea).

Entonces, ¿cómo lo ha hecho Walmart?

Combina precio y conveniencia

Independientemente de lo que pueda sentir acerca de Walmart, no puede discutir la efectividad de su enfoque para la adquisición de clientes: excelentes precios y compras convenientes.

Walmart ha prosperado en gran parte gracias a una estrategia de crecimiento agresiva diseñada para alejar a los clientes de los independientes locales al ofrecerles todo lo que necesitan bajo un mismo techo, a un precio más bajo.

Es más, desde que la competitividad de precios de Walmart se convirtió en conocimiento común (lo que debe haber sido hace décadas), los clientes a menudo compran allí por defecto, porque asumen que están obteniendo el mejor precio (aunque es prácticamente imposible que ese sea el caso). cada vez).

De cualquier manera, el éxito de Walmart basado en los precios ayuda a respaldar uno de los temas recurrentes de este artículo: que el factor determinante en innumerables decisiones de compra es el costo.

Cambia con los tiempos

Un problema común con las marcas que han existido tanto tiempo como Walmart es que no cambian con el tiempo. A menudo se ven frenados por las creencias anticuadas de aquellos que han sido parte de la suite C durante décadas y que creen que si algo funcionó una vez, funcionará para siempre.

No hace falta decir que no podrían estar más equivocados.

Las marcas no pueden sobrevivir con el mismo modelo de negocio que les funcionó hace 50 años. Su éxito anterior no importa. Si quieren seguir siendo líderes en su industria, tienen que adaptarse. Si no aceptan esto, fracasarán.

• Esta es la razón por la que empresas como McDonald's ofrecen opciones más saludables, rangos premium y una mayor personalización.
• Es por eso que Netflix pasó de ofrecer un servicio de venta y alquiler de DVD por correo a un servicio de transmisión solo en línea con su propia compañía de producción.
• Y es por eso que Walmart pasó de ser estrictamente una tienda física a crear una presencia en línea competitiva, completa con una aplicación.

Por supuesto, Walmart no ha permitido que el progreso se interponga en el camino de sus principales USP: precio y conveniencia. En cambio, el progreso ha permitido que la marca ponga mayor énfasis en sus principales diferenciadores.

Por ejemplo, en 2017, Walmart introdujo una función de "hacer clic y recoger", mediante la cual la empresa comenzó a introducir Pickup Towers en sus tiendas físicas. Efectivamente, una máquina expendedora para pedidos en línea, permite a los clientes ahorrar en costos de envío de última milla. Walmart anunció recientemente que se instalarán otras 900 Pickup Towers en los EE. UU., lo que eleva el número total a 1,700.

Garantías como esta son una excelente manera de alejar a los clientes de los competidores que no han invertido tanto en tecnología.

Está revolucionando las compras en la tienda

Nos guste o no, ya vivimos en un mundo en el que, prácticamente, no hay necesidad de poner un pie fuera de nuestros hogares. Podemos trabajar desde casa, podemos socializar desde casa y podemos comprar casi cualquier cosa, en cualquier momento, desde la comodidad de nuestras salas de estar, y recibirlo directamente en nuestra puerta en un tiempo récord.

De hecho, Tesco (un supermercado con sede en el Reino Unido similar a Walmart, y el quinto minorista más grande del mundo por ingresos) ahora ofrece entrega de comestibles el mismo día a los clientes que ordenan antes de la 1:00 p. m.

Esto significa que las tiendas físicas deben esforzarse más que nunca para que la gente cruce sus puertas. Deben transformar la experiencia de compra en la tienda y brindar a los consumidores una razón para visitar la tienda, cuando los mismos productos se pueden comprar en línea con la misma facilidad.

Una forma en que Walmart está haciendo precisamente eso es a través de sus nuevos mapas de tiendas digitales. Únicos para cada tienda Walmart individual, permiten a los compradores buscar un artículo en la tienda o en casa usando la aplicación del minorista, para que se les muestre la ubicación exacta del artículo.

Está utilizando Big Data para mejorar aún más la experiencia de compra

Comprender cómo compran los clientes es clave para mejorar la experiencia de compra y atraer a más clientes.

En un esfuerzo por comprender mejor cómo se comportan los clientes en la tienda, Walmart utiliza big data. Luego aprovecha estos datos para optimizar UX en cada tienda individual. Hace esto por:

• Predecir cuándo las tiendas y las cajas están más ocupadas para que pueda dotar de personal a las tiendas en consecuencia.
• Optimizar cómo se muestra el stock
• Establecimiento de la proporción ideal entre cajas con personal y cajas de autoservicio

Está priorizando el servicio al cliente

Una vez más, vemos que la importancia del servicio al cliente entra en juego cuando se trata de la adquisición de clientes.

Claro, el precio es muy (muy) importante. Pero independientemente de esto, ¿cuántos compradores van a volver a un negocio que ofrece un servicio deficiente o comprar por primera vez en un negocio con presencia en línea que está plagado de críticas negativas?

No importa en qué industria opere: el servicio al cliente es fundamental.

Walmart lo sabe y, en consecuencia, toma medidas para garantizar que cada cliente se sienta valorado y atendido.

Una forma de hacerlo es con los anfitriones de los clientes, que se están introduciendo gradualmente para reemplazar a los famosos saludadores en la tienda de la empresa.

Cuando ingrese a una tienda Walmart, será recibido por un anfitrión que está disponible para procesar devoluciones y emitir reembolsos, así como para limpiar derrames, buscar existencias y recolectar carritos.

Esencialmente, está tratando de recrear el servicio personalizado que los compradores solían obtener de las mismas tiendas que Walmart cerró. Si bien puede cuestionar ese concepto, no puede cuestionar su efectividad como una forma de ganar y mantener clientes.

Cómo Target está adquiriendo clientes

Target es otra marca tradicional establecida desde hace mucho tiempo que puede atribuir su éxito inicial a ofrecer productos de calidad a un precio excelente. Su mercado objetivo (juego de palabras no intencionado) eran compradores que buscaban más (en términos de calidad de los productos y experiencia de compra) de lo que ofrecía su principal competidor, Walmart.

Esto se refleja en los lemas de los competidores:

Walmart: “Ahorre dinero. Vive mejor."

Objetivo: “Esperar más. Paga menos."

El resultado ha sido típicamente que Target atrae a una clientela más rica que Walmart. Específicamente, el comprador promedio de Target supuestamente gana $64,000, mientras que el comprador promedio de Walmart gana entre $30,000 y $60,000.

Quizás lo más interesante es el hecho de que incluso los más ricos a veces se ven en Target (Beyonce no está excluida). Según una encuesta de AdWeek, el 41% de las personas con un patrimonio neto de más de $5 millones dijeron que les gustaba comprar allí.

Por supuesto, usted no está aquí para conocer los entresijos de quién compra en Target vs. Walmart. Quiere saber por qué la gente elige comprar allí.

Estas son algunas de las tácticas más efectivas que tiene Target para atraer nuevos clientes a sus tiendas y sitio web, y garantizar que se conviertan en clientes habituales en el futuro.

Hace que las compras en la tienda sean realmente fáciles

Ya hemos mencionado por qué esto es tan importante. Sin embargo, saludar a los clientes y digitalizar la experiencia de compra en la tienda no son las únicas formas en que los minoristas tradicionales están agilizando las compras en la tienda.

Una forma en que Target está facilitando las compras en la tienda es permitir que los clientes se detengan justo afuera de la tienda y que los empleados de Target entreguen sus pedidos en línea directamente a sus vehículos.

También considera cuidadosamente las necesidades de sus clientes, mejorando las tiendas con características como cómodas salas de enfermería privadas.

Una vez más, todo se reduce a adquirir (y mantener) clientes escuchando, aprendiendo y ofreciendo un servicio y una experiencia que no está disponible en ningún otro lugar.

Atrae a los clientes con sus colecciones de ropa de marca propia

La idea de comprar ropa en un supermercado no es nueva, pero lo que normalmente se ofrecía en un pasillo alejado de la sección de carnes y lácteos era de bajo costo y de baja calidad.

Es posible que te hayas dirigido a la sección de ropa si necesitabas algunos artículos básicos o tenías un presupuesto estricto, pero comprar ropa en un supermercado nunca fue algo a lo que la gente aspirara.

Target se ha resistido a esta tendencia al diseñar colecciones de ropa de marca privada de calidad a precios asequibles; artículos que los compradores realmente quieren tener. Esto les da a los clientes una razón más para visitar Target en lugar de un competidor.

Se asocia con marcas conocidas y aprovecha su base de clientes

Target adoptó esta táctica por primera vez en 1999 y, según The Washington Post, se ha asociado con más de 175 marcas en los años posteriores.

El truco, sin embargo, es asociarse con marcas que ya son conocidas y confiables.

Esta estrategia le permite a Target adquirir nuevos clientes aprovechando las bases existentes de esas marcas (y viceversa) a través de varios canales de marketing y publicidad en línea y fuera de línea.

Solo algunos ejemplos de asociaciones recientes mencionadas aquí incluyen:

• Poner el nombre de Victoria Beckham en una línea de ropa
• Ofreciendo una colección de artículos para el hogar diseñada por Joanna Gaines de Fixer Upper
• Lanzamiento de una colección de ropa para exteriores diseñada en colaboración con Hunter (una marca británica mejor conocida por su gama de botas Wellington de alta gama).

Ha creado una aplicación que facilita las compras y ahorra dinero a los clientes

Además de competir en precio y ofrecer un excelente servicio al cliente, una de las cosas que distingue a muchas de las marcas más exitosas en la actualidad es cómo han evolucionado digitalmente.

Por lo general, esto significa ir más allá del diseño de un sitio web y la creación de una aplicación complementaria, para invertir en medios digitales que mejoren su UX.

Target hizo esto mediante la creación de una aplicación diseñada específicamente para facilitar las compras y ahorrar dinero a los clientes. Esto incluye:

• Búsqueda de información sobre productos y ofertas
• Permitir que los clientes aprovechen los cupones en función de lo que ya compraron y escanear esos cupones en la caja.
• Ir con tarjeta y sin efectivo, lo que permite a los clientes pagar en la tienda directamente desde la aplicación

¿Puedes pensar en otros trucos de adquisición de clientes que estas marcas tengan bajo la manga? ¿Hay lecciones aquí que haya aprendido que pueda aplicar a su propio negocio? Como siempre, sería genial saber lo que piensas si puedes dedicar un momento a dejar un comentario a continuación: