5 причин низкого внедрения CRM и как с этим бороться

Большинство организаций полагаются на сложные инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для управления своими заказами и доходами, а также для организации бизнес-потоков.

Внедрение CRM-решений модернизирует процессы продаж в организациях и повышает качество обслуживания клиентов, позволяя продавцам ускорить цикл продаж и лучше контролировать возможности.

Организации хорошо осознают тот факт, что правильный инструмент CRM может полностью преобразовать их рабочий процесс продаж и повысить производительность, поэтому у многих организаций есть инструмент CRM. К сожалению, инвестиции в CRM сами по себе не означают широкого распространения среди пользователей.

По данным CSO Insights, только 40 % предприятий заявляют о 90-процентном уровне внедрения CRM, в то время как большинство предприятий борются за поощрение внедрения системы. Можно сделать вывод, что внедрение CRM-системы в вашей организации не всегда приведет к успеху.

Чтобы изменить ситуацию, организациям необходимо выяснить первопричину этого сбоя, то есть низкое внедрение пользователей . Печальная правда заключается в том, что даже с целью повышения эффективности и продуктивности проекты CRM часто не находят практического применения теми людьми, которые, скорее всего, получат от них пользу.

Как низкое внедрение CRM приводит к провалу проекта CRM

Неэффективное использование CRM может привести к неправильному управлению взаимоотношениями с клиентами, неспособности собрать важные данные и идеи или даже привести к потере потенциальных клиентов, что может иметь неблагоприятные последствия для вашего бизнеса.

Трудно решить проблему внедрения CRM, поскольку это не просто одна проблема, это ряд проблем, которые подпитывают друг друга и создают порочный бесконечный цикл.

Мы знаем, что данные являются источником жизненной силы любого бизнеса, но для того, чтобы они представляли какую-либо ценность для компании, продавцу крайне важно вводить, хранить и обновлять точные данные, а также обеспечивать их качество и целостность.

Например, после того, как потенциальный клиент обнаружен, торговый представитель должен заполнить его подробную информацию в CRM, и тот же процесс должен повторяться после каждого взаимодействия. Регистрация электронных писем, телефонных звонков и запись сведений о встречах становятся важной частью повседневной работы торговых представителей, что добавляет к их работе множество задач ручного ввода данных, что может усложнить их работу и оттолкнуть их от внедрения программного обеспечения.

Именно здесь начинается порочный круг — отделы продаж не сразу видят ценность CRM, что заставляет их прилагать очень мало усилий на этапе ввода данных. Ввод данных вручную в CRM для них — рутинная работа на рабочем месте. По данным HubSpot, ручной ввод данных возглавляет список проблем внедрения CRM, и около 32% торговых представителей тратят более часа на ввод данных каждый день, что, скажем прямо, не очень эффективное использование их времени.

Эксперты говорят, что продавцы неохотно прикладывают усилия вручную, поскольку считают, что решение CRM — это способ контролировать их и цифровое доказательство, которое можно использовать против них в случае, если они не достигнут своих целей. Другой причиной их сопротивления может быть сложный интерфейс приложения и отсутствие практического обучения, из-за чего они боятся системы.

С меньшими усилиями отдел продаж может вводить некачественные данные или опускать важные точки данных, в результате чего CRM будет работать на основе некачественных и неточных данных. Низкое качество данных может стать огромным бременем для компаний. Фактически, организации считают, что плохое качество данных является причиной убытков в среднем в размере 15 миллионов долларов США в год.

Неадекватные данные делают систему CRM менее ценной, что снижает ее использование сотрудниками. Плохие данные также приводят к плохому пониманию, которое представляет очень небольшую ценность для отделов продаж и развития бизнеса. Это огромная проблема и для руководства, поскольку без данных менеджер не может запускать отчеты или проводить аналитику по этим отчетам. А без аналитики они не смогут ответить на важные вопросы бизнеса. Таким образом, весь смысл наличия CRM фактически теряется.

Поскольку из неадекватных данных получается мало информации, CRM заставит отдел продаж поверить в то, что для них это ничего не значит. Цикл продолжает повторяться, оставляя их все более и более незаинтересованными в инструменте. Нетрудно понять, как этот цикл может повлиять на темпы внедрения CRM. Большинство компаний не полностью учитывают вопросы адаптации пользователей при планировании проекта CRM, но для них очень важно с самого начала разработать сильную стратегию внедрения и держать ее в центре внимания на протяжении всего срока службы CRM.

Чтобы разорвать этот порочный круг внедрения, важно понять проблемы, а затем найти подходящие решения. Итак, вот некоторые из наиболее важных проблем внедрения CRM пользователями.

Отсутствие ориентированности на пользователя влияет на внедрение CRM

Большинство платформ CRM адаптированы в соответствии с требованиями менеджеров по продажам и лидеров, поскольку они являются ключевыми лицами, принимающими решения о покупке. Таким образом, чтобы завершить сделки, поставщики оптимизируют функции CRM, которые наиболее подходят для лиц, принимающих решения, в основном в отношении отчетности, видимости конвейера или прогнозирования. Результатом этой оптимизации является снижение простоты использования, что делает CRM слишком громоздкими для внедрения торговыми представителями.

Кроме того, лица, принимающие решения, не совсем понимают реальную ценность инструментов CRM и больше сосредоточены на том, чтобы тратить как можно меньше. Следовательно, CRM может не отражать то, как торговые представители на самом деле хотели выполнить процесс продаж, но от них все же ожидается эффективное внедрение инструмента. В большинстве случаев организации практически не прилагают усилий, чтобы ознакомить пользователей с историей использования инструмента или показать им, как и почему он может помочь им в достижении их ключевых показателей эффективности. В результате в тот момент, когда они чувствуют неуверенность в том, как использовать инструмент, они возвращаются к традиционным методам выполнения задач.

Чем меньше пользователи понимают преимущества CRM, тем больше они сопротивляются изменениям. Это сумма всей этой неудовлетворенности, которая имеет тенденцию влиять на скорость принятия пользователями.

CRM не является центром притяжения

Компании полагаются на определенные инструменты, такие как электронная почта или электронные таблицы, для выполнения широкого спектра повседневных процессов. Эти инструменты являются «центром тяжести», определяющим рабочие процессы компании. Когда внедряется CRM, она часто конкурирует с этими инструментами при выполнении аналогичных задач.

CRM внедряется для обеспечения более консолидированного общения и меньшего использования электронных таблиц. Неспособность достичь этих результатов может свидетельствовать о том, что команда не использует CRM на оптимальном уровне.

Поскольку сотрудники уже очень давно привыкли к старым методам, они чувствуют себя комфортно, вводя данные в старые, знакомые электронные таблицы, вместо того, чтобы прилагать дополнительные усилия, чтобы научиться вводить данные в новую CRM. Большинство сотрудников предпочитают традиционные методы выполнения задач. Еще одной причиной, по которой люди возвращаются к традиционным методам, может быть отсутствие обучения на ходу тому, как ориентироваться в сложном интерфейсе CRM.

Отсутствие обучения

Вместо того, чтобы вкладывать средства в процессы настройки и обучения, большинство компаний просто покупают программное обеспечение и просят сотрудников разобраться в нем самостоятельно и ожидают, что они сразу же приступят к работе.

В результате сотрудники вынуждены прокладывать свой путь через сложную систему, оставляя их перегруженными количеством шагов и функций, что снова вынуждает их переключаться на старые методы. Они предпочитают извлекать данные из разных источников и работать с электронными таблицами для составления отчетов, потому что это кажется проще, чем навигация по сложной CRM, которая не обеспечивает надлежащего обучения.

Даже если некоторые компании выступают с инициативами по разработке программ обучения для своих сотрудников, чтобы улучшить показатели внедрения, проблема здесь заключается в том, что традиционные методы системного обучения больше не подходят для цифрового мира. Эти методы только настраивают компанию на провал. Давайте посмотрим, почему:

• Компании тратят все время на обучение программному обеспечению, обучая таким вещам, как поиск учетной записи, добавление возможности, обновление информации о контакте или распространение книг, полных пошаговых руководств о том, как выполнить каждый шаг. Но пользователь по-прежнему не знает, как взаимодействовать с CRM-системой на каждом этапе процесса.
• Пользователи, как правило, легко забывают о длительном обучении в классе и не могут применять знания практически после внедрения инструмента.
• У пользователей не всегда есть время для длительного и формального обучения работе с программным обеспечением.
• Универсальный обучающий контент не учитывает настройки, сделанные во время внедрения.
• Обучение не зависит от роли пользователя в организации.

Потеря доверия к продукту

То, как организация решает внедрить изменение, может как повлиять на усилия пользователей, так и помешать им. Если организация не сможет донести до пользователей фактор «что в этом для вас», это может привести к снижению ответственности за использование инструмента. Первые впечатления имеют наибольшее значение, и если первый опыт сотрудников с новой CRM не отвечает их потребностям, люди теряют уверенность в возможностях программного обеспечения.

Даже если организация попытается внести улучшения, все равно будет огромной проблемой действительно изменить мнение людей и подтолкнуть их к принятию изменений, потому что первое впечатление всегда останется в их сознании.

Отсутствие поддержки

В идеальном мире у CRM должен быть «гуру», который является экспертом, чирлидером и круглосуточным контактным лицом по любым вопросам, с которыми сталкиваются пользователи. Но давайте смотреть правде в глаза, мир не идеален, и гуру не уходит. Организации в основном не сосредотачиваются на поддержке новых пользователей программного обеспечения после внедрения продукта, что отпугивает сотрудников от его внедрения.

Организации не понимают, что CRM не является установленной системой, и забывают о ней, поскольку она, вероятно, будет выпускать новые функции на регулярной основе, поэтому на протяжении всего ее жизненного цикла требуется постоянное продвижение и поддержка. Например, если администратору CRM необходимо добавить настраиваемые объекты для лучшей видимости отчета без поддержки после внедрения и отсутствия навыков тестирования, администратор может изменить решение, не проверяя, отражают ли объекты необходимые данные и улучшают видимость отчета. Это может привести к неправильному выводу данных.

У сотрудников всегда будут вопросы и проблемы при попытке работать с новым инструментом и функциями. Неспособность предоставить пользователям достаточную поддержку в то время приводит к отсутствию энтузиазма, что приводит к более низкому уровню внедрения и недостаточному использованию продукта.

Методы решения проблем с внедрением CRM

Итак, с хорошо известными проблемами, после того как платформа выбрана для бизнеса, какие передовые методы CRM могут помочь обеспечить успешное внедрение? Давайте обсудим некоторые целевые стратегии и методы, которые могут помочь решить проблемы адаптации пользователей.

Продемонстрируйте ценность программного обеспечения

Сотрудники играют наиболее важную роль в успешном внедрении CRM. Следовательно, всегда разумно привлекать их с самого начала процесса внедрения и демонстрировать, как новая система уменьшит их рабочую нагрузку. Для организаций крайне важно, чтобы отдельные пользователи поняли необходимость новой системы, чтобы правильно начать процесс внедрения.

Чтобы настроить CRM в соответствии с потребностями пользователей, необходимо, чтобы репрезентативные пользователи в иерархии продаж участвовали в процессе выбора и разработки программного обеспечения. В качестве жеста для эффективного принятия пользователями пользователи должны пройти через все функции, чтобы узнать свое мнение об идеальном опыте CRM. Их данные помогут определить, какое приложение и рабочий процесс лучше всего подходят для повышения эффективности продаж.

Кроме того, информирование сотрудников о ценности, которую CRM принесет им, и связывание принятия пользователями с личным ростом и развитием поможет пользователям легче принять трансформацию.

Разорвите цикл с хорошими данными

К настоящему времени мы уже знаем, что CRM хороша настолько, насколько хороши данные в ней. Только заполнив его качественными данными, можно разорвать цикл плохого внедрения CRM. Но ручная работа — это большая часть получения качественных данных, что является монотонной и скучной задачей для пользователя, которая не позволяет ему увидеть реальные преимущества инструмента. Именно здесь автоматизация CRM может изменить игру.

Автоматизация трудоемких задач ввода данных и управления, таких как работа с клиентами с помощью быстрой электронной почты и регистрации вызовов или шаблонов электронной почты с полями слияния, может помочь сократить усилия по ручному вводу и заставить пользователей рассматривать CRM как инструмент для экономии труда. Каждое ручное усилие, уменьшенное за счет автоматизации, снижает уровень разочарования пользователей и повышает эффективность.

Автоматизация вписывается в бизнес-процессы и поддерживает качественные данные за счет автоматического обновления контактов, гарантируя, что пользователям не придется менять свои методы работы только для того, чтобы ввести данные. Автоматизация помогает очищать данные, поддерживать их в актуальном состоянии, а также генерировать ценную информацию, которая легко видна и доступна торговым представителям.

Помимо автоматизации данных, CRM также можно оптимизировать с помощью таких инструментов, как автоматизация анализа отношений (RIA). RIA собирает, хранит и анализирует данные о клиентах из различных источников, таких как электронная почта или социальные сети, и автоматически доставляет их в отдел продаж без какого-либо ручного ввода. Он предоставляет пользователям CRM полезную информацию об отношениях, которая может помочь ускорить продажи и укрепить отношения с клиентами.

Используйте решения по цифровому внедрению для руководства в приложении и поддержки производительности

Когда дело доходит до внедрения сложных CRM-приложений, таких как Salesforce, обучение не может сводиться только к отправке сотрудников на традиционные курсы обучения на несколько недель и загрузке их слишком большим объемом информации за один раз. Вместо этого короткий начальный период обучения, посвященный адаптации и нескольким ключевым процессам, является правильным способом начать работу с планом обучения.

Решения по цифровому внедрению (DAS) можно накладывать на приложения CRM (например, Salesforce), чтобы предлагать автоматическое непрерывное обучение при адаптации пользователей к новому приложению. Система помогает ускорить цифровое внедрение в организации, размещая сотрудников на передовой и помогая им в течение обычного рабочего дня, предоставляя пошаговые руководства для решения практических задач, таких как добавление возможности, ввод данных, обновление данных и т. д. DAS позволяет учиться в потоке работы и не позволяет пользователям выйти из приложения, чтобы найти помощь.

Решения для внедрения цифровых технологий могут помочь улучшить внедрение CRM пользователями за счет:

• Настройка содержания обучения в соответствии с конкретными потребностями пользователя в зависимости от его роли.
• Предоставление постоянной поддержки по вопросам, связанным с приложением, без задержек.
• Делитесь краткими инструкциями каждый раз, когда продавец пытается выполнить определенные задачи, поскольку повторное обучение помогает им запомнить, как выполнять задачу.
• Облегчение поиска учебного контента с помощью виджетов самопомощи. Это помогает пользователям легко находить справку при использовании приложения.

Регулярно реагировать на отзывы пользователей

Торговые представители всегда должны чувствовать себя вправе вносить предложения по улучшению инструмента или сообщать о процессе, который для них слишком сложен. Нет ничего более мотивирующего для пользователя, чем знание того, что его мнение ценится, что поддерживает его заинтересованность и заставляет чувствовать себя более заинтересованным в успешной реализации. Следовательно, для организаций жизненно важно понимать пульс пользователей, регулярно собирая их отзывы, а затем направляя их для внесения улучшений или добавления новых функций в CRM.

Помимо предоставления инструкций в приложении, DAS также позволяет отслеживать взаимодействие сотрудников с программным обеспечением. Этот мониторинг осуществляется путем отслеживания поведения пользователей, например, какие функции CRM используются и как, скорость создания или обновления записей, завершение действий, открытые или закрытые задачи и т. д. Такие сведения можно использовать для понимания использования программного обеспечения, какие функции пользователям нужна дополнительная помощь в, ошибки, и заткните пробел соответственно. Это может помочь улучшить показатели внедрения и улучшить взаимодействие с пользователем.

Получите максимум от вашей CRM

CRM предназначена для организации данных и контактов на основе целевых групп клиентов, предоставления отчетов, которые определяют направление бизнеса, и интеграции с другим программным обеспечением, чтобы никогда не отходить от процесса продаж.

CRM — эффективный инструмент, которого продавцам не стоит бояться. Вместо этого менеджеры должны информировать свои команды о том, как это может облегчить их жизнь. Важно обращать внимание на то, чего хотят пользователи, давать им возможность высказать любые опасения и подчеркивать, что в этом есть для них, чтобы стимулировать принятие.

Стратегии CRM, рассмотренные выше, могут помочь организациям стимулировать принятие пользователями, поскольку все они сосредоточены на отделе продаж. Все эти аспекты работают параллельно друг другу и связаны вместе для успешной реализации CRM.

CRM не статична; скорее, он сложен, и его необходимо постоянно поддерживать, поддерживать и формировать в направлении усовершенствования. Достижение желаемого уровня принятия пользователями не происходит в одночасье; это требует постоянных инвестиций в улучшение и достижение вех.

Откройте для себя лучшее программное решение CRM для нужд вашего бизнеса — только на G2.