Comment réussir un audit de communication

Bien gérer vos communications n'a jamais été aussi difficile qu'aujourd'hui.

Des réactions en temps réel sur un nombre toujours croissant de plates-formes, une clientèle toujours branchée et un monde en ligne qui évolue à la vitesse d'un clic, tout cela fait du maintien un défi unique. Il est facile pour le nombre croissant de points de contact d'orienter vos communications dans des directions que vous n'aviez jamais prévues, ce qui entraîne souvent un manque de stratégie cohérente pour gérer comment, où et avec qui vous faites passer votre message.

Il est peut-être temps de débrancher, de prendre un peu de recul et de réévaluer les choses. Avoir une vision claire de la façon dont vous voulez communiquer commence par savoir où vous en êtes maintenant. Cela signifie faire un inventaire honnête de votre boîte à outils de communication et vérifier si votre mode de fonctionnement actuel s'aligne - ou non - sur votre chemin à parcourir. C'est là qu'intervient un audit de communication.

Qu'est-ce qu'un audit de communication ?

Les audits de communication consistent à évaluer dans quelle mesure vous maintenez les communications de marque avec toutes les parties prenantes. Ils clarifient la façon dont vous interagissez avec le monde en déterminant la cohérence de vos communications avec votre image de marque, vos valeurs et vos objectifs commerciaux. Ils aident également à mettre l'accent sur l'importance souvent négligée d'une voix claire, cohérente et appropriée alors qu'elle est répartie entre différents publics, canaux et contextes.

Un audit des communications est une chance d'identifier ce qui fonctionne et ce qui peut être amélioré, de reconnaître que plus de ressources doivent être dirigées ici et moins de ressources là.

Les résultats d'un audit peuvent révéler dans quelle mesure vous avez réussi à conserver une impression de marque unifiée lorsque vous communiquez avec différents publics au fil du temps. Tout comme les audits financiers ou de performance, les audits de communication sont pertinents pour les organisations de toutes tailles et doivent être menés régulièrement afin de tout garder en ordre et de contribuer au succès global.

Si les audits de communication n'ont jamais été sur votre radar auparavant, il est probablement temps d'examiner ce que vous pouvez faire pour apporter les petits changements qui peuvent se transformer en grandes améliorations dans la façon dont vous vous connectez avec les autres. Pour vous aider à démarrer, nous avons élaboré une feuille de route pour vous aider à mieux comprendre l'état actuel de vos communications.

6 étapes pour réaliser un bon audit de communication

Plonger en profondeur dans vos stratégies de communication, passées et présentes, n'est pas aussi difficile que vous ne le pensez. C'est particulièrement facile si vous pouvez le décomposer en aspects fondamentaux de la façon dont vous communiquez et le regarder sous différents angles. Voici six étapes qui vous aideront à créer votre propre audit de communication.

1. Analysez la portée de vos communications internes et externes actuelles

Vous serez étonné lorsque vous commencerez à faire une liste du nombre d'endroits où vous communiquez avec divers contacts. N'oubliez pas que tout ce qui est associé à votre marque compte. Avez-vous compté le pied de page de votre e-mail ? Qu'en est-il de la ligne d'objet de vos e-mails ? La description de votre chaîne YouTube ?

Quelle que soit la composition de votre liste, elle va bien au-delà des choses simples comme le contenu du site Web, les publications sur les réseaux sociaux, les newsletters et les communiqués de presse. Chaque brochure, chaque panneau ou bannière, chaque couverture médiatique et même votre logo contribuent tous à l'efficacité globale de votre communication.

Cette étape vous aidera à vous ouvrir les yeux sur le nombre de points de contact de la marque et à reconnaître que l'établissement d'une certaine cohérence nécessite un plan. Tout comme même les petites dépenses comptent dans un audit financier, il existe de nombreux petits composants de l'empreinte de votre marque qui influencent la façon dont vous êtes perçu. Lorsque vous établissez la véritable portée de vos communications actuelles, assurez-vous d'inclure même les éléments les plus infimes.

2. Évaluez toutes les communications passées et existantes

Cela peut nécessiter un peu plus d'investissement en temps, mais sera payant en termes d'informations fournies. Revenir sur l'historique de vos communications vous permettra d'identifier plus facilement les publics, les plateformes et les problèmes qui jouent un rôle beaucoup plus important que les autres.

Cette concentration est-elle justifiée parce qu'elle correspond à vos objectifs commerciaux ou s'est-elle peut-être faite au détriment d'autre chose ? Au regard des résultats de vos communications, sont-ils satisfaisants ou auriez-vous pu mieux faire en prenant une autre direction ? Des erreurs ou des victoires particulières se démarquent-elles ? La clé ici est de rechercher des points à retenir qui indiquent si vous avez ou non maintenu le cap avec votre stratégie de communication.

Si vous disposez de suffisamment de matériel couvrant une période suffisamment longue, vous pourrez peut-être reconnaître une sorte de croissance ou d'évolution dans vos communications. Comment a-t-il changé et pourquoi ? Était-ce une décision consciente ou est-ce simplement arrivé? C'est mieux maintenant ou c'était mieux alors ? Si vous repensez à certains aspects de votre stratégie de communication du passé et que vous pensez "Je ne peux pas croire que nous ayons fait cela ", est-ce un signe que vous avez évolué dans la bonne direction ou vous êtes-vous éloigné de quelque chose qui a bien fonctionné ?

3. Recueillez des informations auprès des employés, des clients, des parties prenantes et de votre public général

Vous devrez aborder cette étape avec une certaine humilité et un esprit ouvert. Obtenir les commentaires des principales parties prenantes est absolument essentiel à tout audit des communications, car l'un des principaux objectifs est de comprendre ce qu'ils pensent de vos communications.

Les réponses que vous obtenez peuvent piquer un peu, mais ces commentaires font partie des précieux guides disponibles lorsqu'il s'agit de mettre en évidence les forces et les faiblesses. Considérez votre stratégie de communication comme un produit sur Amazon. Cette étape consiste à passer directement aux avis des clients.

La façon dont le processus d'obtention de ces commentaires sera effectué sera déterminée dans une certaine mesure par la taille de votre organisation et l'étendue de vos activités de communication. La logistique impliquée peut même nécessiter la participation d'un tiers pour organiser des choses comme des groupes de discussion, des enquêtes, des entretiens avec la direction et le personnel et plus encore.

Le but est d'obtenir la contribution d'autant de voix que possible, peut-être même de se diversifier pour inclure des clients précieux et même votre communauté locale. Gardez la porte ouverte à tout le monde, mais accordez une importance particulière au personnel qui est en mesure d'évaluer au mieux vos communications, en fonction de leur expérience de participation au processus de création. Vous pourriez être surpris des bonnes idées qui n'ont jamais été partagées par vos propres collègues car, comme ils diront : vous n'avez jamais demandé !

4. Effectuez une analyse SWOT

Tout d'abord, un rappel rapide pour tous ceux qui en ont besoin. Une analyse SWOT est une représentation visuelle des forces, des faiblesses , des opportunités et des menaces impliquées dans toute stratégie. Dans ce contexte, il s'agit d'aider à établir si votre stratégie de communication vous pousse vers des objectifs commerciaux ou vous en éloigne.

La matrice simple SWOT peut aider à mettre en évidence les actifs à utiliser et à développer, les vulnérabilités à traiter et à réparer, à mettre l'accent sur les opportunités de progrès rapides et à vous alerter des dangers à éviter.

Encore une fois, tout comme un audit financier, l'état des performances de communication d'une entreprise peut être partiellement basé sur la même évaluation stratégique des facteurs généraux et de l'environnement commercial plus large. Les réponses honnêtes à quelques questions simples peuvent contribuer à une évaluation réaliste de la qualité de votre performance.

En quoi es tu bon? Comment pouvez-vous aller mieux? Où devriez-vous vous concentrer ? Avez-vous besoin d'améliorer ce que vous faites ou de changer complètement de direction ? Mettre tout sous la forme d'une analyse SWOT peut aider à organiser vos pensées et à clarifier votre approche de la façon dont vous pensez aux stratégies actuelles.

Vous saurez que cette étape a été utile si vous pouvez la compléter avec une meilleure idée de ce qui fonctionne pour vous, de ce que vous devez changer, des opportunités qui s'offrent à vous et de ce qui pourrait vous nuire si vous ne le faites pas. ne le répare pas maintenant.

5. Créez une maquette d'une stratégie de communication pour l'avenir

À ce stade, vous devriez commencer à avoir une meilleure vision de ce à quoi les choses devraient ressembler alors que vous vous tournez vers l'avenir. Vous pouvez prendre des décisions basées sur une compréhension complète des associations entre les chaînes et les audiences. Vous comprenez la portée de vos communications, de la plus petite mention médiatique à la plus grande plateforme de marque.

Vous avez dressé un inventaire de votre travail passé et présent et l'avez extrait pour mieux comprendre l'évolution de votre fonctionnement. Les commentaires approfondis d'un éventail de contacts vous ont permis de mieux comprendre comment votre travail est perçu et vous avez même utilisé des diagrammes stratégiques pour formuler un plan d'action pour l'avenir.

La création d'une maquette de votre future stratégie de communication sert de plan d'action et de modèle pour votre nouveau cours. Votre plan futur réel peut ne pas y correspondre exactement - tous les plans changent, mais il peut servir de liste des leçons tirées de votre travail jusqu'à présent.

C'est également le moment où vous devez partager ce que vous avez appris jusqu'à présent et impliquer d'autres parties prenantes pour les changements nécessaires. Le partage de votre plan avec le personnel clé peut également être nécessaire à des fins budgétaires ou à d'autres fins organisationnelles.

6. Mettez en œuvre votre nouvelle stratégie en fonction de vos découvertes

Il est enfin temps d'activer votre nouvelle stratégie de communication. Votre maquette de l'étape précédente fournit la direction, tout ce que vous avez à faire est de la réaliser. Ce pourrait être une bonne idée de commencer par des gains rapides et des fruits à portée de main qui peuvent vous permettre de démarrer rapidement et de maintenir l'élan dont vous avez besoin pour faire avancer les choses.

Tout ne peut pas être fait du jour au lendemain, alors divisez le plan en étapes à court, moyen et long terme selon les besoins. Gardez à l'esprit qu'un certain degré de flexibilité doit toujours être présent, et que les retards, les barrages routiers et l'évolution du paysage sont inévitables.

Une fois votre plan solidement en place et en cours de mise en œuvre, vous vous retrouverez à surveiller plus attentivement vos activités de communication, ce qui facilitera les audits futurs. Et en parlant d'avenir, votre prochain audit ne sera pas très loin après la mise en place de votre premier plan d'action ; deux fois par an devrait être suffisant pour la plupart des opérations.

Modèle de question d'audit de communication

Les résultats financiers sont audités, les comptes de dépenses sont audités, les performances des employés sont auditées et même les fournitures de bureau sont inventoriées ! Bien que cela puisse être une idée nouvelle pour beaucoup, un audit des communications devrait également faire partie intégrante de l'évaluation de toute organisation. Étant donné le rôle crucial des communications dans le monde branché et toujours connecté des cloches de notification, il n'a jamais été aussi important d'optimiser la façon dont vous gérez la façon dont les autres vous perçoivent.

Dans le cadre du démarrage de votre propre audit des communications, pensez à obtenir des commentaires simples de vos clients. Aller directement à la source est souvent le meilleur moyen de savoir ce qu'ils pensent.

Essayez des questions comme :

• Comment évaluez-vous notre stratégie de communication actuelle ? (1-5, 5 étant le meilleur)
• Comment préférez-vous recevoir des informations de notre part ?
• À quelle fréquence souhaitez-vous recevoir des communications de notre part ?
• Est-il facile de trouver les informations que vous recherchez ?
• Comment pouvons-nous améliorer notre stratégie de communication à l'avenir ?

Il y aura toujours des valeurs aberrantes, mais le nombre moyen ici vous dira certainement si vous partez d'un bon endroit ou non.

Il peut être facile de prédire bon nombre des réponses, mais vous pourriez être surpris d'apprendre des tendances dont vous n'êtes peut-être pas au courant ou des médias qui sont mal desservis. Un problème très négligé est que si leur réponse est différente de ce que vous avez en tête, rappelez-vous qu'ils ont raison et que vous avez tort.

Ce qui vous semble facile et évident n'est peut-être pas pour un visiteur pour la première fois, une excellente occasion d'avoir de nouvelles perspectives sur quelque chose que vous traitez tous les jours. Vous ne savez jamais ce que vous allez apprendre des questions ouvertes et de nombreux clients seront ravis d'accepter cette invitation.

Conclusion

Les stratégies et pratiques de communication, comme d'autres aspects des entreprises et des organisations, peuvent devenir obsolètes, inefficaces et nécessiter une refonte. Un audit des communications est l'occasion de dresser un miroir de la façon dont vous gérez vos relations publiques et de voir quelles parties fonctionnent bien et lesquelles pourraient nécessiter une refonte.

En faisant l'inventaire de vos activités de communication, en les alignant sur les objectifs commerciaux et en travaillant avec les parties prenantes, vous pouvez formuler un plan pour tirer parti de ce que vous avez raison et corriger ce que vous faites mal. Une fois reconfigurée pour correspondre aux objectifs et aux valeurs de votre marque, votre stratégie de communication peut devenir un atout précieux tout en soutenant la performance globale de l'organisation.