Guide de l'enquête HCAHPS sur les soins de santé

L'un des moyens les plus importants pour les hôpitaux d'obtenir des commentaires précieux des patients est l'enquête Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS ou CAHPS).

Les évaluations produites par l'enquête aident également les patients à choisir le meilleur hôpital ou fournisseur pour répondre à leurs besoins, ce qui rend la réputation d'un organisme de soins de santé encore plus importante. La recherche montre qu'avoir une réputation en ligne positive est un facteur majeur pour 60% des patients à la recherche de nouveaux prestataires.

Les résultats très bien notés du HCAHPS récompensent également les organisations impliquées dans le programme d'achat basé sur la valeur des hôpitaux avec des paiements supplémentaires basés sur les soins qu'ils fournissent aux patients avec Medicare.

En d'autres termes, vous pouvez utiliser l'enquête HCAHPS pour augmenter considérablement votre acquisition de patients et améliorer l'expérience du patient.

Qu'est-ce que le HCAHPS ?

HCAHPS est la première enquête nationale et standardisée pour l'industrie de la santé. Il est composé de 32 questions qui mesurent avec précision les "perceptions d'un patient sur son expérience". Les réponses fournies par les patients sont classées en dix mesures différentes :

• Dans quelle mesure les médecins communiquent-ils avec les patients
• La réactivité du personnel hospitalier aux besoins des patients
• Dans quelle mesure le personnel hospitalier a aidé les patients à gérer la douleur
• Dans quelle mesure le personnel a-t-il communiqué avec les patients au sujet des nouveaux médicaments
• Si des informations clés ont été fournies à la sortie
• Dans quelle mesure les patients ont compris le type de soins dont ils ont besoin après avoir quitté l'hôpital
• La propreté des chambres des patients
• Le calme des chambres des patients
• Les notes globales d'un patient sur l'hôpital
• Si le patient le recommanderait à sa famille et à ses amis

Trois questions, initialement axées sur la gestion de la douleur, ont été remplacées en janvier 2018 par des questions portant désormais sur la façon dont le personnel a communiqué avec les patients au sujet de leur douleur. Ce groupe de questions s'appelle le score "Communication sur la douleur" et apparaîtra dans les rapports à partir d'octobre 2020.

Les groupes de soins de santé peuvent également choisir d'inclure des questions supplémentaires à l'enquête pour obtenir plus de commentaires sur des éléments spécifiques dans leur établissement.

Comment envoyer des sondages HCAHPS

Selon les Centers for Medicare & Medicaid Services (l'organisation en charge du HCAHPS), vous devez envoyer l'enquête à un "échantillon aléatoire de patients adultes hospitalisés" à tout moment entre 48 heures et six semaines après leur sortie.

Les patients éligibles pour l'enquête comprennent ceux admis dans les services de soins médicaux, chirurgicaux et de maternité. Il est également important de noter que HCAHPS n'est pas limité aux personnes bénéficiant de Medicare.

Il existe quatre façons de partager l'enquête :

• Envoyer une copie physique
• Appeler les patients par téléphone
• Envoyez un sondage et faites un suivi par téléphone
• Utiliser la réponse vocale interactive active (système téléphonique automatisé)

Chaque méthode nécessite que les groupes aient plusieurs tentatives pour contacter les patients. La plupart des organisations qui utilisent les enquêtes HCAHPS doivent interroger les patients chaque mois. L'enquête est disponible en anglais avec des traductions disponibles en espagnol, chinois, russe, vietnamien et portugais.

Comment les données HCAHPS sont-elles rapportées ?

Les informations d'enquête et les données du HCAHPS sont rapportées tous les trimestres sur Hospital Compare (un site Web officiel du gouvernement), et les données du trimestre le plus ancien sont éliminées du site à mesure que les résultats du nouveau trimestre sont ajoutés. Les hôpitaux devront déclarer au moins 25 sondages remplis au cours de quatre trimestres pour que leurs résultats soient affichés publiquement sur le site.

Hospital Compare comprend également des notes par étoiles pour les dix mesures énumérées ci-dessus ainsi qu'une note globale. Les organisations qui souhaitent obtenir des évaluations doivent avoir rempli 100 sondages sur une période de quatre trimestres en plus de satisfaire aux exigences minimales pour que leurs résultats soient affichés sur le site.

Hospital Compare comprend également d'autres informations précieuses sur les hôpitaux répertoriés, telles que les dates de réadmission, la rapidité avec laquelle le personnel d'un établissement traitera un patient présentant des urgences médicales spécifiques et si le coût d'une opération particulière est supérieur ou inférieur au paiement moyen national. Ces informations sont recueillies à partir d'autres sources, notamment les données hospitalières et les demandes de paiement de Medicare.

L'importance du HCAHPS

Un point clé de HCAHPS est qu'il peut aider à améliorer la réputation en ligne d'une organisation. La comparaison de plusieurs établissements sur Hospital Compare permet aux consommateurs de voir les évaluations de certaines des sources les plus fiables en ligne : les patients eux-mêmes.

Des recherches menées par GE Healthcare Camden Group et Prophet ont révélé qu'une écrasante majorité de 81 % des consommateurs sont "insatisfaits de leur expérience de soins de santé". Ils se tournent vers des sites comme Hospital Compare pour trouver un nouveau fournisseur.

Avoir des cotes HCAHPS favorables affecte également les hôpitaux qui utilisent les hôpitaux du système de paiement prospectif des patients hospitalisés, qui utilisent un système de paiement différent qui place chaque cas dans un groupe lié au diagnostic différent. En effet, les scores HCAHPS sont calculés dans le programme d'achat basé sur la valeur des hôpitaux de l'établissement, qui "récompense les hôpitaux de soins aigus avec des paiements incitatifs pour la qualité des soins qu'ils prodiguent aux personnes bénéficiant de Medicare".

Plus précisément, ces hôpitaux auront besoin de 300 questionnaires remplis sur quatre trimestres civils afin de se qualifier pour de meilleurs paiements incitatifs.

Meilleures pratiques pour les enquêtes HCAHPS

HCAHPS continue de gagner en popularité en tant qu'enquête incontournable pour la plupart des prestataires de soins de santé. En juillet 2017, il y avait eu plus de 3,1 enquêtes enregistrées complétées avec une moyenne de plus de 8 400 patients remplissant chaque jour.

Cela soulève la question : comment obtenir de meilleures notes HCAHPS ?

Améliorez l'expérience des patients

Un rapport de 2018 du Beryl Institute a montré que 91 % des consommateurs considéraient l'expérience du patient comme « importante pour les décisions de santé qu'ils prennent ».

Cela commence par examiner les résultats de l'enquête HCAHPS pour trouver des points critiques. Par exemple, les réponses des patients peuvent montrer que les infirmières excellaient à expliquer facilement les problèmes de santé à un patient, mais qu'elles ne répondaient pas assez rapidement lorsqu'un patient appuyait sur le bouton d'appel.

Avec un échantillon d'enquêtes de grande taille, vous pouvez repérer ces tendances et apporter des changements vitaux aux opérations avant qu'elles ne dégénèrent hors de votre contrôle. Ces améliorations créent également un environnement sans tracas, ce qui contribue à de meilleures notes et à une meilleure rétention des patients .

Améliorer l'engagement des patients

Les patients heureux ne sont pas seulement le résultat d'une meilleure expérience ; ils sont également le sous-produit d' un engagement accru des patients , qui utilise une communication efficace pour les rendre plus informés et responsables de leur propre santé.

La création de cette relation enrichie entre le patient et le fournisseur nécessite que les organisations rendent les informations médicales facilement accessibles et personnalisées pour chaque patient. Cela permet à chacun de s'investir fortement dans son bien-être.

Avec HCAHPS - ainsi que des avis et des évaluations en ligne d'autres sites - les hôpitaux et les prestataires de soins de santé peuvent tirer parti des précieux commentaires des patients pour améliorer plus efficacement les performances et la qualité des soins.