Przewodnik po ankiecie dotyczącej opieki zdrowotnej HCAHPS

Jednym z najważniejszych sposobów uzyskiwania przez szpitale cennych informacji zwrotnych od pacjentów jest badanie ankiety Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS lub CAHPS).

Oceny uzyskane w ankiecie pomagają również pacjentom wybrać najlepszy szpital lub świadczeniodawcę, który odpowiada ich potrzebom, co sprawia, że ​​reputacja organizacji opieki zdrowotnej jest jeszcze ważniejsza. Badania pokazują, że pozytywna reputacja w Internecie jest głównym czynnikiem dla 60 procent pacjentów poszukujących nowych dostawców.

Wysoko oceniane wyniki HCAHPS nagradzają również organizacje zaangażowane w program zakupów opartych na wartości szpitala dodatkowymi płatnościami w zależności od opieki, jaką świadczą pacjentom z Medicare.

Innymi słowy, możesz użyć ankiety HCAHPS, aby radykalnie zwiększyć pozyskiwanie pacjentów i poprawić ich wrażenia.

Co to jest HCAHPS?

HCAHPS to pierwsze ogólnokrajowe i standaryzowane badanie dla branży opieki zdrowotnej. Składa się z 32 pytań, które dokładnie mierzą „postrzeganie przez pacjenta swoich doświadczeń”. Odpowiedzi udzielone przez pacjentów są podzielone na dziesięć różnych miar:

• Jak dobrze lekarze komunikują się z pacjentami
• Jak reagował personel szpitala na potrzeby pacjentów
• Jak dobrze personel szpitala pomógł pacjentom w radzeniu sobie z bólem
• Jak dobrze personel komunikował się z pacjentami o nowych lekach
• Czy przy wypisie podano kluczowe informacje?
• Jak dobrze pacjenci rozumieli rodzaj opieki, jakiej potrzebują po opuszczeniu szpitala?
• Czystość sal pacjentów
• Cisza w pokojach pacjentów
• Ogólna ocena szpitala przez pacjenta
• Czy pacjent poleciłby go rodzinie i znajomym?

Trzy pytania, które początkowo koncentrowały się na leczeniu bólu, zostały zastąpione w styczniu 2018 r. pytaniami, które teraz skupiają się na tym, jak personel komunikował się z pacjentami na temat ich bólu. Ta grupa pytań nosi nazwę „Komunikacja o bólu” i pojawi się w raportach od października 2020 r.

Grupy opieki zdrowotnej mogą również zdecydować się na dodanie dodatkowych pytań do ankiety, aby uzyskać więcej informacji zwrotnych na temat określonych elementów w ich placówce.

Jak wysyłać ankiety HCAHPS

Według Centers for Medicare & Medicaid Services (organizacji odpowiedzialnej za HCAHPS) ankietę należy wysłać do „losowej próby dorosłych pacjentów hospitalizowanych” w dowolnym czasie od 48 godzin do sześciu tygodni po ich wypisaniu.

Pacjenci kwalifikujący się do badania to pacjenci przyjęci do usług medycznych, chirurgicznych i opieki położniczej. Należy również zauważyć, że HCAHPS nie ogranicza się tylko do osób korzystających z Medicare.

Istnieją cztery sposoby udostępniania ankiety:

• Wyślij fizyczną kopię
• Zadzwoń do pacjentów telefonicznie
• Prześlij ankietę pocztą elektroniczną i kontynuuj przez telefon
• Wykorzystaj aktywną interaktywną odpowiedź głosową (zautomatyzowany system telefoniczny)

Każda metoda wymaga od grup wielokrotnych prób kontaktu z pacjentami. Większość organizacji korzystających z ankiet HCAHPS musi co miesiąc przeprowadzać ankiety wśród pacjentów. Ankieta jest dostępna w języku angielskim z tłumaczeniami na język hiszpański, chiński, rosyjski, wietnamski i portugalski.

Jak raportowane są dane HCAHPS?

Informacje z ankiet i dane z HCAHPS są przekazywane kwartalnie na Hospital Compare (oficjalna rządowa strona internetowa), a dane z najstarszego kwartału są usuwane z witryny wraz z dodawaniem wyników z nowego kwartału. Szpitale będą musiały zgłosić co najmniej 25 wypełnionych ankiet w ciągu czterech kwartałów, aby ich wyniki były publicznie widoczne w witrynie.

Hospital Compare zawiera również oceny w postaci gwiazdek dla dziesięciu wymienionych powyżej środków, a także ocenę ogólną. Organizacje, które chcą uzyskać oceny, muszą mieć 100 wypełnionych ankiet w okresie czterech kwartałów, oprócz spełnienia minimalnych wymagań, aby ich wyniki były wyświetlane w witrynie.

Hospital Compare zawiera również inne cenne informacje na temat wymienionych szpitali, takie jak daty readmisji, jak szybko personel placówki będzie leczył pacjenta z konkretnymi nagłymi przypadkami medycznymi oraz czy koszt konkretnej operacji jest wyższy lub niższy niż średnia krajowa. Informacje te są zbierane z innych źródeł, w tym danych szpitalnych i wniosków o płatności Medicare.

Znaczenie HCAHPS

Kluczową kwestią w HCAHPS jest to, że może pomóc zwiększyć reputację organizacji w Internecie. Porównanie wielu placówek na stronie Hospital Compare pozwala konsumentom zobaczyć oceny z niektórych najbardziej wiarygodnych źródeł online: samych pacjentów.

Badania przeprowadzone przez GE Healthcare Camden Group i Prophet ujawniły, że przytłaczające 81 procent konsumentów jest „niezadowolonych ze swoich doświadczeń związanych z opieką zdrowotną”. Szukają w witrynach takich jak Hospital Compare, aby znaleźć nowego dostawcę.

Posiadanie korzystnych ocen HCAHPS ma również wpływ na szpitale, które korzystają z systemu prospektywnych płatności szpitalnych, które stosują inny system płatności, który umieszcza każdy przypadek w innej grupie związanej z diagnozą. Wynika to z tego, że wyniki HCAHPS są wliczane do programu zakupów w oparciu o wartość szpitala, który „nagradza szpitale w stanach nagłych płatnościami motywacyjnymi za jakość opieki udzielanej osobom korzystającym z Medicare”.

W szczególności szpitale te będą potrzebować 300 wypełnionych ankiet w ciągu czterech kwartałów kalendarzowych, aby kwalifikować się do lepszych płatności motywacyjnych.

Najlepsze praktyki dotyczące ankiet HCAHPS

HCAHPS wciąż zyskuje na popularności jako ankieta dla większości świadczeniodawców. W lipcu 2017 r. wypełniono ponad 3,1 zarejestrowanych ankiet, a każdego dnia wypełniało je średnio ponad 8400 pacjentów.

To nasuwa pytanie: jak uzyskać lepsze oceny HCAHPS?

Popraw doświadczenie pacjenta

Raport The Beryl Institute z 2018 r. wykazał, że 91 procent konsumentów postrzega doświadczenie pacjenta jako „istotne dla podejmowanych przez nich decyzji dotyczących opieki zdrowotnej”.

Zaczyna się od przyjrzenia się wynikom ankiety HCAHPS, aby znaleźć kluczowe punkty bólu. Na przykład odpowiedzi pacjentów mogą wskazywać, że pielęgniarki celowały w łatwym wyjaśnianiu pacjentowi problemów zdrowotnych, ale nie reagowały wystarczająco szybko, gdy pacjent nacisnął przycisk połączenia.

Dzięki dużej próbce ankiet możesz wykryć te trendy i wprowadzić istotne zmiany w operacjach, zanim wymkną się one poza Twoją kontrolę. Ulepszenia te tworzą również bezproblemowe środowisko, co przyczynia się do lepszych ocen i większej retencji pacjentów .

Popraw zaangażowanie pacjenta

Zadowoleni pacjenci nie są tylko wynikiem lepszego doświadczenia; są również produktem ubocznym zwiększonego zaangażowania pacjentów , które wykorzystuje skuteczną komunikację, aby zwiększyć ich wiedzę i odpowiedzialność za własne zdrowie.

Stworzenie tej wzbogaconej relacji między pacjentem a dostawcą wymaga od organizacji, aby informacje medyczne były łatwo dostępne i dostępne dla każdego pacjenta. Dzięki temu każda osoba może zainwestować w swoje dobre samopoczucie.

Dzięki HCAHPS — wraz z recenzjami i ocenami online z innych witryn — szpitale i pracownicy służby zdrowia mogą wykorzystać cenne informacje zwrotne od pacjentów, aby skuteczniej poprawiać wydajność i jakość opieki.