CMO, 이 4가지 트렌드를 올해의 성공을 위한 최우선 의제로 설정하십시오.
게시 됨: 2022-01-26
지난 1년은 마케터에게 중대한 변화의 시기였습니다. 이전 기사에서 CMO와 리더가 새로운 디지털 요구와 고객 선호도에서 인력 분산 및 다양성 증가에 이르기까지 새로운 트렌드를 탐색해야 하는 방법에 대해 설명했습니다. 이러한 변화는 의심할 여지 없이 우리가 알고 있는 마케팅 환경을 재편했으며 리더들은 이에 보조를 맞추기 위해 새로운 운영 모델과 디지털 솔루션을 찾도록 이끌었습니다.
현재 진행 중인 글로벌 혼란이 새로운 디지털 및 하이브리드 시대를 도래함에 따라 리더들은 되돌릴 수 없다는 사실을 받아들여야 할 때입니다. McKinsey에 따르면 직업의 미래는 하이브리드이며 Forrester는 수요가 점점 더 강력해짐에 따라 2022년을 "대담한 해"라고 명명했습니다. 전략적 마케팅 리더는 올해의 성공을 위해 이러한 새로운 현실에 맞춰 의제를 재구성해야 합니다.
그렇다면 리더는 조직이 앞으로 나아갈 길을 다시 구상할 때 어디에 초점을 맞춰야 할까요? 2022년에 리더가 경쟁 우위를 확보하기 위해 우선 순위를 정해야 하는 상위 4개 영역을 살펴보겠습니다.
1. 비효율적인 커뮤니케이션의 비용: 부적절한 커뮤니케이션이 비즈니스에 미치는 영향을 극복하고 확장합니다.
디지털 작업 공간에서 성공하려면 운영을 재창조하기 위한 민첩성이 필요하지만, 마케팅 담당자가 성장을 주도하는 데 방해가 되는 필수 요소이자 간과되는 요소 중 하나인 비효율적인 커뮤니케이션입니다.
실제로 Grammarly와 Harris Poll에서 발표한 새로운 데이터에 따르면 미국 기업은 직장 내 의사소통 부족으로 인해 연간 최대 1조 2천억 달러, 즉 매년 직원 1인당 12,506달러의 손실을 입는 것으로 추산됩니다. 이는 마케팅과 같이 커뮤니케이션이 많은 기능에 특히 해당됩니다. 그리고 이제 진화하는 인력과 고객의 요구로 인해 조직 전반의 빈약한 커뮤니케이션이 미치는 영향이 계속해서 증폭되고 있습니다.
전자 상거래와 옴니채널의 급증에서 새로운 디지털 도구의 빠른 채택에 이르기까지 브랜드와 고객은 그 어느 때보다 더 많은 방식과 장소에서 나타나고 상호 작용하고 있습니다. 이러한 환경에서 채널이나 컨텍스트에 관계없이 명확하고 설득력 있고 일관된 커뮤니케이션을 달성하는 것은 생산성과 참여 모두에 매우 중요합니다.
내부 및 외부적으로 효과적인 의사 소통의 기반을 구축함으로써 리더는 회복력을 구축하여 더 빠르게 성장하고 비용을 통제하며 고객과 직원 모두를 위해 재구성된 경험을 만들 것입니다.
2. 성장 동인으로서의 CX: 품질과 효율성이 균형을 이루는 탁월한 경험을 제공하여 지속적인 시장 파괴 요인에 대처하십시오.
새로운 시장 혼란으로 인해 브랜드와 고객 경험이 비즈니스 성공에 점점 더 중요해지는 시기에 새롭게 초점을 맞추고 있습니다.
소비자 지출이 계속해서 공급망을 압도함에 따라 전문가들은 인플레이션과 더 높은 가격이 계속 악화될 것이라고 예측합니다. 이것은 그 가격을 지불하기 위해 고객의 기대치를 훨씬 더 높게 만들 것입니다. 이에 대응하여 비즈니스 및 마케팅 리더는 증가하는 비용을 정당화하고 수요에 보조를 맞추기 위해 고객 경험을 두 배로 줄여야 하므로 CX는 올해 중요한 전환점에 도달할 것입니다.
브랜드의 성공은 품질 과 효율성 모두에서 고객의 기대를 충족시키는 섬세한 균형에 달려 있습니다. 리더는 채널 전반에 걸친 원치 않는 브랜드 변동성을 극복하고 팀에 올바른 도구를 제공하여 고객 요구를 빠르고 일관되게 충족해야 합니다.
지속적으로 매력적인 경험을 제공하는 사람들은 공급망이 정상화될 때 충성도가 높은 고객 기반을 확고히 할 수 있는 이점을 얻을 것입니다.
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3. 직원 권한 부여의 부상: 자신감을 촉진하는 권한 있는 작업 환경을 구축하여 직원과 고객의 참여를 유도합니다.
마케터는 직원과 고객 경험이 불가분의 관계에 있다는 사실을 더 이상 무시할 수 없습니다. 성공적인 CX는 브랜드를 효과적으로 대표하는 참여적이고 생산적인 팀을 먼저 구축하는 데 달려 있습니다.
그러나 둔화의 조짐을 보이지 않는 "위대한 퇴사"에서 더 많은 문화 간 팀을 만드는 세계화의 증가로 모든 직원을 참여시키고 유지하는 것이 그 어느 때보다 어렵습니다. 직원들이 선택의 폭이 넓어지는 세상에서 탁월한 직원 경험을 제공하는 것이 가장 중요한 차별화 요소가 될 것입니다. 실제로 연구에 따르면 비즈니스 리더는 올해 직원 만족도와 유지율을 팀 생산성과 고객 만족도보다 우선시하고 있습니다.
EX에 대한 새롭고 위치에 구애받지 않는 접근 방식(즉, 위치나 상황에 관계없이 매력적이고 원활한 경험을 재창조)을 제공하는 리더가 앞서 나갈 것입니다. 리더는 직원의 잠재력을 강화하고 자신감을 키우며 직원이 어디에 있든 생산성을 높일 수 있도록 설계된 새로운 도구와 전략을 수용해야 하므로 직원 권한 부여 는 이 접근 방식의 핵심이 될 것입니다.
권한 부여에 대한 이러한 초점은 디지털 작업 공간을 뒷받침하고 새로운 고객 및 브랜드 경험으로 이어지며 중심에서 경험을 통해 생산성을 재정의할 것입니다.
4. 필수 요소로서의 공감: 고객과 직원의 요구 사항을 충족하기 위해 인간 관계를 우선시합니다.
여러 면에서 지난 2년간의 제약으로 인해 종종 상호 작용이 더 비인간적이고 거래적이었습니다. 이러한 인간 관계의 부족으로 인해 고객과 직원은 모두 고용주와 브랜드로부터 더 많은 공감과 정서적으로 민감한 지원을 원하게 되었습니다.
그러나 하이브리드 작업 공간으로의 전환과 최근 몇 개월 동안 급증한 디지털 접점의 유입과 맞물리면 이는 벅찬 작업입니다. 이로 인해 마케터는 이중 과제에 직면하게 됩니다. 시스템 전반에서 발생하는 엄청난 양의 상호 작용에 보조를 맞추면서 모든 참여에서 더 높은 품질을 제공해야 합니다.
이에 대응하여 리더는 전략적 비즈니스 우선 순위로 직장에서의 공감에 투자해야 합니다. 인간 중심의 기술은 팀이 브랜드의 인간성을 유지하면서 더 빠르게 움직일 수 있도록 지원함으로써 이 프로세스에서 중요한 역할을 합니다. 커뮤니케이션 증강 플랫폼과 같은 자동화되고 통합된 솔루션을 통해 리더는 인간의 손길을 더 많이 불어넣고 적절한 어조를 내고 그들이 이미 참여하고 있는 모든 장소에서 직원 및 고객과 보다 진정한 관계를 형성할 수 있습니다.
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앞으로 나아갈 때 CMO와 마케팅 리더는 불확실성이 그들이 기대할 수 있는 유일한 상수라는 사실을 받아들여야 합니다. Forrester가 강조했듯이 지금은 대담해야 할 때이며 현상 유지를 재창조하는 사람들에게는 엄청난 기회가 기다리고 있습니다.
효과적인 커뮤니케이션에 투자하고, 새로운 고객과 직원의 요구 사항을 섬세하게 균형을 맞추며, 공감과 인간 관계를 우선시하는 위의 영역에 집중함으로써 마케터는 올해와 그 이후에도 적응하고 성장할 수 있을 것입니다.
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이 후원 기사는 Grammarly 의 조직 수익 책임자인 Dorian Stone이 작성했습니다 .