CMOs นำ 4 เทรนด์นี้มาอยู่ในอันดับต้นๆ ของวาระแห่งความสำเร็จในปีนี้
เผยแพร่แล้ว: 2022-01-26
ผ่านไปโดยไม่ได้บอกว่าปีที่ผ่านมาเป็นช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญสำหรับนักการตลาด ในบทความที่แล้ว ฉันได้กล่าวถึงวิธีที่ CMO และผู้นำต้องสำรวจแนวโน้มต่างๆ ที่เกิดขึ้นใหม่ ตั้งแต่ความต้องการด้านดิจิทัลและความชอบของลูกค้า ไปจนถึงการกระจายตัวและความหลากหลายของพนักงานที่เพิ่มขึ้น การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ได้เปลี่ยนโฉมภูมิทัศน์ทางการตลาดอย่างไม่ต้องสงสัย และทำให้ผู้นำแสวงหารูปแบบการดำเนินงานใหม่และโซลูชันดิจิทัลเพื่อให้ทัน
ในขณะที่การหยุดชะงักของโลกที่กำลังดำเนินอยู่ได้นำไปสู่ยุคดิจิทัลและไฮบริดใหม่ ถึงเวลาแล้วที่ผู้นำจะต้องยอมรับว่าจะไม่มีการหวนกลับ McKinsey กล่าว อนาคตของการทำงานคือไฮบริด และ Forrester ขนานนามว่า 2022 เป็น "ปีแห่งความกล้าหาญ" เนื่องจากความต้องการจะแข็งแกร่งขึ้นเท่านั้น ผู้นำด้านการตลาดเชิงกลยุทธ์ต้องปรับเปลี่ยนวาระการประชุมให้สอดคล้องกับความเป็นจริงใหม่เหล่านี้เพื่อค้นหาความสำเร็จในปีนี้
ดังนั้น ผู้นำควรมุ่งเน้นที่จุดใดเมื่อพวกเขามองการณ์ไกลถึงองค์กรของตนสำหรับเส้นทางข้างหน้า มาดูสี่อันดับแรกที่ผู้นำต้องจัดลำดับความสำคัญเพื่อให้ได้เปรียบในการแข่งขันในปี 2565:
1. ต้นทุนของการสื่อสารที่ไม่มีประสิทธิภาพ: เอาชนะผลกระทบทางธุรกิจที่เพิ่มขึ้นของการสื่อสารที่ไม่ดีเพื่อปรับตัวและปรับขนาด
ความสำเร็จในที่ทำงานดิจิทัลต้องการความคล่องตัวในการสร้างการดำเนินงานใหม่ แต่มีปัจจัยหนึ่งที่จำเป็นและถูกมองข้ามไป ซึ่งขัดขวางนักการตลาดจากการขับเคลื่อนการเติบโต นั่นคือ การสื่อสารที่ไม่มีประสิทธิภาพ
อันที่จริง ข้อมูลใหม่ที่เผยแพร่โดย Grammarly และ The Harris Poll ประมาณการว่าธุรกิจในสหรัฐฯ จะสูญเสียมากถึง 1.2 ล้านล้านเหรียญต่อปี เนื่องจากการสื่อสารในที่ทำงานไม่ดี หรือ 12,506 เหรียญสหรัฐต่อพนักงานทุกปี นี่เป็นเรื่องจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับฟังก์ชันที่เน้นการสื่อสาร เช่น การตลาด และตอนนี้ การพัฒนาบุคลากรและความต้องการของลูกค้ากำลังขยายผลกระทบของการสื่อสารที่ไม่ดีทั่วทั้งองค์กรอย่างต่อเนื่อง
ตั้งแต่การเติบโตของอีคอมเมิร์ซและ Omnichannel ไปจนถึงการนำเครื่องมือดิจิทัลใหม่ๆ มาใช้อย่างรวดเร็ว แบรนด์และลูกค้าต่างแสดงตัวและโต้ตอบกันในรูปแบบและสถานที่ต่างๆ มากกว่าที่เคยเป็นมา ในภูมิทัศน์นี้ การบรรลุการสื่อสารที่ชัดเจน น่าสนใจ และสอดคล้องกัน ไม่ว่าช่องทางหรือบริบทจะมีความสำคัญต่อทั้งประสิทธิภาพการทำงานและการมีส่วนร่วม
ด้วยการสร้างรากฐานของการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพทั้งภายในและภายนอก ผู้นำจะสร้างความยืดหยุ่นเพื่อให้เติบโตเร็วขึ้น ควบคุมต้นทุน และสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้าและพนักงาน
2. CX เป็นตัวขับเคลื่อนการเติบโต: จัดการ กับผู้ ขัดขวางตลาดที่กำลังดำเนินอยู่โดยนำเสนอประสบการณ์พิเศษที่สมดุลระหว่างคุณภาพและประสิทธิภาพ
การหยุดชะงักของตลาดครั้งใหม่กำลังผลักดันให้มีการโฟกัสครั้งใหม่ไปที่แบรนด์และประสบการณ์ของลูกค้า ในช่วงเวลาที่ความสำเร็จทางธุรกิจมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ
ในขณะที่การใช้จ่ายของผู้บริโภคยังคงครอบงำห่วงโซ่อุปทาน ผู้เชี่ยวชาญคาดการณ์ว่าอัตราเงินเฟ้อและราคาที่สูงขึ้นจะยังคงแย่ลงเรื่อยๆ สิ่งนี้จะนำไปสู่ความคาดหวังของลูกค้าที่จะจ่ายราคาเหล่านั้นสูงขึ้นมาก เพื่อเป็นการตอบโต้ CX จะถึงจุดเปลี่ยนที่สำคัญในปีนี้ เนื่องจากผู้นำธุรกิจและการตลาดต้องเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสองเท่าเพื่อปรับค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นและก้าวให้ทันกับความต้องการ
ความสำเร็จของแบรนด์จะลงมาที่ความสมดุลที่ละเอียดอ่อนของการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าทั้งในด้านคุณภาพ และ ประสิทธิภาพ กล่าวคือ การรักษารูปแบบการใช้จ่ายที่สูงในขณะที่มอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นและสม่ำเสมอมากขึ้น ผู้นำต้องเอาชนะความแปรปรวนของแบรนด์ที่ไม่ต้องการในช่องทางต่างๆ และจัดเตรียมเครื่องมือที่เหมาะสมให้กับทีมเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็วและสม่ำเสมอ
ผู้ที่มอบประสบการณ์ที่ดึงดูดใจอย่างสม่ำเสมอจะได้เปรียบ เมื่อห่วงโซ่อุปทานกลับสู่สภาวะปกติ พวกเขาจะยึดฐานลูกค้าที่ภักดีไว้ได้
รับจดหมายข่าวรายวันที่นักการตลาดดิจิทัลไว้วางใจ
ดูเงื่อนไข
3. การเพิ่มขีดความสามารถของพนักงาน: ดึงดูดพนักงานและลูกค้าด้วยการสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่ส่งเสริมความมั่นใจ
นักการตลาดไม่สามารถละเลยได้ว่าประสบการณ์ของพนักงานและลูกค้านั้นเชื่อมโยงกันอย่างแยกไม่ออก CX ที่ประสบความสำเร็จขึ้นอยู่กับการสร้างทีมแรกที่มีส่วนร่วมและมีประสิทธิผลซึ่งเป็นตัวแทนของแบรนด์อย่างมีประสิทธิภาพ
แต่จากการ “ลาออกครั้งใหญ่” ที่ไม่แสดงสัญญาณของการชะลอตัวไปจนถึงโลกาภิวัตน์ที่เพิ่มขึ้นทำให้เกิดทีมข้ามวัฒนธรรมมากขึ้น การมีส่วนร่วมและรักษาพนักงานทุกคนไม่เคยยากเท่านี้มาก่อน ในโลกที่พนักงานมีทางเลือกเพิ่มขึ้น การมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับพนักงานจะกลายเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญที่สุด อันที่จริง การวิจัยแสดงให้เห็นว่าผู้นำธุรกิจให้ความสำคัญกับความพึงพอใจและการรักษาพนักงานในปีนี้ ก่อนผลิตภาพทีมและความพึงพอใจของลูกค้า
ผู้นำที่นำเสนอแนวทางใหม่ที่ไม่ต้องอาศัยสถานที่ให้กับ EX—เช่น สร้างสรรค์ประสบการณ์ใหม่ให้มีส่วนร่วมและราบรื่น ไม่ว่าสถานที่หรือบริบทจะเป็นอย่างไร—จะออกมาข้างหน้า การ เพิ่มขีดความสามารถ ของพนักงานจะเป็นหัวใจสำคัญของแนวทางนี้ เนื่องจากผู้นำต้องใช้เครื่องมือและกลยุทธ์ใหม่ๆ ที่ออกแบบมาเพื่อเพิ่มศักยภาพของพนักงาน เพิ่มความมั่นใจ และช่วยให้พวกเขามีประสิทธิผลมากขึ้นไม่ว่าจะอยู่ที่ใด
การมุ่งเน้นที่การเพิ่มขีดความสามารถนี้จะสนับสนุนสถานที่ทำงานดิจิทัล นำไปสู่ลูกค้าใหม่และประสบการณ์ของแบรนด์ และกำหนดประสิทธิภาพการทำงานใหม่ด้วยประสบการณ์ที่ศูนย์
4. ความเห็นอกเห็นใจเป็นสิ่งจำเป็น: จัดลำดับความสำคัญของการเชื่อมต่อของมนุษย์เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าและพนักงาน
ในหลาย ๆ ด้าน ข้อจำกัดในช่วงสองปีที่ผ่านมามักทำให้ปฏิสัมพันธ์ไม่มีตัวตนและการทำธุรกรรมมากขึ้น การขาดการเชื่อมต่อของมนุษย์ทำให้ลูกค้าและพนักงานต่างปรารถนาความช่วยเหลือจากนายจ้างและแบรนด์ที่เอาใจใส่และอ่อนไหวทางอารมณ์มากขึ้น
แต่นั่นเป็นงานที่น่ากลัวเมื่อจับคู่กับการเปลี่ยนไปใช้สถานที่ทำงานแบบไฮบริดและการไหลเข้าของจุดสัมผัสดิจิทัลที่เพิ่มขึ้นในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา สิ่งนี้ทำให้นักการตลาดมีความท้าทายสองประการ: ก้าวให้ทันกับการโต้ตอบที่เกิดขึ้นทั่วทั้งระบบในขณะที่ให้คุณภาพที่สูงขึ้นในการมีส่วนร่วมทั้งหมดเหล่านั้น
ในการตอบสนอง ผู้นำต้องลงทุนในการเอาใจใส่ในสถานที่ทำงานเป็นลำดับความสำคัญทางธุรกิจเชิงกลยุทธ์ เทคโนโลยีที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลางมีบทบาทสำคัญในกระบวนการนี้ โดยช่วยให้ทีมเคลื่อนไหวได้เร็วขึ้นโดยที่ยังคงความเป็นมนุษย์ของแบรนด์ไว้ ด้วยโซลูชันแบบอัตโนมัติและแบบบูรณาการ เช่น แพลตฟอร์มการเสริมการสื่อสาร ผู้นำสามารถใส่สัมผัสของมนุษย์ได้มากขึ้น ใช้น้ำเสียงที่เหมาะสม และสร้างการเชื่อมต่อที่แท้จริงกับพนักงานและลูกค้าในทุกที่ที่พวกเขามีส่วนร่วมอยู่แล้ว
___________
ขณะที่เราก้าวไปข้างหน้า CMO และผู้นำการตลาดต้องยอมรับว่าความไม่แน่นอนเป็นสิ่งเดียวที่พวกเขาคาดหวังได้ ดังที่ Forrester เน้นย้ำว่า เวลาแห่งความกล้าหาญคือตอนนี้—และโอกาสอันยิ่งใหญ่กำลังรอผู้ที่จินตนาการถึงสภาพที่เป็นอยู่ใหม่
นักการตลาดจะพร้อมที่จะปรับตัวและเติบโตในปีนี้และต่อๆ ไป โดยมุ่งเน้นที่พื้นที่ข้างต้น—ลงทุนในการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ปรับสมดุลความต้องการของลูกค้าและพนักงานใหม่อย่างละเอียด และจัดลำดับความสำคัญของการเอาใจใส่และความสัมพันธ์ของมนุษย์
___________
สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีคิดใหม่สู่ความสำเร็จในยุคการทำงานแบบผสมผสานและผลกระทบทางธุรกิจของการสื่อสารที่ไม่ดี โปรดดาวน์โหลดรายงานเรื่อง “ The State of Business Communication: The Backbone of Business Is Broken ” และไป ที่ www.grammarly.com/business
บทความที่ได้รับการสนับสนุนนี้เขียนขึ้นโดย Dorian Stone หัวหน้าฝ่ายรายได้ของ องค์กร Grammarly