Директора по маркетингу, поставьте эти 4 тенденции на первое место в своей программе успеха в этом году.

Само собой разумеется, что прошедший год был временем важных перемен для маркетологов. В предыдущих статьях я рассказывал о том, как директорам по маркетингу и руководителям приходится ориентироваться в множестве новых тенденций, от новых требований к цифровым технологиям и предпочтений клиентов до растущего рассредоточения и разнообразия рабочей силы. Эти сдвиги, несомненно, изменили маркетинговый ландшафт в том виде, в каком мы его знаем, и заставили лидеров искать новые операционные модели и цифровые решения, чтобы идти в ногу со временем.

Теперь, когда продолжающиеся глобальные потрясения возвещают новую цифровую и гибридную эру, лидерам пора осознать, что пути назад нет. По мнению McKinsey, будущее работы — гибридное, и Forrester назвал 2022 год «годом смелости», поскольку требования только растут. Лидеры стратегического маркетинга должны изменить свою повестку дня в соответствии с этими новыми реалиями, чтобы добиться успеха в этом году.

Итак, на чем должны сосредоточиться лидеры, когда они переосмысливают свои организации для будущего? Давайте рассмотрим четыре основные области, которым лидеры должны уделить первоочередное внимание, чтобы получить конкурентное преимущество в 2022 году:

1. Цена неэффективной коммуникации. Преодолейте растущее влияние плохой коммуникации на бизнес, чтобы адаптироваться и масштабироваться.

Успех на цифровом рабочем месте требует гибкости для переосмысления операций, но один важный — и упускаемый из виду — фактор мешает маркетологам стимулировать рост: неэффективная коммуникация.

Фактически, новые данные, опубликованные Grammarly и The Harris Poll, оценивают, что американские предприятия ежегодно теряют до 1,2 триллиона долларов из-за плохой коммуникации на рабочем месте — или 12 506 долларов на одного сотрудника в год. Это особенно верно для коммуникационных функций, таких как маркетинг. И теперь растущие потребности сотрудников и клиентов продолжают усиливать влияние плохой коммуникации между организациями.

От всплеска электронной коммерции и многоканальности до быстрого внедрения новых цифровых инструментов бренды и клиенты появляются и взаимодействуют в большем количестве способов и мест, чем когда-либо прежде. В этом ландшафте достижение четкой, убедительной и последовательной коммуникации — независимо от канала или контекста — имеет решающее значение как для производительности, так и для вовлечения.

Закладывая основу для эффективной коммуникации внутри компании и за ее пределами, лидеры повысят устойчивость к более быстрому росту, контролируют затраты и создадут новый подход к работе как для клиентов, так и для сотрудников.

2. CX как движущая сила роста. Решайте текущие проблемы рынка, предоставляя исключительный опыт, сочетающий в себе качество и эффективность.

Новые потрясения на рынке заставляют вновь уделять внимание бренду и качеству обслуживания клиентов в то время, когда это становится все более важным для успеха бизнеса.

Поскольку потребительские расходы продолжают подавлять цепочки поставок, эксперты прогнозируют, что инфляция и более высокие цены будут продолжать ухудшаться. Это приведет к гораздо более высокой планке ожиданий клиентов по этим ценам. В связи с этим в этом году CX достигнет критической поворотной точки, поскольку лидеры бизнеса и маркетинга должны удвоить усилия по обслуживанию клиентов, чтобы оправдать растущие затраты и идти в ногу со спросом.

Успех брендов будет зависеть от тонкого баланса между удовлетворением ожиданий клиентов и качеством, и эффективностью, т. е. соблюдением высоких моделей расходов при обеспечении лучшего и более последовательного опыта. Лидеры должны преодолеть нежелательную вариативность бренда по каналам и предоставить командам необходимые инструменты для быстрого и последовательного удовлетворения потребностей клиентов.

Те, кто постоянно обеспечивает привлекательный опыт, получат преимущество, так что, когда цепочки поставок нормализуются, они укрепят базу лояльных клиентов.

Получайте ежедневный информационный бюллетень, на который полагаются цифровые маркетологи.

Обработка... Пожалуйста, подождите.

ПОДПИСЫВАТЬСЯ

См. условия.

3. Расширение прав и возможностей сотрудников: вовлекайте сотрудников и клиентов, создавая рабочую среду с полномочиями, которая способствует уверенности.

Маркетологи больше не могут игнорировать тот факт, что опыт сотрудников и клиентов неразрывно связаны. Успешный клиентский опыт зависит в первую очередь от создания вовлеченных, продуктивных команд, которые эффективно представляют бренд.

Но от «Великой отставки», которая не показывает никаких признаков замедления, до растущей глобализации, создающей больше межкультурных команд, никогда не было так сложно нанять и удержать всех сотрудников. В мире, где у сотрудников появляется все больше возможностей для выбора, предоставление исключительного опыта для сотрудников станет главным отличием. На самом деле, исследования показывают, что в этом году бизнес-лидеры уделяют приоритетное внимание удовлетворенности и удержанию сотрудников, а не производительности команды и удовлетворенности клиентов.

Лидеры, которые предлагают новый, не зависящий от местоположения подход к EX, т. е. заново изобретают опыт, чтобы он был интересным и цельным, независимо от местоположения или контекста, выйдут вперед. Расширение прав и возможностей сотрудников будет лежать в основе этого подхода, поскольку лидеры должны использовать новые инструменты и стратегии, предназначенные для повышения потенциала сотрудников, повышения их уверенности и помощи им быть более продуктивными, где бы они ни находились.

Этот акцент на расширении прав и возможностей будет лежать в основе цифрового рабочего места, приведет к новым впечатлениям от клиентов и брендов и переопределит производительность с опытом в центре.

4. Эмпатия как императив: уделяйте первоочередное внимание человеческим связям для удовлетворения потребностей клиентов и сотрудников.

Во многих отношениях ограничения последних двух лет часто делали взаимодействие более безличным и транзакционным. Из-за отсутствия человеческого общения как клиенты, так и сотрудники хотят большего сочувствия и эмоционально чувствительной поддержки со стороны работодателей и брендов.

Но это непростая задача в сочетании с переходом на гибридное рабочее место и притоком цифровых точек соприкосновения, появившихся в последние месяцы. Это ставит перед маркетологами двойную задачу: не отставать от огромного количества взаимодействий, происходящих между системами, обеспечивая при этом более высокое качество во всех этих взаимодействиях.

В ответ лидеры должны инвестировать в эмпатию на рабочем месте как в стратегический бизнес-приоритет. Технологии, ориентированные на человека, играют жизненно важную роль в этом процессе, помогая командам двигаться быстрее, сохраняя человечность бренда. С помощью автоматизированных и интегрированных решений, таких как платформы расширения коммуникаций, руководители могут привнести больше человеческого прикосновения, задать правильный тон и создать более настоящие связи с сотрудниками и клиентами во всех местах, где они уже работают.

___________

По мере того, как мы продвигаемся вперед, директора по маркетингу и руководители маркетинга должны принять тот факт, что неопределенность — это единственная постоянная величина, которую они могут ожидать. Как подчеркнул Форрестер, настало время быть смелыми, и перед теми, кто переосмыслит статус-кво, ждут огромные возможности.

Сосредоточив внимание на вышеуказанных областях — инвестируя в эффективную коммуникацию, деликатно уравновешивая потребности новых клиентов и сотрудников и отдавая приоритет эмпатии и человеческому общению, — маркетологи будут готовы к адаптации и росту в этом году и в дальнейшем.

___________

Чтобы узнать больше о том, как переосмыслить успех в эпоху гибридной работы и о влиянии плохого общения на бизнес, загрузите отчет « Состояние делового общения: основа бизнеса сломана » и посетите сайт www.grammarly.com/business .

Эта спонсируемая статья была написана Дорианом Стоуном, главой отдела доходов организаций Grammarly .