CMO, umieść te 4 trendy na pierwszym miejscu swojego planu na sukces w tym roku

Nie trzeba dodawać, że miniony rok był dla marketerów czasem doniosłych zmian. W poprzednich artykułach omawiałem, w jaki sposób dyrektorzy ds. marketingu i liderzy musieli radzić sobie z szeregiem pojawiających się trendów, od nowych wymagań cyfrowych i preferencji klientów po rosnące rozproszenie i różnorodność siły roboczej. Zmiany te niewątpliwie przekształciły krajobraz marketingowy, jaki znamy, i skłoniły liderów do poszukiwania nowych modeli operacyjnych i rozwiązań cyfrowych, aby dotrzymać kroku.

Teraz, gdy trwające globalne zmiany wprowadzają nową erę cyfrową i hybrydową, nadszedł czas, aby liderzy pojęli, że nie ma odwrotu. Według McKinseya przyszłość pracy jest hybrydowa, a Forrester nazwał rok 2022 „rokiem śmiałości”, ponieważ wymagania stają się coraz silniejsze. Liderzy marketingu strategicznego muszą zmienić swój program zgodnie z nowymi realiami, aby w tym roku odnieść sukces.

Na czym więc powinni skupić się liderzy, gdy na nowo wyobrażają sobie swoje organizacje na przyszłość? Przyjrzyjmy się czterem najważniejszym obszarom, które liderzy muszą potraktować priorytetowo, aby uzyskać przewagę konkurencyjną w 2022 roku:

1. Koszt nieefektywnej komunikacji: pokonaj rosnący wpływ słabej komunikacji na biznes, aby dostosować się i skalować.

Sukces w cyfrowym miejscu pracy wymaga zwinności, aby na nowo wymyślać operacje, ale jeden istotny – i pomijany – czynnik powstrzymuje marketerów w stymulowaniu wzrostu: nieefektywna komunikacja.

W rzeczywistości nowe dane opublikowane przez Grammarly i The Harris Poll szacują, że amerykańskie firmy tracą do 1,2 biliona dolarów rocznie z powodu słabej komunikacji w miejscu pracy – czyli 12 506 dolarów na pracownika rocznie. Dotyczy to zwłaszcza funkcji związanych z komunikacją, takich jak marketing. A teraz zmieniające się wymagania pracowników i klientów wciąż zwiększają wpływ słabej komunikacji w organizacjach.

Od rozwoju handlu elektronicznego i omnichannel po szybkie przyjęcie nowych narzędzi cyfrowych, marki i klienci pojawiają się i wchodzą w interakcje na więcej sposobów i miejsc niż kiedykolwiek wcześniej. W tym środowisku osiągnięcie jasnej, przekonującej i spójnej komunikacji — bez względu na kanał lub kontekst — ma kluczowe znaczenie zarówno dla produktywności, jak i zaangażowania.

Budując fundament skutecznej komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej, liderzy będą budować odporność, aby szybciej się rozwijać, kontrolować koszty i tworzyć nowe doświadczenia zarówno dla klientów, jak i pracowników.

2. CX jako siła napędowa wzrostu: Rozwiąż problemy, które zakłócają rynek, zapewniając wyjątkowe doświadczenia, które równoważą jakość i wydajność.

Nowe zakłócenia na rynku zmuszają do ponownego skupienia się na marce i doświadczeniu klienta w czasach, gdy ma to coraz większe znaczenie dla sukcesu biznesowego.

Ponieważ wydatki konsumentów nadal przytłaczają łańcuchy dostaw, eksperci przewidują, że inflacja i wyższe ceny będą się nadal pogarszać. Doprowadzi to do znacznie wyższego progu oczekiwań klientów, jeśli chodzi o płacenie tych cen. W odpowiedzi CX osiągnie w tym roku krytyczny punkt zwrotny, ponieważ liderzy biznesu i marketingu muszą podwoić jakość obsługi klienta, aby uzasadnić rosnące koszty i dotrzymać kroku wymaganiom.

Sukces marek sprowadza się do delikatnej równowagi między spełnianiem oczekiwań klientów zarówno pod względem jakości, jak i wydajności — tj. nadążania za wysokimi wzorcami wydatków przy jednoczesnym zapewnianiu lepszego, bardziej spójnego doświadczenia. Liderzy muszą przezwyciężyć niechcianą zmienność marki w różnych kanałach i wyposażyć zespoły w odpowiednie narzędzia, aby szybko i konsekwentnie zaspokajać potrzeby klientów.

Ci, którzy stale dostarczają atrakcyjne doświadczenia, zyskają przewagę, dzięki czemu, gdy łańcuchy dostaw się unormują, ugruntują bazę lojalnych klientów.

Otrzymuj codzienny biuletyn, na którym polegają marketerzy cyfrowi.

Przetwarzanie ... Proszę czekać.

SUBSKRYBUJ

Zobacz warunki.

3. Wzrost upodmiotowienia pracowników: Zaangażuj pracowników — i klientów — poprzez budowanie wzmocnionego środowiska pracy, które promuje pewność siebie.

Marketerzy nie mogą dłużej ignorować faktu, że doświadczenie pracownika i klienta jest ze sobą nierozerwalnie związane. Sukces CX zależy od zbudowania najpierw zaangażowanych, produktywnych zespołów, które skutecznie reprezentują markę.

Ale od „Wielkiej Rezygnacji”, która nie wykazuje oznak spowolnienia, po postępującą globalizację, tworzącą więcej zespołów międzykulturowych, zaangażowanie i zatrzymanie wszystkich pracowników nigdy nie było większym wyzwaniem. W świecie, w którym pracownicy mają coraz większy wybór, dostarczanie wyjątkowych doświadczeń pracownikom stanie się głównym wyróżnikiem. W rzeczywistości badania pokazują, że liderzy biznesu stawiają w tym roku na pierwszym miejscu satysfakcję i utrzymanie pracowników — wyprzedzając produktywność zespołu i satysfakcję klientów.

Liderzy, którzy dostarczają nowe, niezależne od lokalizacji podejście do EX — tj. odkrywają na nowo doświadczenia, aby były wciągające i bezproblemowe, bez względu na lokalizację i kontekst — wyjdą na prowadzenie. Podstawą tego podejścia będzie upodmiotowienie pracowników, ponieważ liderzy muszą stosować nowe narzędzia i strategie opracowane w celu zwiększenia potencjału pracowników, zwiększenia ich pewności siebie i zwiększenia produktywności niezależnie od tego, gdzie się znajdują.

To skupienie się na upodmiotowieniu wzmocni cyfrowe miejsce pracy, doprowadzi do nowych doświadczeń klientów i marki oraz na nowo zdefiniuje produktywność dzięki doświadczeniu w centrum.

4. Empatia jako imperatyw: Nadaj priorytet ludzkim kontaktom, aby zaspokoić potrzeby klientów i pracowników.

Pod wieloma względami ograniczenia ostatnich dwóch lat często sprawiały, że interakcje były bardziej bezosobowe i transakcyjne. Ten brak więzi międzyludzkich sprawił, że zarówno klienci, jak i pracownicy pragną więcej empatii i wrażliwego emocjonalnie wsparcia ze strony pracodawców i marek.

Ale jest to trudne zadanie w połączeniu z przejściem do hybrydowego miejsca pracy i napływem cyfrowych punktów styku, które pojawiły się w ostatnich miesiącach. To stawia przed marketerami podwójne wyzwanie: nadążać za ogromną liczbą interakcji zachodzących w różnych systemach, jednocześnie zapewniając wyższą jakość we wszystkich tych działaniach.

W odpowiedzi liderzy muszą inwestować w empatię w miejscu pracy jako strategiczny priorytet biznesowy. Technologie zorientowane na człowieka odgrywają kluczową rolę w tym procesie, pomagając zespołom działać szybciej przy jednoczesnym zachowaniu człowieczeństwa marki. Dzięki zautomatyzowanym i zintegrowanym rozwiązaniom, takim jak platformy usprawniające komunikację, liderzy mogą tchnąć więcej ludzkiego dotyku, nadać odpowiedni ton i stworzyć bardziej autentyczne relacje z pracownikami i klientami we wszystkich miejscach, w których już się angażują.

___________

Idąc naprzód, dyrektorzy marketingu i liderzy marketingu muszą przyjąć do wiadomości, że niepewność jest jedyną stałą, jakiej mogą się spodziewać. Jak podkreślił Forrester, nadszedł czas na śmiałość — a na tych, którzy na nowo wymyślą status quo, czekają ogromne możliwości.

Skupiając się na powyższych obszarach — inwestując w skuteczną komunikację, delikatnie równoważąc nowe potrzeby klientów i pracowników oraz traktując priorytetowo empatię i relacje międzyludzkie — marketerzy będą dobrze przygotowani do adaptacji i rozwoju w tym roku i później.

___________

Aby uzyskać więcej informacji o tym, jak na nowo wyobrazić sobie sukces w erze pracy hybrydowej i wpływ słabej komunikacji na biznes, pobierz raport „ Stan komunikacji biznesowej: kręgosłup biznesu jest zepsuty ” i odwiedź stronę www.grammarly.com/business .

Ten sponsorowany artykuł został napisany przez Doriana Stone'a, szefa działu dochodów organizacji, Grammarly .