Мониторинг социальных сетей: как прислушиваться к отзывам аудитории

Важно держать руку на пульсе настроений клиентов, независимо от того, что говорят о вашем бренде.

По мере того, как платформы социальных сетей продолжают развиваться, количество способов, с помощью которых люди могут обсуждать, насколько они довольны или разочарованы вашими продуктами и услугами, также растет.

В то время как менеджеры социальных сетей когда-то могли просто следить за собой, отмечая себя в статусах, широко известно, что теперь этот метод является лишь верхушкой айсберга, когда речь идет о знании того, кто говорит о вас в Интернете.

Чем больше менеджеры социальных сетей могут видеть, что люди говорят об их бренде, тем больше они могут слушать, отвечать и адаптироваться к будущему, чтобы повысить удовлетворенность клиентов. Пропустить любое упоминание должно стать худшим кошмаром для менеджера социальных сетей.

Различные способы измерения социальных метрик могут использоваться взаимозаменяемо в разговоре, но если менеджер социальных сетей не знает разницы, он может легко запутать других. Одним из примеров того, где может возникнуть путаница, является сам термин «мониторинг социальных сетей», который часто используется как синоним «социального прослушивания». Однако эти два термина служат разным целям.

• Мониторинг социальных сетей является реактивным. Бренды могут более эффективно взаимодействовать, анализируя свою аудиторию и отслеживая потоки комментариев, упоминаний, тем и других сообщений.

• Социальное прослушивание активно. Имея дело с большими наборами данных, бренды могут участвовать в социальном прослушивании для анализа настроений, анализа сходства тем и для того, чтобы увидеть, как конкурирующие бренды работают по сравнению с самими собой. Затем эти идеи можно собрать и проанализировать для выявления тенденций.

Хотя некоторые инструменты могут предлагать обе возможности, для менеджеров социальных сетей важно понимать и признавать их различия.

Преимущества мониторинга социальных сетей

Ваши клиенты уже кричат ​​ваше имя в социальных сетях. Независимо от того, хвалят ли они ваш продукт, критикуют ваши услуги или просто пытаются получить ответ на вопрос, отказ от участия в мониторинге социальных сетей может привести к тому, что вы упустите важную информацию.

Ключевые преимущества программного обеспечения для мониторинга социальных сетей включают в себя:

• Мониторинг аккаунтов на различных социальных платформах
• Быстрое получение оповещений о критике или жалобах клиентов
• Отслеживание конкуренции брендов
• Мониторинг репутации в социальных сетях в режиме реального времени
• Получение информации об эффективности вашей стратегии в социальных сетях

По сути, инструменты мониторинга социальных сетей могут помочь менеджерам социальных сетей избавиться от беспорядка, которым иногда может быть социальная лента.

Вместо того, чтобы прокручивать бесконечные сообщения или выполнять ручной поиск по ключевым словам, которые ваша аудитория может даже не использовать, инструмент мониторинга социальных сетей можно настроить таким образом, чтобы он давал вам оповещения всякий раз, когда упоминается ваш бренд, чтобы гарантировать, что меньше сообщений ускользнет от вас.

«…мы не хотим упустить шанс исправить ситуацию для клиентов, у которых не было хорошего опыта».

Джон Донначи
Директор ClydeBank Media

Большинство платформ, таких как Twitter и Instagram, предоставляют уведомления, когда ваш бренд помечен, создавая впечатление, что инструмент мониторинга социальных сетей может быть бесполезен для инвестиций.

Но как насчет клиентов, которые хвалят ваши услуги, не отмечая ваш аккаунт? Или клиенты, которые пытаются задать вопрос, но случайно ошибаются в названии вашего бренда?

В 2014 году было обнаружено, что 30% твитов, содержащих название компании, на самом деле не содержат тега самого бренда; представьте, как это число может выглядеть сегодня на всех социальных платформах.

Мониторинг социальных сетей и социальное прослушивание в сочетании имеют возможность предоставлять пользователям не только сообщения, на которые они могут немедленно ответить, но также позволяют им взглянуть с высоты птичьего полета на мнения своей аудитории, тенденции, которым они следуют, и как эти тенденции меняются. со временем.

Наличие всей этой информации в одном месте может помочь менеджерам социальных сетей принимать незамедлительные меры, а также принимать более важные решения относительно своей стратегии в социальных сетях в будущем.

В целом, мониторинг социальных сетей является важным инструментом для любого бизнеса, который хочет следить за тем, насколько удовлетворены их клиенты, отслеживать отзывы своих клиентов и лучше управлять репутацией своего бренда.

Лучшие инструменты мониторинга социальных сетей

Инструменты мониторинга социальных сетей предоставляют пользователям возможность участвовать в социальном прослушивании, отслеживании и сборе соответствующего контента на самых разных платформах социальных сетей. Эти инструменты, которые часто используются маркетологами социальных сетей или другими сотрудниками того же отдела, помогают выявлять тенденции, отслеживать конкурентов и лучше понимать, что думают о них их клиенты.

При правильном использовании эти инструменты помогают маркетологам лучше понимать свою аудиторию и обращаться к ней, а также своевременно реагировать на положительные или отрицательные отзывы. Выбор между тестированием пробной версии или инвестированием во все функции, предоставляемые инструментом мониторинга социальных сетей, показывает, что вы делаете дополнительный шаг, чтобы поставить своих клиентов на первое место.

Как и любое программное обеспечение, существует множество инструментов для мониторинга социальных сетей, доступных на выбор. Выбирая инструмент, обратите внимание на все его функции.

Есть ли у него возможность прослушивать конкретные упоминания на всех платформах? Может ли он детализировать настроения клиентов? Может ли он организовать информацию удобным для вас способом?

Эти функции, среди прочего, следует учитывать, прежде чем инвестировать в инструмент мониторинга социальных сетей, чтобы убедиться, что тот, который вы выберете, является наиболее интуитивно понятным для вас.

*Ниже представлены пять ведущих программных решений для мониторинга социальных сетей из отчета G2 Spring 2020 Grid Report. Некоторые отзывы могут быть отредактированы для ясности.

1. Хутсюит

Hootsuite — это широко используемая платформа для управления социальными сетями, предназначенная для организаций, реализующих стратегии социальных сетей в нескольких социальных сетях. Функции мониторинга социальных сетей для Hootsuite включают социальные измерения, оценку настроений, идентификацию влиятельных лиц, социальные отчеты и социальное прослушивание.

Что нравится пользователям:

«Hootsuite можно использовать для публикации любого типа сообщений заблаговременно благодаря функции автоматического планирования, которая публикует материал для нас, как только мы устанавливаем для него конкретную дату. Важно подчеркнуть, что когда публикация запланирована, ее можно регулярно редактировать до тех пор, пока не будет запланирован момент, без необходимости отмены, поэтому вам не нужно постоянно настраивать дату публикации».

— Обзор Hootsuite , Джессика С.

Что не нравится пользователям:

«Использование этого инструмента требует глубокого обучения. Вы должны быть постоянными, когда хотите научиться им пользоваться».

– Обзор Hootsuite , Джонатан Б.

Рекомендации для других, рассматривающих продукт:

«Воспользуйтесь преимуществами инструментов, предлагаемых Hootsuite, чтобы упростить и ускорить ежедневное планирование, управление и мониторинг социальных сетей!»

– Обзор Hootsuite , пользователь в области производства электроники/электроники

2. Социальные сети

Sprout Social — это комплексное решение для управления социальными сетями, которое позволяет клиентам делать больше со своей стратегией в социальных сетях. Улучшайте взаимодействие с аудиторией, оптимизируйте рабочие процессы публикации, сотрудничайте в режиме реального времени и превращайте социальные данные в содержательную информацию в любом масштабе.

Функции мониторинга социальных сетей для Sprout Social включают социальное измерение, идентификацию влиятельных лиц, социальные отчеты и социальное прослушивание.

Что нравится пользователям:

«Умный почтовый ящик в Sprout — моя любимая функция. Это позволяет нам видеть, что происходит на всех наших платформах одновременно, и очень удобно реагировать и отвечать на сообщения клиентов».

— Социальный обзор Sprout , Рэйчел П.

Что не нравится пользователям:

«При планировании публикаций в социальных сетях важно иметь возможность видеть любые публикации, которые уже запланированы на определенный день. Хотя вы можете сделать это в Sprout Social, наведя указатель мыши на определенный день при планировании новых публикаций, это можно сделать более эффективно, чтобы было легче проверять, что уже запланировано».

— Социальный обзор Sprout , Люк Т.

Рекомендации для других, рассматривающих продукт:

«Если вы работаете в одиночку, этот продукт может оказаться для вас вне бюджета. Как только вы добавите более одного человека, контролирующего ваши учетные записи, и более 10 учетных записей, это обязательно».

— Sprout Social Review, Корри Б.

3. Зохо Социальное

Zoho Social — это полноценная платформа управления социальными сетями для компаний и агентств, которая помогает пользователям планировать публикации, отслеживать упоминания, создавать настраиваемые информационные панели и многое другое. Функции мониторинга социальных сетей для Zoho Social включают социальные измерения, оценку настроений, идентификацию влиятельных лиц, социальные отчеты и социальное прослушивание.

Что нравится пользователям:

«Это самый удобный социальный сервис, который я когда-либо пробовал! Мне нравится, что можно легко подключить несколько каналов, добавить участников и опубликовать массу постов в профессиональном плане без технических сбоев, как на других платформах».

— Социальный обзор Zoho , Дэниел Л.

Что не нравится пользователям:

«Публикация ссылок не всегда отображает правильную миниатюру, но мне сказали, что это проблема с тем, как серверная часть моего сайта Squarespace обрабатывает изображения. Надеюсь, в будущем это будет исправлено».

— Zoho Social Review , Джон К.

Рекомендации для других, рассматривающих продукт:

«Это не место для создания контента, но это отличный вариант, если вы хотите задействовать больше платформ социальных сетей по доступной цене! Бесплатная учетная запись фантастическая, но не позволяет планировать. Если планирование важно, я бы порекомендовал перейти на доступный вариант за 15 долларов».

- Социальный обзор Zoho , Рэйчел В.

4. Сокол.ио

Платформа для мониторинга, взаимодействия, публикации, аналитики и управления данными клиентов в социальных сетях. Falcon.io позволяет брендам использовать весь потенциал цифрового маркетинга и рекламы, управляя несколькими точками взаимодействия с клиентами на одной платформе. Это позволяет маркетологам предоставлять более персонализированный опыт взаимодействия с брендом на основе расширенных профилей клиентов.

Функции мониторинга социальных сетей для Falcon.io включают социальные измерения, оценку настроений, идентификацию влиятельных лиц, социальные отчеты и социальное прослушивание.

Что нравится пользователям:

«Довольно надежные функции, включая управление сообществом, публикацию контента, аналитику и рекламу. Это хороший гибрид нулевого почтового ящика и потокового стиля для взаимодействия, поэтому вы можете настроить его так, как вы предпочитаете видеть активность. Они открыты со своей дорожной картой и информацией о том, какие функции вводятся или обновляются».

– Обзор Falcon.io , Лорен П.

Что не нравится пользователям:

«Отчетность — это единственное, что не является безупречным в Falcon. В основном я использую Falcon с другим агентством (торговля или потребитель), и мне было сложно получить аналитику с платформы. Весь этот раздел немного громоздкий, но если вы являетесь единственным пользователем, извлекающим обычные данные, возможно, это не будет проблемой».

– Обзор Falcon.io , Николь С.

Рекомендации для других, рассматривающих продукт:

«Подумайте, что для вас важнее всего в социальном управлении. Если вы больше всего заботитесь об отслеживании вовлеченности, прослушивании и аналитике, Falcon вас приятно удивит. Если вы ищете продукт, который может беспрепятственно публиковать что-либо на любой платформе с понятным и интуитивно понятным интерфейсом, вы все равно получите в целом хорошую платформу, но можете быть немного разочарованы».

– Обзор Falcon.io , Натан О.

5. Упоминание

Упоминание позволяет брендам и агентствам использовать мониторинг СМИ для повышения узнаваемости бренда. Отслеживая бренд, конкурента или отраслевую тему, эта платформа позволяет клиентам сравнивать и анализировать онлайн-разговоры, а также создавать контент на основе важных социальных и веб-идей.

Функции мониторинга социальных сетей для Mention включают социальные измерения, оценку настроений, идентификацию влиятельных лиц, социальные отчеты и социальное прослушивание.

Что нравится пользователям:

«Одна вещь, которая мне очень понравилась в Mention, это то, что очень легко добавлять ключевые слова и фразы, которые вы не хотите включать в оповещение. Кроме того, пользовательский интерфейс программного обеспечения понятен и удобен для чтения, он позволяет быстро сканировать и просматривать все последние упоминания, которые вы настроили для отслеживания».

- Упоминание обзора , Ариэль Ф.

Что не нравится пользователям:

Единственное, что я хочу отметить, это то, что кривая обучения Mention очень медленная. Нужно очень хорошо понимать инструмент при его использовании. Кроме того, они не оказали особой помощи в разделе «Как сделать».

– Упоминание обзора , Аман В.

Рекомендации для других, рассматривающих продукт:

«Упоминание стоит каждой копейки. Я считаю, что информация, которую я получаю от Mention, бесценна для меня, моих клиентов и моих коллег».

- Упоминание обзора , Шерил Б.

Послушай

Если вы считаете себя маркетологом в социальных сетях, крайне важно вооружиться инструментом мониторинга социальных сетей. Отслеживая настроения, связанные с вашим брендом, а также громкость, с которой о нем говорят в Интернете, тем больше у вас будет возможностей взаимодействовать и улучшать опыт вашей аудитории и клиентов.

Этот инструмент работает в вашу пользу во многих отношениях. Вы не только сможете отметить каждое положительное высказывание клиента о вашем продукте, но также у вас будет больше возможностей для выявления и разрешения негативных комментариев до того, как они будут восприняты более широким сообществом.

Инструменты мониторинга социальных сетей помогут вам в этом; какой бы инструмент вы ни выбрали, он сможет охватить основы того, что вы ищете. В конце концов, важно то, что программное обеспечение, в которое вы инвестируете, будет бесперебойно работать с вами, чтобы следить за всем сразу.

Демонстрация вашей аудитории и клиентам того, что вы заботитесь о них в социальных сетях, — это только начало того, как вы можете продолжать улучшать качество обслуживания клиентов .