Un ghid pentru sondajul HCAHPS privind asistența medicală

Una dintre cele mai importante modalități prin care spitalele pot obține feedback valoros al pacienților este prin sondajul de evaluare a consumatorilor din spitale a furnizorilor și sistemelor de asistență medicală (HCAHPS sau CAHPS).

Evaluările produse de sondaj ajută, de asemenea, pacienții să aleagă cel mai bun spital sau furnizor care să se potrivească nevoilor lor, ceea ce face ca reputația unei organizații de asistență medicală să fie și mai importantă. Cercetările arată că a avea o reputație online pozitivă este un factor major pentru 60% dintre pacienții care caută furnizori noi.

Rezultatele HCAHPS foarte apreciate recompensează, de asemenea, organizațiile implicate în programul de achiziții bazate pe valoare spitalicească cu plăți suplimentare bazate pe îngrijirea pe care o oferă pacienților cu Medicare.

Cu alte cuvinte, puteți utiliza sondajul HCAHPS pentru a crește dramatic achiziția de pacienți și pentru a îmbunătăți experiența pacientului.

Ce este HCAHPS?

HCAHPS este primul sondaj național și standardizat pentru industria sănătății. Este alcătuit din 32 de întrebări care măsoară cu exactitate „percepțiile” ale unui pacient asupra experienței sale. Răspunsurile oferite de pacienți sunt clasificate în zece măsuri diferite:

• Cât de bine au comunicat medicii cu pacienții
• Cât de receptiv a fost personalul spitalului la nevoile pacienților
• Cât de bine a ajutat personalul spitalului pacienții să gestioneze durerea
• Cât de bine a comunicat personalul cu pacienții despre noile medicamente
• Dacă informațiile cheie au fost furnizate la externare
• Cât de bine au înțeles pacienții tipul de îngrijire de care au nevoie după părăsirea spitalului
• Curățenia camerelor pacienților
• Liniștea camerelor pacienților
• Evaluările generale ale unui pacient ale spitalului
• Dacă pacientul l-ar recomanda familiei și prietenilor

Trei întrebări, care s-au concentrat inițial pe managementul durerii, au fost înlocuite în ianuarie 2018 cu întrebări care se concentrează acum pe modul în care personalul a comunicat cu pacienții despre durerea lor. Acest grup de întrebări se numește scorul „Comunicare despre durere” și va apărea în rapoarte începând din octombrie 2020.

Grupurile de asistență medicală pot alege, de asemenea, să includă întrebări suplimentare în sondaj pentru a obține mai mult feedback cu privire la anumite articole din unitatea lor.

Cum să trimiteți sondaje HCAHPS

Potrivit Centers for Medicare & Medicaid Services (organizația responsabilă de HCAHPS), ar trebui să trimiteți sondajul unui „eșantion aleatoriu de pacienți adulți internați” în orice moment între 48 de ore și șase săptămâni de la externare.

Pacienții eligibili pentru sondaj includ cei internați în servicii medicale, chirurgicale și de îngrijire a maternității. De asemenea, este important să rețineți că HCAHPS nu este limitat doar la cei cu Medicare.

Există patru moduri de a partaja sondajul:

• Trimiteți o copie fizică
• Sunați pacienții la telefon
• Trimiteți un sondaj și urmăriți prin telefon
• Utilizați răspunsul vocal interactiv activ (sistem telefonic automat)

Fiecare metodă necesită ca grupurile să aibă mai multe încercări de a contacta pacienții. Majoritatea organizațiilor care utilizează sondaje HCAHPS trebuie să chestioneze pacienții în fiecare lună. Sondajul este disponibil în engleză, cu traduceri disponibile în spaniolă, chineză, rusă, vietnameză și portugheză.

Cum sunt raportate datele HCAHPS?

Informațiile și datele sondajului de la HCAHPS sunt raportate trimestrial pe Hospital Compare (un site web oficial al guvernului), iar datele din cel mai vechi trimestru sunt eliminate de pe site pe măsură ce sunt adăugate rezultatele din noul trimestru. Spitalele vor trebui să raporteze cel puțin 25 de sondaje finalizate pe parcursul a patru trimestre pentru ca rezultatele lor să fie afișate public pe site.

Hospital Compare include, de asemenea, evaluări cu stele pentru cele zece măsuri enumerate mai sus, precum și o evaluare generală. Organizațiile care doresc să obțină evaluări trebuie să aibă 100 de sondaje completate pe o perioadă de patru sferturi, în plus față de îndeplinirea cerințelor minime pentru ca rezultatele lor să fie afișate pe site.

Hospital Compare include, de asemenea, alte informații valoroase despre spitalele enumerate, cum ar fi datele de readmisie, cât de repede personalul dintr-o unitate va trata un pacient cu anumite urgențe medicale și dacă costul unei anumite operații este mai mare sau mai mic decât plata medie națională. Aceste informații sunt colectate din alte surse, inclusiv datele spitalicești și cererile de plată Medicare.

Importanța HCAHPS

Un punct cheie în HCAHPS este că poate ajuta la creșterea reputației online a unei organizații. Compararea mai multor facilități pe Hospital Compare le permite consumatorilor să vadă evaluări din unele dintre cele mai demne de încredere surse online: pacienții înșiși.

Cercetările de la GE Healthcare Camden Group și Prophet au arătat că 81% dintre consumatori sunt „nemulțumiți de experiența lor în domeniul sănătății”. Ei caută site-uri precum Hospital Compare pentru a găsi un furnizor nou.

Având evaluări favorabile HCAHPS afectează, de asemenea, spitalele care utilizează spitale cu sisteme de plată potențiale pentru pacienți internați, care utilizează un sistem de plată diferit, care plasează fiecare caz într-un grup diferit legat de diagnostic. Acest lucru se datorează faptului că scorurile HCAHPS sunt calculate în programul de achiziție bazat pe valoare spitalicească al unității, care „recompensează spitalele cu plăți de stimulare pentru calitatea îngrijirii pe care o oferă persoanelor cu Medicare”.

Mai exact, aceste spitale vor avea nevoie de 300 de sondaje completate pe parcursul a patru trimestre calendaristice pentru a se califica pentru plăți de stimulare mai bune.

Cele mai bune practici pentru sondajele HCAHPS

HCAHPS continuă să crească în popularitate ca sondaj de acces pentru majoritatea furnizorilor de servicii medicale. În iulie 2017, au fost înregistrate peste 3,1 sondaje finalizate, cu o medie de peste 8.400 de pacienți care le-au completat în fiecare zi.

Acest lucru ridică întrebarea: cum obțineți evaluări HCAHPS mai bune?

Îmbunătățiți experiența pacientului

Un raport din 2018 de la Institutul Beryl a arătat că 91% dintre consumatori au considerat experiența pacientului ca „semnificativă pentru deciziile pe care le iau în domeniul sănătății”.

Acest lucru începe prin a analiza rezultatele sondajului HCAHPS pentru a găsi puncte cruciale de durere. De exemplu, răspunsurile pacienților ar putea arăta că asistentele au excelat în a explica cu ușurință problemele de sănătate cu un pacient, dar nu au răspuns suficient de rapid când un pacient a apăsat butonul de apel.

Cu un eșantion mare de sondaje, puteți identifica aceste tendințe și puteți face modificări vitale operațiunilor înainte ca acestea să depășească controlul dumneavoastră. Aceste îmbunătățiri creează, de asemenea, un mediu fără probleme, care contribuie la evaluări mai bune și la o reținere mai mare a pacienților .

Îmbunătățiți implicarea pacientului

Pacienții fericiți nu sunt doar rezultatul unei experiențe mai bune; sunt, de asemenea, rezultatul unei implicări sporite a pacienților , care utilizează comunicarea eficientă pentru a-i face mai informați și responsabili pentru propria lor sănătate.

Crearea acestei relații îmbogățite între pacient și furnizor necesită organizații să facă informațiile medicale ușor accesibile și personalizate pentru fiecare pacient. Acest lucru permite fiecărei persoane să devină foarte investit în bunăstarea sa.

Cu HCAHPS – împreună cu recenzii și evaluări online de pe alte site-uri – spitalele și furnizorii de asistență medicală pot folosi feedback valoros al pacienților pentru a îmbunătăți mai eficient performanța și calitatea îngrijirii.