CMO, letakkan 4 tren ini di agenda teratas Anda untuk sukses tahun ini

Tak perlu dikatakan bahwa tahun lalu telah menjadi waktu perubahan penting bagi pemasar. Dalam artikel sebelumnya, saya membahas bagaimana CMO dan pemimpin harus menavigasi serangkaian tren yang muncul, dari tuntutan digital baru dan preferensi pelanggan hingga penyebaran dan keragaman tenaga kerja yang berkembang. Pergeseran ini tidak diragukan lagi telah membentuk kembali lanskap pemasaran seperti yang kita ketahui dan mendorong para pemimpin untuk mencari model operasi baru dan solusi digital untuk mengimbanginya.

Sekarang, ketika gangguan global yang sedang berlangsung mengantar era digital dan hibrida baru, inilah saatnya bagi para pemimpin untuk merangkul bahwa tidak ada jalan untuk kembali. Menurut McKinsey, masa depan pekerjaan adalah hibrida, dan Forrester menjuluki 2022 sebagai "tahun untuk berani" karena tuntutan semakin kuat. Pemimpin pemasaran strategis harus membentuk kembali agenda mereka sejalan dengan realitas baru ini untuk menemukan kesuksesan tahun ini.

Jadi, di mana para pemimpin harus fokus saat mereka membayangkan kembali organisasi mereka untuk masa depan? Mari kita lihat empat area teratas yang harus diprioritaskan oleh para pemimpin untuk mendapatkan keunggulan kompetitif pada tahun 2022:

1. Biaya komunikasi yang tidak efektif: Atasi dampak bisnis yang berkembang dari komunikasi yang buruk untuk beradaptasi dan berkembang.

Sukses di tempat kerja digital membutuhkan kelincahan untuk menemukan kembali operasi, tetapi satu faktor penting—dan diabaikan—menghalangi pemasar untuk mendorong pertumbuhan: komunikasi yang tidak efektif.

Faktanya, data baru yang dirilis oleh Grammarly dan The Harris Poll memperkirakan bisnis AS kehilangan hingga $1,2 triliun per tahun karena komunikasi tempat kerja yang buruk—atau $12.506 per karyawan setiap tahun. Hal ini terutama berlaku untuk fungsi komunikasi-berat seperti pemasaran. Dan sekarang, tuntutan tenaga kerja dan pelanggan yang berkembang terus memperkuat dampak komunikasi yang buruk di seluruh organisasi.

Dari lonjakan e-commerce dan omnichannel hingga adopsi cepat alat digital baru, merek dan pelanggan muncul dan berinteraksi dengan lebih banyak cara dan tempat daripada sebelumnya. Dalam lanskap ini, mencapai komunikasi yang jelas, menarik, dan konsisten—apa pun saluran atau konteksnya—sangat penting untuk produktivitas dan keterlibatan.

Dengan membangun fondasi komunikasi yang efektif secara internal dan eksternal, para pemimpin akan membangun ketahanan untuk tumbuh lebih cepat, mengendalikan biaya, dan menciptakan pengalaman baru bagi pelanggan dan karyawan.

2. CX sebagai pendorong pertumbuhan: Mengatasi gangguan pasar yang sedang berlangsung dengan memberikan pengalaman luar biasa yang menyeimbangkan kualitas dan efisiensi.

Gangguan pasar baru mendorong fokus baru pada merek dan pengalaman pelanggan, pada saat itu semakin penting untuk kesuksesan bisnis.

Karena belanja konsumen terus membanjiri rantai pasokan, para ahli memperkirakan bahwa inflasi dan harga yang lebih tinggi akan terus memburuk. Ini akan mengarah pada ekspektasi pelanggan yang jauh lebih tinggi untuk membayar harga tersebut. Sebagai tanggapan, CX akan mencapai titik balik kritis tahun ini karena para pemimpin bisnis dan pemasaran harus menggandakan pengalaman pelanggan untuk membenarkan kenaikan biaya dan mengimbangi permintaan.

Keberhasilan merek akan bergantung pada keseimbangan antara pemenuhan harapan pelanggan dengan kualitas dan efisiensi—yaitu, mengikuti pola pengeluaran yang tinggi sambil memberikan pengalaman yang lebih baik dan lebih konsisten. Pemimpin harus mengatasi variabilitas merek yang tidak diinginkan di seluruh saluran dan melengkapi tim dengan alat yang tepat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cepat dan konsisten.

Mereka yang memberikan pengalaman menarik secara konsisten akan mendapatkan keuntungan sehingga ketika rantai pasokan menjadi normal, mereka telah memperkuat basis pelanggan yang setia.

Dapatkan buletin harian yang diandalkan oleh pemasar digital.

Memproses ... tunggu sebentar.

LANGGANAN

Lihat istilah.

3. Munculnya pemberdayaan karyawan: Libatkan karyawan—dan pelanggan—dengan membangun lingkungan kerja yang diberdayakan yang meningkatkan kepercayaan diri.

Pemasar tidak dapat lagi mengabaikan bahwa pengalaman karyawan dan pelanggan terkait erat. CX yang sukses bergantung pada pengembangan pertama, tim produktif yang terlibat yang secara efektif mewakili merek.

Namun, dari "Pengunduran Diri Hebat" yang tidak menunjukkan tanda-tanda melambat hingga meningkatnya globalisasi yang menciptakan lebih banyak tim lintas budaya, tidak pernah lebih menantang untuk melibatkan dan mempertahankan semua karyawan. Di dunia di mana karyawan memiliki pilihan yang semakin banyak, memberikan pengalaman karyawan yang luar biasa akan menjadi pembeda utama. Faktanya, penelitian menunjukkan para pemimpin bisnis memprioritaskan kepuasan dan retensi karyawan tahun ini—di depan produktivitas tim dan kepuasan pelanggan.

Pemimpin yang memberikan pendekatan baru, agnostik lokasi ke EX—yaitu, menciptakan kembali pengalaman agar menarik dan mulus, apa pun lokasi atau konteksnya—akan tampil lebih dulu. Pemberdayaan karyawan akan menjadi inti dari pendekatan ini karena para pemimpin harus merangkul alat dan strategi baru yang dirancang untuk meningkatkan potensi karyawan, menumbuhkan kepercayaan diri mereka, dan membantu mereka menjadi lebih produktif di mana pun mereka berada.

Fokus pada pemberdayaan ini akan mendukung tempat kerja digital, mengarah pada pengalaman pelanggan dan merek baru, dan mendefinisikan kembali produktivitas dengan pengalaman sebagai pusatnya.

4. Empati sebagai keharusan: Memprioritaskan hubungan manusia untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan karyawan.

Dalam banyak hal, kendala dua tahun terakhir sering membuat interaksi lebih impersonal dan transaksional. Kurangnya hubungan manusia telah membuat pelanggan dan karyawan sama-sama menginginkan lebih banyak empati dan dukungan yang sensitif secara emosional dari pemberi kerja dan merek.

Tapi itu tugas yang menakutkan ketika dipasangkan dengan pergeseran ke tempat kerja hibrida dan masuknya titik kontak digital yang muncul dalam beberapa bulan terakhir. Hal ini membuat pemasar menghadapi tantangan ganda: Mengikuti jumlah interaksi yang terjadi di seluruh sistem sambil memberikan kualitas yang lebih tinggi di semua keterlibatan tersebut.

Sebagai tanggapan, para pemimpin harus berinvestasi dalam empati di tempat kerja sebagai prioritas bisnis strategis. Teknologi yang berpusat pada manusia memainkan peran penting dalam proses ini dengan membantu tim bergerak lebih cepat sambil mempertahankan kemanusiaan suatu merek. Dengan solusi otomatis dan terintegrasi seperti platform augmentasi komunikasi, para pemimpin dapat menanamkan lebih banyak sentuhan manusiawi, memberikan nada yang tepat, dan menciptakan koneksi yang lebih tulus dengan karyawan dan pelanggan di semua tempat yang mereka libatkan.

___________

Saat kita melangkah maju, CMO dan pemimpin pemasaran harus menerima bahwa ketidakpastian adalah satu-satunya konstanta yang dapat mereka harapkan. Seperti yang ditekankan Forrester, waktu untuk berani adalah sekarang—dan peluang luar biasa menanti mereka yang membayangkan kembali status quo.

Dengan berfokus pada area di atas—berinvestasi dalam komunikasi yang efektif, dengan hati-hati menyeimbangkan kebutuhan pelanggan dan karyawan baru, dan memprioritaskan empati dan hubungan manusia—pemasar akan siap untuk beradaptasi dan tumbuh tahun ini dan seterusnya.

___________

Untuk mengetahui lebih lanjut tentang cara membayangkan kembali kesuksesan di era kerja-hibrida dan dampak bisnis dari komunikasi yang buruk, unduh laporan, " Keadaan Komunikasi Bisnis: Tulang Punggung Bisnis Rusak ," dan kunjungi www.grammarly.com/business .

Artikel yang disponsori ini ditulis oleh Dorian Stone, kepala pendapatan organisasi, Grammarly .