HCAHPS 醫療保健調查指南

已發表: 2019-03-05

醫院獲得有價值的患者反饋的最重要方法之一是通過對醫療保健提供者和系統的醫院消費者評估調查（HCAHPS 或 CAHPS）。

調查產生的評級還有助於患者選擇最適合他們需求的醫院或提供者，這使得醫療保健組織的聲譽更加重要。研究表明，擁有良好的在線聲譽是60% 的患者尋找新供應商的主要因素。

高度評價的 HCAHPS 結果還獎勵參與基於醫院價值的採購計劃的組織，根據他們為 Medicare 患者提供的護理，獲得額外的報酬。

換句話說，您可以使用 HCAHPS 調查來顯著增加您的患者獲取並改善患者體驗。

什麼是 HCAHPS？

HCAHPS 是第一個針對醫療保健行業的全國性標準化調查。它由 32 個問題組成，可準確衡量患者“對其體驗的看法”。患者提供的答案分為十種不同的措施：

最初關注疼痛管理的三個問題在 2018 年 1 月被替換為現在關注工作人員如何與患者就疼痛進行溝通的問題。這組問題稱為“關於疼痛的溝通”分數，將從 2020 年 10 月開始出現在報告中。

醫療保健團體還可以選擇在調查中包含其他問題，以獲得有關其設施中特定項目的更多反饋。

根據醫療保險和醫療補助服務中心（負責 HCAHPS 的組織）的說法，您應該在出院後 48 小時到 6 週之間的任何時間將調查發送給“成年住院患者的隨機樣本”。

患者滿意度調查

符合調查條件的患者包括接受內科、外科和產科護理服務的患者。同樣重要的是要注意 HCAHPS 不僅限於那些擁有 Medicare 的人。

有四種方法可以共享調查：

每種方法都要求團體多次嘗試聯繫患者。大多數使用 HCAHPS 調查的組織必須每月對患者進行調查。該調查以英文提供，並提供西班牙文、中文、俄文、越南文和葡萄牙文的翻譯版本。

來自 HCAHPS 的調查信息和數據每季度在Hospital Compare （政府官方網站）上報告一次，並且在添加新季度的結果時，從網站中刪除了最舊季度的數據。醫院將需要在四個季度內報告至少 25 份已完成的調查，以便在網站上公開顯示其結果。

醫院比較還包括上述十項措施的星級評分以及總體評分。除了滿足將結果顯示在網站上的最低要求外，想要獲得評級的組織還必須在四個季度內完成 100 次調查。

醫院比較還包括有關所列醫院的其他有價值的信息，例如再入院日期、設施工作人員治療特定醫療緊急情況患者的速度，以及特定手術的成本是否高於或低於全國平均水平。這些信息是從其他來源收集的，包括醫院數據和醫療保險支付索賠。

HCAHPS 的一個關鍵點是可以幫助提高組織的在線聲譽。通過比較 Hospital Compare 上的多個設施，消費者可以在線查看一些最值得信賴的來源的評分：患者本身。

GE Healthcare Camden Group 和 Prophet 的研究表明， 81% 的消費者“對他們的醫療保健體驗不滿意”。他們正在尋找像醫院比較這樣的網站來尋找新的供應商。

擁有良好的 HCAHPS 評級也會影響使用住院患者預期支付系統醫院的醫院，這些醫院使用不同的支付系統，將每個病例置於不同的診斷相關組中。這是因為 HCAHPS 分數被計算到該機構的醫院基於價值的採購計劃中，該計劃“獎勵急性醫院，以獎勵他們為醫療保險患者提供的護理質量。”

具體來說，這些醫院需要在四個日曆季度完成 300 次調查，才能有資格獲得更好的獎勵金。

作為大多數醫療保健提供者的首選調查，HCAHPS 越來越受歡迎。截至 2017 年 7 月，已完成超過 3.1 項有記錄的調查，平均每天有 8,400 多名患者完成調查。

這就提出了一個問題：如何獲得更好的 HCAHPS 評級？

Beryl 研究所 2018 年的一份報告顯示， 91% 的消費者認為患者體驗“對他們做出的醫療保健決策具有重要意義”。

這首先要查看 HCAHPS 調查結果，以找到關鍵的痛點。例如，患者的反應可能表明護士擅長輕鬆地向患者解釋健康問題，但當患者按下呼叫按鈕時，他們的反應速度不夠快。

通過大量的調查樣本，您可以發現這些趨勢，並在它們升級到超出您的控制範圍之前對運營進行重大更改。這些改進還創造了一個無憂無慮的環境，有助於提高評分和提高患者保留率。

快樂的患者不僅僅是更好體驗的結果；它們也是增加患者參與度的副產品，它使用有效的溝通使他們更加了解並為自己的健康負責。

在患者和提供者之間建立這種豐富的關係需要組織使每個患者都可以輕鬆訪問和個性化的醫療信息。這使每個人都可以高度投資於自己的健康。

借助 HCAHPS——以及來自其他網站的在線評論和評級——醫院和醫療保健提供者可以利用有價值的患者反饋來更有效地提高護理績效和質量。