Satisfacția pacientului: Ce trebuie să știe furnizorii de servicii medicale

Există o schimbare vitală care are loc chiar acum în domeniul asistenței medicale pentru consumatori.

Oamenii își aduc așteptările bazate pe tehnologie în experiențele lor de asistență medicală, iar pacienții cer din ce în ce mai mult inovație în modul în care este furnizată și gestionată îngrijirea.

La fel ca în comerțul cu amănuntul, călătoriile și transportul, serviciile financiare, autovehiculele și aproape în orice industrie, vechea abordare a taxei pentru service și a reparației nu mai este suficientă. Clasa din ce în ce mai conectată a consumatorilor pricepuți și împuterniciți își doresc mai multe opțiuni, prețuri mai echitabile, confort mai mare și interacțiuni mai bune de-a lungul întregului continuu de îngrijire.

Și pacienții? Nu sunt mulțumiți.

• Ce cred pacienții: 81% dintre consumatorii de asistență medicală sunt nemulțumiți de experiența pacientului.
• Ce cred furnizorii: 63% dintre furnizori cred că oferă consumatorilor experiență de înaltă calitate pentru pacient.
• Ce cred pacienții: în ceea ce privește factorii care influențează nivelul de satisfacție al pacientului, consumatorilor de asistență medicală le pasă mai mult de serviciul pentru clienți și de modul de asistență la pat decât de nivelul de abilități medicale.
• Ce cred furnizorii: Pe lista problemelor de top cu care se confruntă grupul C de asistență medicală, satisfacția pacientului nu se află în primele cinci.
• Ce cred pacienții: 68% dintre consumatorii de asistență medicală apelează la recenzii online, rețelele sociale și site-uri de cercetare în domeniul sănătății pentru a găsi un nou medic, pentru a lua o decizie cu privire la spitale și pentru a citi informații despre calitatea îngrijirii.
• Ce cred furnizorii: Doar 5 la sută dintre furnizori se identifică ca fiind organizații digitale. 43% recunosc că nu au capacitatea de marketing digital din cauza structurii organizaționale necorespunzătoare.

Deci: cum fac furnizorii de asistență medicală să reducă acest decalaj dintre așteptările pacienților și realitate?

Îmbunătățirea satisfacției pacienților: cheile succesului

Pentru a satisface așteptările consumatorilor de asistență medicală și pentru a crește nivelurile de satisfacție a pacienților, furnizorii trebuie să adopte o abordare centrată pe client, care vizează extinderea modalităților în care este furnizată îngrijirea.

Cele trei chei ale succesului sunt: ​​înțelegeți cu adevărat pacienții, optimizați experiența pacientului și investiți în tehnologia digitală.

Înțelegeți cu adevărat Pacienții

Furnizorii de asistență medicală ar trebui să poată obține o imagine mai completă și mai precisă a clientului, precum și să gestioneze tendințele și problemele cu impact mare care afectează experiența pacientului.

Înainte de a influența comportamentul consumatorului, furnizorii trebuie să-l înțeleagă mai întâi: de la contactul inițial, prin procesul de implicare, până la interacțiuni post-tranzacționale și relații pe termen lung.

Captați feedback prin sondaje privind satisfacția pacienților. Sondajele privind satisfacția pacienților sunt una dintre cele mai bune modalități de a evalua experiența pacientului și de a înțelege reputația online a grupului dumneavoastră de asistență medicală.

O opțiune este sondajul HCAHPS , care este standardul pentru măsurarea experienței oricărui furnizor de servicii medicale.

În unele cazuri, grupurile de asistență medicală, cum ar fi Spitalul de Copii Nicklaus, folosesc HCAHPS cu software avansat de sondaj pentru a obține informații suplimentare despre satisfacția și sentimentul pacienților.

Citiți recenziile pacienților. Există o gamă largă de sisteme bazate pe scoruri sau evaluări pentru măsurarea satisfacției pacienților, dar nu respinge recenziile pacienților postate pe site-uri populare precum Yelp.

De fapt, BMJ Quality and Safety Journal a constatat că recenziile și evaluările Yelp se potrivesc îndeaproape cu experiența pacientului din spitale și oferă o predicție online destul de precisă a experienței offline a pacienților.

Dacă doriți să oferiți niveluri mai ridicate de satisfacție a pacienților, trebuie să citiți recenziile dvs. în mod obiectiv și să identificați problemele critice ale serviciului și problemele care trebuie rezolvate. Acest lucru va îmbunătăți și va consolida conexiunile pe care le aveți cu pacienții existenți și potențiali.

Optimizați experiența pacientului

Pe măsură ce influența consumatorilor de asistență medicală crește, la fel și opțiunile lor.

Pentru a încuraja preferințele și a inspira loialitate, furnizorii trebuie să promoveze relații bazate pe încredere cu clienții și să ofere în mod constant experiențe pacienților care captivează și depășesc obținerea unor rezultate mai bune în materie de sănătate.

Căutați interacțiuni. Ieșiți din cale pentru a vă implica și a interacționa activ cu pacienții.

„Dacă doriți să opriți nemulțumirea pacientului”, scrie expertul în industrie Micah Solomon, „(atunci) nu mai dați semne de indiferență și nepăsare.

„Precum: profesioniștii din domeniul sănătății evitând contactul vizual cu „civili”. Studenții de medicină grăbindu-se în mod important pe holuri, aproape alergând pe pacienții care se mișcă încet, care nu vor primi programul. Pacienți ignorați de asistentele care nu au înregistrat încă un număr și, prin urmare, nu își dau seama că își reprezintă deja (prost) instituția. Medicii de pe hol continuă cu voce tare despre beneficiile relative ale diferitelor vacanțe pe care le-au luat la Canyon Ranch.

Străduiți-vă să vă încântați căutând interacțiuni cu pacienții. Căutați activ oportunități pentru a-i face să se simtă confortabil, liniștiți și îngrijiți.

Fii creativ cu așteptarea. Pacienții urăsc așteptarea. Dacă nu puteți schimba timpul real de așteptare, măcar faceți-i pe pacienți să simtă că nu așteaptă pentru nimic.

Faceți spațiul de așteptare atractiv, confortabil și plăcut. Oferiți îndrumări cu privire la orele așteptate. Minimizați incertitudinea. Ține sala de așteptare actualizată și explică ce se întâmplă.

Potrivit unui studiu , satisfacția pacientului se poate dubla cu mult atunci când sala de așteptare este privită ca „confortabilă și plăcută” de către pacienții cu aceeași perioadă percepută de așteptare.

Așezați-vă. Poziția medicilor poate părea banală lângă problemele de viață și moarte, boală și sănătate. Dar acest lucru poate avea de fapt un impact asupra satisfacției pacientului.

Când sunt întrebați, pacienții spun că doresc ca medicul lor să fie așezat atunci când este posibil: un studiu a observat o preferință de 52 la sută a pacienților pentru acest lucru, comparativ cu doar 8 la sută pentru a sta în picioare.

Arată empatie. Chiar dacă sunteți cunoscut ca un expert în domeniul dvs. și lista de așteptare a pacienților este considerabilă, a învăța cum să fiți un ascultător empatic este cea mai importantă și influentă schimbare pe care o puteți face pentru a îmbunătăți satisfacția pacientului.

Trecerea printr-un interviu disciplinat și structurat cu pacientul vă va oferi informații valoroase despre sănătate, precum și informații care nu sunt prezente în istoricul medical, dar modul în care reacționați la aceste răspunsuri va face, de asemenea, o lume de diferență în modul în care vă percep pacienții.

Nu răspundeți la afirmațiile asociate cu boală, durere sau suferință cu întrebări suplimentare. În primul rând, comunicați îngrijorarea și empatia care vor pregăti scena pentru o conversație mai deschisă și vor avea ca rezultat un pacient care se simte apreciat și îngrijit.

Afișați grijă și îngrijorare chiar și când vă încheiați . Pe măsură ce terminați consultațiile, vă recomandăm să întrebați pacienții dacă toate problemele lor medicale au fost abordate în mod satisfăcător și să le oferiți posibilitatea de a pune întrebări suplimentare.

De asemenea, confirmați că sunt clari în ceea ce privește prescripția lor, precum și prognosticul. Asigurați-vă că toți pacienții pleacă cu un sentiment de control asupra sănătății lor și lăsați-i cu percepția că ați făcut tot ce vă stă în putere pentru a-i face mai buni.

Practicile medicale cu cea mai bună reputație online au încorporat apeluri post-consultație pentru a asigura satisfacția pacienților și abordează orice problemă înainte de a deveni recenzii negative pe site-urile populare de recenzii online .

Investește în digital

Utilizarea tehnologiei și a datelor de vârf poate ajuta furnizorii să îmbunătățească accesul pacienților, să stimuleze achiziția pacienților, să gestioneze feedback-ul și să îmbunătățească reputația mărcii.

Într-o industrie pregătită pentru perturbări, tehnologia poate transforma, de asemenea, organizații întregi (nu doar departamente de marketing) și poate exercita un impact pe profit prin costuri reduse, eficiență operațională sporită și procese îmbunătățite.

Gestionează-ți reputația online. Unul dintre primele lucruri pe care trebuie să vă asigurați este că unitatea sau practica dvs. este ușor de găsit online. Apoi, atunci când sunt găsite de către cei care caută online, trebuie să puteți inspira încredere și încredere în rândul pacienților prin recenzii excelente, experiențe pozitive ale clienților și dovezi și mărturii sociale puternice.

Plantați-vă steaguri pe rețelele sociale, site-uri de recenzii online și directoare de afaceri locale. Păstrează-ți informațiile despre companie la zi. Profitați de puterea widget-urilor de recenzie. Răspundeți la recenziile pacienților.

Identificați parametrii de satisfacție a pacientului. Pentru a măsura cu adevărat satisfacția pacientului, furnizorii trebuie să privească dincolo de rezultatele pacientului.

Alte valori cheie pentru urmărirea datelor de satisfacție includ: Scorul net al promotorului, timpii de așteptare ale pacienților, ratele de răspuns la apelurile telefonice de intrare, ratele de răspuns la sondaj și recenziile și evaluările pacienților, printre altele. Este înțelept să investești în instrumente care împuternicesc organizația ta să obțină o imagine mai completă a experienței pacientului.