Как успешно провести коммуникационный аудит

Управление вашими коммуникациями никогда не было более сложной задачей, чем сегодня.

Реакция в режиме реального времени на постоянно растущем числе платформ, клиентская база, которая всегда подключена к Интернету, и онлайн-мир, который движется со скоростью клика, — все это делает отслеживание уникальной задачей. Растущее число точек соприкосновения может легко направить вашу коммуникацию в направлениях, которые вы никогда не планировали, что часто приводит к отсутствию согласованной стратегии управления тем, как, где и с кем вы доносите свое сообщение.

Возможно, пришло время отключиться, сделать шаг назад на мгновение и переоценить вещи. Четкое представление о том, как вы хотите общаться, начинается с понимания того, где вы сейчас находитесь. Это означает провести честную инвентаризацию своего набора средств коммуникации и проверить, насколько то, как вы работаете в настоящее время, соответствует или не соответствует вашему пути вперед. Здесь на помощь приходит аудит коммуникаций.

Что такое коммуникационный аудит?

Коммуникационный аудит включает в себя оценку того, насколько хорошо вы поддерживаете коммуникацию бренда со всеми заинтересованными сторонами. Они проясняют, как вы взаимодействуете с миром, определяя, насколько ваши коммуникации соответствуют имиджу вашего бренда, ценностям и бизнес-целям. Они также помогают привлечь внимание к часто упускаемой из виду важности четкого, последовательного и уместного голоса, поскольку он распределяется по разным аудиториям, каналам и контекстам.

Коммуникационный аудит — это возможность определить, что работает, а что можно улучшить, признать, что здесь следует направить больше ресурсов, а туда — меньше.

Результаты аудита могут показать, насколько хорошо вам удавалось сохранять единое впечатление о бренде при общении с различными аудиториями с течением времени. Подобно финансовому аудиту или аудиту эффективности, коммуникационный аудит актуален для организаций любого размера и должен проводиться регулярно, чтобы поддерживать все в порядке и способствовать общему успеху.

Если вы никогда раньше не занимались аудитом коммуникаций, вероятно, пришло время взглянуть на то, что вы можете сделать, чтобы внести небольшие изменения, которые могут превратиться в большие улучшения в том, как вы общаетесь с другими. Чтобы помочь вам начать работу, мы составили дорожную карту, которая поможет вам лучше понять текущее состояние ваших коммуникаций.

6 шагов для проведения правильного коммуникационного аудита

Глубоко погрузиться в свои коммуникационные стратегии, как прошлые, так и настоящие, не так сложно, как вы думаете. Это особенно легко, если вы можете разбить его на фундаментальные аспекты того, как вы общаетесь, и посмотреть на него с разных точек зрения. Вот шесть шагов, которые помогут создать собственный аудит коммуникаций.

1. Проанализируйте объем ваших текущих внутренних и внешних коммуникаций

Вы будете поражены, когда начнете составлять список мест, где вы общаетесь с различными контактами. Помните, все , что связано с вашим брендом, имеет значение. Вы считали нижний колонтитул электронного письма? Как насчет темы ваших писем? Описание вашего канала на YouTube?

Независимо от того, что составляет ваш список, он выходит далеко за рамки простых вещей, таких как контент веб-сайта, публикации в социальных сетях, информационные бюллетени и пресс-релизы. Каждая брошюра, каждая вывеска или баннер, каждое сообщение в СМИ и даже ваш логотип — все они способствуют общей эффективности вашего общения.

Этот шаг поможет открыть вам глаза на то, сколько существует точек соприкосновения с брендом, и осознать, что для установления некоторой последовательности требуется план. Точно так же, как в финансовом аудите учитываются даже небольшие расходы, существует множество мелких компонентов следа вашего бренда, которые влияют на то, как вас воспринимают. При установлении истинного масштаба ваших текущих коммуникаций обязательно включите даже самые маленькие кусочки.

2. Оцените все прошлые и существующие коммуникации

Это может потребовать немного больше времени, но окупится с точки зрения информации, которую он дает. Просматривая историю ваших коммуникаций, вы сможете легче определить аудиторию, платформы и проблемы, которые играют гораздо большую роль, чем другие.

Оправдан ли этот фокус, потому что он соответствует вашим бизнес-целям, или, возможно, он был достигнут за счет чего-то еще? Глядя на результаты вашего общения, удовлетворительны ли они или вы могли бы добиться большего успеха, выбрав другое направление? Выделяются ли какие-то конкретные ошибки или победы? Ключевым моментом здесь является поиск выводов, которые показывают, придерживаетесь ли вы своей коммуникационной стратегии.

Если у вас есть достаточно материала, охватывающего достаточно длительный период времени, вы, возможно, сможете распознать своего рода рост или эволюцию в своих коммуникациях. Как оно изменилось и почему? Это было сознательное решение или так получилось? Сейчас лучше или было лучше тогда? Если вы оглядываетесь на какой-то аспект своей коммуникационной стратегии из прошлого и думаете: «Не могу поверить, что мы это сделали», — является ли это признаком того, что вы росли в правильном направлении или вы отошли от чего-то, что сработало хорошо?

3. Соберите информацию от сотрудников, клиентов, заинтересованных сторон и вашей аудитории в целом.

Вы должны подойти к этому шагу с некоторым смирением и непредвзятостью. Получение отзывов от ключевых заинтересованных сторон абсолютно необходимо для любого аудита коммуникаций, потому что одна из основных целей — понять, что они думают о ваших коммуникациях.

Ответы, которые вы получите, могут быть немного неприятными, но эта обратная связь является одним из ценных руководств, доступных, когда речь идет о выявлении сильных и слабых сторон. Думайте о своей коммуникационной стратегии как о продукте на Amazon. Этот шаг заключается в переходе непосредственно к отзывам клиентов.

То, как осуществляется процесс получения этой обратной связи, будет в некоторой степени определяться размером вашей организации и масштабами вашей коммуникационной деятельности. Задействованная логистика может даже потребовать участия третьей стороны для организации таких вещей, как фокус-группы, опросы, интервью с руководством и персоналом и многое другое.

Суть в том, чтобы получить информацию от как можно большего количества голосов, возможно, даже расшириться, чтобы включить уважаемых клиентов и даже ваше местное сообщество. Держите дверь открытой для всех, но уделяйте особое внимание сотрудникам, которые в состоянии лучше всего оценить ваше общение, основываясь на своем опыте участия в творческом процессе. Вы можете быть удивлены замечательными идеями, которыми никогда не делились ваши коллеги, потому что, как они скажут: вы никогда не спрашивали!

4. Проведите SWOT-анализ

Во-первых, краткое напоминание для тех, кто в этом нуждается. SWOT-анализ — это визуальное представление сильных и слабых сторон , возможностей и угроз , связанных с любой стратегией. В этом контексте речь идет о том, чтобы помочь установить, подталкивает ли ваша коммуникационная стратегия вас к достижению бизнес-целей или отдаляет вас.

Простая матрица SWOT может помочь выделить активы, которые можно использовать и развивать, уязвимости, которые необходимо устранить и устранить, сосредоточить внимание на возможностях для быстрого прогресса и предупредить вас об опасностях, которых следует избегать.

Опять же, точно так же, как финансовый аудит, статус эффективности коммуникаций компании может быть частично основан на той же стратегической оценке общих факторов и более широкой бизнес-среды. Честные ответы на несколько простых вопросов помогут реалистично оценить качество вашей работы.

В чем ты хорош? Как вы можете стать лучше? Где должно быть ваше внимание? Вам нужно улучшить то, что вы делаете, или полностью изменить направление? Представление всего в форме SWOT-анализа может помочь организовать ваши мысли и прояснить ваш подход к тому, как вы думаете о текущих стратегиях.

Вы поймете, что этот шаг был полезен, если вы сможете выполнить его с лучшим представлением о том, что работает для вас, что вам нужно изменить, какие возможности у вас есть прямо перед вами и что может навредить вам, если вы не сделаете этого. не исправить это сейчас.

5. Создайте макет будущей коммуникационной стратегии

К этому моменту вы должны начать лучше понимать, как все должно выглядеть, когда вы смотрите в будущее. Вы можете принимать решения на основе полного понимания пар каналов и аудиторий. Вы понимаете охват ваших коммуникаций, от самого незначительного упоминания в СМИ до крупнейшей брендовой платформы.

Вы провели инвентаризацию своей работы в прошлом и настоящем и изучили ее, чтобы понять эволюцию того, как вы работаете. Обширная обратная связь от ряда контактов дала еще более глубокое понимание того, как воспринимается ваша работа, и вы даже использовали стратегические диаграммы для формулирования плана действий на будущее.

Создание макета вашей будущей коммуникационной стратегии служит планом действий и шаблоном для вашего нового курса. Ваш фактический план на будущее может не соответствовать ему в точности — все планы меняются, но он может служить списком уроков, извлеченных из вашей работы на данный момент.

Это также тот момент, когда вам нужно поделиться тем, что вы уже узнали, и привлечь других заинтересованных лиц к участию в необходимых изменениях. Совместное использование вашего плана с ключевыми сотрудниками также может быть необходимо для бюджетных или других организационных целей.

6. Реализуйте новую стратегию на основе своих выводов.

Наконец-то пришло время включить вашу новую коммуникационную стратегию. Ваш макет из предыдущего шага дает направление, все, что вам нужно сделать, это воплотить его в жизнь. Возможно, было бы неплохо начать с быстрых побед и низко висящих плодов, которые помогут вам быстро начать работу и поддерживать импульс, необходимый для движения вперед.

Не все можно сделать за одну ночь, поэтому разделите план на краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные шаги по мере необходимости. Имейте в виду, что определенная степень гибкости всегда должна присутствовать, а задержки, препятствия и меняющийся ландшафт неизбежны.

После того, как ваш план будет надежно готов и находится в процессе реализации, вы обнаружите, что более тщательно контролируете свою коммуникационную деятельность, что упрощает будущие проверки. И говоря о будущем, ваш следующий аудит будет не за горами после того, как вы реализуете свой первый план действий; два раза в год должно быть достаточно для большинства операций.

Шаблон вопроса аудита коммуникации

Проверяются финансовые результаты, проверяются счета расходов, проверяются результаты работы сотрудников и даже инвентаризируются канцелярские принадлежности! Хотя для многих это может показаться новой идеей, коммуникационный аудит также должен быть стандартной частью оценки любой организации. Учитывая решающую роль средств связи в современном мире подключенных, постоянно подключенных и уведомлений, никогда еще не было так важно оптимизировать то, как вы управляете тем, как вас воспринимают другие.

В рамках проведения собственного аудита коммуникаций подумайте о получении простой обратной связи от ваших клиентов. Прямой путь к первоисточнику зачастую является лучшим способом узнать, что у них на уме.

Попробуйте задать такие вопросы:

• Как бы вы оценили нашу текущую коммуникационную стратегию? (1-5, где 5 лучше)
• Как вы предпочитаете получать информацию от нас?
• Как часто вы хотите получать от нас сообщения?
• Насколько легко найти нужную информацию?
• Как мы можем улучшить нашу коммуникационную стратегию в будущем?

Всегда будут выбросы, но среднее число здесь определенно скажет вам, начинаете ли вы с хорошего места или нет.

Может быть легко предсказать многие ответы, но вы можете быть удивлены, узнав о тенденциях, о которых вы, возможно, не знаете, или о средствах массовой информации, которые недостаточно обслуживаются. Очень часто упускается из виду вопрос, если их ответ отличается от того, что вы имеете в виду, помните, что они правы, а вы ошибаетесь.

То, что кажется вам простым и очевидным, может быть не таким для новичка, как отличный шанс получить свежий взгляд на то, с чем вы сталкиваетесь каждый день. Никогда не знаешь, что узнаешь из открытых вопросов, и множество клиентов с радостью примут это приглашение.

Вывод

Стратегии и методы коммуникации, как и другие аспекты бизнеса и организаций, могут устареть, стать неэффективными и нуждаться в обновлении. Коммуникационный аудит — это возможность взглянуть в зеркало на то, как вы управляете своими связями с общественностью, и увидеть, какие части работают хорошо, а какие требуют переосмысления.

Проведя инвентаризацию своей коммуникационной деятельности, согласовав ее с бизнес-целями и работая с заинтересованными сторонами, вы можете сформулировать план, чтобы использовать то, что вы правы, и исправить то, что вы делаете неправильно. После перенастройки в соответствии с целями и ценностями вашего бренда ваша коммуникационная стратегия может стать ценным активом, поддерживая общую производительность организации.