Укрепляйте связи с отличными отношениями с клиентами

Отношения с клиентами — это хлеб с маслом сильной стратегии бренда.

Или, по крайней мере, они должны быть. Вы можете иметь большое предприятие, нанимать лучших специалистов и работать со знаменитостями для продвижения своих продуктов, но если ваши клиенты не удовлетворены, ваши усилия могут потерпеть неудачу. Вот почему построение более прочных и содержательных взаимодействий на каждом этапе взаимодействия с клиентом необходимо для укрепления отношений с клиентами.

Как и в любых отношениях, вам нужна прочная основа доверия и общения. Ваши клиенты являются наиболее важными отношениями для вашего бренда, поэтому вы должны убедиться, что ваши отношения с клиентами достаточно сильны, чтобы поддерживать ваш бренд. В этой статье мы точно определим, что такое отношения с клиентами, преимущества сильной стратегии отношений с клиентами и предложим советы по построению отношений с клиентами. Кроме того, прочные отношения с клиентами могут проложить путь к сотрудничеству с влиятельными лицами в вашей клиентской базе.

Что такое отношения с клиентами?

Отношения с клиентами — это способ, которым бренд управляет отношениями с текущими и потенциальными клиентами. У многих брендов есть команда, занимающаяся управлением тем, как компания взаимодействует с людьми. При построении стратегии отношений с клиентами необходимо учитывать множество моментов.

Рекламные акции позволяют клиентам и потенциальным клиентам узнать, какой тип услуг они могут ожидать от вашего бренда, и могут помочь вам выделиться среди конкурентов. Политики, которые последовательно выполняются, — это способ показать клиентам, что ваши рекламные акции честны. И оперативность вашего обслуживания клиентов — отличный способ показать клиентам и потенциальным клиентам, что они ценятся.

Не стоит недооценивать важность отношений с клиентами. Есть некоторые бренды, основным брендингом которых является их успешная стратегия взаимоотношений с клиентами. Zappos, интернет-магазин розничной торговли, является одним из новаторских брендов, использующих прочные отношения с клиентами. Стратегия отношений с клиентами бренда настолько сильна, что это не только одна из их ключевых особенностей продаж, но и продемонстрировала другим брендам важность акцентирования внимания на взаимодействии с клиентами. Теперь все больше и больше брендов рассматривают успех клиентов как один из ключевых столпов, определяющих успех их бренда.

Разница между отношениями с клиентами и обслуживанием клиентов

Важно понимать разницу между отношениями с клиентами и обслуживанием клиентов. Хотя они оба играют неотъемлемую роль в общей стратегии успеха клиентов; отношения с клиентами сосредоточены на решении проблем и построении отношений, в то время как обслуживание клиентов ограничивает взаимодействие клиентов с брендом. Вместе они будут влиять на общее представление клиента о бренде.

Многие люди считают, что отношения с клиентами и обслуживание клиентов — это одно и то же, но на самом деле между ними есть очень четкая разница. Обслуживание клиентов является реактивным, в то время как отношения с клиентами активны. Обслуживание клиентов — это услуга. Это помощь, которую вы оказываете своим клиентам, чтобы обеспечить их успех. В то время как отношения с клиентами — это упреждающая стратегия, которая облегчает обслуживание клиентов. Это требует анализа ваших клиентов и понимания их болевых точек, чтобы гарантировать, что ваше обслуживание клиентов будет продуктивным.

ТЛ; ДР? Ваши отношения с клиентами облегчают обслуживание клиентов.

Преимущества сильной стратегии взаимоотношений с клиентами

Нет никаких сомнений в том, что сильная стратегия отношений с клиентами жизненно важна для общего успеха вашего бренда, но есть несколько четких способов увидеть влияние вашей работы. Вот преимущества сильной стратегии отношений с клиентами.

Улучшение удержания клиентов

Одно из самых страшных слов для любого бизнеса — отток. Вот почему удержание так важно. Идея о том, что вы можете не только получить новых клиентов, но и превратить их в постоянных клиентов, является абсолютным Святым Граалем. Если у вашего бизнеса проблемы с оттоком, отношения с клиентами могут стать вашим спасением.

Очень важно найти время, чтобы понять проблемы клиента. Это покажет вашим клиентам, что вы заботитесь о них, и поможет построить прочные отношения, а также позволит вам обнаружить и исправить проблемы, о которых вы, возможно, не знали. Улучшенное удержание клиентов основано на прочном фундаменте. Если вы потратите время на то, чтобы узнать о своих клиентах, это улица с двусторонним движением, и она поможет вам удержать клиентов.

Расширенные показатели удовлетворенности клиентов

Бренды часто оценивают удовлетворенность клиентов, чтобы определить области улучшения. Наиболее распространенный способ сделать это — провести опрос, чтобы получить оценку CSAT. Оценка CSAT — это самый простой способ оценить удовлетворенность клиентов, когда они взаимодействуют с вашим брендом.

Это методология опроса, которая измеряет удовлетворенность клиентов, задавая им прямой вопрос во время покупки или взаимодействия. Отношения с клиентами и оценки CSAT часто чрезвычайно коррелированы. Чем больше поддержки получат клиенты, тем больше они будут удовлетворены своим обслуживанием.

Оценки CSAT не только помогают вам узнать о своих клиентах и ​​областях, в которых ваш бренд может улучшить их опыт, но и позволяют определить способы улучшения ваших отношений. Просмотрите ответы клиентов и найдите соответствующие темы для обсуждения. Это покажет вашим клиентам, что вы заботитесь о них, и повысит их доверие к вам как к поставщику услуг.

Клиенты, которые доверяют и верят в бренд, с большей вероятностью предложат рекомендации или публичное одобрение. Это улица с двусторонним движением. Ваши клиенты будут пожинать плоды улучшенного опыта, а вы, в свою очередь, почувствуете преимущества клиентов, которым нравится работать вместе.

Используйте пересечение между клиентами и влиятельными лицами

Многие думают о влиятельных лицах как о знаменитостях или пользователях социальных сетей с миллионами подписчиков. Влиятельные лица — это просто пользователи социальных сетей, способные влиять на свою сеть и взаимодействовать с ней независимо от размера аудитории. Многие из ваших клиентов могут стать влиятельными лицами, и вам может помочь улучшение стратегии отношений с клиентами.

Сотрудничество с влиятельными клиентами — отличный и простой способ укрепить отношения с клиентами вашего бренда. Когда отношения с клиентами вашего бренда улучшаются, то же самое происходит и с лояльностью к бренду и евангелизацией клиентов. И, скажем, один из ваших клиентов является общественным деятелем. Если у вашего бренда плохие отношения с клиентами, маловероятно, что клиент захочет говорить или продвигать ваш бренд.

Но если хорошие отношения уже налажены, то уже есть установленный канал связи и прочная основа для разработки новых и интересных способов сотрудничества. Кроме того, влиятельные лица могут быть дорогими. Сотрудничество с влиятельными лицами на основе клиентов может значительно повысить рентабельность инвестиций, заменив расходы поощрениями, такими как бесплатные подарки.

Важно понимать, что существует множество типов влиятельных лиц, и если у вашего бренда нет клиентов-знаменитостей, это не значит, что вам не хватает влиятельных клиентов. Фактически, некоторые из самых влиятельных пользователей являются микроинфлюенсерами. В то время как у микро-инфлюенсеров меньший размер аудитории, чем у большинства известных знаменитостей, обычно от 5 до 30 тысяч подписчиков, они, как правило, получают на 47% больше внимания к своим сообщениям, чем знаменитости, и в 3 раза больше лайков на одного подписчика, чем знаменитости.

Фактически, в 2019 году микроинфлюенсеры составляли 90% активности инфлюенсеров. Привлекательность микро-инфлюенсеров на самом деле заключается в их меньшем размере аудитории. Но меньшая аудитория означает более сфокусированную сеть. Микро-инфлюенсеры, как правило, являются экспертами в определенной отрасли, а это означает, что их подписчики определенно заинтересованы в их контенте.

Как найти влиятельных клиентов

Обнаружение влиятельных лиц в вашей клиентской базе на самом деле может быть творческим и забавным, и может помочь укрепить вашу стратегию отношений с клиентами, создав еще один канал связи с вашими клиентами.

Один из способов определить влиятельных клиентов — запустить кампанию в социальных сетях, в которой ваши клиенты могут принять участие. Попросите ваших клиентов создать публикацию в социальной сети с соответствующим хэштегом. Затем отслеживайте хэштеги, чтобы определить клиентов, которые оказывают наибольшее влияние. Обратите внимание на такие показатели, как «комментарии» и «лайки», а не на количество подписчиков. Многие люди связывают количество подписчиков со способностью пользователя оказывать влияние, хотя на самом деле корреляция между размером аудитории пользователя социальных сетей и его влиянием практически отсутствует. Если ваш бренд новичок в маркетинге влияния.

Как привлечь влиятельных клиентов

После того, как вы определили влиятельных лиц в своей клиентской базе, следующим шагом будет установление контактов. Вы можете чувствовать, что не знаете, с чего начать, особенно если маркетинг влияния для вас новичок. Но, если вы уже заложили основы значимых отношений с клиентами, это должно быть проще простого.

Как упоминалось ранее, некоторые преимущества сильной стратегии взаимоотношений с клиентами можно использовать для привлечения влиятельных клиентов. Узнайте, покупали ли влиятельные клиенты ваши продукты повторно, и поблагодарите их за лояльность. Или используйте обратную связь для вашей оценки CSAT как возможность для общения. Есть много способов связаться с вашими клиентами, и проявление вашей заботы, безусловно, будет иметь большое значение.

3 совета, как построить долгосрочные отношения с клиентами

Итак, теперь, когда вы знаете о преимуществах сильной стратегии взаимоотношений с клиентами, пришло время приступить к ее реализации. Если вы не знаете, с чего начать, вот несколько простых советов, которые помогут вам построить долгосрочные отношения с клиентами.

1. Относитесь к своим клиентам одинаково хорошо по всем направлениям

Ваша стратегия отношений с клиентами должна быть всеобъемлющей стратегией, а не чем-то, что применимо только к клиентам высшего уровня. Относитесь одинаково ко всем своим клиентам, от предприятий из списка Fortune 100 до малых местных предприятий. Потратив время на то, чтобы уделить одинаковое внимание всем клиентам, вы будете красноречиво говорить о вашем этикете взаимоотношений с клиентами. Он позиционирует вас как бренд, чья основная задача — заботиться о клиентах, а не заключать новые сделки. Ваша способность относиться к клиентам одинаково произведет неизгладимое впечатление на ваших клиентов и сыграет ключевой фактор для удержания.

Получите вдохновение от брендов, которыми вы восхищаетесь. Обратите внимание на их отношения с клиентами. Все ли автоматизировано, если да, то имеет ли автоматизация всеобъемлющий тон? Использует ли бренд функцию живого чата, которая создает ощущение, что вы разговариваете с другом? После того, как вы зарегистрировались в бренде, они отправили электронное письмо с вопросом о вашем опыте? Учиться у коллег — отличный способ улучшить свою стратегию и определить моменты в отношениях с клиентами, которые могут быть упущены из виду.

2. Будьте в курсе того, что чувствуют ваши клиенты

Будьте настроены на настроение вашего клиента. Некоторые бренды забывают, что клиенты будут выражать свои чувства не в службе поддержки, а в других местах. Просмотрите свои сообщения и комментарии в социальных сетях и поищите в Интернете различные обзоры брендов. Если вы что-то найдете, важно определить мнение клиентов, но, что более важно, отреагировать на них. Предлагайте соответствующие решения и отзывы и убедитесь, что они чувствуют себя услышанными. Быстрый ответ на сообщение Facebook имеет большое значение.

3. Создавайте информативный контент для своих клиентов

Начните проявлять инициативу. После того, как вы определили некоторые проблемы, с которыми могут столкнуться ваши клиенты, или если есть повторяющийся вопрос, который постоянно задают, создайте ресурсы для перехода, которые ваши клиенты могут использовать для навигации по вашему продукту. Создайте сообщение в блоге с инструкциями, чтобы помочь клиентам ориентироваться в запутанных элементах их рабочего процесса, например, как создать маркетинговый план. Или создавайте видеоуроки, которыми можно легко поделиться с клиентами. Поскольку образовательный контент имеет тенденцию быть вечнозеленым, это могут быть постоянные ресурсы, которые приносят пользу вашим клиентам.

После того, как вы создали каталог полезного контента, объедините все в удобный учебный центр. Отношения с клиентами — это не только содержательное и продуктивное общение с вашими клиентами, но и понимание и решение их потребностей. Ответы на их основные потребности показывают, что вы на шаг впереди. И такие ресурсы сократят время, необходимое для ответа клиенту, а также гарантируют, что все клиенты получат одинаковую информацию. Это создает общую стратегию для всех ваших сотрудников и обеспечивает равенство в обслуживании клиентов.

Вывод

Отношения с клиентами — это тяжелая работа, но преимущества несравнимы. Даже самое незначительное улучшение вашей стратегии взаимоотношений с клиентами окажет огромное влияние на ваш бренд. Это поможет вам узнать своего клиента от регистрации до перепродажи и провести прогнозную оценку, которая будет способствовать успешному обслуживанию клиентов.

Что еще более важно, крепкие отношения с клиентами повысят их лояльность, проложив путь для сотрудничества с клиентами. Теперь у вас есть инструмент для начала. Итак, собираетесь ли вы начать с оценки CSAT или создания образовательного контента, помните, что все ваши инициативы должны учитывать интересы ваших клиентов, потому что они являются вашими самыми важными отношениями.