Полное руководство по мобильной обратной связи 14 апреля 2022 г.

Слушаете ли вы подкаст, совершаете покупки в Интернете, проверяете новости или публикуете очередную фотографию своей кошки в своем аккаунте в Instagram, у вас есть одна общая черта со всеми нами — вы в значительной степени приклеены к своему мобильный телефон. Но не чувствуйте себя виноватым, мобильные устройства стали неотъемлемой частью повседневной жизни миллионов людей, в том числе и ваших клиентов. Благодаря удобству мобильных приложений многие потребители выбирают «легкий путь» и проводят больше онлайн-активностей в приложении. Этот сдвиг в поведении вынудил многие организации уделять больше внимания мобильному опыту. Это означает регулярный сбор мобильных отзывов от своих пользователей.

Мобильная обратная связь помогает не только нарисовать подробную картину поведения клиентов в приложении, но и их настроения. Однако этот тип обратной связи немного отличается от обратной связи на веб-сайте и, следовательно, требует несколько иного подхода…

В этом полном руководстве по мобильной обратной связи мы рассмотрим следующее:

• Что такое мобильная обратная связь?
• Почему важна мобильная обратная связь?
• Способы настройки мобильной обратной связи
• Шаблоны опросов для мобильных устройств
• Лучшие инструменты обратной связи в мобильных приложениях

Давайте начнем.

Что такое мобильная обратная связь?

Мобильная обратная связь — одно из немногих решений для обратной связи с пользователями, которое оказывает непосредственное влияние на мобильный опыт. Это связано с тем, что в дополнение к измерению жестких показателей, таких как Net Promoter Score и CSAT, мобильная обратная связь также может предоставить вашей организации отношение к поведению пользователей с помощью элементов мобильного опроса, таких как открытые комментарии. Эти качественные данные обеспечивают более глубокое понимание ваших мобильных пользователей, тем самым предоставляя вашей организации средства для более эффективного удовлетворения их потребностей.

Почему важна мобильная обратная связь?

Хороший мобильный опыт — это удобное мобильное приложение. Он должен быть привлекательным, простым в навигации и иметь целеустремленный дизайн.

На самом деле, ранее мы писали пост о том, как оптимизировать работу с мобильными устройствами и какую роль в этом процессе играет мобильная обратная связь. Однако, вкратце, вот некоторые из преимуществ мобильной обратной связи, о которых мы упоминали:

• Помогает с адаптацией. Узнайте, как улучшить адаптацию новых пользователей к вашему приложению, чтобы они могли максимально эффективно использовать ваше приложение.
• Помогает с запуском новых функций. Благодаря обратной связи с мобильных устройств вы будете знать, что нужно пользователям, до запуска функции, и вы можете сразу же включить это в дорожную карту продукта или оптимизировать.
• Экономит деньги. Избегайте неправильных решений и вкладывайте свое время и деньги целенаправленно.
• Дает вам хорошее представление о том, кто ваши пользователи. Мобильная обратная связь дает представление о демографии, типе браузера, ОС и т. д., что полезно для настройки персон.
• Отслеживайте ошибки в приложении. Пользователи могут отправлять скриншоты вместе с отзывом, чтобы вы могли точно видеть, где и когда что-то пойдет не так.

Мобильная обратная связь и обратная связь с веб-сайтом
Отзывы пользователей позволяют оптимизировать и максимально эффективно использовать ваши цифровые каналы (Интернет, электронная почта, мобильные устройства). Но разные цифровые каналы требуют разных решений. Если ваш сайт собирает отзывы, вы можете использовать триггеры. Например, форма обратной связи появляется, когда кто-то пытается перейти со страницы или покидает страницу с полной корзиной покупок. Эта форма активной обратной связи позволяет вам задавать правильные вопросы в нужное время. В приложении это работает иначе. Движения мыши отсутствуют, поэтому вы не можете запускать формы таким же образом. Так как же узнать, почему посетитель не завершает свой заказ или покидает приложение? Вы должны использовать технологию обратной связи с пользователями, созданную специально для мобильных устройств, будь то веб-просмотр, API или SDK.

Бесплатный технический документ: оптимизация мобильного взаимодействия с обратной связью в приложении

Руководство по обратной связи в приложении для владельцев мобильных продуктов и мобильных маркетологов.

Загрузите свою копию

3 Методы настройки мобильной обратной связи

Существует три различных способа сбора отзывов о мобильных устройствах. Какой метод лучше для вас, зависит от нескольких факторов. Имеются ли внутренние технические знания? Есть ли у вас достаточно времени, чтобы самостоятельно разработать решение и т. д.? Чтобы избежать слишком много технических разговоров, ниже мы кратко объясним различные методы сбора отзывов о мобильных устройствах.

• Webview: для сбора отзывов через Webview все, что вам нужно сделать, это загрузить форму обратной связи в Webview с помощью программного обеспечения для обратной связи. Это работает так же, как загрузка формы обратной связи на веб-сайте, только теперь она отображается в вашем приложении.
• API: это означает интерфейс прикладного программирования. Это протоколы и инструменты для создания прикладного программного обеспечения. Серверы могут общаться друг с другом благодаря API, поэтому вы можете реализовать формы обратной связи и собирать данные. Вы сами создаете формы и решаете, где и когда они появляются в вашем приложении.
• SDK: Software Development Kit — это загружаемый программный пакет, содержащий инструменты, необходимые для добавления на платформу. Как правило, SDK содержит API, библиотеку (предопределенные фрагменты кода для выполнения задач программирования), инструменты разработки, другие дополнительные инструменты и возможности для тестирования приложения.

Как мы уже упоминали, существует три разных способа, каждый из которых имеет свои преимущества и недостатки. Например, SDK Mopinion позволяют пользователю отображать форму обратной связи в приложении на основе поведения пользователя. Таким образом, пользователь может очень целенаправленно связаться с кем-то и попросить оставить отзыв.

Вам интересно, как организации, подобные вашей, используют отзывы пользователей?

Посмотрите эти истории клиентов

Так как же эти опросы выглядят на практике?

Попробуйте эти шаблоны обратной связи для мобильных устройств

Существует множество различных мобильных опросов для отзывов, которые ваша организация может развернуть в приложении, чтобы собрать полезные мобильные отзывы. Чтобы помочь визуализировать, как они могут выглядеть, мы составили для вас список шаблонов мобильных опросов обратной связи. Каждый из этих мобильных шаблонов отзывов использует разные показатели, которые служат разным целям:

Шаблон мобильной обратной связи 1: Удовлетворенность клиентов (CSAT)

Удовлетворенность клиентов является одним из лучших методов оценки лояльности к бренду для компаний. Сбор этих отзывов поможет вам оценить, насколько ваш бренд (или услуги) соответствует ожиданиям ваших клиентов. Он также очень универсален, так как вы можете использовать его, чтобы понять, как клиенты оценивают различные аспекты вашего бизнеса.



*Шаблоны CSAT идеально подходят для сбора информации об общей удовлетворенности ваших клиентов вашим мобильным приложением.

Шаблон обратной связи для мобильных устройств 2: показатель достижения цели (GCR)

Показатель достижения цели (GCR) — это показатель качества обслуживания клиентов, который измеряет количество посетителей, которые выполнили, частично выполнили или не достигли определенной цели в мобильном приложении.



На самом деле, это отличный показатель для тех, кто пытается оптимизировать воронки продаж или важные процессы, такие как адаптация, поскольку он быстро показывает, с чем борются ваши мобильные пользователи.

Шаблон обратной связи для мобильных устройств 3. Оценка усилий клиентов (CES)

Customer Effort Score (CES) идеально подходит для измерения успеха клиентов. CES измеряет, сколько усилий потребовалось пользователю для достижения цели. Это важно знать, потому что большие усилия обычно приводят к снижению удержания клиентов. Например, низкая удовлетворенность клиентов или удобство использования могут привести к тому, что ваш клиент приложит больше усилий, чем ожидалось, для достижения своей цели.

Шаблон обратной связи для мобильных устройств 4: показатель Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) — очень популярный показатель лояльности, используемый многими компаниями. Это служит хорошей мерой успеха ваших клиентов. Он измеряет, насколько вероятно, что ваши клиенты порекомендуют ваш бизнес другим. Три основные группы при отслеживании NPS включают сторонников (скорее всего, рекомендуют), пассивных (нейтральных) и недоброжелателей (вероятно, не рекомендуют).



Примечание: важно, чтобы эта метрика использовалась только для существующих клиентов или после конверсии (например, покупки в приложении). Таким образом, клиент завершил свое путешествие и оказался в конце воронки. Имея такой опыт, они могут дать вам точную оценку.

Шаблон обратной связи для мобильных устройств 5. Эффективность контента в приложении

Контент стал очень важной частью дизайна мобильных приложений. И чего многие компании до сих пор не понимают, так это того, что контент-стратегии для мобильных приложений и веб-сайтов не могут быть более разными. Например, многие разработчики по-прежнему вынуждены работать с существующим контентом (вероятно, контентом веб-сайта) для дизайна мобильных приложений.

Это часто представляет собой проблему, так как этот контент создает много болевых точек, например, слишком много символов/строк, длинных строк текста и визуальных средств/изображений, которые необходимо адаптировать к уменьшенному размеру экрана.

Лучшие инструменты обратной связи в мобильных приложениях

И затем, конечно, вам понадобится решение для создания всех этих замечательных шаблонов опросов. Давайте взглянем на некоторые из лучших на рынке инструментов обратной связи в мобильных приложениях:

1. Мопинион

Mopinion — это универсальное программное обеспечение для обратной связи с пользователями, которое специализируется на обратной связи в приложении. Пользователи могут получать отзывы от пользователей вашего приложения с помощью нашего SDK, API или веб-просмотра. Он также включает функцию визуальной обратной связи, которая позволяет посетителям отправлять снимки экрана в приложении вместе со своими отзывами и метаданными (например, информацией о пользователе, версией приложения и т. д.). Вся обратная связь, полученная как через Интернет, так и через мобильные устройства, может быть визуализирована на вашей (настраиваемой) панели инструментов в режиме реального времени. Mopinion легко интегрируется с iOS, Android и Windows.

Заинтересованы? Начните бесплатную пробную версию или запросите демонстрацию

2. Apptentive

Apptentive — это хорошо известный инструмент обратной связи в мобильных приложениях, созданный для того, чтобы помогать технологическим стартапам общаться со своей мобильной аудиторией. Пользователи могут использовать опросы в приложении, ориентируясь на пользователей, которые совершили какое-либо действие (например, потратили определенную сумму, просмотрели более 15 единиц контента, клиент, который уже совершил несколько покупок и т. д.). Этот инструмент собирает как качественные, так и количественные данные, которые после сбора можно просмотреть на панели инструментов Apptentive.

Сайт: www.apptentive.com.

3. Инстабаг

Instabug — это инструмент обратной связи в мобильном приложении, а также инструмент обнаружения ошибок, который предлагает три основных продукта: отчеты об ошибках, отчеты о сбоях и чат в приложении. Этот инструмент способствует действительно плавному процессу общения между пользователем и организацией, поскольку все коммуникации очень прямые. Некоторые приятные функции, которые предлагает Instabug, включают аннотации скриншотов, голосовые заметки, запись экрана, профили пользователей, ведение журнала сети и сторонние интеграции, такие как Slack, JIRA и Trello.

сайт: www.instabug.com

4. Дверной звонок

Doorbell позволяет разработчикам собирать и анализировать подробные отзывы пользователей о мобильных приложениях. Он предоставляет пользователям мгновенные уведомления, когда они получают отзывы по электронной почте или через систему чата. Посетители также могут отправлять скриншоты или вложения вместе со своими отзывами. Все отзывы, которые вы получаете, автоматически помечаются с помощью анализа настроений, который классифицирует их как положительные или отрицательные. Этот инструмент можно интегрировать с различным программным обеспечением для управления проектами, таким как Pivotal Tracker, Asana, Trello, Sprint.ly и другими.

сайт: www.doorbell.io

5. Выжить

Survicate предлагает удобную функцию обратной связи в мобильном приложении, которая позволяет пользователям собирать отзывы в своем приложении, пока его посетители находятся в нем. Вы можете выбрать один или несколько вариантов ответа, текстовый ответ, смайлики или вопросы NPS и настроить их, используя логику пропуска для последующих действий и для взаимодействия с призывами к действию. Результаты немедленно отправляются в ваш модуль отчетности или получают обновления на ваш почтовый ящик или мгновенные уведомления на ваш мобильный телефон.

сайт: www.survicate.com

Полный список инструментов обратной связи в мобильных приложениях см. здесь.

Время идти за этими мобильными идеями!

Мы надеемся, что это руководство помогло вам или, по крайней мере, дало вам некоторое вдохновение для быстрого запуска вашей программы обратной связи для мобильных устройств. Как видите, есть над чем подумать. Но как только ваша мобильная программа обратной связи будет запущена, вы будете рады, что начали. Мобильная обратная связь очень важна для успеха вашего приложения (приложений) и для создания лояльной клиентской базы в долгосрочной перспективе!