Una guía para la encuesta de atención médica de HCAHPS

Una de las formas más importantes para que los hospitales obtengan comentarios valiosos de los pacientes es a través de la encuesta de Evaluación de proveedores y sistemas de atención médica del consumidor del hospital (HCAHPS o CAHPS).

Las calificaciones producidas por la encuesta también ayudan a los pacientes a elegir el mejor hospital o proveedor para satisfacer sus necesidades, lo que hace que la reputación de una organización de atención médica sea aún más importante. Las investigaciones muestran que tener una reputación en línea positiva es un factor importante para el 60 por ciento de los pacientes que buscan nuevos proveedores.

Los resultados altamente calificados de HCAHPS también recompensan a las organizaciones involucradas en el programa de compras basadas en el valor del hospital con pagos adicionales basados ​​en la atención que brindan a los pacientes con Medicare.

En otras palabras, puede utilizar la encuesta HCAHPS para aumentar drásticamente la adquisición de pacientes y mejorar la experiencia del paciente.

¿Qué es HCAHPS?

HCAHPS es la primera encuesta nacional y estandarizada para la industria de la salud. Se compone de 32 preguntas que miden con precisión las "percepciones de su experiencia" de un paciente. Las respuestas proporcionadas por los pacientes se clasifican en diez medidas diferentes:

• Qué tan bien se comunicaron los médicos con los pacientes
• Cuán receptivo fue el personal del hospital a las necesidades de los pacientes
• Qué tan bien el personal del hospital ayudó a los pacientes a controlar el dolor
• Qué tan bien se comunicó el personal con los pacientes acerca de los nuevos medicamentos
• Si se proporcionó información clave al alta
• Qué tan bien entendieron los pacientes el tipo de atención que necesitan después de salir del hospital
• La limpieza de las habitaciones de los pacientes.
• La tranquilidad de las habitaciones de los pacientes
• Las calificaciones generales de un paciente sobre el hospital.
• Si el paciente lo recomendaría a familiares y amigos.

Tres preguntas, que inicialmente se enfocaban en el manejo del dolor, fueron reemplazadas en enero de 2018 por preguntas que ahora se enfocan en cómo el personal se comunicaba con los pacientes sobre su dolor. Este grupo de preguntas se denomina puntuación de "Comunicación sobre el dolor" y aparecerá en los informes a partir de octubre de 2020.

Los grupos de atención médica también pueden optar por incluir preguntas adicionales en la encuesta para obtener más comentarios sobre elementos específicos en sus instalaciones.

Cómo enviar encuestas HCAHPS

Según los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (la organización a cargo de HCAHPS), debe enviar la encuesta a una "muestra aleatoria de pacientes adultos hospitalizados" en cualquier momento entre las 48 horas y las seis semanas posteriores al alta.

Los pacientes elegibles para la encuesta incluyen aquellos admitidos a los servicios de atención médica, quirúrgica y de maternidad. También es importante tener en cuenta que HCAHPS no está restringido solo a aquellos con Medicare.

Hay cuatro formas de compartir la encuesta:

• Enviar una copia física
• Llamar a los pacientes por teléfono
• Envíe una encuesta y haga un seguimiento por teléfono
• Utilice la respuesta de voz interactiva activa (sistema telefónico automatizado)

Cada método requiere que los grupos tengan múltiples intentos de contactar a los pacientes. La mayoría de las organizaciones que usan encuestas HCAHPS deben encuestar a los pacientes cada mes. La encuesta está disponible en inglés con traducciones disponibles en español, chino, ruso, vietnamita y portugués.

¿Cómo se informan los datos de HCAHPS?

La información de la encuesta y los datos de HCAHPS se informan trimestralmente en Hospital Compare (un sitio web oficial del gobierno), y los datos del trimestre más antiguo se eliminan del sitio a medida que se agregan los resultados del nuevo trimestre. Los hospitales deberán informar al menos 25 encuestas completadas en el transcurso de cuatro trimestres para que sus resultados se muestren públicamente en el sitio.

Hospital Compare también incluye calificaciones de estrellas para las diez medidas enumeradas anteriormente, así como una calificación general. Las organizaciones que deseen obtener calificaciones deben tener 100 encuestas completas durante un período de cuatro trimestres, además de cumplir con los requisitos mínimos para que sus resultados se muestren en el sitio.

Hospital Compare también incluye otra información valiosa sobre los hospitales enumerados, como las fechas de readmisión, la rapidez con que el personal de un centro tratará a un paciente con emergencias médicas específicas y si el costo de una operación en particular es mayor o menor que el pago promedio nacional. Esta información se recopila de otras fuentes, incluidos los datos del hospital y las reclamaciones de pago de Medicare.

La importancia de HCAHPS

Un punto clave en HCAHPS es que puede ayudar a mejorar la reputación en línea de una organización. La comparación de múltiples instalaciones en Hospital Compare permite a los consumidores ver las calificaciones de algunas de las fuentes más confiables en línea: los propios pacientes.

La investigación de GE Healthcare Camden Group y Prophet reveló que un abrumador 81 por ciento de los consumidores están "insatisfechos con su experiencia de atención médica". Están buscando en sitios como Hospital Compare para encontrar un nuevo proveedor.

Tener calificaciones favorables de HCAHPS también afecta a los hospitales que usan hospitales con sistema de pago prospectivo para pacientes internados, que usan un sistema de pago diferente que ubica a cada caso en un grupo diferente relacionado con el diagnóstico. Esto se debe a que los puntajes de HCAHPS se calculan en el programa de compras basadas en el valor del hospital de la instalación, que "recompensa a los hospitales agudos con pagos de incentivos por la calidad de la atención que brindan a las personas con Medicare".

Específicamente, estos hospitales necesitarán 300 encuestas completas durante cuatro trimestres calendario para calificar para mejores pagos de incentivos.

Mejores prácticas para encuestas HCAHPS

HCAHPS sigue aumentando en popularidad como la encuesta de referencia para la mayoría de los proveedores de atención médica. Hasta julio de 2017, se han completado más de 3.1 encuestas registradas con un promedio de más de 8400 pacientes que las completan todos los días.

Esto genera la pregunta: ¿cómo se obtienen mejores calificaciones de HCAHPS?

Mejore la experiencia del paciente

Un informe de 2018 de The Beryl Institute mostró que el 91 por ciento de los consumidores consideraban que la experiencia del paciente era "significativa para las decisiones de atención médica que toman".

Esto comienza mirando los resultados de la encuesta HCAHPS para encontrar puntos críticos cruciales. Por ejemplo, las respuestas de los pacientes pueden mostrar que las enfermeras se destacaron al explicar fácilmente los problemas de salud de un paciente, pero no respondieron lo suficientemente rápido cuando un paciente presionó el botón de llamada.

Con un gran tamaño de muestra de encuestas, puede detectar estas tendencias y realizar cambios vitales en las operaciones antes de que escalen más allá de su control. Estas mejoras también crean un entorno sin problemas, lo que contribuye a mejores calificaciones y una mayor retención de pacientes .

Mejore la participación del paciente

Los pacientes felices no son solo el resultado de una mejor experiencia; también son el subproducto de una mayor participación de los pacientes , que utiliza una comunicación eficaz para que estén más informados y sean más responsables de su propia salud.

La creación de esta relación enriquecida entre el paciente y el proveedor requiere que las organizaciones hagan que la información médica sea fácilmente accesible y agradable para cada paciente. Esto permite que cada persona invierta mucho en su bienestar.

Con HCAHPS, junto con reseñas en línea y calificaciones de otros sitios , los hospitales y los proveedores de atención médica pueden aprovechar los valiosos comentarios de los pacientes para mejorar de manera más efectiva el rendimiento y la calidad de la atención.