คู่มือการสำรวจสุขภาพ HCAHPS

วิธีที่สำคัญที่สุดวิธีหนึ่งสำหรับโรงพยาบาลในการได้ รับคำติชมอันมีค่าจากผู้ป่วย คือการทำแบบสำรวจการประเมินผู้บริโภคของโรงพยาบาลของผู้ให้บริการด้านสุขภาพและระบบ (HCAHPS หรือ CAHPS)

การให้คะแนนที่จัดทำโดยการสำรวจยังช่วยให้ผู้ป่วยเลือกโรงพยาบาลหรือผู้ให้บริการที่ดีที่สุดเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา ซึ่งทำให้ชื่อเสียงขององค์กรด้านการดูแลสุขภาพมีความสำคัญมากขึ้น การวิจัยแสดงให้เห็นว่าการมีชื่อเสียงทางออนไลน์ในเชิงบวกเป็น ปัจจัยสำคัญสำหรับผู้ป่วย 60 เปอร์เซ็นต์ที่ กำลังมองหาผู้ให้บริการรายใหม่

ผลลัพธ์ HCAHPS ที่ได้คะแนนสูงยังให้รางวัลแก่องค์กรที่เกี่ยวข้องกับโครงการจัดซื้อตามมูลค่าของโรงพยาบาลด้วยการจ่ายเงินเพิ่มเติมตามการดูแลที่มอบให้กับผู้ป่วย Medicare

กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณสามารถใช้แบบสำรวจ HCAHPS เพื่อเพิ่มการได้มาซึ่งผู้ป่วยของคุณอย่างมากและปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ป่วย

HCAHPS คืออะไร?

HCAHPS เป็นการสำรวจระดับชาติและได้มาตรฐานครั้งแรกสำหรับอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพ ประกอบด้วยคำถาม 32 ข้อที่วัด "การรับรู้ประสบการณ์ของผู้ป่วย" ของผู้ป่วยได้อย่างแม่นยำ คำตอบของผู้ป่วยแบ่งออกเป็น 10 มาตรการ:

• แพทย์สื่อสารกับผู้ป่วยได้ดีเพียงใด
• เจ้าหน้าที่โรงพยาบาลตอบสนองความต้องการของผู้ป่วยอย่างไร
• เจ้าหน้าที่โรงพยาบาลช่วยให้ผู้ป่วยจัดการกับความเจ็บปวดได้ดีเพียงใด
• เจ้าหน้าที่สื่อสารกับผู้ป่วยเกี่ยวกับยาตัวใหม่ได้ดีเพียงใด
• มีการให้ข้อมูลสำคัญเมื่อออกจากโรงพยาบาลหรือไม่?
• ผู้ป่วยเข้าใจประเภทการดูแลที่ต้องการหลังจากออกจากโรงพยาบาลดีเพียงใด
• ความสะอาดห้องพักผู้ป่วย
• ความเงียบของห้องพักผู้ป่วย
• คะแนนโดยรวมของผู้ป่วยในโรงพยาบาล
• ไม่ว่าผู้ป่วยจะแนะนำให้กับครอบครัวและเพื่อนฝูงหรือไม่

คำถามสามข้อซึ่งในขั้นต้นเน้นที่การจัดการความเจ็บปวด ถูกแทนที่ในเดือนมกราคม 2018 ด้วยคำถามที่ตอนนี้เน้นว่าเจ้าหน้าที่สื่อสารกับผู้ป่วยเกี่ยวกับความเจ็บปวดของพวกเขาอย่างไร คำถามกลุ่มนี้เรียกว่าคะแนน "การสื่อสารเกี่ยวกับความเจ็บปวด" และจะปรากฏในรายงานเริ่มในเดือนตุลาคม 2020

กลุ่มการดูแลสุขภาพยังสามารถเลือกที่จะรวมคำถามเพิ่มเติมในการสำรวจเพื่อรับข้อเสนอแนะเพิ่มเติมเกี่ยวกับรายการเฉพาะในสถานประกอบการของพวกเขา

วิธีการส่งแบบสำรวจ HCAHPS

ตามข้อมูลจาก Centers for Medicare & Medicaid Services (องค์กรที่ดูแล HCAHPS) คุณควรส่งแบบสำรวจไปยัง “กลุ่มตัวอย่างสุ่มผู้ป่วยในที่เป็นผู้ใหญ่” เมื่อใดก็ได้ระหว่าง 48 ชั่วโมงถึงหกสัปดาห์หลังจากที่พวกเขาออกจากโรงพยาบาล

ผู้ป่วยที่มีสิทธิ์เข้ารับการสำรวจ ได้แก่ ผู้ป่วยที่เข้ารับการรักษาพยาบาล ศัลยกรรม และการคลอดบุตร สิ่งสำคัญที่ควรทราบด้วยว่า HCAHPS ไม่ได้จำกัดเฉพาะผู้ที่มี Medicare

มีสี่วิธีในการแบ่งปันแบบสำรวจ:

• ส่งสำเนาเอกสารทางไปรษณีย์
• โทรหาผู้ป่วยทางโทรศัพท์
• ส่งแบบสำรวจและติดตามผลทางโทรศัพท์
• ใช้ Active Interactive Voice Response (ระบบโทรศัพท์อัตโนมัติ)

แต่ละวิธีต้องการให้กลุ่มพยายามติดต่อผู้ป่วยหลายครั้ง องค์กรส่วนใหญ่ที่ใช้แบบสำรวจ HCAHPS ต้องสำรวจผู้ป่วยในแต่ละเดือน แบบสำรวจมีให้บริการเป็นภาษาอังกฤษพร้อมคำแปลในภาษาสเปน จีน รัสเซีย เวียดนาม และโปรตุเกส

ข้อมูล HCAHPS มีการรายงานอย่างไร

ข้อมูลการสำรวจและข้อมูลจาก HCAHPS ได้รับการรายงานเป็นรายไตรมาสใน Hospital Compare (เว็บไซต์ทางการของรัฐบาล) และข้อมูลจากไตรมาสที่เก่าที่สุดจะถูกลบออกจากไซต์เมื่อมีการเพิ่มผลลัพธ์จากไตรมาสใหม่ โรงพยาบาลจะต้องรายงานการสำรวจที่เสร็จสิ้นแล้วอย่างน้อย 25 รายการในช่วงสี่ไตรมาสเพื่อให้ผลลัพธ์ปรากฏต่อสาธารณะบนเว็บไซต์

Hospital Compare ยังรวมการให้คะแนนดาวสำหรับมาตรการสิบประการที่ระบุไว้ข้างต้นตลอดจนการให้คะแนนโดยรวม องค์กรที่ต้องการรับการจัดอันดับต้องมีแบบสำรวจที่เสร็จสมบูรณ์ 100 รายการในช่วงสี่ไตรมาสนอกเหนือจากการปฏิบัติตามข้อกำหนดขั้นต่ำเพื่อให้ผลลัพธ์แสดงบนไซต์

Hospital Compare ยังรวมถึงข้อมูลอันมีค่าอื่นๆ เกี่ยวกับโรงพยาบาลที่อยู่ในรายการ เช่น วันที่เข้ารับการรักษาใหม่ เจ้าหน้าที่ในสถานพยาบาลจะรักษาผู้ป่วยที่มีเหตุฉุกเฉินทางการแพทย์ได้เร็วเพียงใด และค่าใช้จ่ายในการดำเนินการเฉพาะสูงกว่าหรือต่ำกว่าค่าเฉลี่ยของประเทศหรือไม่ ข้อมูลนี้รวบรวมจากแหล่งอื่น ๆ รวมถึงข้อมูลของโรงพยาบาล และการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนจาก Medicare

ความสำคัญของ HCAHPS

ประเด็นสำคัญใน HCAHPS คือสามารถช่วยเพิ่มชื่อเสียงออนไลน์ขององค์กรได้ การเปรียบเทียบสถานประกอบการหลายแห่งใน Hospital Compare ช่วยให้ผู้บริโภคเห็นการให้คะแนนจากแหล่งข้อมูลออนไลน์ที่น่าเชื่อถือที่สุดบางส่วน: ตัวผู้ป่วยเอง

การวิจัยจาก GE Healthcare Camden Group และ Prophet เปิดเผยว่า ผู้บริโภคร้อยละ 81 ที่ “ไม่พอใจกับประสบการณ์การรักษาพยาบาลของพวกเขา” พวกเขากำลังมองหาไซต์เช่น Hospital Compare เพื่อค้นหาผู้ให้บริการรายใหม่

การมีคะแนน HCAHPS ที่ดียังส่งผลต่อโรงพยาบาลที่ใช้โรงพยาบาลระบบการชำระเงินที่คาดหวังสำหรับผู้ป่วยใน ซึ่งใช้ระบบการชำระเงินที่แตกต่างกันซึ่งทำให้แต่ละกรณีอยู่ในกลุ่มที่เกี่ยวข้องกับการวินิจฉัยที่แตกต่างกัน ทั้งนี้เนื่องจากคะแนน HCAHPS คำนวณเป็นโปรแกรมการจัดซื้อตามมูลค่าของโรงพยาบาลของสถานพยาบาล ซึ่ง “ให้รางวัลแก่โรงพยาบาลแบบเฉียบพลันด้วยการจ่ายเงินจูงใจสำหรับคุณภาพการดูแลที่พวกเขามอบให้กับผู้ป่วย Medicare”

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง โรงพยาบาลเหล่านี้จะต้องมีการสำรวจที่เสร็จสิ้นแล้ว 300 ครั้งในช่วงสี่ไตรมาสตามปฏิทินเพื่อให้มีคุณสมบัติสำหรับการจ่ายเงินจูงใจที่ดีขึ้น

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับแบบสำรวจ HCAHPS

HCAHPS ยังคงได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องเนื่องจากเป็นแบบสำรวจความคิดเห็นสำหรับผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพส่วนใหญ่ ณ เดือนกรกฎาคม 2017 มีการสำรวจที่บันทึกไว้มากกว่า 3.1 รายการซึ่งเสร็จสิ้นแล้วโดยมีผู้ป่วยโดยเฉลี่ยมากกว่า 8,400 คนที่ทำแบบสำรวจทุกวัน

สิ่งนี้ทำให้เกิดคำถาม: คุณจะได้รับคะแนน HCAHPS ที่ดีขึ้นได้อย่างไร

ปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ป่วย

รายงานปี 2018 จากสถาบัน Beryl แสดงให้เห็นว่า 91 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภค มองว่าประสบการณ์ของผู้ป่วยเป็น “สิ่งสำคัญต่อการตัดสินใจด้านการดูแลสุขภาพที่พวกเขาทำ”

เริ่มต้นด้วยการดูผลการสำรวจของ HCAHPS เพื่อค้นหาจุดปวดที่สำคัญ ตัวอย่างเช่น การตอบสนองของผู้ป่วยอาจแสดงว่าพยาบาลเชี่ยวชาญในการอธิบายปัญหาสุขภาพกับผู้ป่วยได้อย่างง่ายดาย แต่พวกเขาไม่ตอบสนองเร็วพอเมื่อผู้ป่วยกดปุ่มโทร

ด้วยขนาดตัวอย่างขนาดใหญ่ของแบบสำรวจ คุณสามารถระบุแนวโน้มเหล่านี้และทำการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในการดำเนินงานก่อนที่จะบานปลายเกินการควบคุมของคุณ การปรับปรุงเหล่านี้ยังสร้างสภาพแวดล้อมที่ไม่ยุ่งยาก ซึ่งช่วยให้คะแนนดีขึ้นและ การรักษาผู้ป่วยได้สูง ขึ้น

ปรับปรุงการมีส่วนร่วมของผู้ป่วย

ผู้ป่วยที่มีความสุขไม่ใช่แค่ผลลัพธ์ของประสบการณ์ที่ดีขึ้นเท่านั้น พวกเขายังเป็นผลพลอยได้จาก การมีส่วนร่วมของผู้ป่วยที่เพิ่มขึ้น ซึ่งใช้การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพเพื่อให้พวกเขามีความรู้และรับผิดชอบต่อสุขภาพของตนเองมากขึ้น

การสร้างความสัมพันธ์อันสมบูรณ์ระหว่างผู้ป่วยและผู้ให้บริการต้องการให้องค์กรต้องทำให้ข้อมูลทางการแพทย์เข้าถึงได้ง่ายและเป็นรูปเป็นร่างสำหรับผู้ป่วยทุกราย สิ่งนี้ทำให้แต่ละคนสามารถลงทุนในสุขภาพของตนเองได้สูง

ด้วย HCAHPS พร้อมกับบทวิจารณ์และการให้คะแนนออนไลน์ จากเว็บไซต์อื่น ๆ โรงพยาบาลและผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพสามารถใช้ประโยชน์จากความคิดเห็นของผู้ป่วยที่มีคุณค่าเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพและคุณภาพการดูแลได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น