Como conduzir com sucesso uma auditoria de comunicação

Gerenciar bem suas comunicações nunca foi um desafio maior do que é hoje.

Reações em tempo real em um número cada vez maior de plataformas, uma base de clientes sempre conectada e um mundo on-line que se move na velocidade de um clique, tudo isso torna um desafio único. É fácil para o número crescente de pontos de contato levar suas comunicações em direções que você nunca planejou, muitas vezes resultando na falta de uma estratégia coerente para gerenciar como, onde e com quem você envia sua mensagem.

Pode ser hora de desconectar, dar um passo para trás por um momento e reavaliar as coisas. Ter uma visão clara de como você deseja se comunicar começa com saber onde você está agora. Isso significa fazer um inventário honesto de sua caixa de ferramentas de comunicação e verificar como a maneira como você opera atualmente se alinha – ou não – com seu caminho a seguir. É aqui que entra uma auditoria de comunicações.

O que é uma auditoria de comunicação?

As auditorias de comunicação envolvem avaliar quão bem você mantém as comunicações da marca com todas as partes interessadas. Eles esclarecem a maneira como você interage com o mundo, determinando a consistência de suas comunicações com sua imagem de marca, valores e objetivos de negócios. Eles também ajudam a trazer o foco para a importância muitas vezes negligenciada de uma voz clara, consistente e apropriada, pois ela é dividida em diferentes públicos, canais e contextos.

Uma auditoria de comunicação é uma chance de identificar o que está funcionando e o que pode ser melhorado, de reconhecer que mais recursos devem ser direcionados para cá e menos recursos para lá.

Os resultados de uma auditoria podem revelar quão bem você conseguiu manter uma impressão de marca unificada ao se comunicar com vários públicos ao longo do tempo. Assim como as auditorias financeiras ou de desempenho, as auditorias de comunicação são relevantes para organizações de todos os tamanhos e precisam ser realizadas regularmente para manter tudo em ordem e contribuir para o sucesso geral.

Se as auditorias de comunicação nunca estiveram no seu radar antes, provavelmente é hora de dar uma olhada no que você pode fazer para fazer as pequenas mudanças que podem se transformar em grandes melhorias na maneira como você se conecta com os outros. Para começar, montamos um roteiro para ajudá-lo a entender melhor o estado atual de suas comunicações.

6 passos para conduzir uma auditoria de comunicação adequada

Mergulhar profundamente em suas estratégias de comunicação, passadas e presentes, não é tão difícil quanto você imagina. É especialmente fácil se você puder decompô-lo nos aspectos fundamentais das maneiras como você se comunica e vê-lo de diferentes perspectivas. Aqui estão seis etapas que ajudarão a criar sua própria auditoria de comunicações.

1. Analise o escopo de suas comunicações internas e externas atuais

Você ficará surpreso quando começar a fazer uma lista do número de lugares onde você se comunica com vários contatos. Lembre-se, tudo associado à sua marca conta. Você contou o rodapé do seu e-mail? Como sobre a linha de assunto de seus e-mails? A descrição do seu canal do YouTube?

O que quer que faça sua lista, vai muito além de coisas fáceis, como conteúdo do site, postagens de mídia social, boletins informativos e comunicados à imprensa. Cada brochura, cada sinal ou banner, cada peça de cobertura da mídia e até mesmo seu logotipo – todos eles ajudam a contribuir para a eficácia geral da maneira como você se comunica.

Esta etapa ajudará a abrir seus olhos para quantos pontos de contato da marca existem e a reconhecer que estabelecer algum tipo de consistência requer um plano. Assim como pequenas despesas contam em uma auditoria financeira, existem muitos pequenos componentes da pegada da sua marca que influenciam a forma como você é percebido. Ao estabelecer o verdadeiro escopo de suas comunicações atuais, certifique-se de incluir até mesmo as menores partes.

2. Avalie todas as comunicações anteriores e existentes

Isso pode exigir um pouco mais de investimento em tempo, mas valerá a pena em termos dos insights que oferece. Revisar seu histórico de comunicações facilitará a identificação de públicos, plataformas e problemas que desempenham um papel muito maior do que outros.

Esse foco é justificado porque corresponde aos seus objetivos de negócios ou talvez tenha ocorrido às custas de outra coisa? Olhando para os resultados de suas comunicações, eles são satisfatórios ou você poderia ter feito melhor tomando uma direção diferente? Algum erro ou vitória em particular se destaca? A chave aqui é procurar dicas que indiquem se você permaneceu ou não no curso de sua estratégia de comunicação.

Se você tiver material suficiente para abranger um período de tempo suficientemente longo, poderá reconhecer um tipo de crescimento ou evolução em suas comunicações. Como mudou e por quê? Foi uma decisão consciente ou simplesmente aconteceu? Está melhor agora ou já estava melhor? Se você olhar para trás em algum aspecto de sua estratégia de comunicação do passado e pensar “não acredito que fizemos isso ”, isso é um sinal de que você cresceu na direção certa ou se afastou de algo que funcionou bem?

3. Colete informações de funcionários, clientes, partes interessadas e seu público em geral

Você terá que abordar este passo com alguma humildade e mente aberta. Obter feedback das principais partes interessadas é absolutamente essencial para qualquer auditoria de comunicação, pois um dos principais objetivos é entender o que eles pensam sobre suas comunicações.

As respostas que você obtém podem doer um pouco, mas esse feedback está entre os valiosos guias disponíveis quando se trata de destacar pontos fortes e fracos. Pense na sua estratégia de comunicação como um produto na Amazon. Esta etapa é sobre ir direto para as avaliações dos clientes.

Como o processo de obtenção desse feedback será determinado até certo ponto pelo tamanho de sua organização e extensão de suas atividades de comunicação. A logística envolvida pode até exigir a participação de terceiros para organizar coisas como grupos focais, pesquisas, entrevistas com a gerência e equipe e muito mais.

O objetivo é obter informações do maior número de vozes possível, talvez até ramificando-se para incluir clientes valiosos e até mesmo sua comunidade local. Mantenha a porta aberta para todos, mas dê um peso especial aos funcionários que estão em condições de avaliar melhor suas comunicações, com base em sua experiência de participação no processo criativo. Você pode se surpreender com as grandes ideias que nunca foram compartilhadas por seus próprios colegas de trabalho porque, como eles dirão: você nunca perguntou!

4. Faça uma análise SWOT

Primeiro, um lembrete rápido para quem precisa. Uma análise SWOT é uma representação visual das forças , fraquezas , oportunidades e ameaças envolvidas em qualquer estratégia. Nesse contexto, trata-se de ajudar a estabelecer se sua estratégia de comunicação está empurrando você para as metas de negócios ou afastando você.

A matriz simples SWOT pode ajudar a destacar ativos para usar e desenvolver, vulnerabilidades para tratar e reparar, colocar o foco nas oportunidades de progresso rápido e alertá-lo sobre os perigos a serem evitados.

Novamente, assim como uma auditoria financeira, o status do desempenho de comunicação de uma empresa pode ser parcialmente baseado na mesma avaliação estratégica de fatores gerais e do ambiente de negócios mais amplo. As respostas honestas a algumas perguntas simples podem contribuir para uma avaliação realista da qualidade do seu desempenho.

No que você é bom? Como você pode melhorar? Onde deve estar o seu foco? Você precisa melhorar o que está fazendo ou mudar completamente de direção? Colocar tudo na forma de uma análise SWOT pode ajudar a organizar seus pensamentos e esclarecer sua abordagem sobre a maneira como você pensa sobre as estratégias atuais.

Você saberá que esta etapa foi útil se puder completá-la com uma ideia melhor do que funciona para você, o que precisa mudar, quais oportunidades você tem à sua frente e o que tem o potencial de prejudicá-lo se você não não conserte agora.

5. Crie uma maquete de uma estratégia de comunicação daqui para frente

A essa altura, você deve começar a ter uma visão melhor de como as coisas devem ser ao se voltar para o futuro. Você pode tomar decisões com base em uma compreensão completa dos pares entre canais e públicos. Você entende o alcance de suas comunicações, desde a menor menção na mídia até a maior plataforma de marca.

Você fez um inventário de seu trabalho do passado e do presente e o explorou para obter insights sobre a evolução de como você opera. O feedback extensivo de uma série de contatos forneceu uma compreensão ainda mais profunda de como seu trabalho é percebido e você até usou diagramas estratégicos para formular um plano de ação daqui para frente.

Criar uma maquete de sua futura estratégia de comunicação serve como um plano de ação e modelo para seu novo curso. Seu plano futuro real pode não corresponder exatamente a ele – todos os planos mudam, mas pode servir como uma lista de lições aprendidas com seu trabalho até agora.

Este também é o ponto em que você precisa compartilhar o que aprendeu até agora e fazer com que outras partes interessadas participem das mudanças necessárias. Compartilhar seu plano com a equipe-chave também pode ser necessário para fins orçamentários ou outros objetivos organizacionais.

6. Implemente sua nova estratégia com base em suas descobertas

Finalmente é hora de mudar a sua nova estratégia de comunicação. Sua maquete da etapa anterior fornece a direção, tudo o que você precisa fazer é fazer acontecer. Pode ser uma boa ideia começar com vitórias rápidas e os frutos mais fáceis que podem ajudá-lo a começar rapidamente e sustentar o impulso necessário para manter as coisas avançando.

Nem tudo pode ser feito da noite para o dia, portanto, divida o plano em etapas de curto, médio e longo prazo, conforme necessário. Tenha em mente que um grau de flexibilidade sempre deve estar presente, e atrasos, bloqueios e mudanças no cenário são inevitáveis.

Uma vez que seu plano esteja seguro e em processo de implementação, você se verá monitorando com mais cuidado suas atividades de comunicação, facilitando futuras auditorias. E por falar em futuro, sua próxima auditoria não estará muito longe depois que você implementar seu primeiro plano de ação; duas vezes por ano deve ser suficiente para a maioria das operações.

Modelo de pergunta de auditoria de comunicação

Os resultados financeiros são auditados, as contas de despesas são auditadas, o desempenho dos funcionários é auditado e até os materiais de escritório são inventariados! Embora possa ser uma ideia nova para muitos, uma auditoria de comunicações também deve ser uma parte padrão da avaliação de qualquer organização. Dado o papel crucial das comunicações no mundo atual, conectado e sempre conectado, com campainha de notificação, nunca foi tão importante otimizar a maneira como você gerencia a forma como os outros o percebem.

Como parte de iniciar sua própria auditoria de comunicações, pense em obter um feedback simples de seus clientes. Ir direto à fonte geralmente é a melhor maneira de descobrir o que está em suas mentes.

Tente perguntas como:

• Como você avalia nossa atual estratégia de comunicação? (1-5, sendo 5 o melhor)
• Como você prefere receber nossas informações?
• Com que frequência você deseja receber nossas comunicações?
• Quão fácil é encontrar a informação que você está procurando?
• Como podemos melhorar melhor nossa estratégia de comunicação daqui para frente?

Sempre haverá outliers, mas o número médio aqui definitivamente dirá se você está começando de um bom lugar ou não.

Pode ser fácil prever muitas das respostas, mas você pode se surpreender ao saber sobre tendências que talvez não conheça ou meios que não são atendidos. Uma questão muito negligenciada é se a resposta deles for diferente do que você tem em mente, lembre-se de que eles estão certos e você errado.

O que parece fácil e óbvio para você pode não ser para um visitante de primeira viagem, uma grande chance de obter novas perspectivas sobre algo com o qual você lida todos os dias. Você nunca sabe o que vai aprender com perguntas abertas e muitos clientes ficarão felizes em aceitar esse convite.

Conclusão

Estratégias e práticas de comunicação, como outros aspectos de negócios e organizações, podem se tornar desatualizadas, ineficientes e precisam de uma reforma. Uma auditoria de comunicação é uma chance de mostrar como você gerencia suas relações públicas e ver quais partes funcionam bem e quais precisam ser repensadas.

Fazendo um inventário de suas atividades de comunicação, alinhando-as com os objetivos de negócios e trabalhando com as partes interessadas, você pode formular um plano para alavancar o que está certo e corrigir o que está fazendo de errado. Uma vez reconfigurada para se adequar aos objetivos e valores de sua marca, sua estratégia de comunicação pode se tornar um ativo valioso ao mesmo tempo em que dá suporte ao desempenho geral da organização.