CMO, coloque estas 4 tendencias en la parte superior de su agenda para el éxito este año
Publicado: 2022-01-26
No hace falta decir que el año pasado ha sido un momento de cambio trascendental para los especialistas en marketing. En artículos anteriores, abordé cómo los CMO y los líderes han tenido que navegar por una variedad de tendencias emergentes, desde las nuevas demandas digitales y las preferencias de los clientes hasta la creciente dispersión y diversidad de la fuerza laboral. Sin duda, estos cambios han remodelado el panorama del marketing tal como lo conocemos y han llevado a los líderes a buscar nuevos modelos operativos y soluciones digitales para seguir el ritmo.
Ahora, a medida que la disrupción global en curso marca el comienzo de una nueva era digital e híbrida, es hora de que los líderes acepten que no hay vuelta atrás. Según McKinsey, el futuro del trabajo es híbrido, y Forrester denominó 2022 como el "año de la audacia", ya que las demandas se hacen cada vez más fuertes. Los líderes de marketing estratégico deben remodelar su agenda de acuerdo con estas nuevas realidades para encontrar el éxito este año.
Entonces, ¿dónde deben enfocarse los líderes cuando replantean sus organizaciones para el camino a seguir? Veamos las cuatro áreas principales que los líderes deben priorizar para obtener una ventaja competitiva en 2022:
1. El costo de la comunicación ineficaz: Supere el creciente impacto comercial de la mala comunicación para adaptarse y escalar.
El éxito en un lugar de trabajo digital requiere agilidad para reinventar las operaciones, pero un factor esencial, y pasado por alto, impide que los especialistas en marketing impulsen el crecimiento: la comunicación ineficaz.
De hecho, los nuevos datos publicados por Grammarly y The Harris Poll estiman que las empresas estadounidenses pierden hasta 1,2 billones de dólares al año debido a la mala comunicación en el lugar de trabajo, o 12 506 dólares por empleado cada año. Esto es especialmente cierto para las funciones de comunicaciones pesadas como el marketing. Y ahora, la evolución de la fuerza laboral y las demandas de los clientes continúan amplificando el impacto de la mala comunicación entre las organizaciones.
Desde el surgimiento del comercio electrónico y omnicanal hasta la rápida adopción de nuevas herramientas digitales, las marcas y los clientes están apareciendo e interactuando en más formas y lugares que nunca. En este panorama, lograr una comunicación clara, convincente y consistente, sin importar el canal o el contexto, es fundamental tanto para la productividad como para el compromiso.
Al construir una base de comunicación efectiva interna y externamente, los líderes desarrollarán la resiliencia para crecer más rápido, controlar los costos y crear experiencias renovadas para clientes y empleados por igual.
2. CX como motor de crecimiento: aborde los disruptores del mercado en curso al ofrecer experiencias excepcionales que equilibren la calidad y la eficiencia.
Las nuevas disrupciones del mercado están impulsando un enfoque renovado en la marca y la experiencia del cliente, en un momento en que es cada vez más crítico para el éxito comercial.
A medida que el gasto de los consumidores continúa abrumando las cadenas de suministro, los expertos predicen que la inflación y los precios más altos seguirán empeorando. Esto conducirá a una barra mucho más alta en las expectativas de los clientes para pagar esos precios. En respuesta, CX alcanzará un punto de inflexión crítico este año, ya que los líderes comerciales y de marketing deben duplicar la experiencia del cliente para justificar el aumento de los costos y mantenerse al día con las demandas.
El éxito de las marcas se reducirá a un delicado equilibrio entre cumplir con las expectativas de los clientes con calidad y eficiencia, es decir, mantenerse al día con los altos patrones de gasto y brindar una experiencia mejor y más consistente. Los líderes deben superar la variabilidad de marca no deseada en todos los canales y equipar a los equipos con las herramientas adecuadas para satisfacer las necesidades de los clientes de manera rápida y consistente.
Quienes brinden experiencias consistentemente convincentes obtendrán una ventaja, de modo que cuando las cadenas de suministro se normalicen, habrán consolidado una base de clientes leales.
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3. El auge del empoderamiento de los empleados: Involucrar a los empleados y clientes mediante la creación de un entorno de trabajo empoderado que promueva la confianza.
Los especialistas en marketing ya no pueden ignorar que la experiencia del empleado y del cliente están indisolublemente unidas. El éxito de la CX depende de la creación de equipos productivos y comprometidos que representen la marca de manera eficaz.
Pero desde la "Gran Renuncia" que no muestra signos de desaceleración hasta la creciente globalización que crea más equipos transculturales, nunca ha sido más desafiante involucrar y retener a todos los empleados. En un mundo donde los empleados tienen cada vez más opciones, brindar experiencias excepcionales a los empleados se convertirá en un diferenciador principal. De hecho, la investigación muestra que los líderes empresariales están priorizando la satisfacción y retención de los empleados este año, por delante de la productividad del equipo y la satisfacción del cliente.
Los líderes que brinden un nuevo enfoque agnóstico de la ubicación para EX, es decir, que reinventen las experiencias para que sean atractivas y fluidas, sin importar la ubicación o el contexto, saldrán ganando. El empoderamiento de los empleados estará en el centro de este enfoque, ya que los líderes deben adoptar nuevas herramientas y estrategias diseñadas para mejorar el potencial de los empleados, aumentar su confianza y ayudarlos a ser más productivos donde sea que estén.
Este enfoque en el empoderamiento sustentará el lugar de trabajo digital, conducirá a nuevas experiencias de clientes y marcas, y redefinirá la productividad con la experiencia en el centro.
4. La empatía como imperativo: Priorizar la conexión humana para satisfacer las necesidades de clientes y empleados.
En muchos sentidos, las limitaciones de los últimos dos años a menudo hicieron que las interacciones fueran más impersonales y transaccionales. Esta falta de conexión humana ha hecho que tanto los clientes como los empleados deseen más empatía y apoyo emocionalmente sensible por parte de los empleadores y las marcas.
Pero esa es una tarea abrumadora cuando se combina con el cambio a un lugar de trabajo híbrido y la afluencia de puntos de contacto digitales que han surgido en los últimos meses. Esto deja a los especialistas en marketing con un doble desafío: mantenerse al día con la gran cantidad de interacciones que ocurren en los sistemas mientras brindan una mayor calidad en todos esos compromisos.
En respuesta, los líderes deben invertir en la empatía en el lugar de trabajo como una prioridad comercial estratégica. Las tecnologías centradas en el ser humano juegan un papel vital en este proceso al ayudar a los equipos a moverse más rápido mientras mantienen la humanidad de una marca. Con soluciones automatizadas e integradas como las plataformas de aumento de la comunicación, los líderes pueden infundir un toque más humano, lograr el tono correcto y crear conexiones más genuinas con empleados y clientes en todos los lugares en los que ya interactúan.
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A medida que avanzamos, los CMO y los líderes de marketing deben aceptar que la incertidumbre es la única constante que pueden esperar. Como enfatizó Forrester, el momento de ser audaz es ahora, y les espera una gran oportunidad a aquellos que reinventan el status quo.
Al centrarse en las áreas anteriores (invertir en una comunicación efectiva, equilibrar delicadamente las necesidades de los nuevos clientes y empleados, y priorizar la empatía y la conexión humana), los especialistas en marketing estarán bien preparados para adaptarse y crecer este año y más allá.
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Para obtener más información sobre cómo volver a imaginar el éxito en la era del trabajo híbrido y el impacto empresarial de la mala comunicación, descargue el informe, " El estado de la comunicación empresarial: la columna vertebral de los negocios está rota ", y visite www.grammarly.com/business .
Este artículo patrocinado fue escrito por Dorian Stone, jefe de ingresos de organizaciones, Grammarly .