CMO、今年の成功のためにこれら4つのトレンドを最重要課題に入れてください
公開: 2022-01-26
言うまでもなく、この1年は、マーケターにとって大きな変化の時期でした。 以前の記事では、CMOとリーダーが、新しいデジタル需要や顧客の好みから、増大する労働力の分散や多様性まで、さまざまな新しいトレンドをどのようにナビゲートしなければならないかについて説明しました。 これらの変化は、私たちが知っているように、間違いなくマーケティング環境を再形成し、リーダーがペースを維持するための新しいオペレーティングモデルとデジタルソリューションを模索するように導きました。
現在、進行中の世界的な混乱が新しいデジタルおよびハイブリッドの時代の到来を告げているので、リーダーは後戻りがないことを受け入れる時が来ました。 マッキンゼーによると、仕事の未来はハイブリッドであり、需要が高まるばかりであるため、フォレスターは2022年を「大胆な年」と呼んだ。 戦略的マーケティングリーダーは、今年成功を収めるために、これらの新しい現実に沿ってアジェンダを再構築する必要があります。
では、リーダーは、今後の道のりのために組織を再構想するときに、どこに焦点を合わせる必要がありますか？ 2022年に競争上の優位性を獲得するためにリーダーが優先しなければならない上位4つの分野を見てみましょう。
1.効果のないコミュニケーションのコスト：不十分なコミュニケーションによるビジネスへの影響の増大を克服して、適応と拡張を行います。
デジタルワークプレイスで成功するには、業務を再発明するための敏捷性が必要ですが、1つの重要な、そして見落とされている要因が、マーケターが成長を促進するのを妨げています。それは、効果のないコミュニケーションです。
実際、GrammarlyとThe Harris Pollが発表した新しいデータによると、米国の企業は、職場でのコミュニケーションが不十分なために年間最大1.2兆ドル、つまり従業員1人あたり毎年12,506ドルの損失を被っています。 これは、マーケティングのようなコミュニケーションの多い機能に特に当てはまります。 そして今、進化する労働力と顧客の要求は、組織間のコミュニケーション不足の影響を増幅し続けています。
eコマースやオムニチャネルの急増から新しいデジタルツールの急速な採用まで、ブランドや顧客はかつてないほど多くの方法や場所で現れ、交流しています。 この状況では、チャネルやコンテキストに関係なく、明確で説得力のある一貫したコミュニケーションを実現することが、生産性とエンゲージメントの両方にとって重要です。
リーダーは、社内外で効果的なコミュニケーションの基盤を構築することにより、回復力を構築して、より速く成長し、コストを管理し、顧客と従業員の両方に再考されたエクスペリエンスを作成します。
2.成長ドライバーとしてのCX：品質と効率のバランスが取れた卓越したエクスペリエンスを提供することにより、進行中の市場の混乱に対処します。
新たな市場の混乱は、ビジネスの成功にとってますます重要になっている時代に、ブランドと顧客体験への新たな焦点を駆り立てています。
個人消費がサプライチェーンを圧倒し続けるにつれて、専門家はインフレと価格の上昇が悪化し続けると予測しています。 これは、それらの価格を支払うという顧客の期待のはるかに高い基準につながります。 それに応じて、ビジネスとマーケティングのリーダーは、コストの上昇を正当化し、需要に対応するために顧客体験を倍増する必要があるため、CXは今年重要なターニングポイントに到達します。
ブランドの成功は、品質と効率の両方で顧客の期待に応えるという微妙なバランスに帰着します。つまり、より良い、より一貫した体験を提供しながら、高い支出パターンに追いつくことです。 リーダーは、チャネル間の不要なブランドのばらつきを克服し、顧客のニーズに迅速かつ一貫して対応するための適切なツールをチームに提供する必要があります。
一貫して説得力のある体験を提供する人々は、サプライチェーンが正常化したときに、忠実な顧客基盤を確立するという利点を得ることができます。
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3.従業員のエンパワーメントの台頭：自信を促進するエンパワーメントされた作業環境を構築することにより、従業員と顧客を引き付けます。
マーケターは、従業員と顧客体験が密接に関連していることをもはや無視できません。 CXを成功させるには、ブランドを効果的に代表する、熱心で生産的なチームを最初に構築する必要があります。
しかし、グローバリゼーションの進展が鈍化する兆候が見られない「大量退職」から、より多くの異文化チームを生み出すことまで、すべての従業員を関与させ、維持することはこれまで以上に困難です。 従業員の選択肢が増える世界では、卓越した従業員体験を提供することが最大の差別化要因になります。 実際、調査によると、ビジネスリーダーは、チームの生産性と顧客満足度よりも、今年は従業員の満足度と定着率を優先しています。
EXに新しい、場所にとらわれないアプローチを提供するリーダー、つまり、場所やコンテキストに関係なく、魅力的でシームレスなエクスペリエンスを再発明するリーダーが登場します。 リーダーは、従業員の可能性を高め、自信を高め、どこにいても生産性を高めるために設計された新しいツールと戦略を採用する必要があるため、従業員のエンパワーメントがこのアプローチの中核になります。
エンパワーメントへのこの焦点は、デジタルワークプレイスを支え、新しい顧客とブランドの経験につながり、センターでの経験によって生産性を再定義します。
4.必須事項としての共感：顧客と従業員のニーズを満たすために、人とのつながりを優先します。
多くの点で、過去2年間の制約により、相互作用はより非人格的でトランザクション的なものになることがよくありました。 この人間関係の欠如により、顧客と従業員は同様に、雇用主とブランドからのより共感的で感情的に敏感なサポートを望んでいます。
しかし、ハイブリッドワークプレイスへの移行や、ここ数か月で登場したデジタルタッチポイントの流入と組み合わせると、これは困難な作業です。 これにより、マーケターには2つの課題が残ります。システム間で発生する膨大な量のインタラクションに対応しながら、これらすべてのエンゲージメントでより高い品質を提供します。
それに応じて、リーダーは戦略的なビジネスの優先事項として職場での共感に投資する必要があります。 人間中心のテクノロジーは、ブランドの人間性を維持しながらチームがより速く動くのを支援することにより、このプロセスで重要な役割を果たします。 コミュニケーション強化プラットフォームのような自動化された統合ソリューションにより、リーダーはより人間的なタッチを注入し、適切な口調を打ち、すでに従事しているすべての場所で従業員や顧客とのより本物のつながりを築くことができます。
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私たちが前進するにつれ、CMOとマーケティングリーダーは、不確実性が彼らが期待できる唯一の定数であることを受け入れなければなりません。 Forresterが強調したように、大胆になる時期は今です。そして、現状を再考する人々にとって、途方もない機会が待っています。
効果的なコミュニケーションに投資し、新しい顧客と従業員のニーズの微妙なバランスを取り、共感と人間関係を優先するという上記の分野に焦点を当てることにより、マーケターは今年以降に適応し成長する準備が整います。
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ハイブリッドワーク時代の成功とコミュニケーション不足によるビジネスへの影響を再考する方法の詳細については、レポート「ビジネスコミュニケーションの現状：ビジネスのバックボーンが壊れている」をダウンロードし、 www.grammarly.com/businessにアクセスしてください。
このスポンサー記事は、 Grammarlyの組織収益責任者であるDorianStoneによって作成されました。