Процесс обслуживания клиентов: что это такое и как его внедрить

Опубликовано: 2022-06-29

Во все более персонализированном мире с более требовательными клиентами процесс обслуживания клиентов становится необходимым для удовлетворения этих ожиданий. Вот почему мы создали эту короткую статью, в которой вы узнаете все, что вам нужно знать об этой методологии, и некоторые идеи, чтобы начать применять ее в своем бизнесе, чтобы получить больше довольных и лояльных клиентов.

Начнем с основ:

Что такое процесс обслуживания клиентов?

Процесс обслуживания клиентов — это название серии шагов и мер, направленных на то, чтобы гарантировать удовлетворение людей, заинтересованных в приобретении любых решений или продуктов, предлагаемых нашим брендом.

Этот тип процесса обычно включает в себя различные методологии и технологии, чтобы помочь бизнес-менеджерам лучше понять поведение потребителей и определить действия, которые гарантируют, что их ожидания оправдаются.

Важность процесса обслуживания клиентов

Отношения с клиентами часто являются частью, которая не учитывается при попытке увеличить счет или достичь любой поставленной цели. Однако нет ничего, что клиент ценит больше, чем эффективное обслуживание, которое решает неудобства или проблемы, возникающие во время, до и после покупки продукта в нашей компании.

Вот почему создание стандартизированного процесса позволит вам заложить основы в вашей организации для удовлетворения этих типов ожиданий и наметить путь, которому следует следовать при взаимодействии с клиентами, чтобы гарантировать положительный опыт.

Это приносит много прямых и косвенных преимуществ, начиная от более высокого морального духа в вашей команде и заканчивая увеличением вашей текучести благодаря уровню конверсии и удержания.

Другими преимуществами обслуживания клиентов, поддерживаемого процессом, являются:

Улучшить восприятие бренда
Повысьте свое присутствие и оцените на сайтах отзывов клиентов
Поощряйте сарафанное радио промоутеров
Повысьте коэффициент удержания клиентов
Увеличение выставления счетов и облегчение дополнительных и перекрестных продаж
Повышение удовлетворенности клиентов

Шаги по созданию или улучшению процесса обслуживания клиентов

Чтобы наладить процесс обслуживания клиентов для вашей компании, необходимо подумать о потребностях и целях, которые могут различаться в зависимости от вашей отрасли и услуг, которые вы предлагаете, однако есть определенные шаги, которым вы можете следовать, чтобы гарантировать постоянный процесс обслуживания клиентов. мониторинг и улучшение обслуживания клиентов.

1- Оцените свой текущий процесс

Если у вас есть текущий процесс, лучше всего оценить его и определить, нужно ли его перестроить или начать с нуля. Вы можете сделать это, проанализировав каждый этап отдельно и определив его влияние на качество предлагаемых вами услуг.

Оказывает ли это прямое влияние на впечатления наших клиентов?
Есть ли действия, напрямую связанные с результатом?
Имеет ли смысл вложение человеческого времени с полученными выгодами?
Есть ли какая-либо методология или платформа, которые могут сделать это более эффективным?

Это лишь некоторые из вопросов, которые вы можете задать себе при оценке вашего текущего плана. Честность перед собой и наличие данных, подтверждающих ваши ответы, будут ключевыми моментами при принятии решения о том, какие части оставить, а какие заменить.

Важным инструментом для проведения этого типа оценки более эффективным и простым способом является поддержка вас в вашем пути клиента, это позволит вам быстро визуализировать точки соприкосновения между вами и вашими клиентами и определить, есть ли процесс, который имеет сосредоточиться на улучшении каждого из них. от них.

2- Установите свои цели и KPI

Любой процесс нуждается в четких целях и показателях, позволяющих оценить его эффективность. В области обслуживания клиентов есть много KPI, которые могут быть очень полезны при обнаружении сбоев и возможностей на каждом этапе вашего процесса обслуживания клиентов.

Эти KPI могут различаться в зависимости от отрасли, но это лишь некоторые из наиболее часто используемых большинством компаний:
Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT):

Чистый рейтинг промоутера
Оценка усилий клиентов (CES)
Уровень удержания клиентов
рентабельность инвестиций
Время разрешения (TTR)

За большинством из них стоят определенные методологии, поэтому их понимание и изучение их позволит вам выбрать наиболее подходящие для вашего процесса обслуживания клиентов.

3- Выберите правильные платформы и программное обеспечение

Большая часть этой работы не должна выполняться огромной командой людей, тратящих свое время днем и ночью на оценку и выполнение процесса. На самом деле, его может настроить несколько профессионалов, если используются правильные инструменты.

В настоящее время существуют такие платформы, как QuestionPro CX, которые позволяют вам почти автоматически и постоянно оценивать весь процесс обслуживания клиентов от начала до конца.

Это также облегчит вам создание нового процесса, поскольку они имеют очень интуитивно понятные интерфейсы и функции, которые облегчают принятие и мониторинг новых методологий для всех участников.

Мы приглашаем вас узнать больше о нашей платформе управления клиентским опытом здесь:

4- Вовлекайте и обучайте своих сотрудников

Между вашими клиентами и вашей компанией нет более важной связи, чем ваши сотрудники. Именно они лучше всех знают, как взаимодействуют и взаимодействуют обе стороны, поэтому обучение у них и прислушивание к их мнению должны быть неотъемлемой частью любого процесса.

С помощью опроса отзывов сотрудников вы можете легко узнать их мнение, наличие открытого канала связи также поможет им открыто выражать свои мысли и предлагать улучшения и идеи для этого процесса.

Кроме того, убедитесь, что вы тренируете их правильно, когда у вас есть определенный процесс для достижения правильного выполнения плана и получения благоприятных результатов.

5- Установите протокол непрерывного улучшения

Создание процесса обслуживания клиентов — это не план, который нужно создать и выполнить один раз, это должен быть постоянно развивающийся путь, поэтому добавление процесса непрерывного улучшения — это то, что вам обязательно следует серьезно рассмотреть.

Это позволит вам постоянно оценивать каждый шаг в обслуживании клиентов, чтобы обнаруживать новые возможности и выявлять возможные сбои, которые обычно встречаются чаще, чем вы себе представляете.

Кроме того, постоянное улучшение и мониторинг ключевых показателей эффективности являются ключевыми элементами гарантии лучшего обслуживания и удовлетворенности.

Умный! Мы надеемся, что вся эта информация разрешила некоторые сомнения и дала вам некоторые идеи о том, как начать процесс обслуживания клиентов. Помните, что в QuestionPro CX у нас есть все функции и помощь, необходимые вам для того, чтобы ваши клиенты были довольны и укрепляли лояльность между ними и вашим брендом.

Вы можете начать изучать наш инструмент уже сегодня, воспользовавшись бесплатной пробной версией, или посетить нашу домашнюю страницу, чтобы запланировать демонстрацию с одним из наших экспертов. не стесняйтесь!