Как помочь вашей команде обеспечить отличное удаленное обслуживание клиентов

Опубликовано: 2020-06-18

Уже не секрет, что удаленные сотрудники работают более продуктивно, чем офисные.

Но означает ли это также, что они выполняют больше работы дома? Ну, не всегда — особенно когда им приходится работать в тесном сотрудничестве с остальной командой.

Профессор Стэнфордского университета Николас Блум провел новаторский эксперимент с Джеймсом Ляном, соучредителем и генеральным директором Ctrip, крупнейшего туристического агентства Китая, чтобы выяснить, действительно ли удаленная работа влияет на производительность. Половина сотрудников Cleartrip в шанхайском подразделении в течение девяти месяцев работали дома, а другая половина, контрольная группа, работала в офисе.

В конце эксперимента ответы на опросы и данные о производительности труда показали, что сотрудники, работающие дома, не только счастливее и реже увольняются, но и на 13,5% более продуктивны, чем сотрудники, работающие в офисе.

Команды обслуживания клиентов являются классическим примером. Члены группы поддержки должны собраться вместе и сотрудничать, чтобы помочь клиентам. Они работают более эффективно, когда члены команды могут без труда помогать друг другу.

Но им может быть сложно оставаться на одной странице, когда они работают удаленно. Видеоконференции и телефонные звонки облегчают общение, но они не могут помочь участникам сформировать дух товарищества. Такие проблемы, как отсутствие доверия и чувство изоляции, могут возникнуть, когда члены команды не находятся в одном месте. Страдает командная работа.

Поощрение совместной работы среди удаленных членов команды

Исходим из гипотетической ситуации. Джейсон — представитель службы поддержки, работающий из дома. Он получает электронное письмо от клиента и понимает, что ему нужна помощь старшей Сьюзен, чтобы решить эту проблему. Он пересылает ей письмо. Сьюзан на совещании и не сразу отвечает Джейсону. Позже она теряет электронное письмо в уже переполненном почтовом ящике. Электронное письмо Джейсона остается без ответа. Из-за этого он немного нервничает. Он начинает задаваться вопросом, почему он не получает должной поддержки от старшего члена команды. Он не счастлив.

Даже незначительные сбои в общении могут заставить людей чувствовать себя подавленными и изолированными. И именно поэтому важно, чтобы члены команды «по-настоящему чувствовали связь», когда они работают из дома. Вот пять вещей, которые могут сделать лидеры групп поддержки, чтобы улучшить командную работу.

1. Развивайте чувство единения

Поддерживать мотивацию всех — большая проблема при удаленной работе. Люди не могут подойти к своим товарищам по команде, чтобы попросить помощи или поделиться личной проблемой. «Позитивные отвлекающие факторы», такие как разговоры о кулере с водой, перестают существовать. Члены команды могут чувствовать себя одинокими.

Это особенно актуально для людей, которые плохо знакомы с культурой удаленной работы. Они с большей вероятностью начнут чувствовать себя отрезанными от остальной команды. И это, очевидно, будет иметь негативное влияние на то, как они помогают клиентам. Трудно быть чутким по отношению к покупателю, когда сам чувствуешь себя не очень хорошо.

Запланируйте случайный ежедневный стендап

Это должны быть встречи, на которых сотрудники просто делятся тем, над чем они работают, и нужна ли им помощь в чем-либо. Держите встречу беззаботной, чтобы сотрудникам было удобно говорить об этом. Это также отличный способ убедиться, что члены команды делают свою работу наилучшим образом, поскольку они всегда будут работать над тем, чем они могут поделиться со своей командой, просто чтобы получить оценку (если не что иное).

Найдите причины просто подключиться

Каждый раз, когда команда делает что-то отличное вместе, устраивайте виртуальную встречу за пивом или кофе. Совместное времяпрепровождение — верный способ укрепления единства. Это также отличный ледокол для новых сотрудников. Когда команды обслуживания клиентов «чувствуют», что они принадлежат друг другу, они помогают друг другу и предоставляют клиентам отличный опыт.

2. Повышайте боевой дух при каждой возможности

Удаленная работа часто включает обсуждение задач в Slack, видеоконференции для синхронизации проектов и совместную работу через доски управления проектами. При этом более мягкие аспекты, такие как признание и моральный дух, могут быть упущены из виду.

Простое «нет», восклицательный знак или отрицательный смайлик могут никого не оскорблять, но могут быть истолкованы негативно. Это не всегда легко сказать. В офисе легко понять, когда человек обижается или чувствует себя подавленным. Их язык тела обычно выдает это.

Но это не тот случай, когда люди работают удаленно. Если кто-то чувствует себя плохо, он, вероятно, будет держать это при себе. Это, естественно, повлияет на то, как они работают, и, в конечном итоге, на вид услуг, которые они предоставляют клиентам.

Менеджеры должны прилагать усилия для поднятия морального духа команды, даже если сверху все выглядит хорошо. Вот несколько идей:

Проводите регулярные встречи один на один с членами вашей команды, особенно с новыми представителями службы поддержки или теми, кто работает медленнее, чем обычно (это может быть более серьезной проблемой, чем производительность). Всего 10-минутный звонок каждый день может поднять моральный дух людей. Обязательно включите видео — так сотруднику всегда удобнее и увереннее выражать свои мысли.
Вознаграждайте людей, которые отлично справляются со своей задачей. Подарочная карта-сюрприз, доставленная в чей-то почтовый ящик, может сделать их день лучше. Кроме того, если есть внутренний информационный бюллетень, поблагодарите людей за хорошую работу, которую они делают. Это также может быть канал Slack для всей организации.

Счастливые сотрудники порождают счастливых клиентов.

Они делают мелочи по-другому.
Они более дружелюбны.
Они задают больше вопросов.
Они чаще говорят «извините» и «спасибо».
Они отправляют больше личных писем.
Они делают все возможное, когда приходит время.

3. Упростите внутреннее сотрудничество

Почему совместная работа затруднена, когда команды работают удаленно? Потому что члены команды часто не уверены, какой канал связи лучше всего подходит для ситуации. Например, Джейсон пишет своему менеджеру Дейзи по электронной почте, спрашивая, как он может решить типичную проблему клиента, и продолжает ждать ответа.

Между тем, поскольку решение требовало много объяснений, Дейзи решает оставить его для встречи 1: 1 с Джейсоном (позже в тот же день). Могли бы все пойти быстрее, если бы Джейсон просто позвонил Дейзи? Вероятно. Это могло бы избавить от беспокойства ожидания ответа. Вот почему было бы полезно, если бы руководители групп установили передовые методы командного общения.

Не поощряйте краткость

Часто мы не пытаемся подробно объяснить свои мысли, а вместо этого даем намеки и подсказки. То, что может показаться четкой инструкцией для одного человека, может оказаться расплывчатой фразой для кого-то относительно плохо знакомого с системой. Мы склонны ожидать, что люди будут читать между строк.

Это нормально, когда команды находятся в офисе и могут сесть за стол коллеги для ясности, но когда вы работаете удаленно, это приводит к путанице. Много времени тратится на интерпретацию сообщений.

Менеджеры могут подавать пример: быть ясными и продуманными, когда они пишут электронное письмо или сообщение в Slack, предназначенное для всей команды. Например, если они хотят рассказать команде, как помочь клиенту устранить конкретную проблему, они должны документировать каждый шаг, прикреплять скриншоты и быть максимально понятными. В дистанционном общении нет места краткости.

4. Найдите способы, чтобы люди могли высказать свое мнение

Высказывать мнение во время удаленной работы никогда не бывает просто. Дружественные предложения типа «Я не думаю, что это лучшее решение для клиента, давайте попробуем что-нибудь другое» могут быть восприняты как оскорбительные или как демонстрация несогласия.

Когда команды не расположены вместе, они часто боятся не согласиться. Сотрудники опасаются, что они могут показаться дерзкими и высокомерными, или другие могут их неправильно понять. А еще есть страх ошибиться (сообщение в Slack-канале навсегда и живет там, чтобы его мог увидеть любой желающий). Как же тогда заставить удаленных сотрудников выражать свои мысли?

Безопасное слово Zapier для выражения разногласий

Вот кое-что действительно классное, что делает Zapier. У команды есть «стоп-слово», когда кто-то не согласен с тем, как идут дела. Это гранатовый смайлик. Каждый раз, когда у кого-то плохое предчувствие по поводу проекта или идеи, ему просто нужно отреагировать смайликом. Это беззаботно. Никто не обижается. И сообщение передано.

Источник

Легко не согласиться

Что еще безопасно? Видеозвонки. Попросите сотрудников просто сказать «видеозвонок»? когда у них есть мнение о чем-то. Им легче выражать свои чувства. Они заводят язык тела. Они получают правильный тон голоса. Они не боятся, что другие осудят сообщение Slack. Им не нужно быть готовыми защищаться, если кто-то ответит.

Высказывать свое мнение становится легко во время звонка 1:1. Когда у членов группы поддержки есть свобода самовыражения, они чувствуют себя более ценными и работают лучше и с большей уверенностью.

5. Помогите членам команды работать продуктивно

В конце концов, все сводится к тому, насколько продуктивна ваша команда. Когда члены команды работают эффективно, они помогают друг другу, вместе делают больше и лучше обслуживают клиентов.

Но оставаться продуктивным, работая удаленно, не всем легко. Несмотря на множество исследований, указывающих на преимущества удаленной работы, некоторым людям действительно трудно эффективно работать из дома. Чаще всего им просто нужна небольшая поддержка со стороны руководителей групп, а иногда и коллег, чтобы вернуться в нужное русло. В общем, менеджеры должны делать все возможное, чтобы помочь членам своей команды лучше работать из дома.

Расскажите сотрудникам, что действительно важно (а что нет)

Оставаться в сети в течение дня или перегружать рабочее время контрпродуктивно. Но многие удаленные работники склонны к этому — вероятно, это заставляет их «чувствовать себя» более продуктивными. Проблема в том, что когда человек не отключается, со временем он изнашивается. Неудивительно, что 41% удаленных работников сообщают о высоком уровне стресса, в отличие от 25% офисных работников.

Менеджеры должны донести до команды, что сверхурочная работа не приносит очков. Обработка «действительно большого» количества запросов не должна становиться нормой на рабочем месте. Скажите им, что истинными показателями их эффективности являются опросы об удовлетворенности клиентов и среднее время, в течение которого они решают запросы (или любые другие соответствующие показатели в этом отношении).

Помогите им установить границы — подавайте пример

Когда люди работают удаленно, грань между профессиональной и личной линией становится тонкой. Команды часто сталкиваются с звонками в нерабочее время, когда они должны были бы не работать.

Менеджеры должны подавать пример, чтобы помочь командам установить четкие границы. Они не должны ожидать, что члены команды сразу же ответят на электронные письма в нерабочее время. Они не должны планировать встречи команды до или после основных часов (время, когда вся команда должна быть доступна). Жаворонку не будет комфортно встречаться в 8 вечера, а полуночнику не понравятся стендапы в 9 утра.

Поощряйте дисциплину, чтобы держаться подальше от отвлекающих факторов

Удаленные сотрудники должны понимать, что они обязаны быть дисциплинированными и организованными. Многие склонны совмещать работу с домашними делами и игровыми сессиями. Это только отвлечет их внимание, и они сделают меньше работы. И довольно легко отвлечься, когда вы находитесь не в своем офисе.

Это совсем не похоже на офис. Вся команда не возвращается за стол вместе после перерыва в игровой комнате. Люди должны проявлять самоконтроль при работе из дома.

Руководители должны поощрять сотрудников устраивать мини-офисы подальше от телевизоров и PlayStation, каждый день делать перерывы в определенное время и одеваться так, как если бы они собирались в реальный офис. Выход из пижамы иногда может творить чудеса. Менеджеры должны продолжать укреплять то, как дисциплина делает или ломает людей.

Вывод

Ключом к обеспечению отличного обслуживания клиентов при удаленной работе является открытое общение между членами команды. Менеджеры играют решающую роль, потому что они должны способствовать чувству доверия и сплоченности в команде, помогать членам чувствовать себя хорошо и часто вступать с конструктивной обратной связью. Когда члены команды работают продуктивно, а также совместно, они обеспечивают отличное качество обслуживания клиентов.