Jak skutecznie przeprowadzić audyt komunikacji

Dobre zarządzanie komunikacją nigdy nie było większym wyzwaniem niż dzisiaj.

Reakcje w czasie rzeczywistym na coraz większej liczbie platform, baza klientów, która jest zawsze podłączona, oraz świat online, który porusza się z prędkością jednego kliknięcia, sprawiają, że sprostanie jest wyjątkowemu wyzwaniu. Rosnąca liczba punktów styku z łatwością prowadzi Twoją komunikację w kierunkach, których nigdy nie planowałeś, co często skutkuje brakiem spójnej strategii zarządzania tym, jak, gdzie i z kim przekazujesz wiadomość.

Być może nadszedł czas, aby odłączyć, cofnąć się na chwilę i ponownie ocenić sytuację. Posiadanie jasnej wizji tego, jak chcesz się komunikować, zaczyna się od poznania, gdzie jesteś teraz. Oznacza to zrobienie uczciwej inwentaryzacji zestawu narzędzi komunikacyjnych i sprawdzenie, w jaki sposób sposób, w jaki obecnie działasz, pokrywa się – lub nie – z Twoją ścieżką rozwoju. Tu właśnie pojawia się audyt komunikacji.

Co to jest audyt komunikacyjny?

Audyty komunikacji obejmują ocenę, jak dobrze utrzymujesz komunikację marki ze wszystkimi interesariuszami. Wyjaśniają sposób, w jaki wchodzisz w interakcję ze światem, określając, jak spójna jest Twoja komunikacja z wizerunkiem marki, wartościami i celami biznesowymi. Pomagają również skoncentrować się na często pomijanym znaczeniu jasnego, spójnego i odpowiedniego głosu, gdy dzieli się go na różnych odbiorców, kanały i konteksty.

Audyt komunikacyjny to szansa na zidentyfikowanie, co działa, a co można poprawić, dostrzeżenie, że więcej zasobów należy skierować tutaj, a mniej tam.

Wyniki audytu mogą ujawnić, jak skutecznie udało Ci się zachować ujednolicone wrażenie marki podczas komunikowania się z różnymi odbiorcami na przestrzeni czasu. Podobnie jak audyty finansowe lub audyty wyników, audyty komunikacyjne są istotne dla organizacji każdej wielkości i muszą być przeprowadzane regularnie, aby utrzymać wszystko w porządku i przyczynić się do ogólnego sukcesu.

Jeśli audyty komunikacyjne nigdy wcześniej nie były na twoim radarze, prawdopodobnie nadszedł czas, aby przyjrzeć się, co możesz zrobić, aby wprowadzić małe zmiany, które mogą przekształcić się w duże ulepszenia w sposobie łączenia się z innymi. Na początek przygotowaliśmy plan działania, który pomoże Ci w lepszym zrozumieniu aktualnego stanu komunikacji.

6 kroków do przeprowadzenia prawidłowego audytu komunikacyjnego

Zagłębienie się w swoje strategie komunikacyjne, zarówno przeszłe, jak i obecne, nie jest tak trudne, jak mogłoby się wydawać. Jest to szczególnie łatwe, jeśli możesz rozbić to na podstawowe aspekty sposobów komunikowania się i spojrzeć na to z różnych perspektyw. Oto sześć kroków, które pomogą stworzyć własny audyt komunikacji.

1. Przeanalizuj zakres swojej obecnej komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej

Zdziwisz się, gdy zaczniesz tworzyć listę miejsc, w których komunikujesz się z różnymi kontaktami. Pamiętaj, że liczy się wszystko , co jest związane z Twoją marką. Czy policzyłeś stopkę e-maila? A co z tematem e-maili? Opis Twojego kanału YouTube?

Cokolwiek tworzy Twoja lista, wykracza daleko poza proste rzeczy, takie jak zawartość strony internetowej, posty w mediach społecznościowych, biuletyny i komunikaty prasowe. Każda broszura, każdy znak lub baner, każdy przekaz w mediach, a nawet Twoje logo – wszystko to przyczynia się do ogólnej skuteczności sposobu, w jaki się komunikujesz.

Ten krok pomoże ci otworzyć oczy na to, ile jest punktów styku z marką i rozpoznać, że ustanowienie pewnego rodzaju spójności wymaga planu. Tak jak w audycie finansowym liczą się nawet niewielkie wydatki, istnieje wiele małych elementów śladu Twojej marki, które wpływają na to, jak jesteś postrzegany. Ustalając prawdziwy zakres bieżącej komunikacji, pamiętaj, aby uwzględnić nawet najdrobniejsze fragmenty.

2. Oceń wszystkie przeszłe i istniejące komunikaty

Może to wymagać nieco więcej inwestycji w czasie, ale opłaci się pod względem dostarczanych informacji. Przeglądając historię komunikacji, łatwiej będzie zidentyfikować odbiorców, platformy i problemy, które odgrywają znacznie większą rolę niż inne.

Czy takie skupienie jest uzasadnione, ponieważ pasuje do Twoich celów biznesowych, czy może kosztem czegoś innego? Patrząc na wyniki Twojej komunikacji, czy są one zadowalające, czy też mógłbyś zrobić lepiej, wybierając inny kierunek? Czy wyróżniają się jakieś konkretne błędy lub zwycięstwa? Kluczem tutaj jest szukanie na wynos informacji, które wskazują, czy trzymałeś się kursu ze swoją strategią komunikacyjną.

Jeśli masz wystarczająco dużo materiału, który obejmuje wystarczająco długi okres czasu, możesz być w stanie rozpoznać rodzaj rozwoju lub ewolucji w swojej komunikacji. Jak to się zmieniło i dlaczego? Czy była to świadoma decyzja, czy po prostu tak się stało? Czy teraz jest lepiej, czy było lepiej wtedy? Jeśli spojrzysz wstecz na jakiś aspekt swojej strategii komunikacyjnej z przeszłości i pomyślisz: „Nie mogę uwierzyć, że to zrobiliśmy”, czy to znak, że zmierzałeś we właściwym kierunku, czy też odszedłeś od czegoś, co działało dobrze?

3. Zbierz informacje od pracowników, klientów, interesariuszy i ogółu odbiorców

Będziesz musiał podejść do tego kroku z pewną pokorą i otwartym umysłem. Uzyskanie informacji zwrotnej od kluczowych interesariuszy jest absolutnie niezbędne w każdym audycie komunikacyjnym, ponieważ jednym z głównych celów jest zrozumienie , co myślą o Twojej komunikacji.

Odpowiedzi, które otrzymujesz, mogą trochę kłuć, ale ta informacja zwrotna jest jednym z cennych dostępnych wskazówek, jeśli chodzi o podkreślanie mocnych i słabych stron. Pomyśl o swojej strategii komunikacyjnej jak o produkcie na Amazon. Ten krok polega na przejściu bezpośrednio do recenzji klientów.

Sposób, w jaki proces otrzymywania tych informacji zwrotnych zostanie przeprowadzony, będzie do pewnego stopnia zdeterminowany przez wielkość Twojej organizacji i zakres działań komunikacyjnych. Zaangażowana logistyka może nawet wymagać udziału strony trzeciej w celu zorganizowania takich rzeczy, jak grupy fokusowe, ankiety, wywiady z kierownictwem i personelem i inne.

Chodzi o to, aby uzyskać wkład od jak największej liczby głosów, być może nawet rozgałęziać się, aby objąć cenionych klientów, a nawet lokalną społeczność. Utrzymuj drzwi otwarte dla wszystkich, ale szczególną wagę przywiązuj do pracowników, którzy są w stanie najlepiej ocenić Twoją komunikację w oparciu o ich doświadczenie w uczestniczeniu w procesie twórczym. Możesz być zaskoczony wspaniałymi pomysłami, których nigdy nie podzielili się Twoi współpracownicy, ponieważ, jak powiedzą: nigdy nie pytałeś!

4. Przeprowadź analizę SWOT

Najpierw krótkie przypomnienie dla każdego, kto tego potrzebuje. Analiza SWOT to wizualna reprezentacja mocnych stron, słabych stron, szans i zagrożeń związanych z dowolną strategią. W tym kontekście chodzi o pomoc w ustaleniu, czy Twoja strategia komunikacji popycha Cię w kierunku celów biznesowych, czy odciąga.

Prosta macierz SWOT może pomóc w wyróżnieniu zasobów, które należy wykorzystać i na których można budować, podatności do usunięcia i naprawy, skoncentrować się na możliwościach szybkiego postępu i ostrzec o zagrożeniach, których należy unikać.

Podobnie jak w przypadku audytu finansowego, status wydajności komunikacji firmy może być częściowo oparty na tej samej strategicznej ocenie czynników całościowych i większego otoczenia biznesowego. Uczciwe odpowiedzi na kilka prostych pytań mogą przyczynić się do realistycznej oceny jakości Twoich wyników.

W czym jesteś dobry? Jak możesz stać się lepszym? Na czym powinieneś się skupić? Czy musisz poprawić to, co robisz, czy całkowicie zmienić kierunek? Przedstawienie wszystkiego w formie analizy SWOT może pomóc uporządkować myśli i wyjaśnić podejście do sposobu, w jaki myślisz o obecnych strategiach.

Będziesz wiedział, że ten krok był przydatny, jeśli możesz go wykonać, mając lepsze wyobrażenie o tym, co działa w twoim przypadku, co musisz zmienić, jakie masz szanse przed sobą i co może cię zranić, jeśli tego nie zrobisz nie naprawiaj tego teraz.

5. Stwórz makietę strategii komunikacyjnej w przyszłości

W tym momencie powinieneś zacząć mieć lepszą wizję tego, jak powinny wyglądać rzeczy, gdy zwracasz się ku przyszłości. Możesz podejmować decyzje na podstawie pełnego zrozumienia par między kanałami i odbiorcami. Rozumiesz zasięg swojej komunikacji, od najmniejszej wzmianki w mediach po największą markową platformę.

Sporządziłeś spis swojej pracy z przeszłości i teraźniejszości i wydobyłeś go, aby uzyskać wgląd w ewolucję sposobu, w jaki działasz. Obszerne informacje zwrotne od wielu osób pozwoliły jeszcze głębiej zrozumieć, jak postrzegana jest Twoja praca, a nawet wykorzystałeś diagramy strategiczne, aby sformułować plan działania na przyszłość.

Tworzenie makiety Twojej przyszłej strategii komunikacyjnej służy jako plan działania i szablon dla nowego kursu. Twój rzeczywisty plan na przyszłość może nie odpowiadać mu dokładnie – wszystkie plany się zmieniają, ale może służyć jako lista wniosków wyciągniętych z Twojej dotychczasowej pracy.

Jest to również punkt, w którym musisz podzielić się tym, czego się do tej pory nauczyłeś, i zaangażować innych interesariuszy w niezbędne zmiany. Udostępnienie planu kluczowemu personelowi może być również konieczne ze względów budżetowych lub innych celów organizacyjnych.

6. Wdróż swoją nową strategię w oparciu o swoje ustalenia

W końcu nadszedł czas, aby przestawić się na nową strategię komunikacji. Twoja makieta z poprzedniego kroku wyznacza kierunek, jedyne co musisz zrobić, to sprawić, by to się stało. Dobrym pomysłem może być rozpoczęcie od szybkich wygranych i nisko wiszących owoców, które mogą szybko rozpocząć i utrzymać rozmach, którego potrzebujesz, aby wszystko posuwało się do przodu.

Nie wszystko da się zrobić z dnia na dzień, więc w razie potrzeby podziel plan na kroki krótko-, średnio- i długoterminowe. Należy pamiętać, że zawsze musi być obecny pewien stopień elastyczności, a opóźnienia, blokady dróg i zmieniający się krajobraz są nieuniknione.

Gdy Twój plan będzie już bezpiecznie wdrożony i będzie w trakcie wdrażania, będziesz mógł uważniej monitorować swoje działania komunikacyjne, co ułatwi przyszłe audyty. Mówiąc o przyszłości, następny audyt nie będzie zbyt odległy po wdrożeniu pierwszego planu działania; dwa razy w roku powinno wystarczyć w przypadku większości operacji.

Szablon pytania do audytu komunikacji

Wyniki finansowe są poddawane audytowi, konta wydatków podlegają audytowi, wyniki pracowników są poddawane audytowi, a nawet materiały biurowe są inwentaryzowane! Chociaż dla wielu może to być nowy pomysł, audyt komunikacji powinien być również standardową częścią oceny każdej organizacji. Biorąc pod uwagę kluczową rolę komunikacji w dzisiejszym podłączonym do sieci, zawsze połączonym, dzwonkowym świecie powiadomień, optymalizacja sposobu zarządzania tym, jak postrzegają Cię inni, nigdy nie była ważniejsza.

W ramach rozpoczynania własnego audytu komunikacji pomyśl o uzyskaniu prostych informacji zwrotnych od swoich klientów. Skierowanie się prosto do źródła jest często najlepszym sposobem, aby dowiedzieć się, o czym myślą.

Wypróbuj pytania takie jak:

• Jak oceniasz naszą obecną strategię komunikacji? (1-5, przy czym 5 jest najlepszym)
• Jak wolisz otrzymywać od nas informacje?
• Jak często chcesz otrzymywać od nas komunikację?
• Jak łatwo jest znaleźć informacje, których szukasz?
• Jak możemy lepiej ulepszyć naszą strategię komunikacji w przyszłości?

Zawsze będą odstające, ale średnia liczba tutaj z pewnością powie Ci, czy zaczynasz z dobrego miejsca, czy nie.

Przewidzenie wielu odpowiedzi może być łatwe, ale możesz być zaskoczony, gdy dowiesz się o trendach, których możesz nie być świadomy lub o mediach, które są niedoceniane. Bardzo pomijaną kwestią jest to, że jeśli ich odpowiedź różni się od tego, co masz na myśli, pamiętaj, że mają rację, a ty się mylisz.

To, co wydaje ci się łatwe i oczywiste, może nie być dla gościa po raz pierwszy świetną okazją, aby uzyskać świeże spojrzenie na coś, z czym masz do czynienia na co dzień. Nigdy nie wiesz, czego się nauczysz z pytań otwartych, a wielu klientów z przyjemnością przyjmie to zaproszenie.

Wniosek

Strategie i praktyki komunikacyjne, podobnie jak inne aspekty firm i organizacji, mogą stać się przestarzałe, nieefektywne i wymagać przebudowy. Audyt komunikacyjny to szansa na zwierciadło sposobu, w jaki zarządzasz swoim public relations i zobaczenie, które części działają dobrze, a które warto przemyśleć.

Sporządzając spis działań komunikacyjnych, dopasowując je do celów biznesowych i współpracując z interesariuszami, możesz sformułować plan wykorzystania tego, co masz słuszne, i naprawienia tego, co robisz źle. Po rekonfiguracji tak, aby pasowała do celów i wartości Twojej marki, strategia komunikacji może stać się cennym zasobem, jednocześnie wspierając ogólną wydajność organizacji.