Cómo realizar con éxito una auditoría de comunicación

Administrar bien sus comunicaciones nunca ha sido tan desafiante como lo es hoy.

Las reacciones en tiempo real en un número cada vez mayor de plataformas, una base de clientes que siempre está conectada y un mundo en línea que se mueve a la velocidad de un clic hacen que mantenerse al día sea un desafío único. Es fácil que el creciente número de puntos de contacto dirija sus comunicaciones en direcciones que nunca planificó, lo que a menudo resulta en la falta de una estrategia coherente para administrar cómo, dónde y con quién envía su mensaje.

Podría ser el momento de desconectarse, dar un paso atrás por un momento y reevaluar las cosas. Tener una visión clara de cómo desea comunicarse comienza con saber dónde se encuentra ahora. Eso significa hacer un inventario honesto de su caja de herramientas de comunicación y verificar cómo la forma en que opera actualmente se alinea, o no, con su camino a seguir. Aquí es donde entra en juego una auditoría de comunicaciones.

¿Qué es una auditoría de comunicación?

Las auditorías de comunicación implican evaluar qué tan bien mantiene las comunicaciones de la marca con todas las partes interesadas. Aclaran la forma en que interactúa con el mundo al determinar qué tan consistentes son sus comunicaciones con la imagen de su marca, los valores y los objetivos comerciales. También ayudan a enfocar la importancia, a menudo pasada por alto, de una voz clara, consistente y apropiada a medida que se divide entre diferentes audiencias, canales y contextos.

Una auditoría de comunicaciones es una oportunidad para identificar lo que funciona y lo que se puede mejorar, para reconocer que se deben dirigir más recursos aquí y menos recursos allá.

Los resultados de una auditoría pueden revelar qué tan bien ha podido mantener una impresión de marca unificada mientras se comunica con varias audiencias a lo largo del tiempo. Al igual que las auditorías financieras o de desempeño, las auditorías de comunicación son relevantes para organizaciones de todos los tamaños y deben realizarse con regularidad para mantener todo en orden y contribuir al éxito general.

Si las auditorías de comunicaciones nunca han estado en su radar antes, probablemente sea el momento de echar un vistazo a lo que puede hacer para realizar los pequeños cambios que pueden convertirse en grandes mejoras en la forma en que se conecta con los demás. Para ayudarlo a comenzar, hemos elaborado una hoja de ruta para ayudarlo a comprender mejor el estado actual de sus comunicaciones.

6 pasos para realizar una auditoría de comunicación adecuada

Profundizar en sus estrategias de comunicación, tanto pasadas como presentes, no es tan difícil como podría pensar. Es especialmente fácil si puede desglosarlo en los aspectos fundamentales de las formas en que se comunica y verlo desde diferentes perspectivas. Aquí hay seis pasos que le ayudarán a crear su propia auditoría de comunicaciones.

1. Analiza el alcance de tus comunicaciones internas y externas actuales

Te sorprenderás cuando empieces a hacer una lista de la cantidad de lugares donde te comunicas con varios contactos. Recuerda, todo lo relacionado con tu marca cuenta. ¿Contaste el pie de página de tu correo electrónico? ¿Qué hay de la línea de asunto de sus correos electrónicos? ¿La descripción de tu canal de YouTube?

Lo que sea que esté en su lista, va mucho más allá de las cosas simples como el contenido del sitio web, las publicaciones en las redes sociales, los boletines y los comunicados de prensa. Cada folleto, cada letrero o pancarta, cada pieza de la cobertura de los medios e incluso su logotipo: todos ayudan a contribuir a la eficacia general de la forma en que se comunica.

Este paso lo ayudará a abrir los ojos a la cantidad de puntos de contacto de la marca que existen y a reconocer que establecer algún tipo de consistencia requiere un plan. Así como incluso los pequeños gastos cuentan en una auditoría financiera, hay muchos pequeños componentes de la huella de su marca que influyen en cómo se le percibe. Al establecer el verdadero alcance de sus comunicaciones actuales, asegúrese de incluir incluso las piezas más pequeñas.

2. Evaluar todas las comunicaciones pasadas y existentes

Esto puede requerir un poco más de inversión en tiempo, pero valdrá la pena en términos de los conocimientos que ofrece. Revisar su historial de comunicaciones hará que sea más fácil identificar las audiencias, las plataformas y los temas que juegan un papel mucho más importante que otros.

¿Se justifica ese enfoque porque coincide con sus objetivos comerciales o tal vez se produjo a expensas de otra cosa? En cuanto a los resultados de sus comunicaciones, ¿son satisfactorios o podría haberlo hecho mejor si hubiera tomado una dirección diferente? ¿Se destacan algunos errores o victorias en particular? La clave aquí es buscar conclusiones que indiquen si se ha mantenido o no en el rumbo de su estrategia de comunicación.

Si tiene suficiente material que abarque un período de tiempo lo suficientemente largo, es posible que pueda reconocer un tipo de crecimiento o evolución en sus comunicaciones. ¿Cómo ha cambiado y por qué? ¿Fue una decisión consciente o simplemente sucedió? ¿Es mejor ahora o era mejor entonces? Si mira hacia atrás en algún aspecto de su estrategia de comunicación del pasado y piensa "No puedo creer que hayamos hecho esto ", ¿es una señal de que ha crecido en la dirección correcta o se alejó de algo que funcionó bien?

3. Recopile información de empleados, clientes, partes interesadas y su público en general

Tendrás que abordar este paso con algo de humildad y una mente abierta. Obtener comentarios de las partes interesadas clave es absolutamente esencial para cualquier auditoría de comunicaciones porque uno de los objetivos principales es comprender lo que piensan sobre sus comunicaciones.

Las respuestas que obtenga pueden doler un poco, pero estos comentarios se encuentran entre las valiosas guías disponibles cuando se trata de resaltar las fortalezas y debilidades. Piense en su estrategia de comunicación como un producto en Amazon. Este paso se trata de ir directamente a las reseñas de los clientes.

La forma en que se lleve a cabo el proceso de obtener esta retroalimentación estará determinada en cierta medida por el tamaño de su organización y el alcance de sus actividades de comunicación. La logística involucrada puede incluso requerir la participación de un tercero para organizar cosas como grupos focales, encuestas, entrevistas con la gerencia y el personal y más.

El punto es obtener aportes de tantas voces como sea posible, tal vez incluso diversificándose para incluir clientes valiosos e incluso su comunidad local. Mantenga la puerta abierta para todos, pero dé especial importancia al personal que está en condiciones de evaluar mejor sus comunicaciones, en función de su experiencia de participación en el proceso creativo. Puede que te sorprendan las grandes ideas que nunca compartieron tus propios compañeros de trabajo porque, como dirán: ¡tú nunca preguntaste!

4. Realice un análisis FODA

Primero, un recordatorio rápido para cualquiera que lo necesite. Un análisis DAFO es una representación visual de las Fortalezas , Debilidades , Oportunidades y Amenazas involucradas en cualquier estrategia. En este contexto, se trata de ayudar a establecer si su estrategia de comunicación lo empuja hacia los objetivos comerciales o lo aleja.

La matriz simple FODA puede ayudar a resaltar los activos para usar y construir, las vulnerabilidades para abordar y reparar, enfocarse en las oportunidades para un progreso rápido y alertarlo sobre los peligros que debe evitar.

Una vez más, al igual que una auditoría financiera, el estado del desempeño de las comunicaciones de una empresa puede basarse parcialmente en la misma evaluación estratégica de los factores generales y el entorno comercial más amplio. Las respuestas honestas a algunas preguntas simples pueden contribuir a una evaluación realista de la calidad de su desempeño.

En qué eres bueno? ¿Cómo puedes mejorar? ¿Dónde debería estar tu enfoque? ¿Necesitas mejorar lo que estás haciendo o cambiar de dirección por completo? Poner todo en forma de análisis FODA puede ayudar a organizar sus pensamientos y aclarar su enfoque sobre la forma en que piensa sobre las estrategias actuales.

Sabrá que este paso ha sido útil si puede completarlo con una mejor idea de lo que funciona para usted, lo que necesita cambiar, las oportunidades que tiene frente a usted y lo que tiene el potencial de lastimarlo si no lo hace. No lo arregles ahora.

5. Cree una maqueta de una estrategia de comunicación en el futuro

En este punto, deberías comenzar a tener una mejor visión de cómo deberían verse las cosas a medida que miras hacia el futuro. Puede tomar decisiones basadas en una comprensión completa de los emparejamientos entre canales y audiencias. Comprende el alcance de sus comunicaciones, desde la mención más pequeña en los medios hasta la plataforma de marca más grande.

Hizo un inventario de su trabajo del pasado y del presente y lo extrajo para obtener información sobre la evolución de su forma de operar. Los amplios comentarios de una variedad de contactos han brindado una comprensión aún más profunda de cómo se percibe su trabajo e incluso ha utilizado diagramas estratégicos para formular un plan de acción en el futuro.

La creación de una maqueta de su futura estrategia de comunicación sirve como plan de acción y plantilla para su nuevo curso. Es posible que su plan futuro real no se corresponda exactamente con él: todos los planes cambian, pero puede servir como una lista de las lecciones aprendidas de su trabajo hasta el momento.

Este es también el punto en el que debe compartir lo que ha aprendido hasta ahora y lograr que otras partes interesadas participen en los cambios necesarios. También puede ser necesario compartir su plan con el personal clave por razones presupuestarias u otros fines organizacionales.

6. Implemente su nueva estrategia en función de sus hallazgos

Finalmente es hora de cambiar el interruptor de su nueva estrategia de comunicación. Su maqueta del paso anterior proporciona la dirección, todo lo que necesita hacer es hacer que suceda. Puede ser una buena idea comenzar con ganancias rápidas y la fruta madura que puede ayudarlo a comenzar rápidamente y mantener el impulso que necesita para que las cosas sigan avanzando.

No todo se puede hacer de la noche a la mañana, así que divida el plan en pasos a corto, mediano y largo plazo según sea necesario. Tenga en cuenta que siempre debe existir cierto grado de flexibilidad, y que los retrasos, los obstáculos y un panorama cambiante son inevitables.

Una vez que su plan esté seguro y en proceso de implementación, se encontrará monitoreando más cuidadosamente sus actividades de comunicación, lo que facilitará las auditorías futuras. Y hablando del futuro, su próxima auditoría no estará muy lejos después de implementar su primer plan de acción; dos veces al año debería ser suficiente para la mayoría de las operaciones.

Plantilla de pregunta de auditoría de comunicación

Los resultados financieros se auditan, las cuentas de gastos se auditan, el desempeño de los empleados se audita e incluso los suministros de oficina se inventarian. Aunque puede ser una idea nueva para muchos, una auditoría de comunicaciones también debería ser una parte estándar de la evaluación de cualquier organización. Dado el papel crucial de las comunicaciones en el mundo actual de campanas de notificación enchufadas y siempre conectadas, nunca ha sido más importante optimizar la forma en que administra la forma en que los demás lo perciben.

Como parte del inicio de su propia auditoría de comunicaciones, piense en obtener comentarios simples de sus clientes. Ir directamente a la fuente suele ser la mejor manera de averiguar lo que tienen en mente.

Prueba con preguntas como:

• ¿Cómo calificaría nuestra actual estrategia de comunicación? (1-5, siendo 5 el mejor)
• ¿Cómo prefiere recibir información de nosotros?
• ¿Con qué frecuencia desea recibir comunicaciones nuestras?
• ¿Qué tan fácil es encontrar la información que estás buscando?
• ¿Cómo podemos mejorar mejor nuestra estrategia de comunicación en el futuro?

Siempre habrá valores atípicos, pero el número promedio aquí definitivamente le dirá si está comenzando desde un buen lugar o no.

Puede ser fácil predecir muchas de las respuestas, pero es posible que se sorprenda al conocer las tendencias de las que tal vez no esté al tanto o los medios que están desatendidos. Un tema muy pasado por alto es si su respuesta es diferente de lo que tienes en mente, recuerda que ellos tienen razón y tú estás equivocado.

Lo que parece fácil y obvio para usted puede no serlo para un visitante primerizo, una gran oportunidad para obtener nuevas perspectivas sobre algo con lo que lidia todos los días. Nunca se sabe lo que va a aprender de las preguntas abiertas y muchos clientes estarán encantados de aceptar esta invitación.

Conclusión

Las estrategias y prácticas de comunicación, al igual que otros aspectos de las empresas y organizaciones, pueden volverse obsoletas, ineficientes y necesitadas de un cambio de imagen. Una auditoría de comunicaciones es una oportunidad de mostrar un espejo de la forma en que maneja sus relaciones públicas y ver qué partes funcionan bien y cuáles podrían necesitar un replanteamiento.

Al hacer un inventario de sus actividades de comunicación, alinearlas con los objetivos comerciales y trabajar con las partes interesadas, puede formular un plan para aprovechar lo que está haciendo bien y corregir lo que está haciendo mal. Una vez reconfigurada para adaptarse a los objetivos y valores de su marca, su estrategia de comunicaciones puede convertirse en un activo valioso al mismo tiempo que respalda el rendimiento general de la organización.