Когда вы в Исландии, несите свой багаж в ручную — вторник CX Thoughts

Отдых мечты или кошмар?

За годы, прошедшие с тех пор, как я начал свой карьерный путь, называемый клиентским опытом, я склонен замечать все и по-прежнему стараюсь быть объективным в отношении опыта. Я понимаю, что не каждый опыт будет идеальным, но если компания действительно ценит голос клиента , это будет видно даже тогда, когда все идет не так, как планировалось. Однако, когда лично со мной случается катастрофа CX, я это знаю.

Это должен был быть отпуск раз в жизни для моих двух младших детей. В то время как мой старший был в Европе в рамках школьной поездки и благотворительной деятельности, двое младших потеряли возможности из-за закрытия поездок из-за COVID-19. Это должно было начаться с того, что они совершили длительную остановку в Исландии, а затем отправились в Лондон на неделю, чтобы насладиться живыми выступлениями, театром и историческими местами, более старыми, чем большинство из тех, что они когда-либо видели.

Тщательно спланированная поездка с очень плотной повесткой дня — пожалуй, первая ошибка. Все они сдали свой багаж для поездки в Исландию, чтобы не носить его с собой во время длительной стоянки. Хотя я вообще против того, чтобы когда-либо проверять свой багаж, в данной ситуации это показалось хорошей идеей.

Хорошие идеи пошли не так

Хотя их время в Исландии было недолгим, они успели насладиться прекрасными местами за один день. Пришло время перейти к следующему этапу их путешествия и встретиться со мной в Лондоне. Хотя прохождение через пограничную полицию в Великобритании может занять много времени, в данном случае это заняло почти два часа. Конечно, их багаж будет доступен, как только они проберутся — вот тут-то все и пошло не так.

Им сказали продолжать проверять различные багажные ремни, и, наконец, почти через три часа после приземления они нашли две из трех сумок. Им пришлось вернуться к багажной стойке, чтобы узнать о третьем, но им сказали, что он так и не попал в рейс (после того, как им сказали сначала посмотреть на различные ремни). Дальше стало только хуже, на оформление документов ушел почти час, после чего им сказали, что «компенсации расходов в течение первых суток не будет».

Несмотря на то, что они не доставляют багаж по контракту, они хотели, чтобы было известно, что обычно он доставляется в течение 24 часов, поэтому не должно быть никаких расходов. Мы все равно отправились в путь, так как были некоторые необходимые вещи, которые были необходимы.

Затем этот процесс был возложен на нас — мы должны были звонить по международному номеру, чтобы получать обновления, от нас требовалось заполнять дополнительные формы каждый день, когда пропадал багаж, и мы должны были сохранять квитанции и заполнять другую форму в течение семи дней после любые расходы – пока мы должны были быть в отпуске.

Наконец, в пятницу вечером (наше возвращение было запланировано на воскресенье), наше обновление после того, как мы связались, заключалось в том, что они пытались доставить в наш отель, но нас там не было, поэтому им пришлось перенести доставку с оплатой за нас. повторная доставка.

Ни предварительного звонка, чтобы сообщить нам, что они прибудут, ни электронной почты, и наш идентификатор отслеживания не показывал никаких изменений (только то, что багаж все еще «отслеживался»). Они настояли на том, чтобы мы были там в течение четырехчасового окна доставки в субботу, так как они не оставят его персоналу отеля. В результате двое из нас остались ждать возвращения сумки вместо того, чтобы заниматься тем днем.

Когда он, наконец, прибыл, он выглядел так, как будто прошел тяжелый путь — ручки и молнии сломаны — но, похоже, в нем было все содержимое. Именно в этот момент мы решили представить наши расходы за 72 часа (после 24-часового льготного периода), когда у нас не было нашего багажа.

Мы получили быстрый и немедленный ответ, что все заявленные расходы будут отклонены, поскольку они вернули наш багаж. Они даже не возместили бы плату, которую мы заплатили, чтобы проверить сумку.

А что насчет клиентского процесса?

Стоит отметить, что они использовали местное законодательство, чтобы заявить, что они не обязаны возмещать нам расходы в соответствии с законодательством Исландии и договором. Именно здесь путешествие клиента имеет тенденцию выпадать из стратегии клиентского опыта . Это происходит, когда компания защищается вместо того, чтобы заботиться о клиенте. Обязательство редко формирует отношения с клиентом. Предприятие водоснабжения обязано снабжать ваш дом водой до тех пор, пока вы платите за свои услуги, но это не вызовет симпатии клиента к компании. Это причина того, что коммунальные предприятия имеют низкие показатели индекса NPS. У клиента действительно нет выбора, у него нет альтернативы.

Следующей проблемой в отношениях с авиакомпанией стало отсутствие возможности предоставить обратную связь между различными точками взаимодействия с клиентами . Негде было оставить отзыв – вероятно, потому, что они этого не хотели. Я заметил, что некоторые программные платформы для взаимодействия с клиентами исключают возможность предоставления обратной связи клиенту, если он знает, что проблема уже возникла. Кто-то может использовать термин «выбросы» в качестве оправдания, но предпочтет ли фирма обрабатывать тикет цикл обратной связи с клиентами или получить отрицательный отзыв во время анализа в социальных сетях ?

Я уверен, что любой анализ финансовых связей подскажет компании, что лучше в данном случае. По крайней мере, продолжайте добавлять доказательства в поддержку процесса внешнего цикла при оценке основных причин.

Независимо от причин, если вы исключите отзывы клиентов или решите не измерять, вы никогда не сможете исправить ситуацию. В этом случае это могло быть так же просто, как предложить ваучер на некоторые необходимые туалетные принадлежности в магазине в аэропорту, небольшой жест доброй воли, который заставил бы всех чувствовать себя лучше в отношении результатов.

Это обсуждения, которые следует проводить во время процесса внешнего цикла при оценке основной причины неудовлетворенности решением проблемы утери багажа, но этого не произойдет, если никто не услышит от клиента.

Что касается меня, то мы по-прежнему наслаждались нашим временем, но мы, вероятно, будем избегать проверки наших сумок – что всегда было бы моим советом.

Хотите обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов с помощью QuestionPro CX? Узнайте больше о том, как доставить удовольствие своим клиентам в каждой точке взаимодействия и превратить их в защитников бренда.

Получите доступ к бесплатной пробной версии CX прямо сейчас