Cum Amazon, Walmart și Target dobândesc clienți

Amazon, Walmart și Target sunt trei dintre cele mai de succes companii de comerț electronic din lume în prezent. Dar fiecare a luat o cale radical diferită spre vârf.

Amazon a devenit proeminentă în timpul revoluției dot-com, a supraviețuit prăbușirii, a continuat să lanseze Amazon Associates și a devenit mai mare și mai puternic de atunci.

Walmart este cel mai vechi brand prezentat aici. Creșterea de la un singur magazin în 1962 la peste 11.000 de magazine în întreaga lume în prezent, valorează în prezent doar 300 de miliarde de dolari (și totuși, marca este încă depășită de Amazon, care valorează de 2,5 ori mai mult).

Nu în ultimul rând este Target, principalul concurent al Walmart (cel puțin în SUA). La suprafață, mărcile pot părea uimitor de similare și, totuși, în ciuda paralelelor în aparență, modelele lor de afaceri de bază sunt de fapt destul de diferite.

Fiecare dintre mărcile menționate mai sus folosește, de asemenea, tactici destul de diverse atunci când vine vorba de achiziționarea de clienți. Știm că toți investesc în căutarea plătită – un canal aproape esențial pentru afacerile de comerț electronic. Există, de asemenea, o corelație clară între cât cheltuiesc pe căutare plătită și câți bani câștigă:

Dar cum rămâne cu celelalte modalități prin care aceste companii își dobândesc clienți?

Ce putem învăța de la ei? Și de ce ar trebui să încercăm să învățăm despre achiziționarea de clienți de la mărci de miliarde de dolari?

Inutil să spun că modul în care funcționează și provocările cu care se confruntă nu ar putea fi mai diferite decât cele cu care ne confruntăm cei mai mulți dintre noi, dar asta nu înseamnă că încă nu mai sunt lecții de învățat din modul în care au ajuns acolo unde sunt. astăzi și cum rămân în vârful jocului lor. Aceste mărci profită la maximum de campaniile lor strategice de marketing prin e-mail.

După niște cercetări și analize aprofundate, iată cunoștințele mele despre modul în care trei dintre cele mai de succes mărci din lume acum își atrag clienți.

Cum achiziționează Amazon clienți

Amazon a fost numit recent cel mai valoros brand din lume. Este, de asemenea, cel mai mare site de comerț electronic din lume și, se pare, al treilea cel mai folosit motor de căutare (care vine după YouTube și, desigur, Google).

Orice companie de comerț electronic care își propune să fure chiar și o bucată mică din plăcinta Amazon are treaba pentru ei, dar asta nu înseamnă că nu putem învăța câteva trucuri din modul în care Amazon a dobândit – și a păstrat – un astfel de uriaș numarul de clienti.

Deci, ce a făcut Amazon pentru a obține un astfel de succes extraordinar?

SEO și AdWords

Succesul timpuriu al Amazon a rezultat în mare parte din utilizarea agresivă a SEO și AdWords. Se pare că compania a vizat milioane de cuvinte cheie, atât organic, cât și prin căutare plătită.

Desigur, acesta a fost o altă perioadă. Concurența în căutarea organică a crescut semnificativ de când Amazon a apărut pe scenă. Desigur, costul reclamei plătite a crescut odată cu acesta.

Dar, în timp ce competiția pentru spațiu în SERP-uri este semnificativ mai dură astăzi, asta nu înseamnă că nu ar trebui să investești în SEO și Google Ads.

Plata-pe-clic (când este făcută bine) poate fi neprețuită pentru noile mărci care trebuie să ajungă în fața unui public țintă și rapid. SEO este o investiție care se plătește pe termen lung, dar este ceva în care ar trebui să investești de îndată ce îți poți permite.

Vinde Totul

Sau cam mult. Dacă este legal, probabil că este disponibil pe Amazon. Și puteți cumpăra niște bunuri cu adevărat ciudate de acolo.

Pernă cu file de somon, cineva?

Sau ce zici de un set de marionete de mână în miniatură?

Desigur, Amazon nu vinde toate aceste produse în mod direct – inventarul său aproape nelimitat a evoluat ca urmare a faptului că site-ul acționează ca o piață pentru alți vânzători. De asemenea, compania a făcut ca și alți retaileri să vândă cât mai ușor prin intermediul site-ului, oferind un serviciu de onorare.

Faptul că Amazon vinde „totul” joacă masiv în faptul că o parte semnificativă a căutărilor de produse încep nu pe Google, ci pe Amazon.

Acest lucru lasă Amazon într-o poziție și mai puternică. Cei care altfel ar fi concurenți nu au de ales decât să folosească platforma pentru a vinde. Proprietarii de magazine WooCommerce își pot conecta, de exemplu, magazinul la Amazon. Dacă nu o fac, ei pierd șansa de a ajunge la o mare parte din potențiali clienți.

Procesul de checkout este optimizat la un tricou

Îți amintești când cumpărăturile online aproape întotdeauna ți-au cerut să completezi nenumărate detalii înainte de a putea finaliza achiziția, indiferent dacă ai fost sau nu înregistrat pe site sau ai făcut cumpărături înainte?

În timp ce unele site-uri sunt încă vinovate de aceste crime de comerț electronic, Amazon a condus calea în simplificarea cumpărăturilor online.

Odată ce v-ați înregistrat și ați introdus adresa și detaliile cardului, puteți finaliza o achiziție cu un singur clic. Multe produse pe care clienții le cumpără în mod regulat sunt chiar disponibile pe bază de abonament.

De ce ați cumpăra în altă parte când este atât de ușor să faceți cumpărături prin Amazon?

Desigur, există un lucru care v-ar fi atras atenția atunci când analizați procesul de achiziție al Amazon: spre deosebire de multe site-uri, trebuie să vă înregistrați pentru a face o achiziție. Pur și simplu nu există o modalitate de a cumpăra fără a vă înscrie.

Acest lucru ar putea părea contraintuitiv. La urma urmei, este mai dificil pentru un cumpărător începător să își finalizeze achiziția.

Dar aici vorbim de Amazon. Știe ce face. Nu mă îndoiesc că va fi testat acest lucru și a concluzionat că ceea ce pierde la cumpărătorii care refuză să se înregistreze, câștigă în loialitate de la cei care își creează un cont.

Îi va învinge pe concurenți prin subcotarea lor

Vânzarea „liderilor de pierdere” a fost de multă vreme o strategie folosită de supermarketuri pentru a-i face pe cumpărători să treacă prin uși – ideea fiind că ceea ce magazinul pierde vânzând anumite produse sub valoarea de vânzare cu amănuntul, aceștia vor primi profit (și apoi unii) din alte profituri. achizițiile pe care clienții le fac o dată în magazin.

Această strategie este, de înțeles, puțin mai puțin populară în rândul comercianților online.

Deși este cu siguranță posibilă creșterea valorii unui coș înainte ca un client să comandă prin afișarea altor produse de care clientul ar putea fi interesat, acest lucru este slab în comparație cu ceea ce se poate realiza într-o vitrină reală.

Dar asta nu l-a oprit pe Amazon.

Subcotarea concurenților a fost cheia succesului Amazon, până la punctul în care este dispusă să facă reduceri, chiar dacă înseamnă să-și asume o pierdere.

Este corect sau corect?

Poate că nu.

Dar evidențiază o concluzie cheie: dacă nu ești singurul vânzător al unui produs complet unic, strategiile de prețuri – și în special strategiile de prețuri Amazon – sunt mai importante astăzi decât oricând.

Se concentrează pe loialitatea clienților

Am atins deja tactici cum ar fi oferirea de abonamente la un singur clic și abonamente la produse – ambele vor face o diferență masivă în loialitatea bazei de clienți Amazon – dar există un alt mod în care Amazon stimulează loialitatea clienților, pe care nu l-am menționat încă. .

Amazon Prime.

Pentru o taxă lunară mică, clienții Amazon pot obține livrare nelimitată, gratuită, de două zile pentru milioane de articole (clienții din Marea Britanie beneficiază de livrare de o zi). Consultați acest studiu de caz pe site-urile de nișă Amazon.

Numai acest lucru face aproape imposibil să faci cumpărături oriunde în afară de Amazon.

Pentru a îndulci oferta, clienții Prime au acces și la:

• Prime Video – un serviciu de streaming similar cu Netflix
• Prime Music – un serviciu de streaming muzical fără reclame, care oferă peste 2 milioane de melodii
• Prime Reading – o carte gratuită descărcată pe lună dintr-o alegere de editor

Acesta este un serviciu pe care Amazon l-a dezvoltat și extins de-a lungul timpului.

Inițial, serviciul a oferit pur și simplu transport gratuit și nelimitat. De atunci, Amazon a adăugat Video, Muzică și Lectură pentru a crea un serviciu care oferă suficientă valoare pentru a păstra abonații, indiferent de cât de des aceștia cumpără efectiv pe site. Într-adevăr, 93% dintre abonații Amazon Prime din SUA își continuă abonamentele după un an, trecând la 98% uimitor după doi ani de membru.

Oferă gratuități

Amazon organizează în mod regulat competiții și oferă reduceri și bonusuri „în numerar” (care pot fi cheltuite doar pe Amazon, desigur).

Inutil să spun că acest lucru nu înseamnă doar că Amazon este amabil cu baza sa de clienți - toate sunt tactici concepute pentru:

• Conduceți achiziții impulsive
• Aduceți clienții la bord să cumpere
• Implicați clienții încurajându-i să finalizeze acțiuni care se dovedesc (probabil) că sporesc loialitatea

De exemplu, oferă 10 USD de cheltuit până la Prime Day atunci când redați un videoclip Prime pentru prima dată pe un televizor (scopul fiind acela de a-i determina pe clienții Prime să realizeze pe deplin beneficiile video Prime și, ca atare, să sporească loialitatea):

Sau îi încurajează pe clienți să testeze Audible, oferindu-l la aproape jumătate de preț timp de 6 luni:

Face ca Serviciul Clienți să fie cea mai mare prioritate

Poate mai important decât orice altceva, Amazon face ca serviciile pentru clienți să fie cea mai mare prioritate, de la oferirea de livrare super-rapidă până la returnări fără probleme.

De exemplu, clienții știu și au încredere că Amazon este aproape garantat că își va îndeplini promisiunile. Ei știu, de asemenea, că, în cazurile rare, ceva nu merge bine, Amazon are spatele clientului, iar problema va fi rezolvată rapid și cu un minim de bătăi de cap.

Cum Walmart dobândește clienți

Dintre cele trei mărci prezentate aici, Walmart se mândrește cu cea mai lungă și mai bogată istorie. În 50 de ani, s-a extins de la un supermarket local singuratic la cel mai mare retailer de cărămidă și mortar din lume (și nici online nu merge prea prost).

Deci, cum a făcut-o Walmart?

Combină prețul și confortul

Indiferent de ceea ce ați simți despre Walmart, nu puteți contesta eficacitatea abordării sale privind achiziționarea de clienți: prețuri excelente și cumpărături convenabile.

Walmart a prosperat în mare parte datorită unei strategii de creștere agresivă concepută pentru a îndepărta clienții de independenții locali, oferind tot ce au nevoie sub un singur acoperiș, la un preț mai mic.

În plus, din moment ce competitivitatea prețului Walmart a devenit cunoscută (ceea ce trebuie să fi fost în urmă cu zeci de ani), clienții vor face adesea cumpărături acolo în mod implicit, deoarece presupun că primesc cel mai bun preț (deși este practic imposibil să fie așa. de fiecare dată).

În orice caz, succesul Walmart bazat pe preț ajută la susținerea uneia dintre temele curente din acest articol - că factorul determinant în nenumărate decizii de cumpărare este costul.

Se schimbă cu vremurile

O problemă nu neobișnuită cu mărcile care există de când există Walmart este că nu reușesc să se schimbe cu vremurile. Ei sunt adesea ținuți de credințele învechite ale celor care au făcut parte din C-suite de zeci de ani și care cred că dacă ceva a funcționat o dată, va funcționa pentru totdeauna.

Inutil să spun că nu s-ar putea înșela mai mult.

Mărcile nu pot supraviețui pe același model de afaceri care a funcționat pentru ele acum 50 de ani. Succesul lor anterior nu contează. Dacă doresc să continue să fie lideri în industria lor, trebuie să se adapteze. Dacă nu acceptă acest lucru, vor eșua.

• Acesta este motivul pentru care companii precum McDonald's oferă opțiuni mai sănătoase, game premium și personalizare sporită.
• Acesta este motivul pentru care Netflix a trecut de la oferirea unui serviciu de vânzare și închiriere de DVD-uri prin comandă prin poștă la un serviciu de streaming doar online, cu propria sa companie de producție.
• Și acesta este motivul pentru care Walmart a trecut de la strict caramida și mortar la crearea unei prezențe online competitive, cu o aplicație.

Desigur, Walmart nu a lăsat progresul să stea în calea principalelor sale USP: preț și comoditate. În schimb, progresul a permis mărcii să pună un accent mai mare pe diferențiatorii săi de bază.

De exemplu, în 2017, Walmart a introdus o funcție „click and collect”, prin care compania a început să introducă Pickup Towers în magazinele sale fizice. Efectiv un automat automat pentru comenzile online, acestea permit clienților să economisească costurile de expediere ale ultimului milă. Walmart a anunțat recent că alte 900 de turnuri Pickup vor fi instalate în SUA, ducând numărul total la 1.700.

Asigurări ca aceasta sunt o modalitate excelentă de a atrage clienții departe de concurenții care nu au investit atât de mult în tehnologie.

Revoluționează cumpărăturile în magazin

Ne place sau nu, trăim deja într-o lume în care nu este – aproape – nu trebuie să punem piciorul în afara caselor noastre. Putem lucra de acasă, putem socializa de acasă și putem face cumpărături pentru aproape orice, oricând, din confortul camerelor noastre de zi și să le livrăm direct la ușă în timp record.

De fapt, Tesco (un supermarket cu sediul în Regatul Unit nu spre deosebire de Walmart și al cincilea cel mai mare retailer din lume după venituri) oferă acum livrare de produse alimentare în aceeași zi clienților care comandă înainte de ora 13:00.

Aceasta înseamnă că magazinele fizice trebuie să se străduiască mai mult ca niciodată să-i aducă pe oameni să treacă prin ușile lor. Trebuie să transforme experiența de cumpărături din magazin și să ofere consumatorilor un motiv pentru a vizita efectiv magazinul, atunci când aceleași produse pot fi cumpărate la fel de ușor online.

O modalitate prin care Walmart face exact asta este prin noile sale hărți ale magazinelor digitale. Unice pentru fiecare magazin Walmart individual, acestea permit cumpărătorilor să caute un articol în magazin sau acasă, folosind aplicația comerciantului, pentru a li se afișa locația exactă a articolului.

Folosește Big Data pentru a îmbunătăți în continuare experiența de cumpărături

Înțelegerea modului în care clienții cumpără este cheia pentru îmbunătățirea experienței de cumpărături și pentru a atrage mai mulți clienți.

În efortul de a înțelege mai bine cum se comportă clienții în magazin, Walmart folosește big data. Apoi, utilizează aceste date pentru a optimiza UX în fiecare magazin individual. Face acest lucru prin:

• Prezicerea momentului în care magazinele și casele sunt cele mai aglomerate, astfel încât să poată angaja magazinele în consecință
• Optimizarea modului în care este afișat stocul
• Stabilirea raportului ideal dintre casele cu echipaj și casele cu autoservire

Este prioritizarea serviciului pentru clienți

Încă o dată, vedem că importanța serviciului clienți intră în joc atunci când vine vorba de achiziționarea clienților.

Sigur, prețul este foarte (foarte) important. Dar indiferent de asta, câți cumpărători se vor întoarce la o afacere care oferă un serviciu substandard sau vor cumpăra pentru prima dată de la o afacere cu o prezență online care este plină de recenzii slabe?

Nu contează în ce domeniu lucrați – serviciul pentru clienți este esențial.

Walmart știe acest lucru și, în consecință, ia măsuri pentru a se asigura că fiecare client se simte apreciat și îngrijit.

O modalitate de a face acest lucru este cu gazdele clienților, care sunt introduse treptat pentru a înlocui celebrele greeter-uri din magazin ale companiei.

Când intri într-un magazin Walmart, vei fi întâmpinat de o gazdă care este la îndemână pentru a procesa retururile și a emite rambursări, precum și pentru a curăța scurgerile, a prelua stocul și a colecta cărucioare.

În esență, încearcă să recreeze serviciile personalizate pe care cumpărătorii obișnuiau să le obțină din magazinele pe care Walmart le-a scos din afaceri. Deși ați putea pune la îndoială acest concept, nu puteți pune la îndoială eficacitatea acestuia ca modalitate de a câștiga și de a păstra clienți.

Cum achizitioneaza Target clienti

Target este o altă marcă de cărămidă și mortar de lungă durată care își poate atribui succesul inițial oferirii de produse de calitate la un preț avantajos. Piața sa țintă (punctul de cuvinte nu era intenționat) era cumpărătorii care căutau mai mult (în ceea ce privește calitatea produselor și experiența de cumpărături) decât oferta principalului său concurent, Walmart.

Acest lucru se reflectă în sloganurile concurenților:

Walmart: „Economisiți bani. Trăiește mai bine.”

Țintă: „Așteptați-vă mai mult. Plateste mai putin."

Rezultatul a fost de obicei că Target atrage o clientelă mai bogată decât Walmart. Mai exact, cumpărătorul mediu țintă câștigă 64.000 USD, în timp ce cumpărătorul mediu Walmart câștigă între 30.000 USD și 60.000 USD.

Poate mai interesant este faptul că chiar și cei mai bogați sunt uneori reperați în Target (nu exclus Beyonce). Potrivit unui sondaj din AdWeek, 41% dintre persoanele cu o avere netă de peste 5 milioane de dolari au spus că le place să facă cumpărături acolo.

Desigur, nu sunteți aici pentru a afla mai multe despre cine face cumpărături la Target vs. Walmart. Vrei să afli de ce oamenii aleg să facă cumpărături acolo.

Acestea sunt unele dintre cele mai eficiente tactici pe care Target le are pentru a atrage noi clienți în magazinele și site-ul său web și pentru a se asigura că aceștia devin clienți repetați în viitor.

Face cumpărăturile în magazin cu adevărat ușoare

Am atins deja de ce acest lucru este atât de important. Cu toate acestea, salutarea clienților și digitalizarea experienței de cumpărături în magazin nu sunt singurele modalități prin care comercianții cu amănuntul realizează eficientizarea cumpărăturilor în magazine.

O modalitate prin care Target ușurează cumpărăturile în magazin este acela de a le permite clienților să tragă chiar în afara magazinului și să li se livreze comenzile online direct la vehicule de către angajații Target.

De asemenea, este luată în considerare cu atenție nevoile clienților săi, îmbunătățind magazinele cu caracteristici precum camere confortabile, private de îngrijire.

Din nou, totul se întoarce la dobândirea (și păstrarea) clienților ascultând, învățând și oferind un serviciu și o experiență care nu este disponibilă în altă parte.

Atrage clienții cu colecțiile sale de îmbrăcăminte cu etichetă privată

Ideea de a cumpăra haine la un supermarket nu este nimic nou, dar ceea ce era de obicei oferit la un culoar departe de secțiunea de carne și lactate a fost ieftin și de calitate scăzută.

S-ar putea să te fi îndreptat către secțiunea de îmbrăcăminte dacă aveai nevoie de articole de bază sau aveai un buget strict, dar cumpărăturile de haine într-un supermarket nu au fost niciodată ceva la care oamenii au aspirat.

Target a depășit această tendință creând colecții de îmbrăcăminte de calitate, cu etichete private, la prețuri accesibile; articole pe care cumpărătorii doresc de fapt să le dețină. Acest lucru le oferă clienților un motiv în plus pentru a vizita Target față de un concurent.

Colaborează cu mărci cunoscute și își valorifică baza de clienți

Target a îmbrățișat această tactică pentru prima dată în 1999 și, potrivit The Washington Post, a colaborat cu peste 175 de alte mărci în anii de atunci.

Trucul, totuși, este să ai parteneriate cu mărci care sunt deja cunoscute și de încredere.

Această strategie îi permite Target să achiziționeze noi clienți prin accesarea bazelor existente ale acelor mărci (și invers) prin diverse canale de marketing și publicitate online și offline.

Doar câteva exemple de parteneriate recente menționate aici includ:

• Punând numele Victoria Beckham unei linii de îmbrăcăminte
• Oferă o colecție de articole pentru casă concepută de Joanna Gaines de la Fixer Upper
• Lansarea unei colecții de îmbrăcăminte pentru exterior concepută în parteneriat cu Hunter (un brand britanic cel mai bine cunoscut pentru gama sa de cizme Wellington de ultimă generație).

A creat o aplicație care face cumpărăturile mai ușoare și economisește bani clienților

Pe lângă faptul că concurează la preț și oferă un serviciu excelent pentru clienți, unul dintre lucrurile care diferențiază multe dintre cele mai de succes mărci de astăzi este modul în care acestea au evoluat digital.

Acest lucru înseamnă, de obicei, să treci dincolo de proiectarea unui site web și crearea unei aplicații complementare, pentru a investi în media digitală care le îmbunătățește UX.

Target a făcut acest lucru creând o aplicație concepută special pentru a face cumpărăturile mai ușoare și a economisi bani clienților. Aceasta include:

• Găsirea informațiilor despre produse și oferte
• Permiterea clienților să profite de cupoane în funcție de ceea ce cumpără deja și scanarea respectivelor cupoane la finalizarea comenzii
• Merge fără card și fără numerar, permițând clienților să plătească în magazin direct din aplicație

Vă puteți gândi la alte trucuri de achiziție de clienți pe care aceste mărci le au în mânecă? Există lecții de aici pe care le-ați învățat pe care le puteți aplica pentru propria afacere? Ca întotdeauna, ar fi grozav să auzi ce părere ai dacă poți să acorzi un moment pentru a lăsa un comentariu mai jos: